公司營銷事務處理管理辦法(三)

　　(一)營銷部的外務負責人員在訪問或開拓新客戶時,應留意下列事項:

　　1.透徹觀察對方在買賣上的需求及判定對方在買賣上的立場

　　2.觀察對方進貨及銷售的意愿。

　　3.利用談話、對應技術來引導對方購買的意愿。

　　4.針對對方的買賣意識及對商品的認知程度,檢討它與我方計劃的合適與否。

　　5.檢討對方的銷售政策與營業預算是否與本商品合適。

　　(二)營銷部的外務負責人員應致力于商品知識、銷售方法及市場知識的研究、同時須勤于調查銷售客戶的狀況,隨時以預算、效率化為基準、冷靜且親切地致力于銷售活動。

　　(三)對客戶提示重要事項或表達意向時,須取得部長的認可后才能執行。

　　(四)交易的開始有的是基于對方的申請,有的是出自我方的誘導,不管是何種方式,除了交易一開始即以現金往來的情況之外,都須事前對交易客戶的資產、銷售能力、負債、信用及其他評核事項進行調查,并向部長提出報告。

　　(五)對于各家客戶須訂明每月性的訪問預定及收入預定,另外,對于客戶的新開拓商品也須擬定每個月的大概預定額,根據這個來開拓新市場。

　　(六)不論老客戶或新交易或預估的交易,都須私下迅速打聽清楚,有了充分的調查,才能盡早與對方進行交涉。

　　(七)對于同業者的預估內容及交貨實績,須經常調查探聽清楚,如此才能檢討自己在接受訂貨上的難易,另外,以于自己在預估及交貨上的損失,應究明原因,以便修正制造技術及營業方面的缺陷。

　　(八)營銷部應針對各方面的訂貨情況,進行廣泛的調查,使銷售活動的資料備齊,并傳給各相關人員參考。

　　1. 從經濟新聞上做剪報整理。

　　2. 參考經濟雜志及其調查記錄。

　　3. 將業界的訊息記錄下來。

　　(九)將老客戶及預定客戶等的訂貨資料整理成卡片,并將下列十項事由記錄下來經常做修正:

　　1.資產、負債及損益。

　　2.產品的種類、人員、設備、能力。

　　3.銷售狀況及需求者狀況。

　　4.應收帳款回收的實績、信用狀況。

　　5.與過去客戶的關系。

　　6.電話、往來銀行、代表者、負責人員。

　　7.公司內容的訂單發出手續、過程。

　　8.付款的手續、過程。

　　9.在業界的地位。

　　10.組織、工資。

　　(十)與老客戶應經常保持密切的聯系,除了對訂貨情況及其他需求應探聽清楚之外,尚須設法斡旋,使對方下單訂貨。為達成上述目的,可于必要時邀集對方舉行研究會或是懇談會。

　　(十一)在與對方交易的休息之際,應適當地提供餐飲、茶點及香煙等等。尤其需要外出用餐時,應在之前提出預算,取得部長或代表(總經理)的認可。

　　(十二)開拓新交易通常經由已交易客戶之手進行,或委托其斡旋,或要求其持續過去曾經有過的交易來拓展業績。

　　□ 估 價

　　(一)商品的估價須根據下游生產及采購的估價統一來估算,做成后經由部長的決裁,提供給各客戶做為參考。

　　(二)估價書的制作由營業科的內務負責,通常須先從客戶處拿到正確的規格書后才著手進行。

　　(三)營銷部必須完備下列各項資料做為估價參考資料:

　　1.主要材料價格表

　　2.預估成本計算表(主要材料費、副資材費、加工費)

　　3.一般市價表

　　4.標準品單價表

　　(四)營銷部對于定期委托制造部生產的標準品,應要求制造部提出其主要材料價格表與估價成本計算表。

　　(五)對于標準品以外的交易或估價委托,每次都須經由制造部經理的裁決,以估價的價格方式處理。

　　(六)對客戶做估價時,應盡速進行狀況調查,盡速提出報告。

　　(七)將估價書送給客戶之后,必須在估價帳目表中提出日期及合同的成立與不成立等事項。

　　□ 受理訂貨

　　(一)營銷部在確定訂貨已成立時,應將公司生產及出貨的必要事項記入訂貨受理傳票中,發函給相關單位。其規定如下:

　　1.一般訂貨受理傳票

　　本傳票乃受理一般性訂貨時填定,通常印制成二份,一份交給本人,一份交給營銷部受理科保管,在制成訂貨編號,并做好生產委托書(復印四份)后,將其中A、B、C三聯交給生產部。

　　2.特別訂貨受理傳票

　　本傳票主要為大量生產的商品或訂有長期合同的商品、出口品填寫,一共制成五份,一份由本人保,一份交給經理或代表[總經理)閱覽后,由營銷部受理負責保管,另外二份交給制造部,剩余的一份交給總務部的總務科。本傳票必須記明品名、規格、數量、單價、金額、交貨日期、裁決條件、交貨地點、捆包運送方式及其他必要事項。

　　3.預估生產委托表?營銷部在委托生產標準品的預估生產或其他特定品的生產時,應填寫本表。本表須記明品名、規格、數量、生產完成的希望日期及其他必要事項。填寫并取得營銷經理的認可后,交給制造部。

　　(二)所有電話、外部銷售或來函的訂貨受理,不論外務或是內務,皆由受理訂貨的本人填寫本訂貨受理傳票。

　　1.上月底的訂貨受理余額。

　　2.本月份的訂貨受理額。

　　3.本月份的交貨量。

　　4.上月底預估生產委托余額。

　　5.本月份的預估生產委托額。

　　6.本月份的預估生產額。

　　(三)營銷部向生產部公告預估生產委托表時,應要求提出下列的處理報告,以說明其經過:

　　1產品與產品的區分

　　2.產品的交貨預定

　　(四)營銷部為執行

各項計劃、使銷售、訂貨受理活動順利進行,應與生產部保持密切連系,并隨時準備下列三項資料:

　　1.商品庫存明細表。

　　2.主要材料的進公司預定表。

　　3.主要材料的庫存明細表。

　　□　交貨檢驗、配送

　　(一)營銷部對于客戶的訂貨商品及委托生產的商品的交貨期,須經常與生產部保持聯系,以掌握其經過情形及進行狀況。

　　(二)營銷部若已于指定交貨日期前確定可以交貨,應主動與客戶聯系確實的交貨時間。

　　(三)當確定要貨商品的交貨日可能延遲時,應通知訂貨的客戶以取得其理解。

　　(四)營銷部在交貨或查驗商品時,應對照訂貨帳單,以確定品名、品質、規格、單價、數量及其他事項是否符合。

　　(五)商品的交貨與配送業務由營銷部進出綱管理科負責。

　　(六)在交貨或配送商品時應發行送貨通知單。送貨通知單的內容記載要項包括:

　　1.客戶名稱。

　　2.品名、規格、數量、單價、金額。

　　3.明細、其他事項。

　　(七)關于商品交貨、配送后,客戶拒絕收貨、要求退貨及其他等等的抱怨問題,應取得負責人或營銷經理的認可,設法尋求處理辦法。

篇2：房地產發展公司營銷事務管理制度

　　房地產發展有限公司營銷事務管理制度

　　第一章總則

　　第一條為加強對銷售事務的管理，明確責任，特制訂本制度。

　　第二條本制度適用于公司內部整個營銷系統。

　　第二章建立客戶檔案作業規范

　　第三條建檔準備：銷售經理明確建立客戶檔案所需資料：設計"客戶檔案明細表"格式，收集客戶的資料等。

　　第四條收集信息：由銷售經理通過"商品房買賣契約"上所填寫內容、電話咨詢或客戶自已提供信息，信息內容包括：客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產證辦理情況等。

　　第五條登記入檔：銷售經理將所收集到的資料，按照所制定的格式按樓號先后順序錄入存檔。

　　第六條授權：因客戶檔案是保密的，營銷部總監規定除銷售經理可查閱此檔案其余任何人不得查閱，特殊情況除營銷部總監簽字方可查閱。營銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執行。

　　第七條查詢：客戶在購房后如有變更，銷售經理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。

　　第八條修改：銷售經理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。

　　第三章顧客滿意度調查作業規范

　　第九條了解客戶資料：銷售經理或營銷文員從"客戶檔案明細表"中掌握客戶所有資料，包括家庭地址、聯系方式、所購房屋位置、付款方式等。

　　第十條客戶拜訪：營銷部總監召集部門會議對拜訪客戶進行分類，拜訪時間為一個月內完成。并安排銷售經理和營銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪，拜訪方式有：電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內容包括：現在公司的銷售政策、未來公司發展計劃、房屋有何質量問題、社區環境和服務等。

　　第十一條了解客戶問題：營銷部的工作人員在與客戶深入溝通后，在一周內將客戶資料及客戶存在的問題整理后填寫"客戶滿意度調查表"，銷售經理并及時將"客戶滿意度調查表"反饋給營銷部總監。

　　第十二條解決客戶問題：營銷部總監收到"客戶滿意度調查表"后對客戶現存在的問題召集營銷部全體人員議會討論并盡全力在一周內為客戶解決。

　　第四章客戶意見處理作業規范

　　第十三條召集相關部門：營銷部總監根據營銷主管提交的"客戶意見接收單"，在二日內召集各相關部門對客戶提出的房屋存在質量問題議會研究、分析原因。營銷部文員如提交的材料不明確，營銷部總監需協同各相關部到現場具體落實，相關部門并填寫"客戶意見處理單"。

　　第十四條提出方案：營銷部總監同相關部門到現場核實房屋問題后再次召開會議，分析造成房屋出現問題原因包括：房屋設計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。

　　第十五條確定方案1：營銷部總監同相關部門確定房屋原因后是哪個部門負責解決，由其部門在一日內確定方案，并填寫"客戶意見處理單"，再由預算部核算費用。費用核算好后營銷部總監將《客戶意見處理單》交總經理，總經理再安排相關部維修處理。

　　第十六條確定方案2：營銷部總監將方案1反饋給客戶，如客戶不滿意，客戶并提出對房屋存在問題想自已維修，營銷部總監將客戶意見報總經理后認可，營銷部總監起草《房屋處理協議》并將《房屋處理協議》交公司律師確認后，銷售經理同客戶簽定"房屋處理協議"。

　　第五章房產買賣合同審查作業規范

　　第十七條送報合同：將"商品房買賣合同"交銷售經理認真核查共一式四份(正、副本各兩份)。

　　第十八條審核內容：各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產公章、公司法人私章、委托代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附件內容、購買人身份證明及聯系方式等。

　　第十九條異情提報：銷售經理必須嚴格執行國家有關規定，確保公司及購房者利益，審核出錯誤的內容由銷售經理填寫"合同審查異情提報單"交銷售文員具體修改。

　　第二十條合同完善：銷售文員根據"合同審查異情提報單"，對合同中存在問題重新簽署合同，并通知客戶來辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽，并給客戶道歉)。

　　第六章銀行按揭報批作業規范

　　第二十一條核查資料：銷售文員根據客戶提供的"客戶資信證明"、"借款申請書"等資料，按照銀行按揭各項內容當日進行仔細核查，核查內容包括：夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數額、所撫養的人數、每年償還數額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等，并將各項內容填入"按揭貸款提供資料清單"。

　　第二十二條審核：銷售文員當日將核查好的客戶銀行按揭材料和"按揭貸款提供資料清單"報銷售經理審核，經審核無誤后銷售經理在"按揭貸款提供資料清單"簽字。

　　第二十三條銀行報批：銷售文員根據《中國建設銀行個人住房貸款辦法》，將客戶

　　所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。

　　第二十四條等待結果：銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況，或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長，銷售文員需將情況及時匯報給銷售經理，銷售經理再將情況報營銷部總監協商解決。

　　第七章辦理物業交接作業規范

　　第二十五條資料提供：營銷文員確認客戶在交完購房款后，營銷文員當日填寫好《物業交接表》聯同購房者身份證復印件、《商品房買賣契約》復印件交銷售經理。

　　第二十六條手續辦理：客戶辦理完業主入住手續后，物業公司通知銷售經理進行物業交接工作，銷售經理在二日內到物業公司同物業公司經辦人簽定《物業交接表》并加蓋公司印章，《物業交接表》一份存物業公司，一份存營銷部。

　　第二十七條售后服務：客戶房屋存在問題后，物業公司解決不了的問題需報公司辦理，銷售經理及時受理物業公司填報的《客戶意見接收單》，并在一周內落實。

　　第二十八條存檔：銷售經理將《物業交接表》及《客戶意見接收單》存檔。

　　第八章附則

　　第二十九條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。

　　第三十條本制度自頒布之日起正式執行，前期相關規定自行廢止。

　　附圖：商品房案場銷售流程圖

　　附圖2：