房地產銷售員的基本要求
銷售員的定位：
--房地產企業與消費者溝通的橋梁，
--房地產企業形象代言人，客戶的朋友、置業顧問。
銷售人員是企業形象、開發商的信譽、樓盤的品位與質量的門戶，是樓盤與客戶之間的橋梁和紐帶。因此銷售人員的個人素質與能力，是直接影響樓盤的銷售速度與銷售量。
一個稱職的銷售人員應該是半個地產專家，對所銷售樓盤有高漲的熱情，不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、價格、公共設施、設備、社區管理、社區文化等）有根本的了解，而且對所售樓盤的地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優劣勢有清醒的認識，能夠對競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則地貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為客戶提供置業意見，使客戶對樓盤產生信任感。
專業素質
綜合能力
良好品質
良好的形象
銷售員的基本素質要求：
一、良好的個人形象
銷售員的個人形象是銷售的第一成功要點，良好的形象留下的印象往往是深刻而長久的，售樓人員留給客戶的第一印象把握在自己的手中，我們必須從細微之處去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以我們要隨時的保持我們良好的儀容、儀表及儀態。
銷售部工作人員應具備的基本素質要求：
?。ㄒ唬﹥x容儀表：樓盤的售樓人員每天直接與客戶打交道，展示并代表了公司和項目的形象，所以外表儀容顯得格外重要，每一位售樓員都應自覺的做好以下幾點：
1、身體整潔，經常洗澡，保持身體無味，所用香水不宜特別刺激；
2、上班時應保持飽滿精神，容光煥發，要有充沛的體力與精力，在工作中全心投入；
3、女性上班時可適量化淡妝，不能濃妝艷抹，男員工不可留胡須；
4、頭發整潔，經常洗頭，女員工發式、染民顏色不可過于夸張，頭發過肩要扎起，劉海不要過眉，男員工不能流長發；
5、員工佩戴飾品不能過多，一般以耳環、戒指為主，戒指只可佩戴一只小型的，樣式不能過于夸張，耳環：只可佩戴無墜小型的，以耳釘為主；頭飾應以深色為主，不可夸張耀眼；
6、手：員工的指甲不能過長，涂指甲油以透明色為主；
7、員工制服必須整潔，合身，衣袖、褲管不能卷起，鈕扣齊全并扣好，員工證佩戴在上衣的左上角，佩戴的項鏈與其它飾物不能露出制服外，鞋的款式應與制服相配，不可夸張，女員工的絲襪應以肉色為主。
?。ǘ┡e指言談：售樓員的站、坐、走、談話同樣顯示公司與項目的形象與品牌，不但要做到有效率的工作，還應做到彬彬有禮
1、多用禮服用語，主動上前與客戶、同事、領導打招呼；
2、如知道客人的姓名與職位，要盡量稱呼其職位，如劉總等；
3、使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。
4、要保持面帶笑容的接待客戶；打哈欠或打噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；
5、當眾不應耳語或對客戶指指點點；
6、不能在公眾區域奔跑；
7、不能抖動腿部、不能坐到桌子或柜臺上；
8、與客戶交談，雙目應注視對方，不能東張西望；
9、不能在公眾區搭肩、大聲喧嘩或追逐打鬧；
10、在公眾區，在客戶在場時，不應談及與工作無關的事；
11、不能在公眾區挖鼻孔、搔癢或剔指甲；
12、與客戶談話時手不能插在口袋里，坐時應平放在桌面，不要把玩物件；
13、與客戶談話時，不能經?？幢砘螂S意打斷客戶說話；
二、專業素質
售樓員自身素質高低，服務技能和服務態度的好壞，是影響代理商（發展商）服務水準的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，必須要具備如下的專業知識。
1、了解公司
要充分了解代理商（和發展商）的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產開發與質量管理、售后服務承諾的內容、公司服務理念以及公司未來發展方向等事項。
2、了解房地產業與常用術語
進入房地產業，不僅要對房地產業整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產業發展趨勢有所認知，同時應能準確把握區域市場動態和競爭樓盤優劣勢及賣點等信息；另外，與行業相關的專業知識如房地產經營知識、金融知識、物業管理知識、工程建筑基本知識、營銷知識、房地產法律知識、心理學、禮儀學、廣告學及一些專業術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、套內面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。
3、了解顧客特性及其購買心理
一般來說，顧客購買心理動機有很多種，如：求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、仿效心理、隱秘心理、安全心理等。我們必須準確的了解客戶的購買動機，滿足其相關的需求，這樣才能有的放矢的進行銷售
4、了解市場營銷相關內容
樓盤銷售與一般商品銷售有著同質性和差異性，售樓員有僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論與概念，還要就房地產營銷市場特性的同質與異質性進行了解，學習和鉆研房地產的產品策略、價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識。
三、綜合能力
1、洞察能力
房地產營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應采取主動態度與客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業洞察能力、語言運用能力、社交能力和良好的個人品質。
2、語言運用能力
售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率、主要有以下幾點：
--態度要好，有誠意；
--要突出重點和要點；
--表達要恰當，語氣要委婉；
--語調要柔和；
--要通俗易懂；
--要配合氣氛；
--不夸大其詞；
--要留有余地。
3、社交能力
--與之交往使人感到愉快的能力；
--處理異議爭端的能力；
--控制交往氛圍的能力。
四、良好品質
?。?）從公司的角度來看
雖然售樓員來工作的目的不盡相同，有
的是為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發展總目標實現后，個人的目標才能得以圓滿實現。因此售樓員必須具備如下的素質：●積極的工作態度；
●飽滿的工作熱情；
●良好的人際關系；
●善于與同事合作；
●熱誠可靠；
●獨立的工作能力；
●具有創造性；
●熱愛本職工作，不斷提高業務技能；
●充分了解樓盤知識；
●知道并滿足顧客的真正需求；
●能夠顯現出發展商和樓盤的良好形象（附加價值）；
●達成業績目標；
●虛心向有經驗的人學習；
●虛心接受批評；
●忠實于公司、忠于客戶、忠于自己。
?。?）銷售人員的任務與個人素質、性格的關系
銷售人員的任務
銷售人員的任務
有關個人的素質和性格
確定未來顧客需要
創造力、機智、想像力、見聞廣博、分析技巧
說明樓盤如何配合未來顧客需要
語言能力、文字好、知識豐富、熱情
獲得未來顧客的合約
說服能力、機智、堅定、博識
處理異議
信心、知識、機智、體諒
激烈競爭情形之下推銷
持久、進取精神、信心
每日清單、計劃及催付款之例行報告
有條理、誠實、精細
通過交談與服務引起顧客好感
對人友善、態度良好、樂于助人、彬彬有禮
銷售人員的素質
上進心
洞察力
忍耐性
謙虛
敏捷性
積極性
誠實
易于親近
責任感
充沛的體力
良好的記憶力
自信心
明朗的個性
勤勉性
具有愛心
冷靜
做事的干勁
創造性
參與的熱忱
不屈的精神
篇2：銷售員(業務員)正確處理客戶意見要求
銷售員（業務員）如何正確處理客戶的意見要求
一、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到客服服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、客服服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
二、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，客服服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往
往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。
四、六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
?、僦绬柺裁礃拥膯栴}。
?、趩栕銐虻膯栴}。
?、蹆A聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
?、俅蛘?。
?、诿赓M贈品，包括禮物、商品或其他。
?、勖u。對顧客的意見表示感謝。
?、芩浇?。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記?。洪_發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/P>
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。
五、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。