物業服務意識與服務質量培訓試題
《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》
試題一
姓名:________ 部門:客戶服務部得分:________
一、填空題(滿分11.5分,每空0.5分):
1、物業管理服務過程中,管理的對象是(公共設備設施),服務的對象是(房屋產權所有人和使用人)。
2、服務意識是指能(自覺)地 、發自內心地、主動地為他人和社會提供(有經濟價值)的勞動。
3、優質服務兩個基本點是(管理) 、(服務)。
4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。
5、執行力是指配備、組織相關的(人力、物力),采用 科學、合理 的方法、手段,促使(計劃、任務快速、高效)完成。
6、了解自我,除了解自己的專業水平外,還需知道自己的情感強度、情感智力。
7、反饋是指掌握工作落實的進度,及時匯報、指導 。
8、我們應營造(積極、負責、敬業、健康)的企業文化。
二、單項選擇題(滿分7.5分,每小題1.5分):
1、優質服務應以(D)為中心。
A、公司領導;B、管理處領導;C、部門領導;D、為業戶服務。
2、一個稱職的執行型領導,首先應具備(C)。
A、身體素質;B、軍事素質;C、專業技能和綜合素質; D、善于處理人際關系。
3、機構設置應( D )。
A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高執行力,首先應解決( D)問題。
A、了解自己;B、了解自己的團隊;C、存在的問題;D、人員。
5、提高服務意識,就是要( D )。
A、盡量做好自己的本職工作;B、將業戶當作自己的朋友、親人;
C、提高業務水平;D、提高業務水平,將業戶當作自己的朋友、親人;
三、多項選擇題(滿分10分,每小題2分):
1、物業管理行業從業人員,應具備(ABCD )服務意識。
A、服務/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創新意識。
2、優質服務的"三力"是指(BCD )。
A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執行力。
3、優質服務的"四化" 是指(ABCD )。
A、程序化;B、規范化;C、數據化;D、合理化。
4、具體說,優質服務應做到(ABC D )。
A、應具備良好的服務意識;B、必須有一支團結、訓練有素的團隊;
C、必須建立健全規章制度;D、必須有健全的各種監督、激勵、執行機制。
5、"標準"是指( BCD )。
A、按時完成工作;B、各項規章制度;C、操作流程;D、程序、規范。
《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》
試題二
姓名:部門:客戶服務部得分:
一、簡答題(滿分15分,每小題5分):
1、如何提高自身的服務意識?
答:提高業務水平,將業戶當作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。
2、如何提高自身的服務質量?
答:加強學習,提高自己的管理服務意識、服務技能、法律意識、創新意識;嚴格執行既定的工作標準、規范;創造性工作,充分發揮自己的主觀能動性。
3、執行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。
答:人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。
二、論述題(滿分56分,其中第3題16分、第1和第2題各20分):
1、認為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題?
答:1、本部門的日常工作有序,能合理分工。
2、細節還不到位,我們要加強做好細節,細節更體現品質。
3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘,對于業主要誠信,理想的員工應該具備靈活性、對業主的寬容以及根據情景監督并改變行為的能力,還應具備設身處地為業主著想的個人品質。
4、本部門還要加強學習,法制觀念不夠強等。
2、假如你是你所在團隊的主管或班長,你打算如何提高所在團隊的執行能力和服務質量?
答:物業管理具有工作量大、復雜、長期等特點,在日常管理中須對大量物業管理信息進行分類、分工、處理和傳遞,如果管理水平跟不上,工作效率低下,就不可能做好物業管理。要提高團隊的執行能力首先要了解團隊,了解人員的做事能力,合理組織分工,讓手下自由發揮成長,合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力......其次是找些管理與業務知識資料,讓員工增加文化,增加技能。最后是與員工多溝通、協調各方面的工作,掌握工作落實的進度,及時匯報、指導,讓員工在工作中學習,在學習中進步。
3、假如你是管理處經理,你應該如何開展工作,以利于提高管理處現有水平?
答:提高物業管理水平,工作效率須從多方面考慮:
?、?、樹立形象
要做的是形象定位,即以什么姿態面對市場,品牌打出去,得到認可,也就增加了市場競爭力。 首先,物業管理者應具有區別于傳統管理模式的現代管理與服務理念,在管理中應推行一整套程序化、規范化的管理方式,使各項管理標準達到規范要求,例如標準信函的應用、工作時間的有序安排等 ,物業管理公司可對物業轄區內的業主進行物業管理價格、業務范圍、服務內容、態度等方面的調查及接受業主們對服務管理優缺點的評價和如何改進方面的信息反饋。這是一個系統工程,在建立品牌的過程中,除應對市 場和消費者有個完整的了解外,還要靠企業每方位的提升,才能形成完整的品牌戰略。
?、?、理順思想,加強培訓
物業管理其實是對人的服務,從業人員要擺正自己與業主的關系,二者之間是服務與被服務的關系,而不是管理與被管理的關系,要想提供優質服務,就要嚴把用人關,多吸納有專業技術、有服務精神的優秀人才。要不定期的進行培訓,強化職工"服務是天職"的意識,即要靠服務求生存。
?、?、建立崗位責任制,實施內部激勵機制
只有人盡其職,才不會人浮于事,才能真正把工作做到實處,實施內部激勵機制,能充分調動員工的工作積極性,使企業永葆活力??偟膩碚f必須要有一群具有高度敬業精神的管理服務人員,畢竟企業事業成敗的關鍵都在于人。
三、附加題(滿分30分):
你認為管理處現在的運作存在哪些問題,應如何改進?
答:1、有物業前期介入的樓盤,總是最容易贏得購房者的信任。然而現在交樓時,我們仍會發現一些遺憾。在住宅開發日益講究環境、房型、配套、服務均好性的今天,這些遺憾的細節,正好成為衡量樓盤品質高下的座標。比如在交樓時期,各設施設備的不完整等,給予業主對我們的誠信大打折扣(但這也是開發商的一忽點),物業管理企業的核心競爭力應該是--基于誠信.能力與創新精神的企業文化。另一方面,"細節是物業管理的精髓",在精細服務、服務技巧等技術層面也需要投入大量資源、傾注精力。
2、作為物業公司,其責任主要是提供較完善的后勤保障,提供場地及室內外環境、治安、秩序的維護等。購房者是樂意為高水準的物業管理服務,支付相當的、合理的物業管理費。本人覺得現在安保人員上班不夠完善,安保人員上十二個小時班,身體、精神、心態等各方面都不能有良好的狀態,要是讓各業主知道名雅的安保人員上十二小時班,作為業主都不放心。對于安保人員要做好思想工作,名雅的安保人員心態擺得很正,值得表揚,但各領導要避免安保流動量大會對小區其公司帶來很多的不好之處。
篇2:物業管理服務意識培訓教案
物業管理服務意識培訓教案
一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。
二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理,即運用現代管理知識和方法,有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務,保證物業正常發揮其各種功能,并力求減少不必要的消耗,增加效益,使所管物業不僅延長壽命還能增值。
三、物業管理服務的對象----客人包括(商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。
四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求,通常包括下列二類五階段:
A.基本生存要求;
B.生活必須要求;
1.精神文明:
C.安全社會需求;
D.受人尊重的需求;
E.人生最高目標需求。
2.物質文明
3.五個階段
最高目標
自尊和周圍人尊重
朋友、愛情、娛樂
房屋、衣服、
食品水、空氣、飲料
4.我們工資的來歷:
員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住
五、因為所以要求,我們除了遵守各項規章制度外必須?演下列角色:
1.服務員
要求服務素質和意識,著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。
2.管理員
認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作,做好財務預算,科學地確立管理收費標準;認真協調好業主與業主的關系,業主與租戶的關系,業主與物業管理公司的關系,業主與開發商的關系,政府各有關部門與業主,與管理公司的關系,有效地控制管理成本和各項費用的支出;加強與業主的溝通,努力改進管理工作中存在的問題,以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。
3.治安員
物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識,應懂得國家有關法律和法規,限止各種違法亂紀行為發生,對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止,發現違法行為要及時通知派出所處理,要經常提醒業主加強內部安全防范工作。
4.消防員
物管公司員工都應是義務消防員,都有義務做好消防工作,要懂得基本的消防知識,了解各種滅火器的性能,并會使用主要的滅火器,要保持走火通道暢通無阻,保證各種公共消防設施處于完好狀態;對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”,及時消除各種火災隱患;要敦促業主配備滅火器,安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定,一旦發生火災時,所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產,一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作,同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。
5.清潔員
物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外,其他員工同樣有衛生保潔的職責,員工不能隨地吐痰,不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作,阻止他人的不文明行為,保護好大廈內外的花草樹木。
6.維修員
這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術,會修電梯、空調等,而是說所有物業管理者應幫業主管好物,管好設備,及時發現公用設備有什么問題,及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修,不應認為不屬自己的職責而置之不理,應牢記對業主提供優質服務的宗旨,積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作,使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解,使他們學會一些主要設備的簡單操作,學會維修一些經常發生的簡單設備故障,學會緊急處理突發性的工程故障等。
六、綜上所述,物業管理公司要提高服務質量和管理水平,關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨,既要搞好內部分工,強化員工的服務意識,又要協調好各部門間的關系,與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位,要建立一套行之有效的管理服務體系,在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業,精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣,方能真正體現對業主的服務水平和管理水平,為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。
篇3:物業保安法律常識服務意識培訓
物業保安法律常識服務意識培訓
一.名詞
1.保安服務意識:是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映,這是在保安服務實踐中,保安服務者的個人意識,群體意識相互作用,相互綜合的一種安全保障意識。
2.法律意識:是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。
3.職業道德:是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高,職業感情的加深,職業意識的培養,職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。
4.法律:是國家意志的體現,是由國家制定或認可,并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。
5.正當防衛:是指為了使國家公共利益,本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害,對實施不法侵害的人而采取的制止行為。
6.治安管理處罰:是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定,對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施,它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。
7.治安拘留:是公安機關尋違反治安管理行為的人,在一定時間內限制其人身自由,以示警戒的一種處罰方法,是治安管理處罰中最嚴厲的一種。
二.基本法律常識、職業道德
1.社會道德包括:社會公德、職業道德和家庭美德三部分。
2.社會公德的內容是:文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。
3.社會主義職業道德規范的基本內容是:愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。
4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養,做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。
5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。
6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ,主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。
7.“科教興國”戰略,就是要用科學、教育使國家興發達,要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位,把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉,作為經濟社會發展的最重要的支柱。
8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。
9.保安守護型業務主要有如下特點:(1)服務對象、目標專一;(2)服務時間地點確定;(3)項目明確具體。
10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字,這就是嚴、細、活。
11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位,看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。
12.保安巡邏業務的特點是:(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。
13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。
14.保安行為的特征有:(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。
15.保安服務人員在保安服務活動中應具有:(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。
16.火警電話為119,匪警電話為110,急救電話為112,交通報警電話為122。
17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在
(1)充當個別老板的打手或保鏢,干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動
(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人
(3)動不動大打出手亂傷無辜
(4)內外勾結,監守自盜
(5)非法查扣證件、罰沒財產
(6)招搖撞騙、敲詐勒索
(7)玩忽職守,收受小恩小惠,放縱犯罪分子
(8)膽大妄為,強奸婦女,劫財害命。
18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策,是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。
19.成為正當防衛必須具備的條件有:
(1)必須有危害社會不法行為發生
(2)不法侵害必須正在發生
(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施
(4)防衛行為不能超過必要限度。
20.目前保安隊伍主要存在的問題是:
(1)管理體制不統一
(2)隨意性大,很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立
(3)招收的隊員成份復雜,素質低
(4)缺乏統一管理。
21.犯罪構成必須具備的投機倒把有:
(1)犯罪客體
(2)犯罪客觀方面
(3)犯罪主體
(4)犯罪主觀方面。
22.保安服務行業的任務是:
(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要
(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動
(3)維護社會治安秩序,強化社會治安保障體系
(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。
23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策,依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法,對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題,要及時予以制止,并扭送公安機關處置。
24.接受保安服務的主體就是服務的對象,可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。
25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務,以限度來滿足客戶的安全需要。
26.服務知識,是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。
27.規范服務,是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準,對保安服務人員進行嚴格的規范訓練;控制和監督。
28.對保安服務活動的監督控制,是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。
三.保安員學習法律的重要性?
首先,保安員學習法律是進行全民普法教育的需要,是依法治國,加強社會主義法制建設的必然要求;
第二,保安員學習法律掌握必要的法律常識,是由保安服務業的性質和任務決定的,是做為保安工作的基本保證;
第三,保安員學習法律,遵紀守法,是加強社會主義精神文明建議,樹立保安員良好形象的重要條件;
第四,保安員學習法律,加強法制觀念是配合整頓保安隊伍,減少保安員違法犯罪的有效措施。
四.如何做一名合格保安員?
(從以下三個方面論述,(1)思想品德、職業道德、社會公德;(2)法律意識、法律觀念;(3)個人素質,工作服務能力。