銷售談判技巧培訓內容
（一）培訓人員的基本素質和行為準則
觀念乃人們生活中的基本行為準則，人類的任何活動都是在一定的觀念下進行的
它決定著推銷員的推銷目的、推銷態度，影響著推銷員對各種推銷方法和技巧的運用，也最終影響著企業和消費者的利益。!" 經營觀念
推銷人員在推銷過程中，首先推銷的是自己，其次是推銷商品的功能，最后才是推銷商品本身。
推銷是一種人與人直接打交道的過程，首先就要求你自己得被顧客接受，而千萬不能引起顧客的惡感。顧客看著你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早點打發你走。
在自己已為顧客接受之后，接下來應該怎么辦呢？這時應避免在接進入產品，片面強調產品的本身如質量、外觀等，因為消費者之所以購買，并不是因為產品質量好，外觀漂亮，而是因為他有著某種需求。
完成了第二個步驟，才可開始第三步，即進行商品本身的推銷，讓他們感到自己所提供的產品或服務的優良之處。許多消費者在購買時，都屬非專家購買，對其所購的商品了解不多，且他們對商品的感覺，常常很容易受外界的誘導。因此，這就要求推銷員能深入地了解產品的特點，并把他們完完全全地展示在客戶面前。
（一） 推銷中的基本禮儀
1）推銷員的容貌外表
推銷員給顧客留下的第一印象就是他的外表形象，這對于相互溝通的效果影響頗大。首先，要使你的外表在顧客眼中順眼，其次，要抑制自己的癖性。
2）推銷員的服裝打扮
作為麗島花園的營銷人員必須在工作時間穿著麗島制服。
3）推銷員的笑容
笑容是推銷員的一項不可缺少的基本功。作為一個現代的推銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時，則易于打動顧客的心，這無形之中等于增加了一大筆財產。有些推銷人員不太注意自己的儀表、形象，認為這都是小節，結果招致顧客的討厭，歸結為如下幾類：
$ 死板，性格不開朗；
$ 說話小聲小氣，口齒模糊不清；
$ 過于拘謹；
$ 輕率；
$ 老奸巨滑；
$ 臉皮厚；
$ 傲慢自大。
$ 推銷員的素質
$ 要有良好的道德素質。推銷員首先要具有正確的經營思想，良好的職業道德；要具有高度的責任感和強烈的事業心；
$ 要有敏銳、深刻的觀察能力。一個好的推銷人員要有較高的觀察和分析能力，眼觀六路，耳聽八方，及時掌握本企業所經營的產品的市場行情；
$ 具有良好的服務態度。推銷員不只是企業的代表，也是消費者的顧問，善于掌握推銷機會，主動創造形成推銷機會的條件；
$ 具有說服顧客的能力。!相信你自己；"相信你的產品；#相信你自己所代表的企業，只有相信這三點才會產生積極性和動力，繼而才能成功；
$ 具有豐富的知識。!企業知識。推銷員應熟悉企業的歷史及其在同行中的地位，企業的銷售策略、產品的定價策略、付款方式等有關銷售知識；"產品知識；#用戶知識。
（二）顧客的分類
無數的事實表明，企業（推銷員）的產品之所以能賣出去是因為企業的產品能滿足顧客的需要。要做到這一點，推銷員就應該掌握顧客可能產生的心理活動和消費行為。
顧客心理面貌包括心理過程（即對商品的認知、情感、意志）和個性心理特征（能力、氣質、性格等）兩個方面，每個顧客都帶著不同特點與推銷員洽談。
按性格區分顧客的類型
$ 忠厚老實型
這是一種毫無主見的顧客，即使推銷員對商品的說明含混帶過，他還是會購買。會談時關鍵是要讓他點頭說好，顧客在不自覺中就完成交易了；
$ 自我吹噓型
此類顧客喜歡自我吹噓，炫耀自己見多識廣，才能卓越。凡事喜歡發表意見，高談闊論，自夸自擂。推銷員首先當是一個忠實的聽眾。自我吹噓型顧客還有一個特點是，他心里明白，吹牛歸吹牛，但憑自己粗淺的知識，是絕對不抵一個專業推銷員的。對付這類顧客，你不妨設個小小的陷阱，以退為進，然后告訴他：“先生，我想你對項目的優點和情況已經很了解了，你想訂購哪一套？”此時此刻，為向周圍人們顯示自己的能力，他會毫無顧忌地與推銷員商談成交的細節。
$ 冷靜思考型
此類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不受外界干擾。這類顧客大都具有相當的學識，且對商品也有基本的認識和了解。推銷員在介紹時必須從產品的特點著手，謹慎地應用邏輯引導方法，多方舉證、比較、分析，將產品的特性及優點全面向顧客展示。推銷建議只有經過顧客理智的思考和分析，才有被接受的可能。及精確的數據、恰當的說明、有力的事實來博得顧客的信賴。推銷員的態度必須謙和而有分寸，千萬別顯露出一副迫不及待的樣子。
$ 冷淡嚴肅型
這類顧客總是顯現出一副冷淡而不在乎的態度。因為他從不認為這種商品會對他有何重要性，而且根本不重視推銷員。一種是外冷內熱型；一種是冷淡傲慢型。
$ 內向含蓄型
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p;內向含蓄型顧客局促、拘束，不愿應酬，一方面有自卑感，另一方面有害羞感。應付這類顧客，推銷員必須謹慎而穩重，細心地觀察其情緒、行為方式的變化，改變一下談話環境，促使其放松警戒心。$ 先入為主型
有些顧客一見到推銷員就作出一副先發制人的樣子，事實上，這類顧容是最容易成交的典型。雖然，他在一開始就持否定的態度，但通常推銷員進行精彩的商品說明就可以擊垮他的防御。對于顧客先入為主的言論，推銷員盡可以不去理會，只要你以真誠的態度接近他，交易便會達成。
$ 豪爽干脆型
他對待推銷員的態度顯然是坦誠、豪爽的，一見面便主動提出看房，只要覺得合乎自己的口味，便二話不說，立即買下。對待這類顧客，必須符合其性情，推銷員的言談舉止一定要顯得干脆利落，簡短地說明產品的用途、特點、價值及價格等，千萬不能過于羅嗦。
$ 滔滔不絕型
有一種人總是愛說話，能侃。推銷員必須學會控制話題，隨時留意機會，引入銷售之中，使之圍繞銷售意見而展開。
$ 圓滑難纏型
這類顧客的特點是老練、世故、難纏、許下諾言，但很難兌現。對于顧客所提出的各個苛刻條件，推銷員應盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己產品的功能及優點。
$ 感情沖動型
感情沖動型顧客大多易受外界的刺激。對于這類顧客要了解他們的性格及當時的情緒。心情舒暢時，應抓緊時機與他對話，敦促其盡快做出購買決定；心情抑郁時則耐用心等待時機，暫時不要與他接觸。
$ 吹毛求疵型
此類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，有三種情況!不認輸；"旁觀者清；#自以為是。對此類顧客，你可以采用迂回戰術。抓住時機，引入銷售主題，順便給他帶幾頂高帽子，交易定能成交。
$ 生性多疑型
這類顧客愛對周圍的事物產生懷疑。推銷員進行商品推銷說明時，態度要沉著，言語須懇切，而且必須觀察顧客的困擾處。拿出有說服力的證據，使其信服。
（三）推銷的方法和技巧
西方消費心理學家把顧客購買的心理過程大體分為五個階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動。
1）吸引顧客注意力
推銷員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。
一 是利用商品的特征、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助推銷員有效地吸引顧客。同時，推銷員通過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導到商品上來。
二 是判斷顧客類型，前面已經分析過，顧客的消費需求及其購買行為因受政治、經濟、文化、個性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。推銷員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。
三 是注意情緒反應，推銷活動會使顧客產生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應，推銷員應時刻注意顧客的情緒變化，并善于運用恰當的手段影響顧客的情緒。
四 是加強感官的刺激。顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得。加強感官刺激是有效地引起注意的重要手段。
$ 讓顧客感興趣
在推銷活動中，推銷員使顧客對商品產生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均可稱為興趣。它表明顧客對商品作出了肯定的評價。產生興趣在整個推銷過程中起著承前啟后的作用，興趣是注意進一步發展的結果，興趣又是欲望的基礎，興趣的積累與強化便是欲望。
$ 激發顧客購買欲望。
在經歷了注意———興趣的階段后，推銷員就努力激發顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態度，表現為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發購買行為。而欲望則是顧客預期某商品可以帶來的實惠或情趣上的滿足而購買該商品的要求。
__購買欲望又是由什么因素決定的呢？大體上有兩種：一是顧客的需要；二是顧客購買產品的預期利益。
顧客需要是指顧客尚未被滿足的各種要求。它是引起購買欲望的基礎。如果顧客對產品確實沒有需要，那么產品再好，推銷員的示范工作再精彩生動，也不會使顧客產生購買欲望，更沒有購買的可能。
人的需要，分為五個層次，從低到高依次是：生理需要、安全需要、歸屬需要、自尊需要和自我實現需要。
2）建立信譽，使其牢記
建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，
因為這種做法類似“趁火打劫”。
推銷員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。
$ 讓顧客充分比較
$ 要有真誠的心
$ 欲速則不達
$ 促使購買達成
推銷過程的最后一步是促使購買達成。在這關鍵時刻，推銷員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態投入其中
。$ 應付反對的技巧
現實是殘酷的，幾乎每位推銷員在與顧客進行推銷洽談時都可能會遭到反對。如何應付反對是推銷員必須掌握的基本功之一。
$ “是的，但是??”法
當推銷員凝聽顧客的反對意見后，可以“是的，但是??”或“是的，不過??”來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然后再訴說自己的觀點，在實踐中著實有效。經驗表明，大多數顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關需求得到滿足，情緒上加以穩定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。
$ 順水推舟法
贊同與反對是一個問題的兩個方面。由于人們認識問題的角度不同，其結論也就不一樣。當顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，推銷員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉化為商品的優點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。
$ 正面進攻法
正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當的幽默和玩笑，而讓雙方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。
$ “問題引導”法推銷員可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。
$ 反問法
顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候推銷員摸不準顧客的意見來自何種原因，這時，可以采用反問法，變被動為主動，進行相反的推銷提示。比如，當顧客認為房價太高，推鎖員可問“您認為多少錢合適？
當然，應付反對的技巧還有許多，只要推銷員在實際推銷過程中具有隨機應變的能力。推銷員在應付反對時，除了要注意運用有關的技巧，還要盡量避免以下幾個問題出現：
$ 不要和顧客爭吵；
$ 對顧客表現出同情心；
$ 學會結束銷售。
$ 討價還價的藝術
盡管價格并不是洽談的最主要內容，但是事實卻告訴我們，討價還價的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，推銷員必須掌握一些討價還價的策略和技巧。
3）分析顧客討價還價的真正動機
掌握顧客討價還價的心理和動機，這對于推銷員的洽談中靈活自如地應付是十分重要的。如果推銷員要想在討價還價中獲勝，就必須首先分析在價格異議的背后，究竟是哪一種動機在作怪。
4）討價還價的原則
$ 把握讓步與不讓步的分寸
$ 價格高低是相對于顧客需要的滿足程度而言的價格到底是“便宜”還是“昂貴”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價格高低的認識問題上，顧客心理狀態及其需要傾向起了很大的作用。
$ 把顧客的注意力引向價格以外
$ 掌握好價格水平
$ 討價還價的技巧
$ 用較小單位報價
$ 證明價格是合理的
$ 在小事上要慷慨
$ 比較法
$ 奇數報價
$ 討價還價要分階段進行
$ 討價還價不是可有可無
$ 不要一開始就亮底牌
$ 如何應付討價還價型顧客：切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。
$ 意志的較量
洽談時尤其能體現推銷員的意志。因為洽談過程是買賣雙方意志進行較量的過程。
當推銷員面對顧客開始洽談時，盡管他總是渴能順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時，推銷員就要運用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進行較量。
篇2：售樓員銷售談判技巧
售樓員銷售談判技巧
1.因買賣雙方有利益上的矛盾，為了爭取各自的利益，才有談判出現。
2.談判前應定出底線及可行性最高目標，避免無謂讓步，爭取最大利益。
3.別被買方的出價嚇倒，任何預算也是可提的，他們只是為了預留更大談判空間。
4.不是每一個買家的準備都那么充分，在還不了解情況的時候，會被你用"大驚失色"的方法嚇一跳，對原先準備的策略部署失去信心。
5.在一般情況下情報收集的順序是先買方后賣方，當賣方收集情報后方才報價。
6.別輕易的放出第一口價，讓對方知道讓步不容易，最好也換取對方一些別的讓步。
7.在買方要求賣方更大讓步時，賣方應進一步收集對方情報，了解對方動機及意圖。
8.強勢一方通常采取速戰速決，弱勢或對己方形勢尚未弄清楚時則應采取拖延策略。
9."最后通蝶"可能只是對方的策略，應做側面試探，別輕易被對方嚇倒而讓步。
10.僵局是談判經常遇到的環節，一般由于雙方爭持不下，也可能由策略所需或一方故意拖延時間，最好由第三者來打破僵局。
11.高層效應也是讓步予對方的一種方式，使讓利程度減到最低。
12.說服對方最好的方法是耐心挖掘對方所堅持的觀點，找到最深層的原因，再借勢說服對手。
13.滿足對方多方面的欲望需求也可代替讓步，增加利益。
14.除非肯定對方購買動機十分明顯或已報出底價，否則別發放最后通蝶。
15.在不確定對方能馬上成交前，不能把最后底線讓給對方，應預留少許余地。
談判定律：
《一》達到對方基本需求+滿足對方欲望=成交
《二》沒有收集對手情報而輕率談判者是注定失敗的
讓步四步曲：在收集足夠情報并進行分析后，決定是時候讓步了，也要遵守以下原則：
1.這次讓步要達到什么目的；
2.有否別的方法可代替讓步；
3.要多大的讓步幅度才能達到效果，是否能承受；
4.如讓步后仍未達到目的，如何善后。
篇3：地產銷售談判技巧
一、銷售人員必須具備的推銷能力:
1、說服能力
2、專業化知識
二、銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧:
(一)、銷售人員必備的談判技巧:
1、能夠激發客戶的購買欲望;
2、給予客戶好的感覺;
3、激發客戶的購房興趣;
4、激發客戶下定決心購買。
(二)、說服能力:
1、自信+專業水平
要有自信,自信可磨練推銷談判技巧,有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理;
要有專業水平:專業水平就是說具有豐富的房地產專業知識和清晰的表達能力;對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環境、配套設施及周邊樓盤的了解,同時應熟悉、掌握發展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續、簽合同、辦按揭、入伙手續、辦房產證等有關手續及收費標準。
2、(三意主義)推銷售術:
①誠意(誠懇友善)②創意③熱意(熱情、積極)
3、在說服方面,臉部表情可發揮很大作用:
①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知,說服的三大構成要素為:臉部表情占55%、聲音占30%、語辭占7%
②微笑服務,笑臉是萬國共通的語言;
③臉部表情應與語辭語氣相一致。
4、說服時,要盡量滿足客戶的(三大渴望)
因為忽視人性的基本原理,不論在推銷或人際關系方面都將難以成功;所以對待客戶必須做到:
①接納(希望被接受)
②認可(希望被認同)
③重視(希望被重視)
三、提升說話技巧、吸引客戶的交談方式
1、別令對方疲勞、反感的方式說話:
①聲音太小、咬字不清,聽不清楚你在說什么;
②羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式;
③口若懇河的說話方式;
④正面反駁、傷人自尊心的說話方式。
注意用字遣詞及語氣
①不可用太輕浮的語氣,讓人感覺不穩重、成熟;
②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺;
③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳;
要想得到客戶的信賴,要好好活用果斷、反復、傳染的效果:
①果斷--將問題有信心地直截了當地說出;
②反復--將項目的優勢突出介紹;
③感染--將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。
[一]推銷談判的組合方法:
(一)、有計劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶,套近乎是良好溝通的開始;
2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望;
3、利用自己豐富的房地產專業知識,信心十足地介紹自身項目的優勢;
4、打動他,令對方下定決心購買。
(二)、利用暗示進行推銷、談判
1、正面暗示
日本有(醫生的正門、律師的客廳)的說法,即是說:破爛的正門,不堪入目的沙發,讓人無法相信他的本事;相反,華麗的正門,華貴的沙發,則令人心里舒暢。
同樣,銷售員若是穿衣服皺巴巴,表情灰暗,無精打采,那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。
2、小小的動作也有暗示的作用:
①倒背著手面對客戶--讓人感覺高高在上,沒有親近感
②抱著胳膊--讓客戶產生反感
③搓手--沒能信心的表現
④眼睛的動向--眼神不能飄浮不定,眼睛是心靈的窗戶
⑤腳的位置--兩腿叉開,顯得吊兒郎當。
(三)、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
①注意聲音的高度,速度、語氣、稱呼、自我介紹;
②注意聲音給人的感覺;
③注意用詞不達意、談話時間,盡量以簡潔為要;
④選擇打電話的時機,準備好要談的事項,準備好需記錄用的紙、筆、計算器。
[二]商洽成功的要點:
一)、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處;
2、有禮貌,培養推銷禮節,不說謊、真誠相處;
3、認同客戶的優點,并加以贊賞,令對方開心;
4、尋找共通的話題,以商品房為談話中心,將我們的項目的結構、價格、環境、交通,升值潛力等等詳細作介紹,突出自身樓盤的優勢,必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢;
二)、對客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話;
2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問;
3、能夠讓客戶理解的詢問--不要太專業化,專業術語太多。
三)、商洽中須掌握的幾項推銷術
1、了解客戶的性格,根據性格不同采取不同的說話接待方式。
2、根據其價值不同判斷:
①利益型②理性型③感性型
3、了解排除競爭法:
①不說競爭對手的壞話
②別說盡了項目的新有優點
③與周邊項目作適當的比較,應突出我方項目的優勢
4、"擅長傾聽"客戶說話為推銷高手
①傾聽對方說話
②令對方知道自己已充分理解他所講
A、讓自己變得很賢明
B、提高客戶自尊心
C、客戶給自己的評價會增高
5、培養"傾聽技巧"
①對客戶提起的話題作適當的附和
②不要隨便插嘴
③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹
[三]在談判過程中,遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時:
1、誠實處理、不要說太多話
2、說話要有權威性;
3、事前預想一下客戶的意見;
4、分析原因,找出解決方案,如果能力權力范圍內解決不了的,再往上級反映情況;
5、別感情用事,與客戶辯解或爭吵。
[四]客戶意向購買,決定簽訂合約的征兆:
(一)、從語辭方面看
1、再三詢問價格、優惠條件時;
2、詢問什么時候入伙時;
3、詢問項目交通、配套情況時;
4、反復問同一個問題時;
5、與家人或朋友打電話時;
6、開始談及自己的私事時。
(二)、由表情、動作方面看:
1、突然默不作聲,有所思考的表情突然開朗時;
2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時;
3、仔細研究售樓資料,計算購樓費用時;
4、深呼吸、不斷變換坐姿時。
[五]簽訂合約的注意事項:
簽訂合約是成功的關鍵階段,絕不可松懈,應全力以赴
1、完成交易的方法:
①重復項目優點
②暗示新購單位的優點
③把客戶選擇的范圍縮小
④建議客戶下訂
2、簽認購書或合同時:
①別讓客戶有緊迫感,以鎮定的態度簽約,別太著急。
②別對自身的樓盤無信心,別放走機會。
③簽約后馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語,不談多余的話。
④簽完合約后不要得意忘形。
[六]售后服務
1、簽定認購書后,應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。
2、應讓客戶清楚知道在交完樓款,憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同(按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用)等有關手續,給客戶開樓款收據等。并協助客戶辦理入伙手續,解決問題。
3、若是一次性付款的,則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門,待辦房產證。
4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表,記錄好每個客戶樓款所交情況,讓各職員一目了然,若是欠交的則及時通知對方補交,若是用轉帳方式時,待樓款到帳后,則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。