房地產銷售客戶談判9大步驟

　　1、拉關系（贊美）

　　要求三分鐘成老友，贊美要求發自內心，贊美是需要基于事實基礎之上對客戶美的發現，如果空穴來風，適得其反。

　?。?）善于捕捉客戶身上的閃光點。

　　目光要敏銳，例：夫妻（妻先）；三口之家（孩子先）；一家人（家庭和睦人丁興旺）；帶老人的（孩子孝順有福氣）；男士（事業有成，有責任心，有氣質，風度、品位）；女士（著裝入手，年輕漂亮）；孩子（聰明可愛）屬于初次探詢客戶需求，職業、喜好。

　　例：您妝化得真好；您的包真不錯；您的眼鏡很個性；您的衣服真得體；您的孩子真可愛；你們真有孝心；您們的家庭真幸福，讓人羨慕等等。

　?。?）逢人減歲，遇物增錢（重點）。例：老人喜年輕，女士喜虛榮。

　?。?）因人而異，因地制宜：語言要得當。

　　2、洗腦

　　通過語言刺激，灌輸投資行為，例如：您買的是一種全新生活方式。

　　3、造勢

　　通過語言或行為傳遞給客戶緊迫感。

　　例：（1）您今天才來，我們這里賣的很火！

　?。?）唉呀！這樣子??！80平方米的賣的很好，我幫你看一下是否還有。

　　二、沙盤介紹

　　前期介紹，給人整體輪廓感，激發客戶的欲望，留給客戶美好的第一印象，做法：總分總；由大到小的順序介紹：

　　1.大環境，周邊市政配套交通、地理環境，區域定位。

　　2.小環境，小區周圍規劃項目，街道、會所、內環境、規模、內配套、安防設施，物業管理、水電暖、可視對講。

　　用總結性的、概括性的描繪性的語言對產品進行包裝；突出它的優越性、唯一不可比擬性將優勢明顯烘托出來，以便為后面的談話做鋪墊。

　　三、探尋客戶需求（詳細探尋）

　　目的是為推房型打下堅實基礎。要求做到：親切發問、不露痕跡；廣征信息、抓重點信息；貫穿整個談判過程中。

　　客戶情況：（1）購房原因；（2）工作情況；（3）家庭情況；（4）個人喜好。

　　例：1.年齡；2.職業；3.單位及地址；4.家庭住址；5．交通工具；6.認知渠道；7.置業目的；8.家庭結構狀況；9.目前的居住狀況（區域、物業類型、戶型、面積、樓層、車庫或車位、）；10.需求狀況（區域、物業類型、戶型、面積、樓層、車庫或車位、）；11.承受能力（總價范圍、付款方式、首付能力、月供能力）；12.決策能力；13.其比較中的樓盤情況；14.銷售障礙等

　　切忌口氣生硬，一口氣提出多個問題；聲音要柔和，應寒暄拉關系，尋找客戶的需求點。

　　四、推薦戶型

　　無論什么樣的房子，都有自己的特色與好處，要學會把握，只推一套房，只有自己先認可，才能讓客戶也認可，置業顧問必須熟悉自己項目的所有戶型，根據客戶的需求做到有針對性的推薦。

　　1、原則

　?。?）根據客戶的需求；（2）資金實力為準；（3）銷控表為準。

　　總分總，告訴客戶所介紹的為最好戶型，尋找戶型特點，突出優勢，以人為本的設計風格理念，產品內在功能特性。

　　2、語言表達生活化，懂得揚長避短

　　動靜分區、功能齊全、干濕分離；從建筑師、設計師的角度，將語言表達生活化，并將其中藝術的美表現出來。了解戶型的弊端進行很好的包裝揚長避短，使缺點轉換為優點。

　　3、推薦準，探詢客戶需求準、幫客戶定位

　?。?）原則只選一套。

　?。?）除非客戶反感（原因不滿意），可試調另一套或根據客戶需求推薦，但一定要一直強調本套的好處，造勢另一套的缺乏與緊張，吊起客戶的胃口。

　?。?）吊起客戶的胃口，不要輕易松口，但也不要太肯定

　　例如：向您推薦一套最適合您的房子：這是一梯兩戶的設計，您看的這套是東戶，面積129平方米，三室兩廳兩衛的戶型…相信我，這絕對是您的首選戶型！

　　五、看房

　　1、現房

　?。?）指點江山：周邊設施與市政發展規劃，再次加深印象，揚長避短。

　?。?）以最快的速度介紹，以留下美好印象，使客戶能與圖形和沙盤聯系到一起，引導時站在房子最好看的位置介紹，可以多停留，并且要站在陽光充足的地方介紹。

　?。?）回來途中，拉關系，避免全過程談房子，不要給客戶壓力，盡量放松，讓客戶回味或讓客戶覺得你很親切。

　　2、期房：

　?。?）一般原則上不看房，視覺效果差，會破壞美好印象。

　?。?）實在要看要先做鋪墊：在施工、黑體墻、效果不好、不安全。

　?。?）快看、快回。

　　六、初次逼定

　　算價格時拿出紙、筆、計算器。置業計劃書上寫明：名稱、號碼、單價、面積、置業顧問姓名、聯系方式。

　?。?）計算器：指法快、并向客戶展示，且步步逼定：首付沒問題吧！—月供沒問題吧——都沒問題，我們就把它定下來吧！

　?。?）要用最長期限來算貸款，以減少客戶還款壓力和心理壓力。如：客戶要求用短期（咱可提議讓客戶提前還款）。

　?。?）假如算利息，可試打擦邊球，（將來錢不值錢了，貶值了）用“縮放法”，“縮”壓力“放”利益，算起來比較麻煩，去銀行算好了。

　　A.肯定會有利息，現在人們買房都辦貸款，雖然不缺錢去銀行貸款是國家給的福利政策。

　　B.對您來說，錢不是問題，只是一個周轉的問題，（放大手頭資金）用于其它安排。

　　C.這是很正常的80%的人都是貸款買房，現在銀行利率低，很合適。

　　D.買房貸款利率跟別的利率比是最低的（汽車、商業、裝修）。

　　E.80年代萬元戶了不起，現在10萬元錢都不算什么，而房子是不斷增值的，可以給您帶來雙重回報。

　　a.房子可以出租，租金可以回報（十年租金一套房），前六七年回本，后面凈賺。

　　b.可以轉讓獲取差價（低開高走）

　　c.貨幣的不斷貶值，房子三年翻一翻，五年翻二翻，十年翻三翻。房子本身有升值、保值、的功能。

　　試探客戶的誠意，找出問題，逼出客戶的誠意看好就定下來。

　　七、三板斧

　　在講“三板斧”的時侯應隨時用筆在紙上寫、畫，講起來條理清晰，并且隨時讓客戶看，讓客戶有一種明確感。

　　1.升值保值

　　為什么買，值與不值的問題，房子本身就是一種升值保值：由供求關系決定。

　?。?）幾種投資方式的對比：股票、債卷、黃金、外匯、收藏品、做生意、不動產、銀行。

　?。?）通過一種供求矛盾，解釋房子，增值、保值。

　　供求矛盾：啟示語“買房不僅是消費行為，更是一種投資行為”。

　　A.房子是特殊的商品，依附于土地而存在，而土地不可再生，不可復制，是種稀缺資源：建少、賣少，所以物以稀為貴。土地價格上漲，房價也緊跟著上漲，這是房子升值保值最根本的一點。商品中最貴的，不可遷移性，所以房子是升值保值的。（可供開發住宅用地有限）。

　　B.房價上漲速度與供求的幅度有關：

　　a.城市化進程加快：中國由農業向工業發展，城市化人口要達到70%左右，會有大量人口擁入城市，這就擴大城市住宅的需求，按國家計劃，每年1500萬人口農轉非，這點表明房地產仍在上揚。

　　b.人口增加：盡管78年“計劃生育“，但人口仍在上漲，據統計2030年達16億左右，仍需要住房。

　　c.現有人均居住面積與西方國家差異：中國現人均面積約為20多平方米，而西方國家達40——50平方米，如中國想達到西方國家的居住水平，還會保持一種上揚的趨勢。

　?。?）買房是個保障

　　既對經濟，又是對金錢的保障，同時也是對生活保障（出租、抵押、轉讓）可隨時變現，應對突發事件。

　　靠天靠地，不如靠自己，留金留銀，不如留房子。

　?。?）地段論：市政配套、居民生活習慣、地理環境。

　　2.入市良機（晚買不如現在買，買了就是有眼光）

　　啟示語：（引導性的語言）您現在買還不不晚，今后房價會上漲。

　?。?）大環境國家將房地產作為龍頭支柱產業來發展：

　　A.房地產是唯一同時具備消費和投資雙重功能的行業而且是以一帶百的行業。

　　B.取消福利分房，老百姓積極地入市買房子；

　　C.公房上市，以小換大，以舊換新。

　　D.存款實名制，大量灰色資金涌入房地產。

　　E.農業人口城市化，擴大城市住宅的需求

　　F.銀行利率下調，鼓勵老百姓消費

　　G.公務員工資連續上調，提高老百姓收入水平，提高購買力，促進消費。

　　H.銀行貸款支持，更多的人買的起房子

　?。?）國人意識的轉變

　　“小康不小康，關鍵看住房”住房成了人們生活質量的標準?！皩幙墒碂o肉，不可居無所”，二十一世紀人們追求一種居家方便，快捷的社區。

　　3.價格合理

　　買我們的房子是最合適（還可以有其他的說法，房子肯定越賣越快）

　　(1)成本分析法：土地成本（由于拍賣，使土地上漲），經營城市通過土地獲利，同時又與政府規劃有關，有意的宏觀調空，不斷更新，使房價上漲。

　　(2)新型材料：綠色環保，講求的提高建材的不斷更新。

　　(3)城市建設使得拆遷費用不斷提高。

　　八、臨門一腳（處理客戶問題，掌握最佳的時機促使客戶成交）

　　1.準：

　　建立在水到渠成的過程上，要多問客戶問題，多交流，忌諱一言談，抓住問題要深化，要包裝樓盤，性價比分析（配套、交通、環境），發展的前景，投資的角度。

　?。?）談客要求“短、平、快”講究效率，談透后再逼，要把客戶炒熱后再逼，沒炒熱或又涼了都不宜。

　?。?）要善于捕捉客戶的成交信號和購買信號，把握火候。如：

　　A.當客戶不斷詢問房子具體情況，提許多針對性問題的時候，即購買信號。

　　B.當提出打折問題，付款問題時，即客戶發出的成交信號。

　　C.當客戶猛抽煙時，即幫他下決心時。

　　在談的過程中要有一種預見性，你想得到一種什么樣的結果，引導客戶按自己的思路來定，讓客戶主動開口。

　?。?）逼客分成2種：假、真

　　假逼：看完房之后就可假逼，逼出客戶的問題，一次一次的解決，再逼再解決，一浪接一浪地沖擊客戶，直到沒有問題。

　　真逼：客戶都很認真的情況下真逼，但要處處站在客戶的立場上替客戶考慮問題，用推拉式。

　　A.逼客時要多用肢體語言來行動，適度拍打客戶，用最有效的工具落實到行動上（拿出合同、身份證）。

　　客戶定完后一定要恭喜他，給他一種定心丸，并適時進行回訪。

　　B.假設成交：

　　用合同來逼，填寫公共部分，客戶不反對的情況下，讓其簽字交款?？蛻艟芙^的情況下，把問題逼出來，替其解決再逼。

　　2.穩：（滴水不漏）

　　表現出從容，不緊不慢，無所謂的態度，不要緊張。

　　逼客時語速一定要慢，表情一定要輕松，面帶笑容，處處替客戶著急，而你不急。

　　3狠：（引導性煽動性）

　　客戶不交錢的理由只說明工作沒做到位，客戶對房子還有疑義，要有強烈的成交意識，要運用引導性的語言。

　　A.我要回去考慮——考慮什么呢？（套路）是房子還是資金問題呢？

　　房子——性價比；資金——首付款還是資金問題呢？

　　B.我沒帶錢——幫其解決，告之其交錢的意義，要有主動跟客戶拿的意識。

　　C.沒關系，下午我準時來交錢——告訴客戶上午下午交錢是一樣的，只是買房的機會是不一樣的。

　　從逼簽合同轉向封房，注意連貫性，不要太唐突，太生硬，讓客戶覺得推銷意識太強。

　　例如：

　　置業顧問：“這樣吧”我給您提個建議，當然采納不采納在于您，我們今天先把這房子保留一下。

　　客戶：保留是什么意思呢？

　　置業顧問：您今天可以先交一部分錢，放在我這里，我給你開個票。

　　我幫您把這房子保留下來，您回去跟家人商量，合適明天就帶首付款過來定房，這個錢就轉為房款，不合適這錢可以一分不少地退給您。

　　錢放在您那是您的錢，放在我這里還是您的錢，只不過放在我這里沒有利息罷了，但對您說是機會，即使有客戶拿著全款來定房，這套房我也要先征求您的意見，您要就不能賣給他，

　　沒問題的，保留這房子對您只有好處。

　　客戶：沒關系的，你們賣吧，沒有我可以選別的。

　　置業顧問：您要這么說我就無所謂了，對我來說，賣給您什么樣的房子都一樣，但我覺得我是您的話，我肯定會把這個房子留下來?！?/p>

　　注意：在逼客和簽合同時都不應被外界干擾，不允許離開談判桌。

　　九、簽合同

　　1.“三快”

　　簽合同快；收錢快；送客快。

　　2.配合

　　請同事幫你簽合同，自己跟客戶聊天（聊房子以

外的東西）減輕客戶的負擔，注意力不要節外生枝。

　　總結

　　談判是跟客戶產生心靈共鳴的過程（眼睛要注視對方,觀察客戶的面部表情，坐姿等）。推銷最重要的是要滿足客戶的心理需求。

篇2：某公司企業文化闡述：客戶第一

　　公司企業文化闡述：客戶第一

　　(一)什么是客戶第一

　　客戶是對企業產品和服務有特定需求的群體，它是企業經營活動得以維持的根本保證。

　　客戶第一是我們的經營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經營方案的第一位。

　　在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產生活環境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內外部客戶創造價值。

　　在公司內部，干部職工之間也是客戶關系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。

　　客戶第一是我們擔當責任的體現，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內外客戶價值，更要努力創造超出內外客戶預期的價值。

　　客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。

　　(二)為什么要客戶第一

　　客戶價值永遠是企業經營的底線，突破底線，再大的企業都會死。任何企業都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前?；ㄕ?。只有得到客戶的信任和支持，我們的品牌才能打響，才能贏得更多的市場份額和競爭機會。

　　(三)怎么樣客戶第一

　　1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發點，產品設計、運營流程梳理等過程都關注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。

　　2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業發展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎上，開發“適銷對路”的產品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。

　　3、服務客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。

　　4、做好內部客戶價值。為給外部客戶創造價值，內部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結果和價值，彼此共享和分享成功。

篇3：房地產企業全面客戶關系CRM系統

　　房地產企業“以客戶為中心”，完善客戶服務體系是根本

　　房地產CRM系統，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經濟社會上已經是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關系CRM系統”。但就目前的市場來看，在房地產業內直接使用這套系統困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經看到過房地產圈內朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內房地產企業以目前的企業現狀直接應用CRM難上加難。很多企業在內部客戶關系體系及制度不健全、客戶關系流程不清晰、監督機制不到位、服務手段單一、客戶服務意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產開發商不約而同地把客戶服務當作了企業重頭戲。像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。企業傳統客戶服務體系主要靠企業零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務充當。往往都是當客戶關系出現重大問題時，企業才緊急調撥資源充當救活隊員。這種服務意識、客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。

　　我們說，房地產企業提升客戶服務能力和水平，

　　?企業級的制度、統一的服務理念是關鍵

　　?整合散落的服務資源是關鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務體系是關鍵

　　通常，一個完善的房地產客戶服務體系應包括以下方面：

　　1、客戶數據管理與分析系統--客戶服務的支撐平臺

　　建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統化管理和分析，通過對客戶的不斷服務，從而達到提高客戶滿意度、實現房地產品再銷售的目的，其構成房地產客戶服的數據支撐平臺。房地產數據庫的內容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業、社團活動等靜態資料;反映客戶對房地產的交易情況，如購買房地產的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數等動態資料;客戶服務跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權證、客戶入伙、物業服務等動態資料。企業通過對每一位現實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現一對一管理。

　　2、客戶服務處理系統--客戶服務的運營平臺

　　客戶服務處理系統是一支依托于客戶服務中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務第一線的快速反應部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務和留住客戶主動服務兩大體系。完善的客戶被動服務體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產售后追蹤，及時發現房屋使用問題，并采取相應措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務體系的思路，是變事后的被動服務為事前的主動服務。如成立會員組織，定期開展業主回報活動;準準業主客戶，推出特色服務，是客戶參與設計和實施監理，保證樓盤高質量地建設，使客戶感受到企業是在設身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監測與反饋系統--客戶服務的監督平臺

　　通過事后客戶滿意度調查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業產品和服務的態度、看法、批評和建議，以此作為調整和改進房地產營銷決策的重要依據。

　　4、客戶盈利能力評估系統--客戶服務的保障平臺

　　房地產企業為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業投入的增加，因此必須在投入與產出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y的任務，就是對房地產客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關系營銷的收入大于成本，從而為企業選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產交易所產生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關系管理與協調控制系統--客戶服務的調度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務的工作效率與質量水平。例如，當客戶滿意度監測與反饋系統將客戶信息反饋給協調控制系統后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務處理系統發出指令，由它進行實施。

　　對于房地產行業而言，狹義的客戶服務體系如下圖所示：

　　現階段，對于絕大多數的房地產企業，CRM軟件系統仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統，不見得企業無法導入客戶關系管理理念。

　　不采用CRM系統，不見得企業就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務體系才是根本。