對房地產企業而言,CRM是一個新概念,它指的是用信息化的手段有效地改善市場、銷售、服務環節的流程,縮減銷售周期和降低銷售成本,增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道,提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度,從而提升企業的核心競爭能力。萬科董事長王石曾經指出:“通過CRM系統,可以將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統,圍繞以客戶為中心進行網絡管理。CRM 的特點是:發展商同客戶互動,企業部門之間連動,信息反應及時快捷,是傳統管理手段無法比擬的?！?

深圳招商地產是國內最早開始實施CRM的企業。招商地產在銷售招商海月花園的時候通過大量的廣告投放吸引了大約2萬多人前來看樓,最后成為業主的不到10%。這些沒有成交的準客戶是因為什么原因沒有購買你的房子?是由于不認同你的小區規劃,還是對你的戶型設計不滿意,或者是覺得你的房子價格太高?如果以后你推出能夠滿足他要求的房子的話,他是不是愿意購買?招商地產認識到上述問題十分重要,而且這些信息是管理層在考慮日后開發新樓盤時最為關心的。然而,現實的情況是,招商地產沒有相應的手段能夠收集、整理和分析這些信息,以便能夠將這些信息用于決策參考。不僅如此,就是連記錄在業務員小本子上和腦子里的那些顯得支離破碎的信息也無法實現整合與共享,而且還隨著業務員的跳槽一起流失,甚至成為競爭對手的籌碼。

大約在1999年底的時候招商地產逐步地形成了以客戶為中心的思想,提出客戶服務要系統化、理論化。2000年進行了一年的思考,同時進行了一些有益的探索。CRM理念當中有一個重要的部分是客戶定制服務,招商地產在蛇口有一個半山海景別墅,就采取了客戶定制的模式,讓客戶自己來參與設計。這一個嘗試,迅速地獲得了客戶高度的認同。這樣做雖然使他們的工作量增大了很多,但是招商地產感到很值得,因為這樣做使客戶滿意,同時他們也真正地了解了客戶的需求。后來他們成立了招商地產會員俱樂部,為客戶提供全面的服務。CRM的概念在國內被媒體剛一介紹,就激起招商地產管理層借助系統提升服務客戶水準的強烈愿望。招商地產常務副總經理賀建亞說:“CRM好像就是解決房地產企業的客戶服務而創立的?！闭猩痰禺a的CRM是從營銷部門的客戶信息收集開始起步的,目前一期工程已經正式上線運行,并且取得了很好的成效。

與招商地產不同,深圳中海地產的CRM則是從客戶服務開始入手的。20**年年初,深圳中海中層干部在探討房地產企業核心競爭力的時候,他們將核心競爭力提煉成這樣四條:1、對市場的把握能力。對房地產企業而言,很多東西都是可以通過社會分工去完成的,但是對市場的把握要靠企業自己,市場的風險要由企業自己去承擔,市場把握能力對企業生死攸關。2、服務能力。房地產的服務就是維修,現在業主投訴最多的就是維修服務不到位。3、社會資源的整合能力。房地產項目就是社會資源的整合,在深圳中海的一個項目中就會有100多家相關單位在里面干。4、品質保證的能力。住宅不同于一般的家用電器,它是一個消費時間跨度很大的產品,品質保證必須是第一位的。除此而外,其他都不是核心競爭力。而在這4條之中,對市場的把握能力、服務能力都是和CRM息息相關。

深圳中海認為:“CRM不是一個公式,套一下就行。實際上CRM對不同行業,甚至是同一行業、不同的企業狀況都會有不同的運作內容及方式,所以我們要結合公司的實際情況,量力而行,盡力而為,集中全公司的智慧來解決這個問題。 CRM對于我們可能有如下(但不是全部)問題: 1.選擇CRM系統的那些模塊(如Marketing,Sales,Service)或內容(如數據庫、Call Center)作為我們的CRM?2.分析客戶流失/保存工作、數據挖掘工作(從老業主或潛在業主數據庫中找出可能的消費對象,并對其進行專門的服務,從而促成成交,降低成交成本)對我們有沒有意義? 3.老業主的潛在價值如何進行開發? 4.一對一營銷,即滿足客戶的個性化要求工作對我們有沒有意義?又如何保證這樣服務的速度、準確性和效率? 5.我們應提供什么樣的與客戶交流的途徑(電話、投訴信、網站)?Call Center有沒有必要搞? 6.我們對20:80法則(20%的客戶創造80%的價值)應如何理解?我們能否按客戶價值管理客戶?如何管理?”

20**年2月18日,深圳中海的客戶服務部正式掛牌?？蛻舴詹康穆氊煼秶ń哟?、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進行有效的溝通,他們拓展了溝通渠道:一是開設服務熱線電話,二是啟動專用的投訴電子郵箱,三是在公司的網站上面開設了業主論壇。目前,客戶服務部對處理業主投訴進行流程化、規范化的管理,投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現場,還要組織相關部門提出解決辦法,在解決問題的過程中還要進行跟蹤,完結之后還要進行回訪,每一道程序都要落到了實處,通過對服務客戶的“過程管理”來提高服務水準。 深圳中海選擇國內有著豐富的房地產CRM解決方案經驗的創智科技做為實施自己CRM項目的合作伙伴,這個項目經過了理念培訓、咨詢診斷、需求分析等幾個里程碑,已經順利的進入到客戶化的階段。

目前深圳地產界的優秀公司,金地地產、華僑城地產等都已經在實施自己的CRM。北京的華潤置地、上海的復地地產等也都緊鑼密鼓,加快了自己實施CRM的步伐。

篇2：房地產企業全面客戶關系CRM系統

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，

　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　?整合散落的服務資源是關鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。

篇3：解析房地產CRM

　　對房地產企業而言,CRM是一個新概念,它指的是用信息化的手段有效地改善市場、銷售、服務環節的流程,縮減銷售周期和降低銷售成本,增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道,提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度,從而提升企業的核心競爭能力。萬科董事長王石曾經指出:“通過CRM系統,可以將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業務系統,圍繞以客戶為中心進行網絡管理。CRM 的特點是:發展商同客戶互動,企業部門之間連動,信息反應及時快捷,是傳統管理手段無法比擬的?！?/p>

　　深圳招商地產是國內最早開始實施CRM的企業。招商地產在銷售招商海月花園的時候通過大量的廣告投放吸引了大約2萬多人前來看樓,最后成為業主的不到10%。這些沒有成交的準客戶是因為什么原因沒有購買你的房子?是由于不認同你的小區規劃,還是對你的戶型設計不滿意,或者是覺得你的房子價格太高?如果以后你推出能夠滿足他要求的房子的話,他是不是愿意購買?招商地產認識到上述問題十分重要,而且這些信息是管理層在考慮日后開發新樓盤時最為關心的。然而,現實的情況是,招商地產沒有相應的手段能夠收集、整理和分析這些信息,以便能夠將這些信息用于決策參考。不僅如此,就是連記錄在業務員小本子上和腦子里的那些顯得支離破碎的信息也無法實現整合與共享,而且還隨著業務員的跳槽一起流失,甚至成為競爭對手的籌碼。

　　大約在1999年底的時候招商地產逐步地形成了以客戶為中心的思想,提出客戶服務要系統化、理論化。2000年進行了一年的思考,同時進行了一些有益的探索。CRM理念當中有一個重要的部分是客戶定制服務,招商地產在蛇口有一個半山海景別墅,就采取了客戶定制的模式,讓客戶自己來參與設計。這一個嘗試,迅速地獲得了客戶高度的認同。這樣做雖然使他們的工作量增大了很多,但是招商地產感到很值得,因為這樣做使客戶滿意,同時他們也真正地了解了客戶的需求。后來他們成立了招商地產會員俱樂部,為客戶提供全面的服務。CRM的概念在國內被媒體剛一介紹,就激起招商地產管理層借助系統提升服務客戶水準的強烈愿望。招商地產常務副總經理賀建亞說:“CRM好像就是解決房地產企業的客戶服務而創立的?！闭猩痰禺a的CRM是從營銷部門的客戶信息收集開始起步的,目前一期工程已經正式上線運行,并且取得了很好的成效。

　　與招商地產不同,深圳中海地產的CRM則是從客戶服務開始入手的。20**年年初,深圳中海中層干部在探討房地產企業核心競爭力的時候,他們將核心競爭力提煉成這樣四條:1、對市場的把握能力。對房地產企業而言,很多東西都是可以通過社會分工去完成的,但是對市場的把握要靠企業自己,市場的風險要由企業自己去承擔,市場把握能力對企業生死攸關。2、服務能力。房地產的服務就是維修,現在業主投訴最多的就是維修服務不到位。3、社會資源的整合能力。房地產項目就是社會資源的整合,在深圳中海的一個項目中就會有100多家相關單位在里面干。4、品質保證的能力。住宅不同于一般的家用電器,它是一個消費時間跨度很大的產品,品質保證必須是第一位的。除此而外,其他都不是核心競爭力。而在這4條之中,對市場的把握能力、服務能力都是和CRM息息相關。

　　深圳中海認為:“CRM不是一個公式,套一下就行。實際上CRM對不同行業,甚至是同一行業、不同的企業狀況都會有不同的運作內容及方式,所以我們要結合公司的實際情況,量力而行,盡力而為,集中全公司的智慧來解決這個問題。 CRM對于我們可能有如下(但不是全部)問題: 1.選擇CRM系統的那些模塊(如Marketing,Sales,Service)或內容(如數據庫、Call Center)作為我們的CRM?2.分析客戶流失/保存工作、數據挖掘工作(從老業主或潛在業主數據庫中找出可能的消費對象,并對其進行專門的服務,從而促成成交,降低成交成本)對我們有沒有意義? 3.老業主的潛在價值如何進行開發? 4.一對一營銷,即滿足客戶的個性化要求工作對我們有沒有意義?又如何保證這樣服務的速度、準確性和效率? 5.我們應提供什么樣的與客戶交流的途徑(電話、投訴信、網站)?Call Center有沒有必要搞? 6.我們對20:80法則(20%的客戶創造80%的價值)應如何理解?我們能否按客戶價值管理客戶?如何管理?”

　　20**年2月18日,深圳中海的客戶服務部正式掛牌?？蛻舴詹康穆氊煼秶ń哟?、處理客戶投訴。為了能夠迅速地和客戶進行有效的溝通,他們拓展了溝通渠道:一是開設服務熱線電話,二是啟動專用的投訴電子郵箱,三是在公司的網站上面開設了業主論壇。目前,客戶服務部對處理業主投訴進行流程化、規范化的管理,投訴處理小組接到投訴后不僅要勘查現場,還要組織相關部門提出解決辦法,在解決問題的過程中還要進行跟蹤,完結之后還要進行回訪,每一道程序都要落到了實處,通過對服務客戶的“過程管理”來提高服務水準。 深圳中海選擇國內有著豐富的房地產CRM解決方案經驗的創智科技做為實施自己CRM項目的合作伙伴,這個項目經過了理念培訓、咨詢診斷、需求分析等幾個里程碑,已經順利的進入到客戶化的階段。

　　目前深圳地產界的優秀公司,金地地產、華僑城地產等都已經在實施自己的CRM。北京的華潤置地、上海的復地地產等也都緊鑼密鼓,加快了自己實施CRM的步伐。