置業顧問客戶不滿及客戶投訴規定

　　一、客戶投訴

　　原則：在任何情況下都不得與客戶發生爭執、不得與客戶吵架、打架；

　　處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：

　　首先：保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢說。若有條件，應將他帶到會議室、辦公室等相對獨立的空間，以便與其他客戶隔離開；

　　其次：傾聽客戶說什么、記錄對他的不滿表示理解和重視；

　　再次：待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；

　　l如某置業顧問與客戶發生爭執，其他置業顧問可立即制止該置業顧問，另換置業顧問善后。同時第一時間將詳情及時告之項目經理。

　　二、客戶投訴

　　1、房號賣重或折扣算錯

　　置業顧問先要明確成交過程及房號管理規定，置業顧問在銷售房號時，與項目經理（或項目經理指定的專人）確認可售房號。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現象，并要求項目經理或指定的專人負責人簽字因為房號管理具有以下幾種作用；

　　1）防火墻的功能，在簽定認購書之前有糾錯的時間；

　　2）書面文件，有可追溯性。

　　2、不知道購房相關費用并拒交或不能更改房號及付款方式、貸款額

　　置業顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在購房須知與置業計劃簽字確認（置業顧問留底），避免客戶在購房后因以上原因要求折扣、換房或退房。

　　3、介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售

　　置業顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據，在簽認購書時協助客戶看預簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負。

　　4、客戶資料泄露

　　切記每天銷售工作結束后，要求將銷售資料全部妥善保管，發生客戶資料出賣堅定與我們無關。

　　5、客戶集體到項目銷售現場抱怨、鬧事

　　第一時間將詳情及時告訴項目經理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創造單獨與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現場壓力及氣氛。

　　6、地盤安全問題、售賣現場出現工程意外

　　第一時間將詳情告訴項目經理，先搶救人，然后保護現場，封閉現場，項目經理及銷售主管應有“應急電話號碼”，包括開發商主要部門負責人、施工單位、公司職能部門及公安、醫院等日常電話，以備查閱。

　　7、城管、稅務、公商等政府部門職能機關檢查

　　第一時間將詳情告訴項目經理，www.zonexcapitaltr.com在得到項目經理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露相關銷售數據。有通知等文件可先接下來，待項目經理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負。

　　8、客戶財物損失

　　第一時間將詳情告訴項目經理，同時采取協助而不是負責處理的態度。提醒客戶找相關負責部門（如公安、保險）。

　　三、投訴方式

　　公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

　　1、由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：

　　2、項目經理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；

　　3、客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關的細節，事后進行調查，盡早反饋過程意見；

　　4、置業顧問受到開發商或小業主投訴，將在當月考評扣分，如情節嚴重交由公司處理。

篇2：公司員工投訴管理規定(十三)

　　公司員工的投訴管理規定（十三）

　　第一條 員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。

　　第二條 非正式的投訴程序

　　第一款 員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務根據公司規章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

　　第二款 當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時，干部應向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。

　　第三條 正式投訴程序

　　第一款 干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱，投訴應在事件發生后一個星期之內進行。

　　第二款 行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書面答復，并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。

　　第三款 如果投訴干員對有關部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內向總經理投訴。

　　第四款 總經理應在半個月之內，根據公司規章制度對干員的申訴給予書面答復，并采取措施解決提出的問題。

　　第四條 公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權利不受威協，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態度，去解決匿名投訴中所反映的問題。

　　第五條 公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象，類似情況一經出現，有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

篇3：地產售樓部客戶投訴處理規定

　　

　　房地產售樓部客戶投訴處理規定

　　1適用范圍

　　本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

　　2 受理

　　2.1 售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

　　2.2 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。

　　2.3 銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

　　2.4 公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

　　3 工作程序

　　3.1 處理投訴的基本原則

　　接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

　　務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

　　3.2投訴的接收

　　A) 當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理，如果現場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

　　B) 售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

　　3.3客戶投訴處理

　　A)投訴處理流程圖

　　B)內部工作程序

　　部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

　　3.4 投訴界定

　　A)重大投訴：下列投訴屬重大投訴

　　公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差，經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

　　B)重要投訴

　　指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴;

　　C)輕微投訴

　　是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進而較

　　易得到解決的投訴;

　　D)內部投訴

　　是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

　　3.5糾正和預防措施

　　A)對客戶提出的每宗投訴, 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析, 并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

　　B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

　　4 罰則

　　4.1 輕微投訴：給予警告且做書面檢查;

　　4.2 重要投訴：發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

　　4.3 重大投訴：發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

　　4.4 內部投訴：給予警告且做書面檢查。

　　5投訴記錄表

　　附表3、《客戶投訴意見處理表》

　　附表4、《投訴處理記錄表》