鄉投資環境年工作方案
為扎實推進投資環境年各項工作，按照縣委縣政府統一安排部署，結合鄉黨委政府“堅持一個目標(全力打造干果之鄉)，突出兩個重點(城鄉環境綜合治理、加快新農村建設步伐)，實現三個轉變(思想觀念轉變、干部作風轉變、鄉村面貌轉變)的總體工作思路”，堅持圍繞中心、服務大局，重點突破、整體推進，上下聯動、齊抓共管，有效提升工作效能，打造最優投資發展環境的總體要求，根據市縣有關文件精神，特制定本方案。
一、指導思想及工作目標
深入貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞打造“新型工業縣、優秀旅游城”的中心工作，以創新機制和完善制度為抓手，以服務對象和群眾滿意為標準，重點解決影響經濟社會發展的突出環境問題，促進機關、干部工作作風有新突破，服務水平有新提升，辦事效率有新提高，打造“辦事理念最新、辦事態度最好、辦事質量最優、辦事效率最高、辦事成本最低、辦事環境最佳”的“六最”良好發展環境，切實推進我鄉經濟社會加快發展、科學發展、又好又快發展。
二、工作重點
(一)加強作風轉變，提升機關服務水平。按照鄉黨委、政府的統一部署，繼續加強作風效能建設工作和實踐***活動，強化干部隊伍教育、培訓和建設。全鄉各部門各單位要嚴格執行各級各項優惠政策，逗硬兌現出臺的政策規定，確保政策執行公平、公正、公開，確?；鶎?、企業和群眾滿意。
要進一步清理、完善和組織實施崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制、職位代理制等效能建設的有關制度，并在本單位顯著位置予以公示。
牽頭單位：鄉黨政辦;
責任單位：鄉機關各辦公室、各村(社區)、鄉屬各單位。
(二)優化辦事流程，提高機關工作效率。牢固樹立以人為本的服務理念，優化辦事流程，建立高效便民服務機制，強化有錯必改、違法必究的責任意識，切實解決程序繁瑣、推諉扯皮、效率低下等問題。深入推進鄉便民服務中心標準化、規范化建設，按全縣統一標準動態管理，不斷提高現場辦結率、按時辦結率、群眾滿意率。
牽頭單位：鄉黨政辦;
責任單位：鄉便民服務中心、鄉各涉及部門。
(三)規范收費行為，改善行政執法環境。全面開展過期、過時的文件、規定的清理工作，及時廢止行政事業性收費項目，嚴格執行收費項目公示制度，嚴禁亂收費、亂罰款、亂攤派行為。
牽頭單位：鄉紀委;
責任單位：鄉機關各辦公室、鄉屬各單位。
(四)深化城鄉環境綜合治理，打造優美人居環境。開展環境治理“七進”活動(進機關、進企業、進學校、進社區、進村社、進景區、進家庭)，徹底整治“五亂”現象(垃圾亂扔、廣告亂貼、攤位亂擺、車輛亂停、工地亂象)。積極探索和推行農村生活垃圾無害化、資源化處理的新機制，加強村莊綠化、庭院綠化、道路綠化和農田水利基本建設，加快農村改房、改院、改水、改圈、改廁、改廚步伐，大力實施以發展沼氣為主要內容的生態工程。
牽頭單位：鄉城鄉環境綜合整治辦;
責任單位：鄉村建所、各村(社區)。
(五)強化干果建設，加快產業結構調整。以特色鄉鎮建設為契機，加強九葉青花椒和優質簿殼核桃種植和管護工作，加大深加工業主的引進力度，逐步建立產、銷一條龍產業體系。逐步推廣綠色、生態養殖業以及優質糧油作物種植，加大產業結構調整步伐。
牽頭單位：鄉農業服務中心;
責任單位：各村(社區)。
(六)完善制度建設，建立效能長效機制
1、完善效能監察制度。定期對有關單位有針對性地進行監督檢查，及時掌握工作進展情況，并對督查事項和效能建設情況記錄歸檔。
2、完善效能投訴處理制度。對縣、鄉效能辦所交辦投訴事項，承辦單位必須在規定的時間內辦結，逾期未辦結的，進行催辦、并讓其說明原因、視其情況追究其責任。對造成嚴重影響的，務必從快、從重、從嚴處理，并公開和通報處理結果。要建立健全效能投訴機制，公布舉報電話，公開受理投訴。
3、完善效能評價機制。建立效能監察跟蹤問效制度。對鄉黨委、政府重大決策部署的貫徹落實情況、重要工作的完成情況和重點項目的進度等重要內容，進行跟蹤問效。建立工作報告制度。各牽頭單位每季度向鄉黨委報告一次工作落實情況、責任目標完成情況和效能建設情況。建立行政效能評價體系，制定量化的考評指標及獎懲標準，加大對各單位的行政效率、服務質量、服務態度的考核力度。
4、完善招投標監管體系。進一步完善招投標監管體系，加強國家投資工程建設項目招投標活動的監督和管理，規范招投標行為，從源頭預防和治理腐敗。
5、完善績效管理辦法。進一步完善績效管理辦法，突出日常效能監察績效管理，增加領導和公眾評價權重，加大績效管理成果運用力度。
6、完善效能工作聯席會議制度。定期召開效能建設領導小組成員單位聯系會議，通報效能建設工作情況，研究部署效能建設
工作。
牽頭單位：鄉效能辦;
責任單位：鄉機關各辦公室、各村(社區)。
(七)加大宣傳力度，營造活動開展濃厚氛圍。多渠道多形式加強投資環境年建設的目的意義的宣傳，及時報道活動中的先進典型，大膽曝光反面事例，營造濃厚的輿論氛圍。
牽頭單位：鄉效能辦;
責任單位：鄉機關各辦公室，各村(社區)，屬鄉事業單位。
三、工作步驟
(一)宣傳發動。2011年3月下旬，召開全鄉“投資環境年”活動動員大會，制定實施方案，全面啟動“投資環境年”各項工作。組織各村(社區)、各單位開展“解放思想，提高效能，改善投資環境”的大討論活動，統一思想，提高認識。
(二)查擺問題。2011年3月底前，各村(社區)、各單位組織開展自查活動，通過座談會、問卷調查表、上門咨詢、電話咨詢等形式廣泛收集社會各界對本單位工作和服務存在問題的意見，認真查找問題，制定切實可行的整改措施。
(三)集中整治。2011年4月1日至2011年6月30日，各村(社區)、各單位針對查擺出的問題切實加以整改、建章立制，整改結果和各項規章制度向社會公示。
(四)檢查督促。2011年7月1日至10月31日，鄉成立督查組對各部門“投資環境年”活動各環節進行檢查，對整改不到位、制度不健全、群眾和企業反響大的部門、單位責令督促整改，并按照有關規定進行處理。
(五)考核評估。2011年11—12月，由鄉效能辦牽頭，通過群眾測評等方式組織對各部門、單位“投資環境年”活動進行評估，評估結果納入績效管理。
四、工作措施
(一)建立領導機制。成立由鄉黨委書記任組長，鄉長、相關領導為副組長的投資環境年工作領導小組，負責對全鄉投資環境年”工作的組織、協調、指導。領導小組辦公室設在鄉黨政辦。
(二)建立責任機制。投資環境年工作領導小組下設工作組，分別由分管領導任組長，牽頭部門負責人為主要責任人，相關部門負責人為責任人，分別負責機關作風建設、便民服務中心建設、績效管理、效能監察、投資環境年工作涉及的活動宣傳、行政收費行為規范、社會治安管理、城鄉環境治理等工作的組織、領導、協調和督查等工作。
(三)建立獎懲機制。投資環境年工作納入全鄉目標管理范疇，效能績效評估結果作為干部、職工提拔晉級、獎勵懲處、評先選優的重要依據。
1、對投資環境造成重大影響的，對其責任人按照《鄉機關工作人員服務態度和效能問題投訴及處理暫行辦法》、《鄉加強機關行政效能建設九條禁令》處理，責任單位予以通報批評，并扣減年度目標管理分1分/次。
2、對未按要求完成“投資環境年”規定的各項具體工作任務的，每項扣有關責任單位年度目標管理分0.5分。
3、單位因效能問題被縣通報批評1次的，單位和主要負責人取消評優資格，并扣減單位年度目標分值0.5分/次;在市及其以上通報批評1次，單位和主要負責人取消評優資格，并扣減單位年度目標分1—2分/次。
4、機關工作人員被群眾有效投訴1次的，年度考核不能評為優秀;被群眾有效投訴2次的，年度考核為不稱職;連續兩年被評為不稱職的予以辭退。在評議活動中，對評為投資環境“不滿意”的單位，予以通報批評，并扣減年度目標考核分1分(涉及直管單位，通報抄送其上級主管部門)。
5、在評議活動中，被評為投資環境“滿意”的單位，予以表彰獎勵，并加年度目標考核分0.5分(涉及直管單位，通報抄送其管理單位)。
6、對提交組織處理的人員，由組織部門根據相關規定給予組織處理。
各村(社區)、各單位要成立相應的工作機構，落實專人負責投資環境年工作，各部門必須統一思想，加強領導，認真調查研究，科學制定方案，精心組織實施，確保投資環境年各項工作目標圓滿實現。
篇2：X鄉投資環境年工作方案
鄉投資環境年工作方案
為扎實推進投資環境年各項工作，按照縣委縣政府統一安排部署，結合鄉黨委政府“堅持一個目標(全力打造干果之鄉)，突出兩個重點(城鄉環境綜合治理、加快新農村建設步伐)，實現三個轉變(思想觀念轉變、干部作風轉變、鄉村面貌轉變)的總體工作思路”，堅持圍繞中心、服務大局，重點突破、整體推進，上下聯動、齊抓共管，有效提升工作效能，打造最優投資發展環境的總體要求，根據市縣有關文件精神，特制定本方案。
一、指導思想及工作目標
深入貫徹落實黨的十七屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞打造“新型工業縣、優秀旅游城”的中心工作，以創新機制和完善制度為抓手，以服務對象和群眾滿意為標準，重點解決影響經濟社會發展的突出環境問題，促進機關、干部工作作風有新突破，服務水平有新提升，辦事效率有新提高，打造“辦事理念最新、辦事態度最好、辦事質量最優、辦事效率最高、辦事成本最低、辦事環境最佳”的“六最”良好發展環境，切實推進我鄉經濟社會加快發展、科學發展、又好又快發展。
二、工作重點
(一)加強作風轉變，提升機關服務水平。按照鄉黨委、政府的統一部署，繼續加強作風效能建設工作和實踐***活動，強化干部隊伍教育、培訓和建設。全鄉各部門各單位要嚴格執行各級各項優惠政策，逗硬兌現出臺的政策規定，確保政策執行公平、公正、公開，確?；鶎?、企業和群眾滿意。
要進一步清理、完善和組織實施崗位責任制、服務承諾制、限時辦結制、首問負責制、責任追究制、一次性告知制、職位代理制等效能建設的有關制度，并在本單位顯著位置予以公示。
牽頭單位：鄉黨政辦;
責任單位：鄉機關各辦公室、各村(社區)、鄉屬各單位。
(二)優化辦事流程，提高機關工作效率。牢固樹立以人為本的服務理念，優化辦事流程，建立高效便民服務機制，強化有錯必改、違法必究的責任意識，切實解決程序繁瑣、推諉扯皮、效率低下等問題。深入推進鄉便民服務中心標準化、規范化建設，按全縣統一標準動態管理，不斷提高現場辦結率、按時辦結率、群眾滿意率。
牽頭單位：鄉黨政辦;
責任單位：鄉便民服務中心、鄉各涉及部門。
(三)規范收費行為，改善行政執法環境。全面開展過期、過時的文件、規定的清理工作，及時廢止行政事業性收費項目，嚴格執行收費項目公示制度，嚴禁亂收費、亂罰款、亂攤派行為。
牽頭單位：鄉紀委;
責任單位：鄉機關各辦公室、鄉屬各單位。
(四)深化城鄉環境綜合治理，打造優美人居環境。開展環境治理“七進”活動(進機關、進企業、進學校、進社區、進村社、進景區、進家庭)，徹底整治“五亂”現象(垃圾亂扔、廣告亂貼、攤位亂擺、車輛亂停、工地亂象)。積極探索和推行農村生活垃圾無害化、資源化處理的新機制，加強村莊綠化、庭院綠化、道路綠化和農田水利基本建設，加快農村改房、改院、改水、改圈、改廁、改廚步伐，大力實施以發展沼氣為主要內容的生態工程。
牽頭單位：鄉城鄉環境綜合整治辦;
責任單位：鄉村建所、各村(社區)。
(五)強化干果建設，加快產業結構調整。以特色鄉鎮建設為契機，加強九葉青花椒和優質簿殼核桃種植和管護工作，加大深加工業主的引進力度，逐步建立產、銷一條龍產業體系。逐步推廣綠色、生態養殖業以及優質糧油作物種植，加大產業結構調整步伐。
牽頭單位：鄉農業服務中心;
責任單位：各村(社區)。
(六)完善制度建設，建立效能長效機制
1、完善效能監察制度。定期對有關單位有針對性地進行監督檢查，及時掌握工作進展情況，并對督查事項和效能建設情況記錄歸檔。
2、完善效能投訴處理制度。對縣、鄉效能辦所交辦投訴事項，承辦單位必須在規定的時間內辦結，逾期未辦結的，進行催辦、并讓其說明原因、視其情況追究其責任。對造成嚴重影響的，務必從快、從重、從嚴處理，并公開和通報處理結果。要建立健全效能投訴機制，公布舉報電話，公開受理投訴。
3、完善效能評價機制。建立效能監察跟蹤問效制度。對鄉黨委、政府重大決策部署的貫徹落實情況、重要工作的完成情況和重點項目的進度等重要內容，進行跟蹤問效。建立工作報告制度。各牽頭單位每季度向鄉黨委報告一次工作落實情況、責任目標完成情況和效能建設情況。建立行政效能評價體系，制定量化的考評指標及獎懲標準，加大對各單位的行政效率、服務質量、服務態度的考核力度。
4、完善招投標監管體系。進一步完善招投標監管體系，加強國家投資工程建設項目招投標活動的監督和管理，規范招投標行為，從源頭預防和治理腐敗。
5、完善績效管理辦法。進一步完善績效管理辦法，突出日常效能監察績效管理，增加領導和公眾評價權重，加大績效管理成果運用力度。
6、完善效能工作聯席會議制度。定期召開效能建設領導小組成員單位聯系會議，通報效能建設工作情況，研究部署效能建設
工作。
牽頭單位：鄉效能辦;
責任單位：鄉機關各辦公室、各村(社區)。
(七)加大宣傳力度，營造活動開展濃厚氛圍。多渠道多形式加強投資環境年建設的目的意義的宣傳，及時報道活動中的先進典型，大膽曝光反面事例，營造濃厚的輿論氛圍。
牽頭單位：鄉效能辦;
責任單位：鄉機關各辦公室，各村(社區)，屬鄉事業單位。
三、工作步驟
(一)宣傳發動。2011年3月下旬，召開全鄉“投資環境年”活動動員大會，制定實施方案，全面啟動“投資環境年”各項工作。組織各村(社區)、各單位開展“解放思想，提高效能，改善投資環境”的大討論活動，統一思想，提高認識。
(二)查擺問題。2011年3月底前，各村(社區)、各單位組織開展自查活動，通過座談會、問卷調查表、上門咨詢、電話咨詢等形式廣泛收集社會各界對本單位工作和服務存在問題的意見，認真查找問題，制定切實可行的整改措施。
(三)集中整治。2011年4月1日至2011年6月30日，各村(社區)、各單位針對查擺出的問題切實加以整改、建章立制，整改結果和各項規章制度向社會公示。
(四)檢查督促。2011年7月1日至10月31日，鄉成立督查組對各部門“投資環境年”活動各環節進行檢查，對整改不到位、制度不健全、群眾和企業反響大的部門、單位責令督促整改，并按照有關規定進行處理。
(五)考核評估。2011年11—12月，由鄉效能辦牽頭，通過群眾測評等方式組織對各部門、單位“投資環境年”活動進行評估，評估結果納入績效管理。
四、工作措施
(一)建立領導機制。成立由鄉黨委書記任組長，鄉長、相關領導為副組長的投資環境年工作領導小組，負責對全鄉投資環境年”工作的組織、協調、指導。領導小組辦公室設在鄉黨政辦。
(二)建立責任機制。投資環境年工作領導小組下設工作組，分別由分管領導任組長，牽頭部門負責人為主要責任人，相關部門負責人為責任人，分別負責機關作風建設、便民服務中心建設、績效管理、效能監察、投資環境年工作涉及的活動宣傳、行政收費行為規范、社會治安管理、城鄉環境治理等工作的組織、領導、協調和督查等工作。
(三)建立獎懲機制。投資環境年工作納入全鄉目標管理范疇，效能績效評估結果作為干部、職工提拔晉級、獎勵懲處、評先選優的重要依據。
1、對投資環境造成重大影響的，對其責任人按照《鄉機關工作人員服務態度和效能問題投訴及處理暫行辦法》、《鄉加強機關行政效能建設九條禁令》處理，責任單位予以通報批評，并扣減年度目標管理分1分/次。
2、對未按要求完成“投資環境年”規定的各項具體工作任務的，每項扣有關責任單位年度目標管理分0.5分。
3、單位因效能問題被縣通報批評1次的，單位和主要負責人取消評優資格，并扣減單位年度目標分值0.5分/次;在市及其以上通報批評1次，單位和主要負責人取消評優資格，并扣減單位年度目標分1—2分/次。
4、機關工作人員被群眾有效投訴1次的，年度考核不能評為優秀;被群眾有效投訴2次的，年度考核為不稱職;連續兩年被評為不稱職的予以辭退。在評議活動中，對評為投資環境“不滿意”的單位，予以通報批評，并扣減年度目標考核分1分(涉及直管單位，通報抄送其上級主管部門)。
5、在評議活動中，被評為投資環境“滿意”的單位，予以表彰獎勵，并加年度目標考核分0.5分(涉及直管單位，通報抄送其管理單位)。
6、對提交組織處理的人員，由組織部門根據相關規定給予組織處理。
各村(社區)、各單位要成立相應的工作機構，落實專人負責投資環境年工作，各部門必須統一思想，加強領導，認真調查研究，科學制定方案，精心組織實施，確保投資環境年各項工作目標圓滿實現。
篇3：物業公司客服中心管理方案
物業公司客服中心管理方案
一、物業管理宏觀分析
我國物業管理經過20多年的發展，已進人了一個新的發展時期。物業管理的市場化進程在加速演進，物業管理的市場競爭越來越激烈?，F在的物業管理競爭已表現為，而且最終也會歸終為物業管理企業之間在企業品牌、服務質量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在公司結構或者管理處成立了客戶服務中心。實踐已經表明，客戶服務中心作為物業管理企業運作的一種新的管理模式，大大提高了公司整體工作效率，提高了公司的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。通過對同行業較為成功的物業管理公司客戶服務中心運作情況的調查研究和實操分析，我認為，在公司引進客戶服務中心的管理模式，對公司自身的運作和物業管理企業的發展是非常必要的。是未來物業公司運作的必由之路。鑒于目前公司籌建客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，本人經全面探析和結合本公司實際，擬訂本方案，希望被公司予以采納，也真心希望通過本方案的運作對公司有所裨益。
二、思維模式
客戶服務中心的運作，引入一個新的概念，即公司建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創建一套公司快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、八方弧射、集中處理、快速應答、及時反饋的新概念。
三、客戶服務中心信息溝通系統
為了確?？蛻舴罩行木哂幸欢ǖ馁Y源調配權，在機構設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。物業公司設客戶經理一名。主持客戶服務中心全面工作，設經理助理一名，設文控員一名，客戶主任由小區管理處主任兼任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色。這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、處理客戶抱怨、具體調度、分工作業、跟蹤檢查、統計分析等多功能于一體的快速反應系統。這個系統既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發射中心，實質上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。
四、客戶服務中心的工作職責
客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：(1)接受業主投訴，通知相關部門處理;(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;(3)對投訴進行統計、分析，并向管理處主任提供分析報告：(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協調與物業公司、地產公司、施工單位以及其他部門的關系;(5)各種管理工作的檢查、督促：(6)各種資料的檔案管理：(7)業主人住等合約簽訂和證件辦理：(8)組織管理處的內部培訓;(9)管理處各種費用的收取。(10)客戶拓展與物業招投標管理
五、管理處與外部總體關系管理
把客戶服務中心作為對外聯系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。
六、管理處與外部各單位關系
為業主(住戶)提供服務業主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業主姓名、房號、聯系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統計和回訪。
七、客戶服務中心與公司的接口管理
正常情況下，物業公司應開設品質管理部門(可由相關人員兼任)作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業公司品質管理部門對管理處客戶服務中心進行監管，并提供相關服務?？蛻舴罩行膶㈦y以解決的問題及時向物業公司品質管理部門提出申請，請求品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決?？蛻舴罩行亩ㄆ谙蚬绢I導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。
八、客戶服務中心與公司各部門的關系
以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是公司的一種新的管理模式，客戶服務中心與管理中心相關部門最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理中心其他部門位于后臺位置。信息傳遞和問題處理較為方便和快切。管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業管理的客戶服務水平，促進物業管理行業的健康發展。
九、客戶服務中心主要職能工作要求及職責
客戶服務中心經理崗位要求與職責
要求：
1. 本科以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
職責：
1、參與重大項目的合同或標書的評審;
2、 編制新增項目的物業管理方案;
3、 參與新接管項目的驗收工作;
4、 組織本部門員工的專業技能培訓;
5、 自我監督與質量體系有關的程序操作,發現不合格時,及時采取糾正措施及適當的預防措施;
6、 制定各專項規章制度,對本部門員工工作業績予以評審;
7、 負責所屬項目的物業管理的日常工作,并對部門員工進行業務指導;
8、 檢查監督各項業務計劃(年度、季度、月度等)的實施情況并向上級報告;
9、 與政府有關部門聯絡,了解行業最新規定;
10、 推廣新的有效的管理方法，并總結分析，提出合理的建議。
崗位名稱：客戶中心經理所屬部門：客戶中心
直接上級 公司副總經理直接下級經理助理文控員管理處主任管理員事務員各班組長
工作目的組織客戶中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述 ：客戶管理;客戶服務;客戶拓展
任務
1、按照物業服務合同約定，協助完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，協助完成公司下達的經營管理目標;
3、協助組織實施公司質量管理體系，服務達到質量要求，滿足客戶需求;
4、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
5、協助做好專業服務分供方的選擇;
6、積極開展市場調查，了解客戶需求，及時增設特約服務項目或內容;
7、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、派出所等相關單位的關系;
8、協助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核，公正評價員工的工作業績;保證管理中心各項工作的有序開展;
9、 落實安全生產責任制;
10、協助經理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業隊伍建設。
關鍵業績標準
1、業務收入、運營成本;
2、設備完好率;
3、設備設施保養質量和零修及時率;
4、設備設施安全;
5、重大事故、重大投訴;
6、核心員工管理(滿意度、流失率);
7、客戶滿意率;
8、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點
1、全面熟悉管理中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌
1、管理意識、經營意識薄弱，原則性不強，給企業造成有形或無形損失;2、缺乏統籌計劃，協調能力差。
工作時間：
正常工作時間工作未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。
客戶服務中心經理助理崗位要求與職責
要求：
1. 大專以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
職責
1、在經理領導下實施對委托管理物業的驗收和接管;
2、根據《物業管理委托合同》組織提供各項綜合服務以及各項專項服務;
3、組織實施管理中心的各項工作規范,保證各項工作的有序開展。
4、組織客戶中心(含小區管理處)員工完成崗位職責，合理調配人力資源，完成對員工的各項考核。
5、組織實施員工勞動保護和安全管理的各項工作規范和措施;
6、對物業管理服務分供方的工作進行監控、檢查和評價;
7、組織物業管理相關費用的收繳工作;
8、處理和記錄客戶的投訴;
9、組織開展顧客意見征詢和調查活動;
10、對托管物業實施物業管理服務時的對外聯絡工作;
11、實施相關文件和資料及質量記錄的管理;
12、組織相關標識的實施及管理;
13、完成上級交辦的其他工作。
崗位名稱：客戶中心經理助理所屬部門：客戶中心
直接上級：客戶中心經理下屬員工： 管理處主任、管理員、事務員、各班組長
工作目的：組織管理中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述：客戶管理;客戶服務;客戶拓展
任務：
1、按照物業服務合同約定，協助完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，協助完成公司下達的經營管理目標;
3、協助組織實施公司質量管理體系，服務達到質量要求，滿足客戶需求;
4、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
5、協助做好專業服務分供方的選擇;
6、積極開展市場調查，了解客戶需求，及時增設特約服務項目或內容;
7、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、派出所等相關單位的關系;
8、協助提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核，公正評價員工的工作業績;保證管理中心各項工作的有序開展;
9、 落實安全生產責任制;
10、協助經理做好部門管理工作，做好本部門員工管理和本專業隊伍建設。
關鍵業績標準：
1、業務收入、經營成本;
2、設備完好率;
3、設備設施保養質量和零修及時率;
4、設備設施安全;
5、重大事故、重大投訴;
6、核心員工管理(滿意度、流失率);
7、客戶滿意率;
8、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點
1、全面熟悉管理中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌：
1、管理意識、經營意識薄弱，原則性不強，給企業造成有形或無形損失;2、缺乏統籌計劃，協調能力差。
工作時間：
正常工作時間工作未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。
客戶中心主任(管理處主任)崗位職責與要求
1. 大專以上學歷。
2. 熟悉ISO9001ISO9004ISO14001標準與要求,有五年以上相關行業經驗,熟悉物業管理運作程序。
3. 一定的協調和組織能力。
4. 了解行業法規和要求。
崗位名稱管理處主任所屬部門客戶中心
直接上級客戶中心經理助理下屬員工 客戶中心人員
工作目的組織管理中心全體員工完成公司下達的責任目標
工作描述客戶服務投訴處理客戶聯誼
職責任務
1、按照物業服務合同約定，完成物業管理區域的房屋及配套設施設備和相關場地的維修、養護和管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，協助做好物業管理區域內的安全防范工作;
2、認真貫徹落實公司的經營方針，完成公司下達的經營管理目標;
3、組織實施服務質量管理體系，處理不合格服務事項，提出預防和糾正措施并組織實施和跟蹤;
4、處理用戶投訴，對重大投訴及時報告;
5、落實安全生產責任制;
6、協助做好專業服務分供方的選擇;
7、協助組織實施服務對象滿意度調查活動;
8、協調好與業主(業主委員會)、街道辦事處(居委會)、公安派出所等相關單位的關系;
9、提出管理中心人力資源配置的建議;督促、指導、考評管理中心人員履行崗位職責，定期對管理中心員工進行績效考核。
關鍵業績標準：
1、業務收入，運營成本;
2、設備完好率、設備設施保養質量和零修及時率、設備設施安全;
3、重大事故、重大投訴;
4、核心員工管理(滿意度、流失率);
5、客戶滿意率;
6、公司重大、改革工作的完成情況。
工作難點：
1、全面熟悉客戶中心業務，服務達到質量要求，滿足顧客需求;
2、處理好客戶關系及社區關系;
3、調動客戶中心員工的積極性和合作精神，發揮最佳的團隊效應。
工作禁忌：
1、服務意識淡薄、原則性不強，給企業造成有形或無形損失;
2、管理工作中缺乏積極性、主動性。
工作時間：
正常工作時間任務未完成，應自覺延時。遇特殊情況能及時到位。