百貨商場如何對抗國美、蘇寧
近些年，隨著國美、大中、蘇寧、永樂等大型專業家電賣場的崛起，曾經是家電主要銷售終端的百貨商場被封堵在一個狹小的胡同內。但是這些連鎖大鱷并沒有因為取得了一些成績而放下屠刀：國美計劃在20**年新增130多家店；蘇寧計劃在20**年新開150-170家店；永樂計劃20**年底門店總數要達到250家，并在4月進軍北京市場；五星高調宣布進軍河南、浙江、成都市場，開始全國擴張的步伐，預計20**年新開店122家；大中宣布同時挺進全國12個省會城市，計劃開設60家面積均在5000平方米以上的大型家電連鎖商場，而首先開進的地區將包括廣州、深圳和廣西的南寧。
難道百貨商場真就得敗在專業化連鎖賣場的腳下嗎？未必！百貨商場如果真的想在當地拾回當年的輝煌，那么首先就得認清自身的定位及優勢，將資源最大限度的進行整合，找到屬于自己的位置及方向。下面筆者就為百貨商場支上幾招，希望能讓這些商場有所借鑒。
首先我們來分析一下百貨商場的自身優勢：
優勢之一：一般老牌百貨商場成立時間較早，在消費者心中有一定的知名度及地位，商業信譽也較好。
優勢之二：集客能力強，方便采購多種商品。
優勢之三：購物環境良好，裝修、店面布置各有特色。
優勢之四：與專業化連鎖賣場定位相比檔次較高。
優勢之五：促銷活動靈活多樣，可以搭界多種商品進行聯合造勢。
既然百貨商場有這么多優良資源，那還怕“地頭蛇”壓不住“強龍”嗎？
對策之一：定位高端，打造特色賣點。
百貨商場一般成立時間較早，地域性品牌優勢明顯，所以百貨商場在家電的經營中可以瞄準高端產品，打造特色賣點。如石家莊市的新百廣場（原人民商場），自2000年以來進行了四次大范圍的裝修，從樓層布局到商品結構均進行了一定幅度的調整，從而徹底告別了以往陳舊老土的形象，有效的樹立了現代化綜合商場的形象。在商品結構方面，新百廣場依托石市北人電器的優勢，建立了高端品牌精品展示廳，以銷售索尼、松下、東芝、菲利普等高檔品牌為主，與當地的國美、大中電器形成了鮮明的對比。
定位高端有三大優勢：首先，定位高端能以自身多年來積累的品牌底蘊來吸引顧客，不僅維系了高檔商場的自身形象，同時將時尚、潮流、現代等多種概念云集一身，樹立鮮明的高端旗幟；其次，國美、蘇寧等專業連鎖賣場一貫采用規模采購、買斷經營，所以在價格方面優勢明顯。因此，百貨商場在定位高端后，可以有效避免雙方產品重疊，減少雙方正面沖突；再次，家電連鎖賣場素以專業化經營著稱，但是從一定角度上來說，國美、蘇寧等賣場在特色方面卻有一定的先天劣勢。百貨商場在定位高端后，可以憑借自身獨特的經營個性，樹立起與眾不同的形象，在經營特色方面與對手形成有效區隔，從而占據主動。
對策之二：以己之長，攻彼之短。
雖然家電連鎖賣場在總體類別上較為齊全，但是仍有許多盲點未得到開發。百貨商場如果能有效的發現對手缺點，將這些缺點轉化為自身的優點，一樣可以取得不錯的業績。
記得，筆者有次去大中電器買打印機，當到了后竟發現號稱信息化家電大全的二層賣場只賣方正及利盟兩個品牌的打印機，而且型號殘缺不全，基本為低檔貨。筆者再到了國美，結果國美一樣只賣惠普及利盟兩個品牌，型號更是只有兩三種。最終筆者到了石家莊東方廣場購物中心，在二層的電腦展示大廳里各類品牌電腦及外設一應俱全，所以我很快的便找到了一款合適的產品。后來，當我對同事提及此事的時候，人家都說：“你才知道??？石家莊就屬東購電腦產品最全面了”。
從這個案例可以看出國美、大中的專業化也并不是那么“專業”，其產品線和產品類別還有著諸多漏洞，如果百貨商場能及時發現這些漏洞，并完善自身的產品品類，是完全可以爭取客源實現銷售的。
對策之三：優化資源配置，實施品牌專營。
所謂品牌專營，是指在同類產品中專營品牌知名度最高、競爭力最強的品牌產品，其他弱勢品牌一律靠邊站，以便最大程度的利用商場營業面積，借助產品品牌優勢，實現單位面積效益最大化。
實施品牌專營有三大好處：第一，可以有效發揮商場現有資源，實現單位面積效益最大化；第二，可以與生產商及供應商談條件，使其給予最大限度的價格優惠及支持；第三，強勢品牌的促銷員一般都具有良好的素質，不僅能為商場創造更大的效益，同時便于管理。
所以，在一定情況下，百貨商場實施品牌專營策略也不失為一種有效的手段。
對策之四：靈活把控促銷政策，強化消費引力。
雖然家電連鎖機構的促銷形式多種多樣，但是大型商場的捆綁促銷優勢更大。大型百貨商場完全可以利用自身貨源廣、商品種類齊全的優勢實行捆綁促銷策略，如：買家電送百貨、買百貨送家電等。雖然專業化賣場在家電產品采購方面有著巨大的優勢，但是在其他商品（如非家電類促銷品）采購方面卻不具備這個優勢，而百貨商場正可以利用這個該方面的特長來達到促銷的目的。
對策之五：加大宣傳力度，彰顯自身優勢。
翻開燕趙都市報，常能發現國美電器在報紙上的強勢宣傳幾乎是三天兩頭的出現。這足以說明國美在宣傳方面的重視程度。所以，作為百貨商場一樣也需要不斷的宣傳，進行品牌親和力的深耕。同時，如果百貨商
場定位高端的話，那么在宣傳方面也要與之形成有效的區隔。比如充分借助當地電視臺、當地報紙雜志、電臺、戶外廣告牌、短信平臺、DM海報等多種媒體，進行整合傳播，有效打造知名度及品牌力，凸顯自身優勢。對策之六：樹立親情優勢，對當地受眾形成再教育。
在這里筆者介紹兩個案例。
第一個，是蒙牛牛奶在石家莊的失利。在蒙牛實行全國布局打入石市市場的時候，三鹿集團果斷的推出了親情定位——“石家莊人，喝三鹿牛奶”。就筆者而言，從小母親奶水不足，那時候正是天天喝著三鹿牛奶一天一天長大的，對三鹿的一則老廣告“三鹿牛奶，關懷一生”有著最切身的感受。同時，石家莊人熟知三鹿奶源就在郊區附近，對三鹿的衛生、新鮮度等有著近20年的認可，自然那“來自大草原”的蒙牛也比不過三鹿了，從而一早便決定了蒙牛的敗勢。
第二個，石家莊市北國商城。石家莊市北國商城作為當地最高檔的商業機構在石市人心中有著很高的地位。為此，國美在北國商場不足200米遠的地方開了一家店，妄圖粉碎北國商城的銷售優勢。北國商城面對如此強勢的攻擊，果斷的推出了“買電器，到北國”、“來北國購物，石家莊人的放心選擇”、“東奔西走太累，來北國購物最實惠”等一系列具有親和力的宣傳。同時北國商城還定期組織大型公關義演及互動活動，使消費者能切身感受到北國商城對消費者的關心及實力，最終增強了消費者的購物信心，使對門的國美電器得到了門庭冷落的局面。
從以上案例可以看出地方性百貨商場可以巧妙利用多年來對消費者的品牌影響，以親情為訴求，開展親和力再造，有效狙擊全國家電連鎖賣場的包抄。
對策之七：廣結同盟，聯合對抗外敵。
如果能使本地的各大商場結成同盟，化五指為拳頭，那么聯合的力量將非同小可，不容忽視。商場之間的聯盟，最有效的是聯合采購與聯合宣傳。聯合采購不僅能使采購成本得以分攤，而且還可以實行買斷經營，得到最大限度的價格折讓與折扣。聯合宣傳則能有效發揮造勢的力度，最大程度的打破連鎖賣場的信息封鎖。同時，同盟內部還可以成立市場信息中心，及時有效的把握消費動向，從而更加有效的掌控市場，達到引導消費的目的。
當然，這里有一點要著重聲明——結盟需要的是各大商場的團結一心，需要的是以誠相待，如果只是維系各自的利益，那么這個聯盟將必然從內部瓦解，最終被國美、蘇寧逐一收拾！
對策之八：加強配套設施建設，最大程度的挽留顧客。
石家莊市北國商城自成立以來與相關部門進行了緊密的合作，共在周邊開辟公交站點數十個，不僅使顧客購物形成了方便，同時也為新顧客了解商場提供便利的條件，從而加大了顧客的隨機購買頻率。
從這個案例可以看出，大型百貨商場不僅在信譽、服務、文化、購物環境等方面應下大功夫外，還應該對周邊的配套設施進行建設。例如，設立公交站點及出租車?？奎c，擴大停車場等等。
以上八點并沒有太大的玄機，關鍵是百貨商場的經營者能認清自身資源狀況，選擇性的進行對策實施，可以組合出招，也可以在單方面下狠功夫，則必可招招制敵，在激烈的零售戰爭中取得勝利！
篇2：商場(賣場)客服專員工作職責(4)
商場（賣場）客服專員工作職責4
1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私
4、耐心服務，善待顧客
主要工作：
1、每天營業開始時，迎接顧客
2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存／取包
6、負責促銷商品的贈品發放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、接受顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發
10、全店的廣播服務工作
11、使用規范用語
輔助工作：
1、所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生
2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認
8、協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）
篇3：商場(賣場)客服部主管崗位工作職責(4)
商場（賣場）客服部主管崗位職責4
直屬部門：客服部
直屬上級：客服部經理
適用范圍：賣場客服部主管
崗位職責：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作：
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規范執行。
輔助工作：
1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。