物業培訓教材：如何對待顧客

　　一、如何與顧客打招呼：

　　顧客一進門，工作人員就面臨著應該如何向顧客打招呼，在什么時候，用什么方式打招呼的問題。請注意：

　?。?）分析顧客不同的目的，一種是專程來看或來買的，這類顧客，工作人員應主動迎上去打招呼，主動介紹商品；一種是來逛逛看看的顧客，有合適的就買，沒合適的就不買，對這類顧客，工作人員就不要去打擾他們，讓他們去自由的看。

　?。?）掌握恰當的時間。向顧客打招呼是一門藝術，微妙在于時間掌握得恰到好處。招呼早了令顧客尷尬，招呼晚了則怠慢了客人，那么什么是與顧客打招呼的良好時機呢？一般是工作人員與顧客目光相對時。

　?。?）運用不同的句式。比如：我們在購物時，常?？梢月牭綘I業員的第一句話是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要買什么？”

　　“您要看什么？”第一種極不禮貌，含審問的語氣。第二種有乞討意味，也不妥。第三種一下子把對方至于買賣關系中，使人際關系緊張。

　　第四種問話最得體，一是你要看什么，我就給您拿什么，尊重顧客；

　　二是問您干什么，并不強迫您買，顧客沒有什么心理負擔。

　　二、如何向顧客介紹：

　　1.熱心參謀，說貼心話：

　　在買賣過程中，顧客對工作人員常常懷有矛盾心理，一方面怕被欺騙，認為他們總是“王婆賣瓜，自賣自夸”，不說真話，對他們有戒備心；另一方面，又希望得到他們的指點，認為他們懂行情，也有一定的信任感。明智的工作人員就應該通過自己的言談舉止消除顧客的戒備心理，鞏固顧客的信任感，熱情的提出自己的意見，為顧客做好參謀，講出自己的心里話，得到顧客的信任，促進推銷。

　　2.針對顧客的固有心理來介紹。

　　固有心理是由人們的年齡、性別、職業階層、民族等確定的穩定的心理特征。工作人員如果能抓住顧客的心理來推銷，就能使本來還正在猶豫的顧客做出買的決定。

　　3.抓住顧客瞬間心理來介紹。

　　人們不但因為年齡、職業階層、民族等因素而形成固定的心理特性，而且會因具體的時、空、人、事等因素產生瞬間心理，它也會導致顧客突然改變購物決定，工作人員說話必須抓住這種心理。如：提醒法、鼓動法、分析法。

　　三、如何接待顧客

　　1．顧客來時有招呼聲

　　2．顧客有選擇時有介紹聲

　　3．提出問題時有解答聲

　　4．顧客離開時有告別聲

　　5．接待繁忙時要做到“接一、答二、招呼三”

　　6．對待顧客必須一視同仁，熱情歡迎，以禮相待?？朔悦踩∪说牟涣冀洜I作風。

　　7．待人要熱情，態度要誠懇，禮貌要周到，給人一進門就有一種“熱”的感覺。其次，要認真負責秉公辦事，注重效果，積極、主動的處理對方提出的問題和要求。

　　思考：

　　1．顧客多的應接不暇時怎么辦？

　　顧客多，將給我們帶來較大的效益，同時也增加了工作量，這時首先應注意服務態度，對每個人都向平時一樣熱情接待，不能因為忙而忽略了我們的服務質量。其次，要提高工作效率，做到鎮定自如，忙而不亂，服務動作快捷，真真實實的做好“接一、答二、招呼三”。

　　2．熱情而生意不成交時怎么辦？

　　當我們熱情的為顧客服務而生意又不成交時，我們始終要保持微笑的面容，并對顧客說“沒關系，歡迎您下次光臨”，絕對不能冷淡顧客。

　　3．工作人員上班時心情不佳的處理

　　工作人員跟每個人一樣都是有血有肉的人，當心情不佳時，上班要克制自己，要跟平時一樣，笑容滿面，熱情的為顧客服務，不能因為心情不佳而影響服務質量。

篇2：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋事務的政治化，使物業的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學的層面入手，了解顧客服務及優質管理的需要，繼而從中國儒學的觀念，尋求與人相處及提高服務質素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟調和)為本，以誠待人，以變求精，最終達致“人”“物”的調和共濟。

　　文章的主旨，在強調改善服務的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業”管理(技術)的訓練，伸延至與“住客”相處溝通(心術)的修養，由修“身”養“心”為始，以科“技”藝“術”為終。經多年的目感身受，現在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領，發揚新一代物業管理的藝術。因為時間的關系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機會時再作深入的探討。

　　顧客服務觀念

　　物業管理是對顧客(業主／住戶／商戶)提供專業服務的行業，但服務的提供一般是非常個人化，因此要求服務人員經常保持一定的服務水平實屬不易。優良的服務品質，就是企業所提供顧客的服務，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務，都能達致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業管理服務的質素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業主委員會的支持，都非常重要。故對企業中“內部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務，建立團隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務基礎。繼,而與業主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關系(partnership)，亦是成功推動優質服務的要素。

　　總而言之，在訂定物業管理策略時，企業應考慮如何能夠完全滿足內部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優質管理

　　在近代的西方管理科學中，品質的定義已超越傳統的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進式的不斷改善及蛻變式的企業更新。漸進式是軟性取向，在同一基礎上逐步改良；蛻變式則須經歷較大的沖擊，挑戰基礎價值及取向，為結構上的重整，以物業管理而言，我們可以嘗試從“全面優質管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調和，“心術”與“技術”并重。

　　在如何推行“全面優質管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強調以顧客主導(Customer Focus)、服務改進(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(Education & Training)、領導才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務標準(Measurement)為達致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業管理顧客服務的水平上，將比較單獨推行ISO9000品質系統或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩步求精，避免因取得品質檢驗合格證書后過度自信，以致服務水準下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關懷，繼而影響服務質素。

　　雇客服務標準

　　在提倡物業管理服務標準方面，英國特許屋宇經理學會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標準手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業參考。在香港，官方的房屋機構或各大物業管理公司亦分別訂下“服務承諾”(Performance Pledges)或服務指針(Service Targets)，作為服務居民的目標。在日常的管理服務方面，亦訂定全面的行動程序及應變守則，以訓練員工。同時，有些公司更推行品質管理系統及安全管理系統，以備在品質控制及危機處理方面更進一步。

　　為檢討現時顧客服務的優劣，定期比較各屋表現，并訂定改善服務的策略，一些客觀的量度標準是必須的。但如何評估服務水平，首先應從顧客需要關始。根據過往經驗，在物業管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務的可靠性(Reliability) － 包括結構安全、水電供應、維修保養、財政預算、

　　保安質素等。

　　(2)發生事故復原能力(Recovery) －包括應變措施、搶修效率、動員能力、危機處理等。

　　(3)顧客服務 (Customer Service) －包括服務態、溝通技巧、環境衛生、園藝綠化、社

　　區服務等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關“服務要素”(service attributes)的表現，自私分析及檢討，為內部品質管理的方法。但品質的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務調查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現時服務的評價。以上的服務質素衡量標準，主要目的在量度及改進，同時亦可用作“標準借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業交流，彼此共同改善管理的質素。

　　但是，要提供有效率的物業管理服務，并不能單靠使用這些量度技功或市場調查結果而達致，在掌握以上各項技術后，必須推動以服務顧客為主導的企業文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務感到自豪。

　　儒家心術三精華

　　物業管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務，故個人修養、人際關系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學及文化則以人為本，重視主體性及實踐。在技術的領域，西方管理經驗有其可取的地方，但在個人修身及心術培養則以中國儒家哲學較為優勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學，中庸之道，主張天人合一，重視人我和諧，尊重德性，倡導良知，雖然二十一世紀的今天，管理人若能古學今用，以儒家心術為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協助物業管理的員工修身養心，以應付日益繁重的工作壓力。

　　在物業管理中實踐儒家心性之學，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人?！芭笔谴说脑瓌t，也是“仁”心的擴展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關系所不能缺少的道德。

　　所以心術培養應以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發揮仁性)為實踐，自然可以達到“明”(發揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認知心”，在企業中若能使用員工的道德心顯現，便能移風易俗，正氣長存，有助改善歪風陋習；若員工的認知心得以發揮，則能使企業變成會學習新事物的“認知機構”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務。所以，管理人應以心術(道德心)為本，技術(認知心)為用，始可發揮新一代的物業管理藝術。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現人的道德意識，使人經日用實踐，明白人的真實生命意義。所以，宋明理學中有“致良知”及“知行合一”的學說，以不斷自省及修養心術，使潛藏心內的良知顯現，自然盡心一意地去做應該做的事。所以心學的實踐履性是非常強的，不切實執行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務。

　　(3)“強”心 － “自強不息”

　　儒家的人生態度，在于“自強不息”。中國哲學思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環的著作，便是譽為經中之經的《易經》。

　　周易干卦中六爻，表現一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉機。運用《易經》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當可使管理人剛健自強，提高危機意識，并知道變通的道理。

　　企業管理四層面

　　在鉆研西方管理學的理論中，發覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業的管理人／領導人更能隨機應變，及圓滑地處理企業內外事務的觀點，對于當代的物業管理人，應有啟發思維及增進處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變為“物業管理四面玲瓏大法”，以供同業參考。若能靈活運用，配合時勢，當可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優質物業管理服務，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務的質素。至于對外的人際關系，更加不能忽視。關系市場學(Relationship Marketing) 與“全面優質管理”彼此息息相關，因為兩者的精神同樣強調以顧客為中心，以人際關系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領會物業管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業的權力架構及內部機制，給予管理人權勢力及推動的力量，使員工有系統地提供服務。法律的依據如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業主的職責，使各人不應超權責范圍。管理人若能注意這習面，可“法、術、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業內各方面為爭取有限的資源及權力，形成政治角力，應小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應時順勢。若能看透政治世情，應知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業文化及禮儀，給企業生命及緬懷過去或展望將來的機會，使員工上下一心，并能創造時勢。在對外服務而言，若能建立獨特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠管理策略，尤為重要。

　　物業管理五趨向

　　隨建筑物業管理條例的實施，業主更積極參與物業管理事務，物業管理行業的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業管理為人力資源需求頗大的行業，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產力及積極培訓人才方面手，應可以增加成本效益。

　　(2)架構平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構可以節省人力資源，增加企業的應變能力，加強內外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構，管理階層必須適當地“傳授權責”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領導人能迅速作出決定，響應顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務化(Customerisation)

　　顧客服務在物業管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務質素更趨完善。在推行顧客服務化的過程中，建立“以客為尊”的企業文化最為重要。

　　(4)財政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業管理公司的財政預算案及管理中費水平，往往為業主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質素外，亦應堅守“物有所值”的概念，優質的服務亦必須有相應的合理收費。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業管理事務繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標在界定責任及工序，以作監察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復而影響效率。

　　總結

　　物業管理的哲學領域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強不息，與時并進”，應時常加以深思。技術知識當然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結果。學“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術，變的動力在心中。管理人若能穩步求精，變中求勝，才能發揮龍在中國文化所象征的生命力。

　　總而言之，物業管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學概念)”的企業文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應以企業家進取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創造時勢，始為致勝之道。

　　但物業管理的環境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現、社會的責任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰。物業管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復計東西?！?(蘇轍)的意念，并懷積極進取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優質管理”的理想前飛，當可以悟出新一代物業管理藝術的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統化的管理方法，較重視改善企業管理的系統，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業比較普遍，因可以為企業的產品與服務建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業改革，應從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業在品質、價值、服務及速度等各方面的表現。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內外，內以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物?！薄睹献印贰捌渑?，己所不欲，勿施于人?！薄墩撜Z》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發自內心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養工夫，使“仁心”顯現(即“致良知”)。

　　(8)明代理學家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內在本心的天理良知顯現?！爸铝贾焙蟊憧杀M心去做應做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強不息?！薄兑捉洝纷詮姴幌⑹侵敢环N堅定不屈，鍥而不舍的人生態度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學的理論與技巧，提出企業中的管理人／領導人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業問題。

　　參考書目：

　　1.中國文化導論，林啟彥、黃嫣梨編著，香港教育圖書公司(1995)

　　2.中國文化對談錄，陳耀南著，三聯書店(1993)

　　3.中國哲學的反省與新生，蔡仁厚著，正中書局(1995)

　　4.現代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業公司(1995)

　　6.儒家的心學傳統，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨共南山守中國，故國亨著，中文大學出版社會(1995)

　　10.卡內基溝通與人際關系(How to Win Friends and Influence People)，卡內基(Dale Carnegie)著，詹麗茹譯，龍齡出版有限公司(1995)

　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關仕明先生

　　香港大學中文系榮譽文學士

　　香港城市大學管理學深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學市場管理學碩士

　　英國特許屋宇經理學會資深會員

　　香港房屋經理學會資深會員

　　機構:英國特許屋宇經理學會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關仕明先生在1974年大學畢業后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現主管某大機構物業管理部。關先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學及香港城市大學教授物業管理文憑課程，多次應邀在管方舉辦的物業管理研討會中發言，并積極參與英國特許屋宇經理學會(香港分會)及香港房屋經理學會的會務，協助推動本地及鄰近地區的專業物業管理水平。關先生現為英國特許屋宇經理學會(香港分會)主席。

篇3：物業管理如何實現顧客滿意經營

　　物業管理如何實現“顧客滿意經營”

　　物業管理作為服務行業，目前正在面對，乃至永遠要面對的重要課題是--如何實現“顧客滿意經營”。

　　物業管理業與其它服務業一樣，其整個經營管理過程都置于由服務買受人、組織管理者、服務提供者構成的遞送平臺。

　　在遞送平臺中，服務買受人的需求期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現場提供標準都會因不同的環境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為這“三個標準”的動態差異性及其相互作用，才使得遞送平臺持續運轉，并為服務買受人提供“滿意”甚至是“驚喜”服務。

　　不難理解，對這“三個標準”進行認真細致的解剖、分析、對照，并準確找出差異及其之間的關系，是我們實現“顧客滿意經營”的關鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關系，就得從服務買受人的需求及需求期望標準分析開始。

　　物業管理企業的服務買受人主要是指業主或物業使用人（本文簡稱業主），那么，業主對物業管理的需求是什么呢？這是物業管理從業人員首先要弄清楚的問題。兩年前，長城物業管理有限公司根據物業管理行業的特點，對業主的需求進行了認真細致地剖析，分析出了業主對物業管理服務需求的三個層次，即：以實現物業保值為目的的“潤護物業，科學管養”--（核心服務產品）為第一層次；以實現物業增值為目的的“體味人生，文化社區”--（形式服務產品）為第二層次；以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創新”--（延伸服務產品）為第三層次。

　　第一層次通過為業主做好物業的基本管理養護工作，使物業及其配套設施發揮正常使用功能。如：物業本體結構及外觀的維護、園藝養護、小區秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過為小區營造特色文化氛圍，使小區的社會地位得以提升。如：體現小區動態文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現小區靜態文化的賞心悅目環境、符合人性化的服務提供者服飾等；第三層次通過對業主潛在需求的分析，有償地滿足業主的各類個性化家政需求。如：室內設施及家具護理、中介需求等。對業主的需求進行細致剖析后，我們的物業管理服務產品結構就清晰地呈現出來?？梢?，物業管理企業既是一家“專業店”，又是一家“百貨店”，隨時為業主提供門類齊全而又十分專業的物業管理服務產品。

　　我們深知，業主對物業管理服務的需求期望標準，受物業管理企業在行業中的口碑、從業人員與其溝通的程度以及業主個人特質（如社會閱歷、社會地位、當時心境）等諸多因素影響。如：業主對同樣的一個管理服務項目，會在不同的物業管理企業形成不同的期望標準；同樣的一個管理服務缺陷，與業主溝通程度的不同，業主對缺陷接受標準也不同；一位從事機電技術工作的業主，對我們機電設備維修保養工作會提出較高的專業要求，而從事餐飲業的業主則不然，但會對我們的投訴處理技能提出善意的建議。所以說，業主的需求期望標準永遠都處于動態變化中，這就是服務遞送平臺持續運轉的原動力。

　　里的組織管理者是指我們的各級管理職員，尤其是管理處經理、項目主管。為什么面對同樣的一個服務缺陷，有的管理職員視而不見，甚至還自我感覺良好？而有的管理職員卻壓抑不住內心的不滿，雷厲風行地采取有效措施？這就是管理要求標準問題，特別是管理職員潛意識中的管理要求標準問題。管理職員對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理職員本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經常設身置于業主的角度進行換位思考，將五官感知到的業主需求及需求期望標準（尤其是高端需求期望標準）進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以結果驅動過程的思維方式實現管理創新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于需求期望標準的管理要求標準。

　　服務提供者不僅是指作業層職員，而且也包含為業主直接提供服務的各級管理職員（本文簡稱一線職員）。在其服務提供過程中，業主所能見到的服務環境、一線職員內化的服務熱情和外化的言行舉止都不可避免地成為服務產品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準詳實地“拷貝”給一線職員，而且還要通過現場督導等多種培訓方式，不斷提高一線職員的服務技能；同時，還要與一線職員經常溝通，使一線職員在充分理解和接受管理要求標準的基礎上，嚴格執行管理要求標準。對一線職員出現的服務缺陷，要協助、指導一線職員處理，在全員中形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質缺陷控制文化。通過以上方式，在服務過程中，努力形成均衡、持續提升的現場服務標準。

　　事實上，業主的需求期望標準、組織管理者管理要求標準以及一線職員的現場提供標準，有著豐富的內在聯系?！叭齻€標準”的差異不可消滅性，是我們職員不斷改進，追求卓越的根源。差異的不可消滅性，既是我們工作的需要，也是我們生活的需要。若管理要求標準高于業主需求期望標準時，我們就應保持并致力于擴大這種差異，組織才有可能被市場接受；若管理要求標準低于需求期望標準時，業主不可能對組織有好的滿意度，更談不上對組織的忠誠度，我們就應設法縮小這種差異。同樣，若現場提供標準低于業主需求期望標準時，業主會產生不滿、抱怨，甚至引起投訴；若現場提供標準等于需求期望標準時，業主才獲取滿意服務；若現場提供標準高于需求期望標準時，業主才享受到驚喜服務；我們就是這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現“顧客滿意經營”。

　　為此，“三個標準”中的差異性是滿意、抱怨、投訴、忠誠、驚喜等服務業關鍵績效參數形成和變異的基因。作為物業管理從業人員，對“三個標準”的差異性進行解剖、分析（找出差異成因）、進而運用是我們工作中的永恒主題。

　?。ㄗ髡呦瞪钲谑虚L城物業管理有限公司總經理 文/ 陳耀忠）