有效提升物業項目形象的執行細節與標準

　　物業寄語

　　物業項目形象很直觀的決定著

　　物業服務的品質和口碑，一個好的物業，一定會注重項目的形象品質，并且不斷提升，業主住的舒心，物業人才能更省心。

　　最近平臺上很多同仁問到，項目提升的實施方案和技巧，小編說關鍵是細節做得到位，下面是10招方案，供大家參考，不足之處，愿共同斧正。

　　01　路面沖洗;灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。(必須執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。

　　2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

　　3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。

　　4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。

　　02　在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺(規格：長1.2米 * 寬1.2米* 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示)，配備公司統一的標準化方形太陽傘(見附圖)，配標準的形象崗人員(1.75米以上)，配備標準化產品線形象崗服裝裝備。

　　2、形象崗人員標準化服務;即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮!直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢!回體!立正!跨立!

　　3、形象崗必須隨時保持良好的職業形象;兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動;形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈。

　　4、形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。

　　5、園區門崗(特別是銷售動線)秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方面進行規范要求;服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提高標準高要求。

　　03　每周一早晨8:30-9:00，物業各服務中心管理團隊組隊在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業標記性服務特色。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、參與人員由服務中心客戶服務部團隊(前臺除外)、信息運營部團隊(含服務中心總經理、副總等)組成。(服務中心總經理必須親自參加，以身作則)。

　　2、每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢。

　　3、在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象。

　　4、在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好!”;凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

　　5、每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

　　6、每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。

　　04 物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。(必須執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成;接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。

　　2、接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝(著制服)，檢查儀容儀表(保持良好職業形象);之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，……”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。

　　3、每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。

　　05　完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制;即：在2012年已經搭建完成的服務樣板間(樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗)的基礎上，明確出20**年推廣復制計劃;并全力推動執行。

　　2、每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行;對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。

　　3、在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體執行人)，明確具體的完成時間節點(開始、完成時間)。

　　4、由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表;每天專人跟蹤整改銷項進度。

　　5、由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。

　　06　在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

　　2、強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

　　3、在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

　　4、由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。

　　5、每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生(由本部門職員、關聯部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。

　　07　在社區創建“社區簡報”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問;每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

　　08　在社區創建“愛我家園行動組織”(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。

　　2、積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。

　　3、在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。

　　09　對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

　　1、項目24小時服務熱線;——服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

　　2、項目各樓樓長手機號碼;——由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

　　3、服務中心總經理手機號碼;——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼;讓總經理直面客戶投訴、訴求。

　　4、總部400投訴熱線號碼;——在總部集中設置投訴熱線(400熱線)，同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員?？偛客对V熱線的工作時間：每5天工作制，每天早上10點—19點。

　　5、開通社區微博、關注業主微信群和QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。

　　10　在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執行落地。“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”， 沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。(建議執行項)

　　執行細節與標準：

　　1、在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線(400 8086100)，安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等。

　　2、以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。

　　3、結合CRM系統的運行，第一物業正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

　　4、在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。

　　5、總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比;同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核。

篇2：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！

篇3：《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業都面臨著需要改進經營管理的思維方式來提高服務質量、提升服務水平的問題，細節就成為制度建立和執行中所必須重點強調的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者?，F代企業已進入了“細節經濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業來說，小事、細節就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細節，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞?！焙茈y想象一個不注重細節的管理者能帶出一支精細的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細節。管理者之間的差別也就是小事之和，細節之和的差別。我們每個管理者都應在日常工作中都能以較高的標準來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細節上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現在賓客眼中的每一個服務產品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現的，我們的管理者都應表現出對細節的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導精細管理，提升服務品質

　　所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環節和細節，盡可能將管理中抽象的內容具體化、數量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現在客人面前的就是服務的準確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復差錯率時有發生，就是因為我們在管理和服務的環節和細節上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴格的執行和把細節落實到實處，使酒店的服務質量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結果卻是使客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優勢，我們只有做好精細管理，在每一個環節和細節上下足功夫，我們才有可能提高竟爭力。

　　1、充分發揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數總是比我國酒店的用工人數少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應千方百計地通過流程再造，培養一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細節。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節做好，那么整個酒店的工作細節就會在我們的同心協力下不斷完善。其實很多由于細節所引發的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關注每一件小事和細節，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應用更周到、更細致的服務，將內心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認真掌握“細節”在工作與生活這兩者之間的互聯性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現。

　　三、用心打造細節，讓細節出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態，他們始終不明白大事是由無數的細節堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節，細節才會變得生動，只要賦予細節以創新的空氣，細節就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細節都透出了藝術的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細節，居然也散發出藝術的味道，惹得門庭若市，生意興??；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫學院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細節并賦予細節生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細節出了彩，我們的親情服務才能真正打動客人，我們的個性化服務才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習慣一點一滴的積累；每項工作高質量的完成，是靠每一個環節和細節精益求精的串聯；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了企業卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細節”才能養成做大事所需要的那種嚴密周到的作風。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細小的事情和細節組成的。

　　所以大家都來熱愛細節吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.