物管案例：業主家中地板滲水怎么辦

　　某小區辦理入住手續期間的一天，管理處接到某單元業主劉先生投訴，說家中所有木地板下有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關閉情況下，水表還在轉，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計損失在2萬以上；業主的客廳、主人房、客房全部進水，已給業主生活帶來不方便。

　　[案例分析]

　　本案例從物業管理處接到報修后在現場查看的實際情況看，基本確定冒水原因為給水管漏水。當時該小區正處于業主入住期間，給水管道應在保修期內（水管安裝保修期為二年），因此施工單位可能不承擔賠償費用。但是由于此類問題在具體處理上不可預測因素較多，物業管理處應慎重處理，不可輕易表態，要按嚴密程序去操作，避免因一時的疏漏，而造成許多不要的麻煩。

　　此類問題解決的程序應是業主、施工單位和物業管理處三家會審，在確定事故原因的基礎上，以業主和施工單位為主，共同協商解決方案。

　　處理此類問題的關鍵是物業管理公司切勿輕易表態，輕易表態易使自己處于業主和施工單位之間受夾板氣，增加許多不必要的麻煩，更重要的是會妨礙事情的順利解決。

　　[解決方法]

　　首先物業管理處迅速召集施工單位工頭、裝修負責人、業主、管理處有關人員到現場，由施工單位人員開鑿尋找故障點。故障點找到后，物業管理處征得幾方同意，拍照留下證據，根據現場判斷誰的責任。經查是因為給水管接頭處滲水，現場判定由施工單位負責。

　　責任確定后，由業主提出賠償費用及維修方案（只針對造成房間實際損失）和施工單位拿木地板樣板去調查一下安裝木地板費用，然后開會提出各自理由及費用要求。管理處協調，三方簽訂一個維修賠償協議，最終施工單位賠2.3萬元，木地板由業主自行安裝，施工單位負責限期處理給水管維修；

　　最后，物業管理處依據三方認可協議，督促各方認真執行，管理處作好跟蹤回訪。如此，很好地起到了“中間調停人”的作用。

　　[相關法規制度]

　　1．《報修管理標準作業程序 》

　　一、目的

　　規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作及時有效得到處理。

　　二、適用范圍

　　適用于物業部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

　　三、職責

　　1．機電處主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　2．服務處員工負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　3．機電處維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　四、程序要點

　　1．住戶報修

　　(1)服務處員工在接到住戶到修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。

　　(2)服務處員工在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯）相應欄目，并在2分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯）領回機電處。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員的工作：

　?、偃缱魣笮迌热輰佟毒S修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；

　?、趫笮迌热輰佟毒S修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；

　?、蹖τ诓粚儆凇毒S修項目收費標準》中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。

　　(4)機電處維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

　　(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修，應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

　　(6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

　　(7)維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯）交給住戶作為繳費依據。

　　(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯）交回機電處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。

　　(9)對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

　　2．公共設施設備的報修處理

　　(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知機電處前來領單。

　　(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二聯）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

　　(3)機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

　　(4)完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

　　(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯）交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統計費用的依據。

　　3．費用結算

　　(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內。

　　(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報物業部經理審批。

　　(3)服務處員工將物業部經理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部：

　?、儇攧詹恳罁队袃敱忝穹帐召M表》向業主收取有償服務費用；

　?、谪攧詹繉ⅰ豆苍O施設備安裝/維修費用統計表》存檔備案。

　　4．資料保存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存，保存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》由財務部負責保存，保存期3年。

　　五、記錄

　　1．《住戶報修記錄表》

　　2．《住戶家庭安裝/維修單》

　　3．《公共設施設備報修記錄表》

　　4．《公共設施設備安裝/維修費用統計表》

　　5．《公共設施設備安裝/維修工程通知單》

篇2：物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　物管案例：業主住房被盜，物業公司應否賠償

　　某小區業主李某，上班回家后發現自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區安全的保安沒能提供有力的線索，門衛也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區的一個忘記上鎖的側門進入小區行竊的。

　　[案例分析]

　　這幾年因財產被盜業主被殺，把物業管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈?！段飿I管理條例》似乎對此問題也做了規定，即“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡窃谌粘５陌讣?，未能破的案例更多，《物業管理條例》的規定在實踐中較難操作。其原因首先是物業管理公司提供的服務性質應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業主人身財產安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業管理公司收取的物業管理費是否包括了保護業主人身財產安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規定的情況下才能適用無過錯原則。而業主被盜或被殺，物業管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業服務合同中應明確物業管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。

　　本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，而小區的一處側門卻沒有鎖上，小區的物業管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。

　　[解決方法]

　　物業管理公司出現安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。

　　物業管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監督和巡查；電子報警系統的投入等。這樣才能保證管理轄區的安全，樹立物業管理公司的良好社會形象。

　　[相關法規制度]

　　1．《保安部運作程序》

　　概述

　　安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。從法律角度來說，公司的經營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。

　　為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。

　　公司保安部是公司經營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協調公司內各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產的安全，其主要職責為：

　?。?）協助公司經營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據實施中所發現的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。

　?。?）指導并協助公司內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。

　?。?）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當地自己所應起的作用及應采取的措施，并學會使用各種安全設備的方法及技術。

　?。?）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。

　?。?）執行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區域及周圍地區進行巡邏及保持監視。發現有不安全情況，及時向有關部門通報聯系，以求解決。負責調查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。

　?。?）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。

　?。?）與當地的公安、消防部門及其他執法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協助。

　　保安部職務說明書

　　保安部主管職務說明書

　　中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief

　　部門名稱：保安部職位級別：

　　直屬上級：物業管理處主任直屬下級：保安部領班

　　職務概述：

　　遵照公安部門及上級的規定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛、保密、偵破等有關知識；懂得消防業務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。

　　崗位職責：

　　1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。

　　2．負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。

　　3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。

　　4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。

　　5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協調各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。

　　6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產、人身安全。

　　7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規定，定期檢查執行情況，發現問題，及時糾正和報告。

　　8．負責制定保安監控的管理規定和操作程序，確保公司監控范圍內的防火、防盜安全。

　　9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執行和演練落實。

　　10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。

　　11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執行情況，并協助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。

　　12．組織好本部門的分工協作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。

　　13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。

　　14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業務水平。

　　15．參加行政部召開的部門經理會議，定期向總經理和領導匯報工作。

　　16．完成上級交辦的其他任務。

　　保安部領班職務說明書（略）

　　保安員職務說明書-警衛員（略）

　　保安員職務說明書-治安員（略）

　　保安員職務說明書-消防員（略）

　　保安員職務說明書-消防監控室值班員（略）

　　2．《保安部工作流程》

　　巡邏操作程序

　?。ㄒ唬┭策壜肪€的制定

　　巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經理制訂，巡邏工作由警衛組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內需要重點行進保安巡邏加強控制的區域，短時間內反復途經重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。

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　　警衛組長根據巡邏路線、巡邏密度、巡邏內容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。

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　?。?）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。

　?。?）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。

　?。?）對公司后區巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。

　?。?）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、布件間運轉情況、安全裝置、門鎖等。

　?。?）對公司內部公共區域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。

　?。?）對客房區域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。

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　?。?）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。

　?。?）根據工作要求，按規定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。

　?。?）發現可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監控室報告，并采取措施，嚴密監視。

　?。?）巡邏時有禮、有節，規范服務，文明執勤。

　?。?）夜間巡邏發現安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。

　?。?）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。

　　現行違法犯罪行為的處置程序

　?。?）報警：公司內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。

　?。?）制止違法活動：專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。

　?。?）協助取證：

　　1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。

　　2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。

　　3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。

　　4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。

　　5．協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。

　　6．清點公司損失數量，列出估價單，交公安部門處量。

　?。?）現場的保護（略）

　?。?）人犯移送（略）

　　大堂內安保人員工作程序（略）

　　火災的處置程序（略）

　　緊急停電處置方案（略）

　　......

篇3：物管案例：電梯突然下墜業主受驚致傷

　　物管案例：電梯突然下墜業主受驚致傷

　　電梯突然下墜造成乘客受傷，一業主狀告物業公司管理不善。近日，該物業公司因拒不提供電梯監控錄像，被判敗訴。

　　今年5月一天，住在本市建鄴路一高層住宅的王女士，乘電梯下樓時，電梯突然向下墜落，然后又極不正常地上下升降多次。驚恐萬分的王女士因站立不穩，撞傷了腰。后被送到醫院治療。

　　王女士認為，小區物業公司維護電梯不力，應對她的受傷負責。但是，由于雙方無法就賠償達成一致，王女士將物業公司告到白下區法院。

　　記者獲悉，該小區的電梯由物業公司進行維護和管理。小區的每位業主，每月要支付8元電梯費。

　　但物業公司表示，他們只是替電梯公司收取電梯維護費，且王女士也不能證明，她是因電梯故障受傷的。

　　據悉，王女士受傷一事，確實無證人。因此，王女士提出，物業公司擁有電梯運行情況監控錄像，電梯是否發生故障，自己是否在電梯中受傷，都在錄像的監控范圍內。不過，物業公司拒絕提交錄像。

　　法院經審理認為，作為電梯管理人的物業公司，沒有證據證明其無過錯，因此，要賠償王女士損失2000余元。

　　物業公司因不提供錄像資料而被判敗訴，對此，辦案法官表示，根據法律規定，建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的管理人如不能證明自己沒有過錯，就應承擔責任。同時，最高法院“證據規則”也規定，沒有正當理由，持有證據的當事人拒不提供證據，可推定有過錯。物業公司有電梯監控錄像，但拒絕提供。因此，可推定為錄像內容對物業公司不利，該公司存有過錯。