物業員工手冊物業知識篇

　　1、什么是物業

　　"物業"一詞是粵語對"房地產"的稱呼。它最早在香港被普遍使用，其含義是單元性的房地產。物業與房地產是一個詞(Real estate或Real property)。廣義上講，"物業"泛指一切房地產;通常我們說的"物業"是狹義上的，是指已建成竣工并投入使用的房地產及其附屬設施設備和相關場地。

　　物業既可指單元性的地產，也可指單元性的建筑物。物業有大小之別，它可以根據區域空間作相對分割，整個住宅小區中的某住宅單位可作為一物業，辦公樓宇、商業大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業。關于物業的內涵，國內各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：

　　(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的房屋;

　　(2)與這些房屋相配套的設備和市政、公用設施;

　　(3)房屋的建筑(包括內部的多項設施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交通道路。

　　由此可知：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業。物業應是房產和地產的統一。這里的地產，系指與該房業配套的地業。

　　2、什么是物業管理

　　物業管理是順應房地產綜合開發的發展而派生的產物，它與房地產市場的繁榮發展息息相關、相互作用。中華人民共和國國務院379號令頒布的《物業管理條例》第一章第二條對物業管理定義為：物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理行業的主管部門是政府房地產行政管理部門。

　　廣義的物業管理泛指一切有關房地產發展、租賃、銷售及售租后的服務。狹義的含義則指樓宇的維修及相關機電設備和公共設施的管護，治安保衛、清潔衛生、綠化等內容。理論上可總結為：由專業化的企業組織，運用現代管理手段和先進的維修養護技術，為物業售后的整個使用過程提供對房屋及其設備、基礎設施與周圍環境的專業化管理。它是以經濟方法為房屋、居住環境、物業維修等方面提供高效優質、經濟的服務。

　　物業管理的對象是"物業"，也就是房地產和附屬設備設施及相關場地;物業管理能夠使物業得到良好的維護，促進房屋的保值增值。但是，物業管理是一項目服務性的工作，物業管理服務的對象是"人"，歸根結底是為"人"服務。

　　通常我們說物業管理是起源于19世紀60年代的英國女士奧克維婭·希爾(Octavia.Hill)為自己的出租物業制定的一套管理辦法。其實，早在2000多年前我國古代宮廷管理就是某種意義上的物業管理了?，F代意義上的物業管理產生于19世紀末的美國,建筑機械等技術的發展使裝有電梯的高層樓宇出現之后，這類建筑附屬設備多,結構復雜,需要專業性很強的日常養護、維修。于是,專業的物業管理機構開始出現。我國的物業管理始于80年代初，最早開始于經濟特區深圳。

　　3、什么是前期物業管理

　　國家建設部向全國推廣的《前期物業管理服務協議》標準格式文本中，對"前期物業管理"作了這樣的定義：前期物業管理是指房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽訂《物業管理合同》生效時止的物業管理。這說明"前期物業管理"，有別于一般意義的物業管理一般意義上的物業管理，是從住宅小區成立業主委員會選聘物業管理公司后開始，而"前期物業管理"僅存在于業主委員會成立之前。前期物業管理期間，由于業主委員會尚未成立，沒有行使選聘物業公司的職權機構，但已有部分業主入住，不能沒有物業管理和服務，那只能由開發商選聘物業管理單位。

　　4、物業管理公司與資質

　　物業管理公司是專門從事商業性物業管理業務經營，實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的、具有法人資格的經濟組織，也稱物業公司，具有專業性、商業性、獨立性。

　　國家對從事物業管理活動的物業管理企業實行資質管理制度，建設部第125號令《物業管理企業資質管理辦法》把物業管理公司分為一、二、三級三個等級，申請不同的等級需要具備相應的條件。一級資質企業可以承接各種物業管理項目，二級資質企業可以承接30萬平米以下住宅項目和8萬平米以下非住宅項目，三級資質企業可以承接20萬平米以下住宅項目和5萬平米以下非住宅項目的物業管理業務。

　　5、物業管理服務范圍與內容

　　物業管理的服務范圍通常分為常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三類。

　　其中公共服務主要有以下8個方面的內容：

　?、俜课萁ㄖ黧w的管理

　?、诜课菰O備設施的管理

　?、酃箔h境衛生的管理

　?、芫G化管理

　?、莅踩婪豆芾?/p>

　?、捃囕v管理及道路管理

　?、呦拦芾?/p>

　?、喙娦缘拇k服務(代收水電煤氣費用等)

　　專項服務是物業公司針對物業使用人為改善和提高居住、生活條件的需求事先設定服務項目、制定服務質量和收費標準，供物業使用人選擇的服務。專項服務是面向大多數人的，是物業公司開展多種經營的主要渠道，在發達地區已經成為物業管理企業收入和利潤的主要來源。

　　委托性的特約服務是為滿足物業產權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務;通常指在物業管理委托合同中未要求、物業管理企業在專項服務中也未設立，而物業產權人、使用人又提出該方面的需求，此時物業公司為滿足其需求而提供的服務。如特約服務為較多的物業使用人所需求時候，物業公司則可將其納入專項服務。

　　6、物業管理服務費用

　　物業管理服務是一種商品，享受物業管理公司提供的服務是需要付費的消費行為。物業服務費應遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。業主與物業管理企業可以采用包干制和酬金制等形式約定物業管理服務費用。

　　包干制是指由業主向物業管理企業支付固定的物業管理費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或承擔的物業服務計費方式。

　　酬金制是指在預收的物業管理服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業、其余全部用于

　　物業服務合同約定的支出，節余或者不足均由業主享有或承擔的物業服務計費方式。 　　物業管理收費應當遵循合理、公開及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務辦法，在物業服務合同中約定。

　　7、物業管理服務成本

　　物業管理服務成本通常包含以下項目：

　?、俟芾矸杖藛T的工資和按規定提取的福利費

　?、诠苍O施、設備正常運行、維修及保養費

　?、劬G化管理費

　?、芮鍧嵭l生費

　?、荼０操M

　?、揶k公費

　?、吖潭ㄙY產折舊費

　?、喾ǘǘ愘M

　?、嵛飿I保險費

　?、饩S修基金范圍應支出費用

　　8、物業管理合同

　　物業管理合同是業主或物業的開發商與物業公司之間為明確各自責權利關系、按照經濟合同原則簽定的具有法律效力的契約性文件?！段飿I管理條例》及《城市房地產開發經營管理條例》等規定，房地產開發企業在銷售房屋前必須落實物業管理問題，在銷售房屋前必須選定物業管理公司并與物業管理公司簽定前期物業管理委托合同。前期物業管理委托合同在業主委員會成立后選聘新的物業管理企業后即失效。成立業主委員會后則由業主委員會代表全體業主選聘物業管理企業并與其簽定物業管理委托合同。

　　以上所說的是公共合同，由物業公司與代表全體業主的開發商或業主委員會簽定，所約定的也往往是物業管理的公共服務關系。在前期物業管理過程中，開發商選定的物業公司除了與開發商簽定前期物業管理委托合同，通常還需要與單個業主簽定一個物業管理委托服務協議，協議中除約定物業管理公共服務事項外，還可以增加針對單個業主的相關約定條款，比如個性化的特約服務內容的約定等。

　　物業管理合同是確定物業管理公司與業主之間的服務與被服務關系的依據，一切關于物業管理服務范圍內容、標準、收費等問題均應在合同條文中體現。在出現服務糾紛時，也往往是以合同條文為準來判斷是非。

　　9、業主公約與業主臨時公約

　　業主公約是業主對物業使用、維護以及管理等方面的權利義務的具體約定。公約對全體業主都具有約束力。它是物業管理中一個基礎性的文件。訂立業主公約是業主之間同意接受公約規定義務約束的民事法律行為。業主公約是由業主大會制定，須經全體業主所持投票權2/3以上通過。業主公約通過后方生效。在業主公約生效后才確認業主身份的，應當在辦理有關入住手續的同時，表示愿意接受業主公約的約束。業主公約的修改程序和制定程序相同，必須經全體業主所持投票權2/3以上通過。

　　在前期物業管理階段是由開發商以大業主的身份制訂的，稱為業主臨時公約，業主臨時公約規定了物業買受人在使用物業時候必須遵守的條件，通常本物業的第一個買受人簽字后即生效，至業主大會制訂業主公約后失效。

　　《業主公約》是在國家相關法律、法規的基本上制定的，是一種合同性的公共契約，全體業主及相關主體必須遵守?！稑I主公約》是《物業管理條例》的重要補充和具體細化，是規范物業管理的有效手段。

　　10、業主與業主的權利和義務

　　國務院令第378號公布實施的《物業管理條例》第六條中對業主與業主的權利的定義為：

　　房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中，享有下列權利：

　　(一)按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務;

　　(二)提議召開業主大會會議，并就物業管理的有關事項提出建議;

　　(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;

　　(四)參加業主大會會議，行使投票權;

　　(五)選舉業主委員會委員，并享有被選舉權;

　　(六)監督業主委員會的工作;

　　(七)監督物業管理企業履行物業服務合同;

　　(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;

　　(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;

　　(十)法律、法規規定的其他權利。

　　《物業管理條例》第七條中對業主與業主的義務的定義為：

　　業主在物業管理活動中，履行下列義務：

　　(一)遵守業主公約、業主大會議事規則;

　　(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;

　　(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;

　　(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;

　　(五)按時交納物業服務費用;

　　(六)法律、法規規定的其他義務。

　　11、業主大會與業主委員會

　　《物業管理條例》中對業主大會的相關定義和規定如下：

　　物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。一個物業管理區域成立一個業主大會。同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會。但是，只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建筑面積、住宅套數等因素確定。業主大會履行下列職責：

　　(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則;

　　(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作;

　　(三)選聘、解聘物業管理企業;

　　(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施;

　　(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;

　　(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

　　業主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式;但應當有物業管理區域內持有1/2以上投票權的業主參加。業主可以委托代理人參加業主大會會議。業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1/2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則，選聘和解聘物業管理企業，專項維修資金使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2/3以上通過。業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。業主大會會議分為定期會議和臨時會議。

　　業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。經20%以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。

　　召開業主大會會議，應當于會議召開15日以前通知全體業主。

　　住宅小區的業主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。

　　《物業管理條例》中對業主委員會的相關定義和規定如下：

　　業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責：

　　(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況;

　　(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;

　　(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;

　　(四)監督業主公約的實施;

　　(五)業主大會賦予的其他職責。

　　12、公共維修基金

　　公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設施、設備的維

　　修養護基金。其本金由售房單位和購房人共同籌集，所有權歸交納人，基金用于售出住宅樓房公共部位和共用設施、設備的維修、養護，不足時由產權人分攤續籌。 　　維修基金維修范圍包括：住宅共用部位和共用設施設備兩個方面保修期滿后的大修、更新。

　　根據建設部、財政部[1998]213號《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》第三條明確了共用部位共用設施設備具體內涵如下：

　　1)共用部位---指住宅主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

　　2)共用設施設備---指住宅小區或單幢住宅內，建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、曖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。

　　3)維修基金的管理：在銀行專項存儲，?？顚Ｓ?。業主委員會成立前動用維修基金，由行業主管部門審批;業主委員會成立后動用維修基金，由業主委員會審批。

　　13、物業管理公司與街道辦事處和派出所

　　物業管理公司是企業，街道辦事處和派出所是政府基層組織。在物業管理活動中，物業管理公司負責按物業管理合同約定提供物業管理服務，進行企業經營;而街道和派出所是履行作為國家公共機構組織維護公共秩序的義務。物業公司在管理物業時接受街道和派出所的指導，并進行協作搞好所管理的物業區域的公共秩序維護比如治安工作。在很多的時候，由于物業公司沒有執法權，在比如制止損毀破壞物業等行為時，必須依靠政府相關部門，及時向他們報告，由他們進行強制執行，達到做好物業管理服務的目的。

　　14、物業管理招投標

　　物業管理招投標實際上是物業項目的物業管理權的一種交易形式?！段飿I管理條例》中闡述了國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業的立法原則。為了規范物業管理招標投標活動，保護招標投標當事人的合法權益，促進物業管理市場的公平競爭，建設部制定了《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》。該"辦法"規定，住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的前期物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。該"辦法"規定，前期物業管理招標可分為公開招標和邀請招標。招標人(指依法進行前期物業管理招標的物業建設單位)無論采取公開招標方式，還是采取邀請招標方式，都應當在公共媒介上發布招標公告，并同時在中國住宅與房地產信息網和中國物業管理協會網上發布免費招標公告。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業管理企業發出投標邀請書。該"辦法"明確規定，通過招標投標方式選擇物業管理企業的新建現售商品房項目應當在現售前30日完成;預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成;非出售的新建物業項目應當在交付使用前90日完成。

　　可以說，參與投標是物業管理公司進入物業管理項目的必經途徑。

　　15、物業管理前期介入

　　現代建筑設計復雜，技術含量高，建設周期長，安裝、施工難度大。各種新技術、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業門類越來越廣。為了對一個物業實施有效管理，保證物業正常使用和功能的發揮，需要物業管理企業的前期介入。前期介入主要有以下作用和意思：

　?、購捻椖吭O計開始提前介入，參與物業建設項目的優化設計，對物業實施超前管理，為完善物業建設提出建設性意見，避免物業建成后的使用和管理問題。

　?、诜e極參與工程監理工作，從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控，及早發現問題，及早解決問題，避免物業建成后給使用和管理服務帶來的缺憾。

　?、厶崆笆煜に惭b的設備設施，嚴格按規范做好接管驗收工作，確保物業管理單位能夠在物業建成后一開始投入使用即能為業主提供良好的物業管理服務。

　?、茉诜课萁ㄖA段物業公司即介入為開發商提供銷售現場和辦公區域的安全保衛、保潔、停車管理、迎賓接待等服務，還可向物業買受人展示物業管理公司的自身形象和實力，增加買受人的信心，促進物業的銷售。

　　實踐證明，讓物業管理單位提前介入物業開發建設，對完善物業功能、確保物業建設質量、確保物業在建成后漫長的使用期間順利的維護保養等方面，有無可替代的重要作用。早期介入是保證物業管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業管理的首要環節。

　　16、什么是"入伙"

　　"入伙"是通常對對物業買受人到物業管理公司辦理手續入住的稱呼。"入住"與"入伙"其實是一回事，只是稱呼的不同而已。辦理入伙通常需要先在開發商處領取通知書，憑此到物業公司領取房屋鑰匙及業主證等。一般而言，住宅小區入伙手續的辦理程序如下：

　?、庞晌飿I管理公司向業主發出入伙通知書;

　?、茦I主向物業公司出示收樓通知書、居民身份證，交納管理費，并領取住宅鑰匙;

　?、菢I主在正式辦理入伙手續之前可以也應當對房屋進行驗收，對業主提出的有關房屋質量的問題，物業管理公司應及時答復或做好記錄，物業公司要及時做好房屋質量問題的返修工作;

　?、任飿I管理公司向業主或使用人發放住戶手冊，提醒住戶認真閱讀。

　　17、物業管理項目的操作過程

　　一般一個新建物業管理項目操作過程通常需要以下幾個階段：

　?、賲⑴c招投標：無論是前期物業管理還是后期物業管理，在市場經濟情況下，參與物業管理招投標是物業公司介入項目的必經途徑。參與招投標包括項目前期調查了解、編寫管理方案和預算、致送標書等。

　?、诤灦ㄎ泄芾砗贤捍_定中標后，與開發商或業主委員會簽定合同。

　?、矍捌诮槿耄涸谇捌谖飿I管理過程中，通常需要在正式接管之前進行前期介入，在接管項目之前做到對項目的充分了解。

　?、芙庸茯炇眨涸陧椖靠⒐げ⑼ㄟ^竣工驗收后，物業公司即可根據開發商通知安排對項目進行物業管理接管驗收。接管驗收的側重點是代業主進行使用功能和從物業管理的角度進行，而且應該在項目已經通過竣工驗收之后進行。

　?、菸飿I移交：通過接管驗收后，即可與開發商進行物業移交，移交包括實物與資料、軟件等。在后期物業管理中是與前期物業管理單位或業主委員會進行移交。移交通常以物業鑰匙的交接和簽字為完成標志，完成移交后即為接管。

　?、奕牖锸掷m：物業竣工并移交物業接管后，買受人持開發商入伙通知書到物業公司辦理入住手續。

　?、哐b修監管：通常業主需要對所購買的房屋進行二次裝修，物業公司需要對裝修過程中各種對有損物業結構和外觀的行為以及裝修人員的出入、裝修現場的安全等進行監督管理。

　?、嗾９芾矸眨杭磳ξ飿I實施公共管理服務和各種專項及特約服務等。

　　18、如何處理客戶投訴

　　物業管理是一項對人的服務工作，為客戶提供優良的服務是物業公司根本任務。投訴是指顧客以為或由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見，所以原則上分為有效投訴和無效投訴，但是無論是有效還是無效的投訴，都要充分重視并妥善處理。處理客戶投訴的一般程序為：

　　1)多謝顧客(建議)或向顧客道歉(意見);

　　2)值班記錄本進行記錄;

　　3)當場可以解決的當場處理，并向上級匯報;

　　4)不能當場處理的，交由上級或部門經理親自或指派專人處理;

　　5)有效投訴填寫《顧客投訴記錄表》

　　在處理客戶投訴時應注意對客戶投訴心理的分析，然后區別對待。一般來說客戶投訴時有以下心理：

　　1)求尊重;比如老人、老板。

　　2)求發泄;發泄不滿以獲得心理平衡。

　　3)求補償;在自身利益受到損害時。

　　4)逃避責任;在客戶損害他人利益時一般有本能的自我保護意識，想通過投訴別人來逃避責任。

　　5)極端敵視;這種客戶因為自身或其他方面的原因，對投訴對象產生了一種極端的敵視。

　　在處理客戶投訴時應掌握以下技巧： 　　1)不要拉著顧客去上司那評理;

　　2)盡量避免在公開場合的投訴;

　　3)對無理取鬧者靈活處理。

　　19、評價物業公司服務水平的十個標準

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶，誰都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。應該說，好的物業管理主要體現在以下十個方面：

　　服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從"以人為本"這個基本原則出發，管理公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

　　服務設備--完好

　　硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

　　服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

　　服務項目--齊全

　　在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

　　服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

　　服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

　　服務標準--統一

　　服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

　　服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準;物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

　　服務制度--健全

　　物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

　　服務效率--快速

　　服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。

篇2：C物業公司員工手冊歡迎辭

　　物業管理公司員工手冊歡迎辭

　　歡迎您加入**，共同參與公司未來的發展，在此謹祝您工作愉快!

　　**過去的每一點成就，都有賴于**職員的努力。**明天的每

　　一個進步，從今天開始，都與您的努力密切相關。

　　歡迎您成為邵陽**物業管理有限公司的一員，公司的利益與您的利益息息相關，請您在入職時熟悉本手冊。

　　良好有序的工作環境是現代企業生存和發展的前提，科學完善的管 理體制是企業走向成功的保證。我們編印本手冊，旨在明確公司的經營機制和管理制度，規范公司員工的工作行為準則，保障公司正常的運作 管理，維護個人權利，從而從整體上維護公司利益，幫助您更快地融入團隊，愉快地開展工作。

　　手冊內容適用于經**物業管理有限公司行政人事部批準錄用的所有職員，所稱"公司"(或"**")均指**物業管理有限公司，包 括總部及所有下屬項目處。如果您在閱讀或執行中有任何的疑問，請與我們或您的上司、行政人事部的同事聯系。我們都很樂意解答您的疑惑，并和您坦誠地進行討論和交流。

　　**物業管理有限公司

　　人事部

　　二零**年*月

篇3：物業員工手冊之總經理致詞

　　物業員工手冊之總經理致詞

　　各位同仁：

　　本人謹代表"E物業管理有限公司"熱忱歡迎各位加盟本公司。我們有幸走到一起共同工作，希望我們在共同信任和共同努力的基礎上渡過各位在E物業公司的歲月。

　　E物業正以堅定的步伐邁向*市甚至整個四川省，為*市或整個四川省的房地產開發商及業主提供更多的優質物業顧問及物業管理的專業服務。它需要所有的員工必須堅持合作，走集體奮斗的道路，沒有這一基礎，您的聰明才智是很難發揮并有所成就的。因此，沒有責任心、不善于合作、不能集體奮斗的人等于喪失了在E物業公司進步的機會，這樣您將空耗許多寶貴的光陰，所以您還不如及時重新決定您的選擇。二十一世紀是一個群策群力的年代，我們需要團結在一起，真正的合作是恒久的，是建立在共存共榮之中的，因為一個企業長遠發展的根基，必須是打破"小我"，而以"大我"去拓展。我們應發奮圖強，不能自暴自棄，要不斷提升自己的氣質，迅速提高自己的修養。

　　剛剛進入E物業并不意味著即時高待遇，如果您屬于開放系統，善于吸取別人經驗，善于與人合作，借助別人提供的基礎，您的進步會很快，您的工作成果才有意義。實踐是檢驗真理的唯一標準，實踐也是您水平提高的基礎，它將充分檢驗您的不足，只有暴露出來，您才會有進步。實踐再實踐，尤其對年輕人更為重要，只有實踐，善于用理論指導實踐，您才會有飛躍的提高。實踐改造人，也造就了一代E人。進入E物業后，以前取得的地位、榮耀均消失，一切從實際定位，一切從現在開始，已為公司全體同仁所接受。因為您要知道：在一個孩子出生之前，他的母親必然要經歷過次次陣痛；大的事業家在成就之前，必經歷過無數的失敗，--災難和困難，只不過是人類邁進新世紀的必經驛站。不經磨難，何以成才，您要嚴格遵守公司的各項制度與管理，嚴于律己，寬以待人。

　　E物業在管理人員的配備上不再采取勞動密集型，而采取技術密集型，管理人員也應是高學歷、高水平的復合型人才，即一崗多職、一職多能。為此，我們在人員配備上將堅持"以人為本，任人唯賢"的原則，確定"重學歷也重能力、重水平更重品德"的用人標準，嚴把人才關，真正體現管理職能的"三合一"（事務、保安、日常服務）。在隊伍建設上，我們采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行末員淘汰制，確保管理目標得以實現。另外，在為業主的服務上，我們將本著"業主至上、服務第一"的原則為業主提供服務，提高每一個管理人員的服務意識；在管理過程中，我們將嚴格按照ISO9001國際質量體系、ISO14001環境管理體系、OHSMS18001職業健康與衛生標準和部分現代化管理手段等全新的管理機制進行運作，從而將E物業打造成*物業第一品牌。

　　如今，隨著《物業管理條例》和其它相關法律法規的頒布和實施，物業管理在健全法制和成熟的市場化運作之后，物業管理的品牌尤為重要，從品牌的內涵來看，它是一種商標。這是對其法律意義上來說，強調的是品牌的法律內涵。從其經濟或市場的意義上說，人們所注意的這個品牌所代表的商品，這個商品的質量性能、滿足效用的程度，以及品牌本身的代表的商品的市場定位、文化內涵、消費者對品牌的認知程度等等，這時的品牌所象征的是商品的市場含義。

　　品牌是一種無形資產，優秀品牌是市場競爭的利器。知名品牌的物業管理企業，就會占有較大的市場份額。物業管理企業在市場經濟條件下，創造優秀的物業管理品牌，不僅有利于企業進行市場拓展，有利于企業樹立良好的企業形象，有利于吸引更多的開發商和業主，更有利于企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。房地產開發商選聘名牌物業管理公司作為自己樓盤的市場銷售的買點，原因就在此，所以我們將不斷提高自己、完善自己，實現公司的宏偉目標。

　　公司的管理宗旨是：公開、公平、公正。

　　您有時可能會感覺到公司沒有真正的公平與公正。其實真正絕對的公平是沒有的，每一個人都不能對這方面的期望值太高，但在努力面前，機會總是均等的。只要您努力，就一定會有回報。每一個人都要承受得起做好事反受委屈，沒有一定的承受能力，今后如何做大梁。其實一個人的命運就掌握在自己的手上。生活的評價，雖然會有些誤差，但公平之稱就在每個人心中。

　　希望丟掉速成的幻想，學習日本人的踏踏實實、德國人的一絲不茍的敬業精神……。生活中真正能把某一項技能精通是十分難的，我們要造就一批業精于勤、行成于思、有真正動手能力、管理能力的員工。

　　公司永遠不會提拔一個沒有基層經驗的人做高層領導工作。作為公司的高層領導，要堅持以現代化的管理風格來管理現代化的企業，同時更要以身作則，無論做什么事，都要以說服教育并遵循《員工手冊》為原則。動輒就發火、罵人的情緒化管理的工作方式不僅不會樹立良好的個人威信，而且對公司正常工作的開展和長遠運作都是有百害而無一利的。所以，您要十分認真的去對待在手中的任何一件工作，要有系統、有分析的提出您的建議，要深入分析，找出每個環節的問題，找到解決辦法，踏踏實實的、一點一滴的去做，不要

嘩眾取寵。

　　在公司的進步主要取決于您的工作成績。要想有成就，沒有文化是不行的，您的業余時間可安排一些休閑，但還是要有計劃地讀些書，不要搞不正當的是非活動，真君子永遠對是非一笑置之。同時，公司更希望您是一個嚴格自律的人，遵守公司的各項規章制度、作息時間等，這樣必將會受到公司同仁的尊敬，也為您在公司的發展奠定一個堅實的群眾基礎。最后誰為誰服務的總問題一定要解決，公司總的是為客戶服務的，但具體來說您的下一道業務程序就是您的客戶，就是您的上帝，您必須認真對待每一位客戶。

　　公司正在飛速發展，迫切需要德才兼備、善于吃苦、打硬仗的員工，希望您加速磨練，與我們一起托起明天的太陽。

　　最后，讓我們共同記住一句古訓，這就是"天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身。"

　　*E物業管理有限公司

　　總 經 理：

　　二0**年八月一日