小區出入口崗突發事件類案例分析

　　案例簡述：

　　案例一：機械執行程序，導致客戶投訴

　　20**年2月13日（大年初五）下午約5時，一位五十多歲的香港人攜家人到深圳某小區探訪其哥哥，（該訪客的車在半年內，來過十多次都能順利進入，其司機能準確記住其哥哥家的具體位置），而當時小區入口連管道閘共三個安全員，因其記錯房號安全員無論如何不讓進，也沒人主動叫管理處值班人員來處理或帶他去現場核實（為此其情緒較激動）。半個多小時后，其主動要求安全員陪其到管理處理。到管理處后，其向管理處職員投訴大門保安不讓進去的事實，但管理處職員不管任何原因，就說其不對，說保安沒錯，說其是不能進入該物業范圍。其聽后情緒非常激動。之后管理處職員就叫保安員陪同其司機到現場指出了其哥哥的住處，其見到哥哥家人（因其當時情緒非常激動）也不進屋，叫其司機開車離開小區。

　　案例二：制止推銷人員不當，引發沖突事件

　　1月8日18:50，北京某小區指揮中心接到一業主的電話，反映有兩位女士在樓內推銷IP電話卡。中心立即安排代班班長汪某前去處理。汪某與其他2名班員在樓層中找到兩女士，在處理過程中，兩女士尾隨業主出了樓棟欲跑出小區，汪某通知門崗將她們攔住。之后雙方由語言上的沖突上升到肢體沖突，經法醫鑒定對方一女士為輕微傷，公司承擔其醫療費用并給予一定的賠償，共計人民幣3000元。事發后，對方安排兩輛面包車堵住小區出入口長達4小時之久，在派出所協調之下，經過長達9小時雙方才處理完畢。

　　案例三：成龍崗堵車事件

　　20**年3月1日早晨8：35分，因正值上班高峰期，一輛白色賽歐車開到入口處要求從入口出行，此時出口車輛并不多并且秩序良好，值班員吳某很有禮貌的要求業主請從出口通行。該業主說："我很忙，況且昨天也是走的這里，為什么今天不讓走？"。這時值班員試圖繼續向業主解釋但其根本聽不進去。為了使其他業主不受影響，安全員吳某就將道閘打開準備放行，可就在此時坐在車上的業主卻開口罵吳某。當班安全員吳某聽到自己被罵后情緒失控，一氣之下又將已抬起的道閘放了下來。于是該業主將車堵在入口處后轉身到城花管理處客戶服務中心投訴，要當事安全員吳某當面向其道歉。為了避免事態的進一步擴大，大班長鮮某當即通知吳某到場向業主當面道歉，客戶服務主管吳某與業主做了進一步溝通后，此事方得以平息。

　　案例分析：

　　以上三起事件均發生在出入口崗，從以上事件的處理過程看，在事件的前期處理安全員能嚴格執行相關處理流程，但是事后的處理卻出現了事與愿違的結果，從而暴露我們的工作中仍然存在以下問題：

　　一、一線員工的工作行為距離BI手冊的基本要求仍存在一定的差距，以上事件中我們的員工出現了不同程度的違反BI手冊有關規定的情況：

　　《**物業員工通用行為規范》要求："員工在面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友 善勸解和說明，注意語氣親切?？腿擞羞^激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。"在態度上絕不允許對客人"冷、硬、頂"。

　　二、我們的管理流程建立在為滿足自身的管理要求上，而未能從客戶的角度出發，解決與客戶需求的矛盾。缺乏應變能力（服務技巧）和人情味，從而導致我們的服務過程與服務結果產生嚴重偏離。

　　三、員工缺乏服務意識，客戶觀念淡?。阂痪€員工因受自身文化水平影響，往往只是簡單地理解客戶的概念，認為只有業主才是我們的客戶與服務對象，而把訪客、施工人員、裝修工、推銷人員等人員則視為非客戶或管理對象，從而導致其服務行為產生差異化。

　　案例啟示：

　　一、加強對關鍵崗位（如前臺、大門崗位、客戶服務等崗位）員工選拔及BI的重點培訓工作，管理人員應增加現場巡查頻次,以便實時有效地掌握現場服務品質狀態。

　　二、在建立管理流程的過程中，應從"客戶"及"人文主義"角度思考，重視客戶的實際體驗，同時關注員工自身的安全需求與崗位需求，對現場業務（包括安全管理、客戶服務、品質監控、信息傳遞等流程）進行合理布局，提高現場管理水平，以滿足客戶需求。

　　三、對于員工在崗位上遇到一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，服務技巧的培訓工作除了以現場案例作為教材外，還應教育和引導員工采取 "可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆"的基本方法處理，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

　　四、強化員工服務意識的培訓工作，讓員工了解行業特點及自身所扮演的角色，培養員工樹立正確的"客戶"觀。在確保安全、強化基礎品質工作時，還應引導員工多從客戶的角度思考處理問題。并讓員工共同參與服務流程的修訂，提高員工的服務意識。

篇2：A小區公共衛生突發事件應急處理預案

　　為了防止和迅速處置發生在小區的公共衛生突發事件，維護本小區業主的正常生活，特制定本預案。公共衛生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染性病菌及侵害人們生活環境的害蟲等事件。

　　一.組織機構

　　1.為應對公共衛生突發事件的發生，管理部成立防治工作領導小組，做到統一領導、統一指揮。

　　組長：

　　副組長：

　　組員：

　　辦公室設在在綜合服務處。

　　2.小組的職責：根據公司的指示，負責本小區在突發公共衛生事件時，及時做好組織、指揮、協調和服務保障等工作，準確了解和掌握小區疫情及防治工作動態，及時向公司及小區居民傳遞相關信息和情況。

　　3.建立值班制度。嚴格落實24小時值班制度，確保電話通暢。

　　物業管理部24小時客服電話：010-1112135。

　　4.原則：高度重視、職責明確、措施得力、統一指揮。

　　二.防控措施

　　1.宣傳預防知識

　　管理部綜合服務處應有針對性做好衛生宣傳工作，普及預防知識。在小區宣傳欄張貼一些切實可行的預防圖片及相關資料，增強廣大業主的防范意識和預防保護能力。

　　2.了解和掌握疫情情況

　　管理部綜合服務處應及時了解掌握小區居民及工作人員的健康狀況，建立電話聯系網絡及舉報信箱，確保一旦發現感染者能及時處理和實時監控。

　　3.做好衛生消毒

　　管理部工程環衛處應聯合各部門做好小區的衛生消毒工作。

　　(1)公共區域

　　針對疫情病毒性質，用相應的消毒藥劑，每天不少于三次對小區路面、辦公室等公共場所進行消毒，對小區主要出口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手、路燈桿等公共區域使用消毒藥劑進行清潔。使用消毒劑可采取噴灑、擦拭相結合的辦法，對電子系統覆蓋保護膜。

　　對每天的消毒情況保潔人員應做好詳細記錄工作，工程環衛處應派專人進行檢查。

　　(2)垃圾處理

　　垃圾按時清理，清理垃圾時要封閉垃圾袋口，運送時使用專門的垃圾清運車，放置各樓指定地點封閉，運送完垃圾后應對垃圾清運車內外及時清理，并噴灑消毒藥劑。各樓垃圾要及時清運到本小區的垃圾房內，運送完成后封閉垃圾房等待環衛部門清運。并對垃圾房進行消毒處理。

　　(3)裝修消毒

　　要求裝修人員指定一名施工人員，定時對室內進行消毒工作，及時清理室內垃圾，管理部工程環衛處及其他相關部門定時進行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對施工現場進行消毒，以保障小區裝修施工現場的安全。

　　(4)供排水系統

　　管理部工程環衛處應清理檢查排水、污水管道，做好衛生消毒工作。

　　(5)投放藥劑

　　對一些蟲害，可在各樓層投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標記。

　　4.加強人員控制措施

　　針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證小區內的安全，防止病毒的傳播，制定人員流動的有效控制措施，實現小區人員進出記錄清楚，杜絕外來及可疑人員進入本小區。

　　三.疫情感染者緊急處理程序

　　對傳染性強、危害嚴重的感染者，一旦發現應立即隔離，并報公司及衛生防疫部門，了解病人接觸人員及相關情況，報衛生疾病控制中心負責接洽，對相關房間進行封閉，由專門人員進行消毒，管理人員隨時配合相關部門的工作，隨時公布小區現狀，提醒業主做好預防工作，如有可疑情況立即通知物業，管理人員應耐心細致的做好業主工作，幫助業主及時解決相關問題。

　　物業管理部

　　年月日