房地產營銷書--跟蹤客戶技巧(1)

　　第五章跟蹤客戶技巧

　　第一節跟蹤客戶的準備

　　客戶買房時往往會在不同樓盤的幾套房子之間猶豫不決，售樓人員棄而不舍的精神是走向成功的必備條件?？蛻糍I房，不可能一談而成，一次、二次不成，不等于客戶就不會買你的房子，千萬不要急于求成，要有耐心，根據前面的接待總結，善于運用跟蹤技巧，對最有價值的客戶、可能的買主進行有效的追蹤。

　　實際銷售工作中常碰到這樣的情況，"您好李先生，我是張小姐呀！""嗯，哪個張小姐？""您不記得我啦，我是張麗小姐呀！""哪個張麗小姐？""就是都市花園售樓處的張麗小姐呀，前幾天您還來過嘛。""噢！你有什么事？"

　　可以說，這種跟蹤方式很不成功，對到訪客戶的全部推銷可能到此為止，前面的工作也全部報廢。應該怎么辦？售樓人員正式追蹤客戶之前，必須做好準備工作。

　　一、準備工作

　?。ㄒ唬┮欢ㄒ俅悟炞C接待總結內容。

　?。ǘ┲朴喗咏赡苜I主、最有價值客戶的售樓策略。

　?。ㄈ┍M可能避免出現大的失誤。

　?。ㄋ模┱莆詹⒄{動一切可能利用的潛在因素。

　　二、注意事項

　　許多售樓人員的前期準備工作做法不夠完善，往往忽視那些幫助或阻礙達成交易的最關鍵因素。一個優秀的售樓人員成功的主要原因是幾乎掌握了能讓他成功的全部因素--從接到客戶第一個咨詢電話開始就真正用心做好了各項前期準備工作！

　?。ㄒ唬┦煜た赡苜I主的基本情況

　　1、當可能買主是單個客戶時

　?。?）姓名：一要寫工整，二要讀準，遇有讀不準的字，可以請教同事或查閱字典，千萬不要搞錯，否則可能會造成無法挽回的損失。

　?。?）年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到他人的高度認可。

　?。?）文化層次：高學歷者往往喜歡別人贊賞，自學成材也能謀得要職同樣值得自豪。人以群分，物以類聚。

　?。?）居住地點與工作單位：它可能反映出可能買主的社會地位等，客戶是公務員，私營業主，還是高級藍領、白領以及打工者。

　?。?）是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。

　?。?）購買能力：即買房經濟承受能力，售樓人員應從客戶的穿著打扮、用具如手機、汽車、所抽香煙品牌等來進行綜合判斷（在技巧篇第四章已作詳細的闡述），向只買得起廉價公寓的客戶推銷高級別墅是不理智和低能的表現?？蛻糍I房是想一次性付清房款，還是銀行提供部分按揭貸款以及今后的還貸能力，現有資金能買三室兩廳房，還是兩室一廳房等。

　?。?）有無購買決定權：誰幫客戶出錢買房？客戶需不需要再請示別人或太太（先生）？

　?。?）家庭狀況：家庭成員的意見在重大購房行動中作用巨大，以及是否與老人同住。

　?。?）最合適的時間：什么時間客戶真正有空談買房子的事情。

　?。?0）職業："我二哥也是的士司機"之類的話題容易拉近與客戶的距離、清除隔膜。

　?。?1）購房動機：客戶買房是給老人居住，還是為了孩子上學方便，是自己居住，還是投資置業，或兩者兼而有之等。

　?。?2）特別經歷和個人愛好：這往往是客戶最易被攻破的弱點，但售樓人員對于那些一眼可辯的東西應格外小心對待，正確的做法是可以假裝無意中表露出自己的類似觀點，而且往往"最后一擊"時采用效果明顯，除非客戶特別喜歡炫耀。

　?。ǘτ诩瘓F購買的20個問題

　　1、關于可能買主的情況

　?。?）該集團的最終決策人及其晉升渠道；

　?。?）買樓工作的具體負責人及其晉升渠道；

　?。?）對該集團買樓可能施加影響的其他高層人物的姓名和職務；

　?。?）具體負責人和最終決策人的秘書及司機的姓名和愛好；

　?。?）該集團與買樓相關的人中，有多少人可以叫得出名字；

　?。?）具體負責人最要好的朋友和同事是誰，其配偶的具體情況；

　?。?）該集團的性質，上級是誰，與哪些管理部門有直接業務關系；

　?。?）該集團可能接受的樓盤價格、向往的樓盤地段、需要的房子面積大小、大概需要多少套等。

　　2、關于可能買主的業務和管理情況

　?。?）該集團的經營或管理口號是什么？

　?。?）該集團的產品（管理范圍）名稱、性能與銷售價格、檔次、針對群體、工藝流程、在同行業中的地位；

　?。?）該集團具體負責人的得意之作和近期宏偉計劃；

　?。?）該集團購買房屋的目的、遵循的內部工作程序、時間要求以及資金狀況；

　?。?）該集團的經營策略以及今后的發展趨勢；

　?。?）該集團以往類似的購樓情況滿意程度以及相關反映；

　?。?）目前該集團對我們樓盤的第一印象如何？還有那些具體要求，可能存在哪些異議。

　　3、關于競爭對手情況

　?。?）競爭對手及其樓盤的名稱、特點；

　?。?）競爭對手樓盤與我方相比的優劣勢分析；

　?。?）競爭對手主要負責人、具體經辦人姓名、從業經歷等；

　?。?）該集團里哪些人傾向購買競爭對手的樓盤；

　?。?）有無不正常競爭因素。

　?。ㄈ┐_定追蹤可能買主的技巧

　　1、追蹤可能買主的技巧制訂原則

　?。?）盡可能掌握可能買主最敏感關心的問題；

　?。?）要盡可能讓買主感到自己非常了不起；

　?。?）要盡可能讓買主感到心情舒服、自在自然；

　?。?）盡可能讓買主回到售樓處來。

　　2、追蹤時間的正確選擇

　　在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之聯系，很多客戶可能馬上就會答復，應盡可能按此時間跟該客戶聯系，同時應注意不同客戶的職業習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。

　?。?）一般應在2天內不超過3天致電給可能買主，太早了可能讓客戶感覺太急，可能給客戶造成樓盤滯銷的印象，太晚客戶可能已對你和你的樓盤失去了印象或已成為競爭對手的客戶。

　?。?）按照客戶己指定的時間致電，但有時客戶可能很忙如正在開會等，售樓員應客氣地問詢："您看，過半小時我再給您電話可以嗎？"，得到答復后，就應照辦，千萬別在此時多說半句廢話，以免招致反感。

　?。?）可能買主的職業習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。例如：

　　A、企業中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。

　　B、企業主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時正合適。

　　C、有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時前后較合適。

　　D、家庭主婦：早上、中午比較忙，晚8：00--9：00之間基本無忌諱。

　　E、政府機構工作人員：上午比較忙，下午4：00以后巳準備下班，下午剛一上班有空--此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節如何跟蹤客戶

　　售樓人員客戶跟蹤的目的有三個：進一步引起客戶注意，激發客戶興趣，為順利轉入下一步正式推銷創造條件。每位售樓人員的售樓經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的追蹤客戶技巧更不能千篇一律，每一位售樓員都應當根據自己的閱歷自由發揮，八仙過海，各顯神通，做到具體情況具體分析。

　　下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但售樓人員必須明白各種技巧并不是相互獨立的，在絕大多數情況下一擊即中是比較少見的，只有把其中的幾種技巧靈活結合起來使用才會取得滿意的效果。

　　一、一般追蹤技巧

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　　1、許多售樓員認為電話追蹤拜訪客戶是一件最不起眼的、簡單的不能再簡單的工作，但事實上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當不簡單的事。

　　2、電話追蹤拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但售樓人員不能灰心，只要堅持不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰？成功的售樓人員在作電話追蹤拜訪未成功前所忍受的挫折常常是相當大的，所花的時間之多也是無法想像的。

　　3、許多售樓人員會透過電話拜訪來篩選有望的潛在客戶，而售樓人員個人業務素質差異常會造成一些困擾，如受訪客戶一聽是做電訪，不是把電話掛掉便是推說沒空。售樓人員對此要有心理準備，不要因被掛斷電話而沮喪，因為一位優秀的售樓人員在成功前都不知被掛斷了多少次電話，要不斷總結經驗，相信自己的能力。

　　4、如果碰到受訪客戶語氣不好時，更應維持自己的好語氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。

　　5、遇到滔滔不絕講個不停的受訪客戶時，售樓員切記不要與客戶無休止地閑扯，應盡快切入訪談重點話題，婉轉暗示客戶此次電話拜訪的目地，并適時地結束通話。因為這可能是客戶拒絕訪談的高招，售樓人員可千萬別中計了！

　　6、如果遇到一位不愿多開金口的受訪客戶時，售樓人員就要施展耐心，適度贊美客戶如"您的聲音非常特別，富有磁性！"，調動客戶的情緒，使客戶在不知不覺中說出我們想獲得的資訊。

　　7、售樓人員不要一開始就抱著很高的成功期望，也不需要始終抱著失敗的心態，做到一顆紅心兩樣準備，天底下沒有一件事是絕對的，凡事都有變數。期望過高，失敗后心理的失落感會太重；期望太低，也不易品嘗到成功的果實。售樓人員應將被掛斷電話或被客戶拒絕，當做是一種磨練，進而做到自我提升，只有這樣售樓技巧才會有所提高。

　　8、有很多事只能靠售樓人員自己的經驗去琢磨，而無法以言語相交流，不妨給自己一段時間完成自己心中所想達成的目標，量力而為，做起來才會愉快。切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。希望售樓人員能以最短的時間成為一位最杰出的電話追蹤拜訪人員。

　　下面舉一個成功的電話追蹤例子："王先生嗎？您好，我是××，我們前天在工地上談了很久，不知您高見如何？什么，太貴了，哪您認為多少合適呢？我看這樣好了，買房畢竟是大事，電話中也不好談，我們當面再仔細研究一下，好嗎？王先生是早上比較方便呢，還是下午？三點鐘怎么樣？好了，就今天下午三點整，我準時到府上，謝謝！"正確的方法是用房子開路，客戶一般對售樓人員個人沒興趣，而售樓人員要賣的商品僅是房子而巳。

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　　對可能買主的特別出眾之處適當加以贊美，有助于營造好的談話氣氛。"前兩天聽君一席話，勝讀十年書，實在受益匪淺?？煞裾埥滔壬?，我們的房子有沒有什么缺點，比如說戶型設計方面（其實這方面是我們樓盤最突出的優點）……""您對樓盤的見解真是入木三分，非常難得！""我從業這么多年，從未見過像您這么內行的客戶！"

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　　直接向客戶指出購買動機，將其思想引到所銷售的房子好處上來。"王先生，我本不該打擾您，但是為了讓您有一個理想舒適的家，能借用您5分鐘嗎？""先生是明理之人，一定比我知道得還清楚，這一帶未來的發展潛力非常巨大。"

　?。ㄋ模┱T發好奇心

　　"您說主人房太小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到售樓現場來，我詳細跟您講解好嗎？""先生有空時，請常來我們售樓處指導一下，順便來看看您未來的房子。"

　　諸如此類的話一般能誘發客戶的好奇心，但售樓人員的"好主意"必須能真正成立或自圓其說，否則就顯得毫無價值或客戶干脆認為售樓人員是在騙他。

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　　用反作用啟發與假設、邏輯思維相結合的辦法，對那些不善于及不愿意認真對待售樓人員建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其內心的不安，可能更容易打破其心理防御系統，引發其注意和興趣。例如"王先生，您非常有眼光，前天您看的302房、402房，今天有兩位客戶要買，下午要來交錢，我是否為您予留一套？"

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　　客戶看完樓回去，售樓員要每隔一些時日就給客戶一個問候電話，與客戶閑侃。對于那些有親和力的客戶，最佳的追蹤方法是向客戶請教某個問題，比如"××先生（小姐），有一個問題一直困繞著我，想不出好的解決方法，通過與您相識，我發現您是一個很有見地的人，您能幫我嗎？"這些問題并不一定是售樓人員在工作或生活中真正遇到的。以請教的方式聯絡，說明售樓人員對客戶的能力非常欣賞，一個人能遇到欣賞自己的人是人生中一件非常愉快的事，售樓人員采用這種方式與客戶聯系，相信很快會成為客戶的好朋友，客戶可能還會主動幫你介紹客戶。

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　　根據顧客的情況，專門為其設計一個適合的購樓方案，要有分析，有數據，既能引起客戶重視，又能加深客戶對售樓人員的印象，爭取顧客的"芳心"。例如售樓人員發現客戶想在單位附近買房，方便太太上班，孩子上學。售樓人員可采用最笨也最有效的一招--苦肉計，有意選擇下著傾盆大雨的天氣拜訪客戶，濕漉漉地趕著把設計好的購樓方案送到客戶手里，并向顧客建議，買我們的樓盤，您和您太太上班都挺近的，不過十分鐘的路程，更重要的是您的孩子上學再也不用過馬路了，非常省心。售樓人員這樣做客戶怎能不感動!

　?。ò耍┯鼗剡M攻

　　迂回進攻的時候，要針對客戶的疑慮，做到心里有數，言之有理，決不能信口開河，通過迂回瓦解客戶內心

　　"先生，您真有眼光，買房子就要膽大心細，您所提的這些問題非常中肯實際，但我認為買房子最重要的是……"

　　"先生，我認為買居住的房子，首先要考慮……您看這是不是很重要？"

　　擺出一些眾所周知的問題，去進一步培養可能客戶的認同感。

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　　對客戶的擔心和不滿，售樓員可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述自己的觀點，"您認為附近樓盤的哪種戶型更讓您動心？哪個樓盤的價位更適合您？我幫您參謀一下，替您出出主意。"盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急需解決的問題上。

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　　客戶如果還沒有做出購買決定，售樓人員就仍要想辦法繼續跟蹤，可以向同事和售樓經理請教，請他們想想辦法，幫忙出出主意，不要輕易放棄，哪怕還有一點希望，放棄就意味著失敗。其實房地產營銷常常都是在"山窮水盡疑無路"時，通過大家集思廣益，發揮銷售團隊作用，才又"柳暗花明又一村"的。售樓人員所做的一切都是為了客戶能再一次光臨，以便進一步推銷。

篇2：地產銷售客戶跟蹤制度

　　1、接待來電來訪后,認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記,安排客房跟蹤日程。

　　2、于每日上班開始半小時,根據所安排結果及時作跟蹤筆記,在當日下班時,整理當日工作,完善工作日記。

　　3、于每周報告副總監本周客戶情況。

　　4、銷售副總監每周定期檢查工作筆記,對筆記不合格者進行處理(如停接電話、停代客戶等),并記入勞動考核。

　　5、從客戶與其銷售員等第一次聯系之日起至一個月止,銷售員未跟蹤客戶,該客戶不再受公司保護。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：置業公司銷售部客戶跟蹤制度

　　置業公司銷售部客戶跟蹤制度

　?。?、接待來電來訪后，認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。

　?。?、于每日上班開始半小時，根據所安排結果及時作跟蹤筆記，在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。

　?。?、于每日報告主管本日客戶情況。

　?。?、銷售主管每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。

　?。?、從客戶與其業務員等第一次聯系之日起至一個月止，業務員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。