房地產銷售客戶追蹤管理規范

　　--如若放棄，不覺得可惜嗎？

　　一、客戶追蹤就是永不放棄的戰斗

　　二、客戶追蹤導圖

　　三、制定客戶追蹤計劃

　　四、實施客戶追蹤

　　五、客戶信息留檔分析

　　六、客戶追蹤表格

　　一、客戶追蹤就是永不放棄的戰斗經營是做什么，通俗地說就是做"買賣"，而買賣就是一場戰爭，在買方和賣方的戰爭中，賣方使用的是攻擊性武器，而買方使用的則是防御性武器。

　　買方/客戶策略武器

　　武器偵測"56客戶檔案"

　　投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關

　　運用的戰術包括距離、推托、擾亂、幽默──反正只要能增加買方情報、耗損賣方精力以迫使他在條件上讓步的招術，都盡管使出來！滲透與客戶制造溫情的人際關系

　　不斷試探對方讓步的可能……一而再，再而三，直到賣方精疲力竭改變戰術探測買方防御工事的弱點，只要一個"好！"或是有一點蛛絲馬跡的線索就能使整個戰情明朗

　　在賣方認為已經達成交易，而且在心里盤算、覬覦利潤之時，掌握住對方可能做的最大讓步下最后通牒堅持、施壓最后通牒

　　賣方/置業顧問　策略　偵測　時問　小沖突　埋伏

　　這真是一場公平競爭，不是嗎？誰是贏家？答案永遠是一樣的：誰情報搜集得愈好、計劃做得愈周密、運用技巧愈高明，誰就是贏家。

　　客戶是我們寶貴的資源，如若放棄，你不覺得可惜嗎？而要贏得客戶，必須在這場戰爭中保持充分的信息優勢，而客戶追蹤就是取得優勢的方法手段。所以，客戶追蹤在這場戰爭中從來就不是例行工作，而是在不斷探得客戶信息！

　　二、客戶追蹤導圖

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　　1、指導置業顧問制定追蹤計劃。

　　2、督促置業顧問實施客戶追蹤。

　　3、評定置業顧問的客戶追蹤效果。

　?。ǘ┲脴I顧問的工作職責

　　1、認真制定客戶追蹤計劃。

　　2、時時更新客戶追蹤情況，分析客戶信息。

　　3、及時向案場經理反饋客戶追蹤情況。

　　置業顧問　案場經理　客 戶

　　三、制定客戶追蹤計劃

　?。ㄒ唬└鶕蛻舻燃壗缍蛻舾檿r間

　　*A類客戶：根據客戶情況時時跟進，最晚不能放到2天后再跟蹤。

　　*B類客戶：3天一跟蹤，并詳細詢問資金到位時間或家人回程時間。

　　*C類客戶：到訪后第二天跟蹤，之后3到7天跟蹤一次。

　　*D類客戶：有新促銷活動推出時及節假日時跟蹤回訪。

　?。ǘ┳⒁鈳追N行業客戶的不同追蹤時間

　　*會計師：最忙是月頭和月尾，不宜聯系

　　*醫生：最忙是上午，天氣惡劣時較閑

　　*銷售人員：最閑的日子是天氣惡劣的時候，或上午9點前下午6點后

　　*行政人員：10點半后到下午4點最忙

　　*股票行業：最忙是開市的時間（上午9：30～11：30 下午1:00～3:00）

　　*銀行：10點前后、中午交接班、對帳

　　*公司：適合的時間是上班時間，但不要在飯前后和下班前

　　*教師：最好是放學后

　　*忙碌的高層人士：最好是8點前，即秘書上班之前

　　根據客戶的實際情況靈活調整。

　　四、實施客戶追蹤

　?。ㄒ唬╇娫?-客戶回訪追蹤

　　電話追蹤就是利用電話，緊緊地盯住一個客戶，隨時了解他們的動態，明晰狀況，想出辦法，抓住時機，解決問題。在房地產銷售中，電話追蹤十分重要，往往少打一個追蹤電話，一個本來可以成交的客戶沒有成交，而一個成功的追蹤電話，甚至可以使一個原本已經失去的客戶又回來成交。

　　1、下定前的電話追蹤

　　電話追蹤要達到的最終目的是讓客戶再來現場達成銷售,追蹤的任務是解決客戶不來的原因，并給對方一個必須再來的理由，活動促銷是電話追蹤可運用的手段，此外，還要對追蹤客戶做詳細分析。案場經理要特別注意電話追蹤的方式手段：客戶情況--追蹤分析--追蹤重點，以此指導置業顧問拿出最有效的追蹤策略計劃。

　　【例如】

　?、趴蛻羟闆r

　　李先生夫妻倆來看過房，某酒店總經理，買房為了一步到位，已在××花園下定，想最后再比較比較。

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　　酒店負責人、商人往往注重身份與面子，定房后再比較，明顯此次購房十分謹慎，可能××花園還未令他非常滿意。此客戶不屬于區域購房客戶，但只要是好房子都會考慮，地段概念不強，很可能屬于投資、居住皆可。

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　　對方有身份的人，抓住這一點，可以關注身份地位與居宅的關系，通過地段等各方面表現，并有意無意地吹捧一下對方；

　　對此次購房十分謹慎，那么可以站在一個客觀的角度，以一個專家的身份為對方參謀，告知作為住家購房和投資購房要分別注意些什么，同時強調本案優勢內容。

　　2、下定后的電話追蹤

　　當客戶下定后，通常一般的置業顧問就開始放松了，認為煮熟的鴨子跑不了，

　　其實恰恰相反。下定客戶的追蹤尤為關鍵，一不留神可能前功盡棄，所以下定后要不斷跟蹤，直到簽約為止。那么如何追蹤下定客戶呢？運用什么方法才能達到最佳效果呢？

　　技巧1、抓住客戶下定的原因

　　客戶為什么要下定，這一點非常重要，可能是以下一些原因，面對不同的原因，置業顧問就必須采取不同的方法，進一步增加客戶的購買欲望，排除猶豫，達成簽約。

　　技巧2、下定的電話追蹤注意事項

　　*客戶下定后，一定要先打一個促銷電話，告知對方真的有眼光而且幸運，在他之后，有幾位客戶都對這套房有興趣，但無奈被下定了

　　*下定后追蹤客戶遲遲不來，告訴對方過期一律被經理打開當天就賣掉了

　　*下定后追蹤，千萬不要太遷就客戶，要給對方制造緊張感

　　3、下定退定后客戶追蹤

　　作為一個優秀的置業顧問，客戶永遠是財富，任何時候都不應該放棄，即使客戶退了定金，或表示暫不考慮，但作為客戶的朋友、參謀，仍然要堅持不斷地與他聯系，不間斷了解對方購房情況，關心他的生活，不斷的告訴對方自己所銷售樓盤的目前狀況，包括特別情況和發生的變化。追蹤這一類客戶要有耐性，不可急于一時，電話與電話之間間隔時間要長一些，不可天天追打。

　?。ǘ┭s--客戶集成銷售

　　"客戶集

成銷售"顧名思義，是指將客戶集成起來進行銷售，采取的方式是把一定數量的客群在某一時段集中在某一場位，而不是呈自然分散的形態，從而產生"消售集群"?？蛻艏射N售優勢如下：

　　*對一定數量的消費者進行集中銷售與推介，降低個體客戶的單位銷售分攤成本

　　*使得"即時銷售"具備規模優勢，從而使得進行銷售資源的強勢配置成為可能

　　*由于銷售服務實現了規?；?，令具體的銷售工作也更為方便

　　*令我們可以有效的把被動性銷售轉變為主動性銷售，更好地實現專業推介

　　*由于消費中的跟進與集群等社會心態與行為，客戶集成銷售更能激發客戶購買欲望，強有力地樹立客戶信心，產生一種相互帶動的"趨眾"消費的"氣場"效應

　　客戶集成邀約銷售作為銷售的絕對手段應時時貫穿于我們日常的銷售工作中，在豫西我們曾經集中排號、集中認購，但日常我們可曾集中邀約客戶？

　　"客戶集成銷售"--營銷工作的不二法則！

　　關于"客戶集成銷售"，列舉方式如下：

　　1、"活動式"客戶集成銷售

　　通過舉辦活動的來吸引客戶，進行"客戶集群"，這類活動主要是娛樂性的，令客戶在輕松愉悅中進行產品或服務的購買。

　　2、"推介式"客戶集中銷售

　　通過推介來強化客戶對產品、對品牌的認知，從而一方面實現"客戶集群"，另一方面激發客戶購買欲，可以說是一種"雙效營銷"行為。

　　3、"VIP會員式"客戶集中銷售

　　"VIP會員式"是指針對老客戶建立 "會員"群體概念，在集群銷售中一樣很好地體現出來。

　　【例如】

　　中國移動的全球通VIP會員俱樂部，就是典型的會員制集成營銷模式，經常邀請會員參加相應的新產品上市推介活動，其于關照大客戶的利益反饋活動等。

　　4、"利益限時式"客戶集中銷售

　　基于人們的趨利心態，通過一定的利益機制的誘導，把客戶限制在某時某地進行產品的購買，從而實現集群效應。例如：派籌排號，集中認購等。

　　5、"日常式"集中時段邀約客戶

　　盡量將客戶邀約到統一時間，每日10點-11點可作為集中接待客戶時段，如周六、日上午10點或下午2點，讓客戶集中拜訪，制造熱銷"氣場"；在推房時盡量推薦相近或同一房源，促進成交。

　　【全力經營 用心超越】

　　五、客戶追蹤信息留檔分析

　　1、參照之前客戶等級及跟蹤制度進行再次跟蹤回訪，并就客戶遲遲不能成交等原因進行綜合分析，以盡快促進客戶成交。

　　2、充分利用晚會、周會和月會的時機，將手頭客戶集中討論，尋求同事和案場經理的幫助，并將已明確表示無購買意向的客戶與其他置業顧問的客戶交換跟蹤。

　　3、將客戶情況詳細完整地填寫在有關客戶情況的表格內，以便在下一項目推出時可再做回訪。

　　豫西大區營銷系管理規范（銷售板塊） 33【全力經營 用心超越】

　　客戶跟蹤記錄表（置業顧問版）

　　客戶等級客戶編號客戶姓名利益分析

　　跟蹤情況A級客戶

　　B級客戶

　　C級客戶

　　【客戶跟蹤相關表格】

　　針對策略

　?。撸唔椖靠蛻艋卦L跟蹤表

　　客戶編號： 來訪日期：＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日 置業顧問:＿＿

　　1.基本情況客戶姓名性別年齡

　　聯系電話

　　現住區域地址

　　家庭結構

　　2.認 知 途 徑

　　5.客 戶 類 別

　　推薦房源：＿＿ 意向房源＿＿

　　第一次來訪洽談內容:

　　第一次回訪方式及洽談內容:

　　之后跟蹤回訪方式及洽談內容:

　　跟蹤客戶結果:

　　結果分析:

　　如放棄你不覺得可惜嗎?

　　備注:

　　1、使用Microsoft E*cel填寫,行距22宋體12號字，內容全部填寫,無內容處用／表示；

　　2、客戶檔案案場留底,可用活頁紙夾在一起,也可按此格式填寫在客戶登記本內；

　　婚姻狀況

　　手機

　　郵編

　　來訪人數及關系

　　3.購 買 動 機

　　4.詢 問 重 點

　　6.意 向 產 品

　　3、客戶編號由所在地區+客戶姓名（均為前兩位大寫字母）+編號，如洛陽張三：LY－ZS001

　　客戶集中邀約記錄（案場經理版）

　　NO.客戶編號客戶姓名置業顧問

　　執行結果　邀約時間

篇2：銷售執行制度：客戶追蹤

　　銷售執行制度：客戶追蹤

　　1.繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

　　2.對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。

　　3.將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

　　4.無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　5.追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

　　6.追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天為宜。