十大物業典型案例之一棵樹的補種

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　　一棵樹的補種案例

　　案件背景

　　某小區為某物業公司承接的二手項目，園區綠化各處需補種及調整的位置較多，在上半年時，園區兩幢樓中間有一棵樹突然狀態不佳，后經救治未能成活。在樹木死亡后，業主甲立即找到物業要求進行補種，但因天氣原因，當時不宜進行補種工作，于是將此項工作計劃安排至秋季進行。10月，當物業在做相關補種工作時，另一幢樓一底躍業主乙找到物業，明確表示不同意該項補種工作，并且在補種現場阻攔補種工作，致使該工作停滯。

　　此時，業主甲也找到物業，以城市綠化管理中的相關規定為由，要求物業立即進行補種，且必須是同樹種和同等大小。至此該項工作陷入僵局，一邊是業主甲根據相關規定，要求立刻補種，不然就向執法部門進行投訴，另一邊是業主乙不同意物業補種，表示如果補種，就會毀壞樹木。

　　處理結果

　　為了能解決此事，物業與兩位業主分別進行了溝通，終于得知業主乙因個人對風水文化有些許研究，認為該處種植該樹種對其會有較大影響，堅決不同意種植此類樹種，如物業執意種植，他將毀壞該樹木。但該業主提議，可種植其他合適樹種，并愿意承擔費用。在了解該情況后，物業隨即找到業主甲，將情況說明，并在多次溝通后，終于協商成功，讓雙方在補種樹種上達成了一致。

　　在解決方案達成一致后，立即行動，由業主乙采購樹木，物業負責種植，終于將此處樹木補種工作完成，事件圓滿解決。

　　案件啟示

　　綠化景觀問題，因為是園區內最重要的一道風景線，是眾多業主關心并且十分在意的一個問題，在做好相關的維護工作時，也不能忽視綠化對周邊居民的生活及精神影響，在業主提出了相關訴求時，分析合理性，以及思考相關合適的解決方案，是十分重要且必要的。

　　以此案例為例，如物業執意按原樹種種回，雖然可一時解決業主的投訴問題，但是種植后定會造成另外樓棟業主的不滿，并且可能會有樹木再次被破壞死亡的可能性存在。如此反復，只會造成人力物力的損失，并可能會再次遭到投訴，兩頭不討好。

　　解決方案：

　　充分了解雙方需求，掌握問題的矛盾點;

　　將相關綠化管理法規告知業主，告知樹木補種的必要性，但尊重其信仰的風水文化，與其探討折中可接受的方案;

　　將方案與業主介紹，并與之協商，并完全尊重其提出的意見和要求，避免矛盾激化。

篇2：物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　物業案例：草率啟動消防泵，閥芯沖開電梯被淹

　　案例簡述：

　　7月15日下午，某項目測試消防管道完好情況，在12區-2#高位水箱灌水，過程中12-2#2、7、8、9、10、11樓消防栓閥芯被水頂開，導致跑水，電梯被水浸。經調查事故原因是：服務中心在此前已進行消火栓巡查工作，并發現消火栓有損壞現象，但相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。當日地產公司需要進行試水，項目部工程師請維修班幫助試水，維修主辦提示項目工程師是否對消火栓設施進行完全檢查，彭工答復以安排施工單位了。維修班隨后進行了試水，當時樓內現場沒有安排人員觀察。

　　案例分析：

　　1.安全員在對消火栓的巡查中雖已發現消火栓存在損壞現象，但未能及時上報安全主辦，使得相關信息沒有在部門內部進行及時的傳遞和溝通。反映出管理人員未對安全員進行消防設備風險意識培訓，使其清楚巡查中發現的哪些消防設備風險點是需及時上報。

　　2.地產公司需試水時未能與項目管理人員進行全面溝通，致使管理人員及安全人員不知道消火栓要試水，未安排安全員到現場進行巡視。

　　3.對于消防試水這種可能對客戶有重要影響的作業，未能現場確認施工單位在做什么、做到什么程度，也沒有通知其他班組和崗位組織調配人員進行配合，就草率地進行試水。

　　案例啟示：

　　1.地產公司在項目交付時就應保證消防系統處于正常使用條件。對于設備、設施存在的問題應該在物業接管驗收環節就加以解決，避免物業“帶病接管”或是“被迫接管”。這需要通過與地產公司的不斷溝通和協調，使其對消防安全問題給與高度重視并配合物業及時完成整改。同時對于已入住區域的設備、設施無論是否辦理好移交手續，我們都需要承擔管理責任，都需要對設備的正常運轉和安全運轉負責。

　　2.對于已交付區域的返修等對客戶有重要影響的作業，需明確操作流程和規范，以提示風險和易出現問題的地方;做好防護措施和預案準備;如有必要需提前知會客戶做好相關準備等。使項目在管理地產返修作業時有據可依，并有效規避風險和減少對客戶的影響。

　　(分析：Z)

篇3：物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　物業案例:被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦

　　今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領導馬上趕到現場，按照事先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。經過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。

　　當被困的這位公司員工走出電梯時，管理處領導當即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個躬，誠懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴，拂袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。

　　此時有的同志提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。管理處領導根據平時對他性格的了解，認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能“看人下菜碟”，辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。

　　第二天一上班，這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道“忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛!”(語言誠摯而又溫馨，語氣俏皮而又得體，搞物業管理不能一概都是“實話實說”，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。)他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時的不冷靜和不禮貌言行。

　　點評：面對面的語言交流，并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲”的效果。