什么是客戶戰略

　　第一個基本問題就是，你們的公司有沒有客戶戰略?

　　大家可以想像，您的企業10年以后還存在嗎?如果存在的話，能不能成為你這個行業的NO.1呢?如果這個企業10年以后還需要有進步、有發展的話，我相信你要成為第一，想生存下來，必然要在客戶管理上有客戶戰略。只有這樣，才能獲得持續的發展，持續的優勢。而不僅僅是在某個時間、某個空間獲得暫時的優勢。

　　當然我們有了戰略規劃之后，還是沒有完成，我們還是要有具體的客戶管理的措施來保證客戶管理的實現。這里的管理措施主要是詳細策略措施和具體的管理計劃。我們介紹的可能更偏重于應用。大家聽了我講的以后，根據你的部門、你的管理就可以直接拿來用。

　　當然有了戰略、有了計劃以后，我們認為還是不夠的，您必須要在你的企業措施的執行當中進行實時的糾偏，這樣才能最終實現戰略目標。

　　這個我認為是在客戶管理中3個非常關鍵的問題。

　　我想通過一個小故事來說明怎么樣去制定客戶戰略。

　　很簡單，就發生在我們身邊。有一個女工，兩年之前下崗了。下崗之后，她也彷徨過，因為40多歲的女工，下崗以后經濟來源非常少。恰好她還有一個女兒要高考。彷徨之后，她振作起來，說我一定要做點什么。做什么呢?最后決定要賣報紙，要賺錢。她是怎么做的呢?

　　她首先發現35路汽車站這個地方人流量比較大，車次也非常多。從我們市場營銷上來看，是做　了初步的市場分析，選擇了這樣的銷售終端。經過幾天的蹲點之后，她面臨一系列的問題：第一個問題就是說如何進場?如果她不做任何準備，貿然進入很可能被競爭對手踢出來。因為她經過調查研究發現，有一個報亭的主人跟車站的管理人員有很好的關系，好象是朋友關系。大家可以看到，她的競爭對手還是很有實力和背景的。通過這樣一種分析之后，她決定從車站的管理人員入手，比如她賣報紙，經常有一些剩的報紙，拉一些關系，把這些報紙送給車站的管理人員。這樣一來二去，就跟車站的管理人員比較熟悉了。熟悉了之后，就借機向管理人員訴說她自己的狀況，這樣就是采取一種營銷的策略叫做公關策略，博得了車站管理人員的同情。

　　這時車輛管理人員出了一個主意，你就到我們這里來賣吧。這樣第一個問題就解決了，大功告成，她進了場子。進去之后，第二個問題就出現了。她進去之后，車站的兩邊一邊一個報亭，地理位置已經被競爭對手占據了。這個時候她要怎么做呢?她總結了獨特的銷售主張，你們是固定的，我就流動起來，我到等車的人群中去賣，我到車廂中去賣，主動的出擊。大家可以分析一下，她應用了哪些我們平常使用的策略呢?通過主動出擊以后，她總結出來很多的門道。第一，中青年人站著等車喜歡買;第二，有座的人喜歡買;另外，就是有重大事件的時候賣得好。有了這樣的銷售分析，她就有了新的銷售主張：她不再叫賣了，而是按照新聞點去賣，比如說現在禽流感疫情怎么樣?她提出了一些獨特的銷售主張，通過這樣一些獨特的銷售主張和競爭對手區別開來以后，她發現她的報紙居然比平時多賣了一倍。這樣經過半年以后，她又迎來一個機會，有一個報攤因為某種原因不做了，她就借機把報攤給盤下來了，最后產品就擴張了。她不僅賣報紙，還賣雜志。勿庸置疑，雜志比報紙更賺錢。這個時候不是簡單的去賣雜志，采用了兩種方式，一種通過慢慢熟悉起來的客戶，印了名片，買了手機，給這些人提供訂報服務;另一方面提供一些定制的服務。另外她的女兒周末在肯德基打工，打工過程中經常有一些優惠券，她經常把這些優惠券夾雜在那些利潤比較高的雜志當中去賣。通過這樣一些手法的運作，她結交了一大批的忠誠客戶，最后有很多客戶寧愿多跑幾步報攤也要在她那里買。她這時迎來了一個房地產總經理。他提出一個建議，就是你在報紙中給我們夾雜廣告，這樣每個月給你1，000元。通過這樣一番運作之后，她的生意持續的發展，蒸蒸日上。

　　通過講這個案例之后，我們要向這個女工學習她如何制定客戶戰略。

　　之前，請大家先分析一下她為什么成功了呢?首先來講，她成功的背后是客戶價值的成功。什么是客戶價值呢?能不能一句話把客戶價值描述清楚呢?因為這個問題無論是做精準也好，還是精準營銷的各個環節，都是最基本的，或者是很基礎的一個問題。這個問題搞清楚之后，才能全面支撐我們所有的精準定位。

　　為什么說是客戶價值的成功呢?第一，是她制定了客戶的開源戰略。她不擺攤，她帶報紙到人群中和車廂中去賣。這樣她比她的競爭對手更好地滿足了消費者的需求。也就是說，在同樣的競爭當中，她提供了更好的服務;另外在賣報紙、雜志的時候，夾送了肯德基優惠券，這樣就比競爭對手滿足了客戶一些新的需求，這就是客戶價值的精髓。也就是說，你一定要比你的競爭對手做得更好。營銷的精髓、營銷的理念就是一定要創造價值，然后提供產品給你的客戶，來滿足客戶。這樣才能夠有附加價值的存在。

　　第二個基本問題就是客戶的節流戰略。

　　這個女工的節流戰略是怎么做的呢?一方面開源把客戶引進來，另一方面要把客戶留住，最后就是為慢慢熟悉起來的客戶提供訂報服務。同時，印了一些名片，給一些客戶提供定制服務，這樣就有效地提升了客戶的忠誠度。這個就是這個女工的戰略。我們認為有了戰略以后，一定要轉變成關鍵的舉動措施，要有詳細的計劃，去保證客戶戰略的實現。這里面，具體的行動措施應該怎么做呢?這里有一個開發成本，還有一個用戶價值，我們在做客戶開發管理的時候，一定要關注這兩塊。一個是用戶價值高、開發成本比較低的，另外是用戶價值高、開發成本也比較高的這塊。這兩塊都是非常有價值的。但是是不是應該把我們的主要精力都放在開發成本比較低、而用戶價值高的地方?這樣做的話，競爭會非常激烈，也就是說，短周期成本會非常低，但是長周期的話，成本會逐步升高。所以我們重點的關注就是開發成本比較高和用戶價值比較高的這塊。因為這塊是我們的戰略性客戶，或者是適合我們企業經營的客戶。對于這部分客戶，因為開發成本比較高，但是又是我們的戰略

　　性客戶，我們應該怎么做呢?就像買房子一樣，我們勢在必得，但是因為成本比較高，我們采用了分期付款的開發方式，最終把客戶爭取到手。我們重點關注的是流失風險比較高的這些客戶。為了把這些風險高的客戶留住，我們要專門制定出針對這部分客戶的戰略舉措。應該是什么樣的戰略舉措呢?

　　第一，是做忠誠度的回報計劃，這個時候可以參考一下電信。他們經常有回報計劃，金卡、銀卡。另外就是提高自己的服務質量。我們做了戰略規劃，有了戰略措施，一定要做客戶的戰略實施檢查。如果你只有戰略舉措，只有戰略目標，沒有檢查的話，我們相信，你這樣的戰略舉措不會得到很好的實施。最終的結果甚至于你的戰略目標無法實現，因為沒有做檢查，沒有跟具體人員掛鉤。

　　沃爾瑪經理在檢查客戶管理的時候，三分之一的時間花在客戶價值定位和市場調查上。沃爾瑪總裁說，我的辦公室就在市場上。有一個30秒的實驗，比如在電梯里面碰到老總，這個時候往往有很多人會匯報一些情況。如果30秒還沒有說清楚的話，這就說明你對這個問題還沒有把握好。這就是30秒的把握。我建議我們的老總回去展開這種測試，就是在你的企業當中看你的公司員工、企業的中層管理人員是否能夠描述清楚你的目標客戶。

　　第二，要積極挖掘基層對客戶價值的新理解。寶潔就是很好的例子?；鶎拥暮芏嘟涷灂捎脗渫浻涗浵聛?，然后讓小組去實施。實施了以后，會變成部門的流程，然后會變成公司的制度在總公司貫徹。這就是寶潔能夠持續采納基層員工的意見，從而持續保持新鮮血液。

　　第三，客戶管理納入所有前線人員的檢查與考核。我們認為檢查和考核，所有的戰略規劃目標，所有你的措施必須要跟檢查考核相掛鉤，否則你的措施就不會得到有效的實施。

　　最后我們總結，客戶關系的含義：如果我們不懂得客戶在不同生命周期的價值需求，我們就會失去客戶。我們應該采用不同的方法，不同的管理模式去對待。

篇2：房地產公司確立客戶關系推廣維護戰略思想

　　房地產公司確立客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　1、為什么要提倡客戶關系推廣與維護的戰略思想

　　房地產企業在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產品的拷貝狀況越來越嚴重，日趨同質化；政府的管理越來越細化，過去的一年當中，政府先后出臺多項與房地產相關的法律法規。面對這樣的競爭態勢，公司必須尋求新的競爭優勢來源，了解客戶的價值產生過程，從而為客戶提供滿足其價值生成過程的產品和服務，變交易營銷為關系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。

　　20**年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因為政府主導輿論工具宣傳力度大，加之現有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發的"興隆二期"和"珠江灣畔"在營銷上造成大的壓力。根據長沙市房地產預警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在20**年出現自1995年來的第一個低谷期。在以現有的傳統營銷模式是難以應對市場環境的，因此在公司原確定的"先建環境后建房""場景和情景營銷"模式上，如何開創一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標客戶群，如何在現有的業主中建立良好的口碑，產生"羊群"效應，如何擴大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是20**年營銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎上，建立完整的客戶服務網絡，使產品依托客戶關系網絡平臺，以直銷的方式提升銷售業績，延續興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。

　　2、過去我們所從事業務中的不足

　　◆我們擁有龐大的未成交客戶群----但我們不知道!

　　可以這樣判斷，從公司的第一、第二個項目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現場的客戶數量應該很可觀，隨著公司新的開發項目的拓展，這個數字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準客戶群，但我們卻不知道如何去進行維護或者是維護不力。

　　◆我們在處理未成交客戶的方式上有著嚴重的不足----但我們不知道!

　　目前準客戶的維護是由置業顧問獨立完成，置業顧問因為有業績的考核，和利益息息相關就會跟蹤，但是缺乏系統跟蹤，難以長時間維系客戶。這其中有以下幾個不足之處：

　　1、置業顧問的流動或變動較大，導致大量準客戶的流失；

　　2、置業顧問繼續接待新客戶的同時也可能疏于跟蹤準客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會顧此失彼。

　　3、置業顧問因業務范圍較窄，也因缺乏相應的激勵措施，存在一定本位***，未盡可能告知客戶我們公司的最新動態，未做到系統的跟蹤服務，令一些對我們有心但有了解不足的客戶流失。

　　◆我們的營銷和客戶管理計劃存在著嚴重的問題----但我們不知道!

　　公司企劃部門人員常常用"計劃趕不上變化"作為托詞，來掩蓋自己缺乏計劃能力的殘酷現實。在這個指導思想下，要么是索性不定計劃了，要么是計劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計劃或者計劃執行不理想的情況下，公司營銷或客戶管理運轉靠公司領導臨時的調度和指揮。

　　1.進程過慢，新的營銷年度已經到了，年度營銷計劃尚未定案，因為進程過慢，所以導致年度營銷計劃的修改、出臺、實施等各個環節都有問題；

　　2.計劃的可執行性差，表現為協調性差，或脫離實際，或者與公司戰略調整有悖。

　　3、客戶關系推廣與維護的工作構成

　　客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、公司流程、信息化規劃、績效考評等各個方面對公司進行的變革，

　　◆理念目標：

　　理念應該是公司與客戶共同創造價值的全新的營銷理念，它強調，公司與客戶之間的關系是一種相互合作并相互獨立的關系，而不是沖突和依賴的關系。按照這種理念，營銷被視為客戶關系的管理過程。

　　目標，公司應事先建立可量度、可預期的規劃目標。在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統，也應更多地借鑒同行業的應用成效，并從公司的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，制定可對其進行度量的指標工具，確保公司客戶關系管理項目的運作成功與公司遠景目標的實現。

　　○房開公司----積累客戶資源，培養客戶忠誠度，最大化地體現客戶價值。

　　○客戶----緊密聯系，產生受重視、受關懷的親切感。

　　○業務部門----提高工作效率，把抽象管理變為技術規范化管理。

　　◆組織架構

　　由于客戶關系管理導入是公司經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對公司傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構這一點上，一是完善客戶關系部的

人事架構，二是取得公司領導的全力支持。

　　◆客戶戰略：

　　客戶戰略即是基于客戶信息的統計與分析所得出的對客戶關系進行開發、管理、維護等方面的實施方案及細則，主要參與部門涉及到銷售人員、營銷策劃人員及行政考核測評等。

　　◆公司流程

　　公司管理層與執行層的權力來源于正確的流程設計，因此完善公司的流程與實施客戶關系戰略的成敗有著直接的關系，同時也需要公司流程對整個工作的開展與運作進行規劃與監督。

　　◆信息化規劃

　　信息化規劃主要涉及到客戶關系管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施CRM的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規劃實施階段，盡量的規避操作平臺的選用失敗。

　　◆績效考評

　　作為我公司的一個戰略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。

篇3：客戶關系戰略在房地產公司運作中指導意義

　　客戶關系戰略在房地產公司運作中的指導意義

　　客戶關系管理就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對公司的生存和發展有重要戰略意義的客戶。房地產企業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高服務質量、提高利潤、降低成本，擴大市場份額。

　　1.客戶關系管理是一種銷售的方法

　　CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務，客戶關系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復或持續的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續的業務關系。

　　2.客戶關系管理是一種投資管理

　　客戶關系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。

　　3.客戶關系管理是一種可持續發展的品牌戰略

　　客戶關系管理是一種企業及其產品的品牌管理，在最大限度是傳播企業文化及品牌效應，讓企業及其產品得以可持續發展。