如何建立正確的物業服務觀
--西美爾說，有兩種個人主義，“量的個人主義”和“質的個人主義”，前者意味著在社會之中每個人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗的自在自為，人除了接受自己內心的呼喚之外無人可以加以約束。這句話既適用于業主，同樣適用于我們物業管理者。
“服務”在《現代漢語》詞典中的解釋是：為集體（或別人）的利益或為某種事業而工作。而這一詞典對“服務行業”的權威解釋是：為人服務、使人生活上得到方便的行業，如旅館業、理發業等。
物業管理工作是一種服務工作，物業管理行業是服務行業，我相信這是沒有疑問的；但是作為一個服務行業的從業者，我們究竟應當如何“服務”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務”的認知和實踐當中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，的確到了刻不容緩的地步。
本文通篇只是說教，它們摘自20**年以來的本人物業管理培訓講稿。
一、服務的對象是社區
一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客？我們向每一戶業主收取管理費，當他們不肯繳費時，我們是否可以不向他們提供服務？事實上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業主個人進行服務的嗎？其實不是，無論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業管理的誤區不在于“享受服務必須繳費”，而在于“我們必須為業主個人提供服務”，這是錯的！
從本質上說，物業管理人其實是為社區中虛無飄渺的“公眾”進行服務，當業主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機關、企業后勤的物業管理比小區、大廈物業管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業管理服務者（以下簡稱“服務者”）也需要在機關與訪客、企業領導與基層的利益關系之間進行調劑，以合法的方式履行他的服務義務。當然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業主，這是廣義范疇的服務對象--現代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環境要求服務者較業主和其它的相關人有著更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業管理的對象就是包含各個層級和角色的生態型社區。
二、服務的基石是約定
在雇主、員工和業主的三角關系之下，服務者服務于“社區”的情況與職業經理人服務于“企業”的要求極端類似，這使服務者承擔著寬泛的社會責任，大到人命關天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發展與平衡，所以，服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義，而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業務功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而，物業管理的一切職責與責任實際上來自于《物業管理合同》或《業主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務者”規定為三類：
后勤公司：業主、雇主和員工的一體化，服務者是某機關或企業的設施管理部門進行控制。
服務公司：業主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業化，如家政公司、保安公司等等。
管理公司：業主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。
所以，服務者的服務范圍，來自于你的承諾；相關的法律法規、對職業的定義和定性，也可稱為一種強制性承諾。
三、服務的載體是設施
這樣，再延伸一步看，物業管理的實際工作和目的取向是什么呢？我們發現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”......。所以我們常說：我們物業管理人是通過對人的管理完成對物業管理，通過對物的服務完成對人的服務。
作為一種專業化的服務行業，物業管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定，南方沒有取暖設施，服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起；而出入口的多少、安保技防系統的配置，也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業管理全行業提出了機會與挑戰，一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急，傳統的物業管理甚至不能滿足物業自身的要求，更遑論業主們的要求？
我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務于人”的目的，最終都要回歸到物業的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業主服務”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。
四、服務的目標是價值增殖
管理公司與服務公司的區別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增殖。服務者與“管家”、“仆人”的區別，就是職業經理人與“經理”、“廠長”的區別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務員們稱自己是人民的“公仆”，服務者卻應當慎言“業主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因為價值提升來不得胡作非為，業主并不永遠是對的。恰恰相反，業主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業管理人不能推卸的天職。
事實上，服務者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實也就是數以億計的資產在膨脹或者收縮；而一個個社區物業，則承擔著同樣的財產管理的責任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業主房產有了“溢價發行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬元的資產蒸發，--物業管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發生，服務者不能盡到職責，服務的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。
--建議那樣的“服務”還是少一點為佳。
五、無信用則無服務可言
國人缺乏宗教的傳統，卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行；對業主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個相關人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實踐它，服務者與七品官吏的區別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動和揮霍業主的財產。
何為信用？信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業能力和資源能力，并且，在物業管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會了，未來將證明一批能夠真正承擔社區責任的新“服務者”登上歷史舞臺。
篇2：如何建立正確的物業管理人員服務觀
如何建立正確的物業管理人員服務觀
--西美爾說，有兩種個人主義，“量的個人主義”和“質的個人主義”，前者意味著在社會之中每個人的自由都受到其他人的制約，后者則是既定的、先驗的自在自為，人除了接受自己內心的呼喚之外無人可以加以約束。這句話既適用于業主，同樣適用于我們物業管理者。
“服務”在《現代漢語》詞典中的解釋是：為集體(或別人)的利益或為某種事業而工作。而這一詞典對“服務行業”的權威解釋是：為人服務、使人生活上得到方便的行業，如旅館業、理發業等。
物業管理工作是一種服務工作，物業管理行業是服務行業，我相信這是沒有疑問的;但是作為一個服務行業的從業者，我們究竟應當如何“服務”，則不僅僅是見解不同，甚至很多人會感到憤怒和惶惑，這意味著在“服務”的認知和實踐當中，我們自己，還有我們與客戶之間存在著明顯的沖突和偏差，所以，了解我們行業的實際狀況，進而建立正確的服務觀念，的確到了刻不容緩的地步。
本文通篇只是說教，它們摘自20**年以來的本人物業管理培訓講稿。
服務的對象是社區
一直以來，追求“顧客滿意”的我們始終為一個問題所困擾。這就是：誰是我們的顧客，我們如何挑選我們的顧客?我們向每一戶業主收取管理費，當他們不肯繳費時，我們是否可以不向他們提供服務?事實上，從我們管理費的構成上看，占決定性的內容是我們的人工成本，而保安員、保潔員、維修員是給業主個人進行服務的嗎?其實不是，無論對方繳費與否，配合與否，工作還得繼續。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業管理的誤區不在于“享受服務必須繳費”，而在于“我們必須為業主個人提供服務”，這是錯的!
從本質上說，物業管理人其實是為社區中虛無飄渺的“公眾”進行服務，當業主只有一個個體時，這個道德悖論就得出了解答，不必過多地考慮其他人的意見，這是政府機關、企業后勤的物業管理比小區、大廈物業管理“相對容易”的重要原因，即使如此，物業管理服務者(以下簡稱“服務者”)也需要在機關與訪客、企業領導與基層的利益關系之間進行調劑，以合法的方式履行他的服務義務。當然，我們開展工作的終端又是一個個個人，它包含：雇主、員工和單個業主，這是廣義范疇的服務對象--現代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度，而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此，沖突的環境要求服務者較業主和其它的相關人有著更高的道德標準，而不是正好相反。故而可以確言：物業管理的對象就是包含各個層級和角色的生態型社區。
服務的基石是約定
在雇主、員工和業主的三角關系之下，服務者服務于“社區”的情況與職業經理人服務于“企業”的要求極端類似，這使服務者承擔著寬泛的社會責任，大到人命關天，小到一個煙頭，在日常工作中，服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發展與平衡，所以，服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義，而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業務功能來加以考慮，而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而，物業管理的一切職責與責任實際上來自于《物業管理合同》或《業主公約》所界定出來的范圍。通過約定，我們可以將“服務者”規定為三類：
后勤公司：業主、雇主和員工的一體化，服務者是某機關或企業的設施管理部門進行控制。
服務公司：業主、雇主、員工之間存在非制度性沖突，僅僅是簡單的利益讓渡，比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客，保安員讓渡安全的權利給顧客，概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業化，如家政公司、保安公司等等。
管理公司：業主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突，各類利益博弈時刻發生著，為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯，故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件，通過這樣的對別人的行為加以約定的活動，完成自己的工作，稱之為管理公司。
所以，服務者的服務范圍，來自于你的承諾;相關的法律法規、對職業的定義和定性，也可稱為一種強制性承諾。
服務的載體是設施
這樣，再延伸一步看，物業管理的實際工作和目的取向是什么呢?我們發現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞，減少環境的噪音，清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌，而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能，而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞：“不得”、“禁止”、“請勿”......。所以我們常說：我們物業管理人是通過對人的管理完成對物業管理，通過對物的服務完成對人的服務。
作為一種專業化的服務行業，物業管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定，南方沒有取暖設施，服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統的配置，也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業管理全行業提出了機會與挑戰，一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急，傳統的物業管理甚至不能滿足物業自身的要求，更遑論業主們的要求?
我們的本職工作，就是“管好物”，“管人”或者“服務于人”的目的，最終都要回歸到物業的完整性、安全性和有效性上來，我們可以提倡“全心全意為業主服務”，但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。
服務的目標是價值增殖
管理公司與服務公司的區別，在于后者是一種消費，而前者是一種資源運作與增殖。服務者與“管家”、“仆人”的區別，就是職業經理人與“經理”、“廠長”的區別所在，盡管商家稱“顧客是上帝”，公務員們稱自己是人民的“公仆”，服務者卻應當慎言“業主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法，因為價值提升來不得胡作非為，業主并不永遠是對的。恰恰相反，業主的不成熟和故意地破壞，招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭，遏制問題業主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業管理人不能推卸的天職。
事實上，服務者所承擔的責任的確可以同中國的上市公司相提并論，一個個股指代碼，其實也就是數以億計的資產在膨脹或者收縮;而一個個社區物業，則承擔著同樣的財產管理的責任，推波助瀾的房價上漲，的確已使業主房產有了“溢價發行”的含義。上市公司管理不善和信用缺失，能導致瞬間千萬元的資產蒸發，--物業管理某一天也將承擔同樣的夸張效果，如果我們不能斬斷伸向社區公益的黑手，那么掠奪和盜竊時刻就在發生，服務者不能盡到職責，服務的目的就會走向反面，淪為助紂為虐。
--建議那樣的“服務”還是少一點為佳。
無信用則無服務可言
國人缺乏宗教的傳統，卻自古以來受到道德訴求的嚴格約束，“民無信不立”、“言而無信，不知其可也”。服務者沒有信用，對雇主而言是雞鳴狗盜、陽奉陰違，對下級員工而言是賞罰失當、有令不行;對業主而言則是指鹿為馬，顛倒黑白。每一個服務者最應當做的，是了解自己的職責，了解自己的契約，了解自己對各個相關人的承諾，如果沒有承諾，則需要做出承諾再去實踐它，服務者與七品官吏的區別在于：容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐，否則就是虧待雇主的信任，浪費員工的勞動和揮霍業主的財產。
何為信用?信用就是指一個主體履行自身承諾的能力與意愿，其中包括了履行承諾的歷史記錄。業主委員會委員們著強烈的履行承諾的意愿，但他們往往缺乏這樣的能力，包括專業能力和資源能力，并且，在物業管理行為中他們不是嚴格意義上的法人。物業公司們有這樣的能力，但是卻太不重視我們的機會了，未來將證明一批能夠真正承擔社區責任的新“服務者”登上歷史舞臺。