置業顧問培訓：消費者心理分析（1）

　　有一個故事，說是一個男孩子喜歡上了自己的女同學，畢業前夕，在流動著分別氣息的晚上，男孩把她約到了人煙稀少，樹高林密的學校一角。男孩想錯過一段感情將是終生遺憾，很多師哥師姐的悲慘遭遇深深的證明了這一點。在“愛情之神的召喚”下，男孩勇敢的對著女孩旁邊的白楊樹說：“我喜歡你，我能吻你一下嗎？”白楊樹沒有宣判，她是沉默的。男孩子想：“有可能是吻這個字”，她沒有聽清楚。于是提高了音量：“我喜歡你，能親你一下嗎?”仍舊是沉默。男孩子心里有些失望，放棄還是繼續，這是激烈的思想競爭，“行百里者半九十”這是賢人圣哲的偉大教誨，“我喜歡你，我能親你嗎？”男孩子起身要走，他心里似乎得到了解脫的暢快，但是女孩子走到他的面前，抬手就是一個耳光，哭著說“你為什么只說不做呢？”，后來自然是“王子和公主過著幸福的生活”。

　　成為銷售的頂尖高手，對銷售業績有所幫助，我們不能等待別人的宣判，要實現更有效的控制客戶，前提就是準確地把握消費者心理！

　　現代營銷得這個“營”字，是一個研究人性的課題。研究的目的不是機械的了解人性存在方式，更重要的是要了解人性在不同時間段的變化以及所能夠采取的準確策略。杰克.韋爾奇曾經說過：“精英是能夠準確地對于未來發生的事情做出判斷?！比穗H交流和銷售更適用于這句話，準確地基礎是來源于對消費者心理的把握。

　　佛家對于事物的理解分為三種境界：第一重山是山水是水、第二重山不是山水不是水、第三重山還是山水還是水。就像我們接觸一個人說這個人是好人，隨著交流的增加，你就會發現這個人做的事情，不一定全是你所認為的好，這中間有兩個原因，第一他做事情受到很多客觀因素的影響，另外一方面你的判斷標準是在不斷變化的，如果我們假定個人的判斷標準是一定的，只是研究對方的思維變化歷程，就會發現，哪些是出自本意那些是違心的，經過客觀分析得出結論—總體而言他是一個好人，以后你們在交流的時候，你就會有的放矢。

　　人之所以是“高級動物”，必定是“謀定而后動”。行為要受到思維的控制，思維的高低、對事情的理解程度決定著做事情層次。而我們在銷售的過程中是要從行為判斷消費者的思維，這是一種反向的思維模式。

　　站在自己的角度上永遠正確，但我們想做對事情、做好事情就要牽扯很多人，涉及很多社會系統，就必須要換位思考，隱藏自我，在了解別人的基礎上，實現目標。

　　一手房消費者心理分析是整個項目進行定位的根本，二手房消費者心理分析是銷售執行階段的決定因素，如果說一手房的消費者心理分析是項目成功運營的充分條件（主要目的是造勢），消費者心理分析就是二手房房源成交的必要條件（主要目的是攻堅）。

　　現在房地產中介很多公司也在向著細分市場靠攏，比如：海景房超市、商業項目、寫字樓，究其原因就是對于這部分客戶已經形成了一套準確地群體界定概念以及分類標準。

　　那有沒有什么共性的消費心理呢？答案是肯定的！

　　共同的成長環境以及時代背景、群體特征、使其呈現千差萬別的特征！

篇2：餐廳服務經典案例:客人挑剔心理分析

　　餐廳服務經典案例：客人挑剔心理分析

　　"酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使'客人是皇帝'這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。"已有二十多年餐飲經理的香港梁先生正在給國內一家酒店的餐飲部員工上課。

　　梁先生接著說："我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。"

　　〔畫面〕一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿："我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!"

　　客人面露慢色，話說得很重。

　　服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說："老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。"餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說："魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。"

　　〔評析〕：

　　餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了"欲擒故縱"的手法，退還是換("換"也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

　　〔畫面〕"算了，算了。這次就算了，以后要注意質量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。"闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步"欲擒故縱"。

　　"老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。"這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

　　闊商說："難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!"

　　〔評析〕：

　　至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

　　〔畫面〕服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

　　課講到最后，梁先生告訴大家，這是他親自處理的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上?？?，并經常介紹咖哩 的客人前來用餐，還指名梁經理必須好好關照。實際上是這位商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

篇3：中小學生心理問題案例分析報告范文(1)

　　中小學生心理問題案例分析報告范文（一）

　　案例:yy的心事

　　一、案例基本資料

　　姓名：yy（化名）；性別：女 ；年齡：15歲；

　　二、問題概述

　　悲觀厭世，常抱怨人情冷漠，覺得自己是世上多余的人。不能接納自己，常想一死了之。

　　三、個案背景資料

　　1、家庭情況

　　yy小時不在父母身邊，是由奶奶帶大，奶奶對她并不疼愛，常常無端對她發脾氣，對她露出厭惡的情感。上小學，yy跟父母住在一起，由于早先的成長環境不利，小小的yy已養成一些壞毛病，因此父母認為這個女兒很不乖巧，加之父母本身感情不好，常把氣出在她身上，這樣更造就了yy的古怪脾氣。上初中后，父母開始鬧離婚，yy長大了，但心事更重了。

　　2、學校生活

　　yy讀小學時，由于成績不好，好動，說謊，班主任經常向家長告狀，家長因此經常打罵她，所以yy不喜歡老師。進入初中后，這種情況有所緩解，但她對同學仍有高度的戒備心，認為同學都很虛偽，勢利，愛向老師打小報告，而同學卻都覺得她有點古怪，反復無常。漸漸地她覺得世界上沒有什么好人，人活在世上還得處處有防人之心，這樣的生活實在沒有意思，逐漸出現被班集體遺棄終將被社會淘汰的感覺。

　　3、個性與興趣

　　性格內向，脾氣古怪，有雙面性。愛好文學，看書，寫作。

　　四、分析與診斷

　　1、成長環境造成人格障礙

　　幼年時，由于奶奶的厭惡，使年幼的yy沒有得到足夠的溫暖和愛，使她對這個世界充滿不信任、恐懼。上小學時，雖與父母生活在一起，但并未彌補幼時的心理創傷，反之父母認為這個女兒不乖巧，并不疼愛。加之父母本身感情不和，常把氣出在她身上，這樣更造就yy的古怪脾氣。一次，yy偷了家里的錢到外面買零食吃，被父母發現后，挨了一頓刻骨銘心的打，還罰跪了整整一天一夜，不許哭，不許睡覺。加之小學表現欠佳，老師的告狀對yy來說無疑是雪上加霜，挨打、挨罵成了家常便飯，因此，在她的內心深處播下的全是“恨”的種子。在她的日記中，幾乎每篇都是“恨”開頭，“恨”結尾，恨父母，恨老師，恨同學，恨自己，有一篇我數了一下，竟有53個“恨”字，可謂“雪海深仇”。

　　2、人際關系危機造成自我意識欠缺

　　自生下來，yy就沒有過好的人際關系，由于奶奶的不完全接納，造成yy從小就沒有形成明確的自我認同；而最親近的父母的不完全接納，造成yy認為自己是家里多余的；老師的指責、同學的冷落造成yy認為自己是班里多余的人；而她自己也認為自己笨，虛偽、心胸狹窄，成績不好，樣子又丑（其實她并不丑），不會討好別人，不值得別人愛，生活在這個世上是多余的，有時痛苦無法排遣時，真想一死了之。這些都是認識上的偏差，造成她無法處理好人與人之間的關系。

　　3、本個案有明顯焦虛傾向，屬自我意識不良。

　　五、輔導策略

　　1、采用合理情緒和認知調整的輔導方法。

　　2、學校和家庭的配合輔導。

　　六、輔導經過

　　1、信任、宣泄、發現心結

　　根據yy的興趣，我把班上的板報工作交給她負責，她表現出空前的熱情和認真，板面設計新穎，內容豐富。別班的板報一月一換，我班板報兩周一換，雷打不動，且常辦常新，我經常因此在班上表揚她?？吹贸鏊浅８吲d，認為自己在班上還是有用的。因為小學她從未如此被重用過，連小組長都未當過，當她從我這里找到了信任和自身的價值后，開始逐步向我敞開了心扉。

　　一天，我把哭腫了眼睛來上課的yy帶到心理輔導室，關切地問她：“今天發生什么不愉快的事了？”她再次非常傷心地哭起來，然后把自己的心事告訴了我。為了便于我了解，她把自己從未給別人看過的兩本日記向我敞開，于是她辛酸的往事便歷歷在目，許多處，我也不由自主地流淚了。后來yy在一篇日記中寫道：“上了中學，遇上了張老師，第一次有一種十分放心的感覺，對著張老師，我大倒苦水，第一次在老師面前哭泣，我不知道那時哭泣的是否是自己，我有一絲懷疑，但我現在確實感覺好多了?！睆膟y日記中可了解到，她看這個世界是灰色的，沒有歡樂，沒有理解，沒有信任，沒有愛。她認為父母吵架鬧離婚都是自己的錯，因為父母也經常說：“要不是為了你，我們早就離婚了?！边@樣她老是不斷指責自己，同時又怨恨父母：“當初你們就不該把我生下來，讓我死了算了?！睆牧砥沼涍€可看出她對待同學也是這種態度，一天，她去等別班一個同學放學一起回家，誰知那個同學竟失約忘了，她沒有去把事情弄清楚，而是單方面認為自己肯定哪里得罪了那個同學，才使得那個同學不理她，從而大發感概：天下朋友難交，真誠朋友沒有等等。其實那個同學是無心忘了，并未有意冷落她，只不過是她自我疑慮罷了。一方面她抱怨別人，另一方面她也覺得自己一無是處?？傊?，yy認為這個世界上已經沒有什么使她感覺美好的東西，但她又渴望得到美的東西，這便是導致yy焦慮的真正原因。

　　2、與家長配合

　　我們從yy母親那里了解到：yy的家庭與yy在日記中描述的基本相符，父母對于她物質上、學習上的一切要求都盡量滿足，只是教育方式簡單，疏于對她心理的關懷，動輒打罵，有時吵架時說一些不該說的話，yy聽后就把它們牢牢記住，并不斷擴大，造成自己巨大的心理壓力。當我把yy在校的情況向其母親作了反映后，家長馬上說：“她就這德行，從小到大都是，怎么打，怎么罵都沒用，就跟她父親一個樣”。鑒于她母親的反應，我忙說：“其實，你女兒在許多方面都表現得相當不錯，如果我們能給她一個較寬松的環境，讓她呼吸得更自由些，或許她的脾氣會好得多?！彼哪赣H還是比較能接受我的說法，畢竟她只有一個女兒，還是很愛的。我建議她每周到學校