大廈客戶服務中心20**年上半年工作總結

　　20**年是公司開拓創新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過SGSISO9001資格認證、區優評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階。

　　客服中心按照公司的工作計劃及指示精神，不斷規范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務，達到預期的工作目標?？偨Y起來，主要表現如下：

　　各項質量目標完成情況是檢驗工作完成情況的重要指標之一，現將各質量目標達成情況統計、總結：

　　一、工程方面

　　在設備、設施的正常運行為客戶提供優質、快捷的維修服務，對大廈的公共設施及本體

　　結構進行良好維護，是物業保值、增值的先題條件。

　　1、公共設施、房屋本體及設備設施完好率

　　20**年上半年進行公共設施、房屋本體及設備設施完好率統計兩次，統計中按照強電、給排水、電梯及消防等專業共46項，以及對包括地基、梁、柱等主體設施和公共設施有無異常等進行分析，統計結果達到公共設施、房屋本體及設備、設施完好率為99%的質量目標。

　　2、零修、急修及時率；維修返修率

　　上半年用戶報修138次，報修回訪率為100%，回訪結果用戶零修、急修及時，無維修返修情況，達到零修、急修及時率為100%，維修返修率不高于1%的質量目標。

　　二、綠化完好率

　　綠化完好率統計兩次，統計中按照綠化植物分布的區域及種類，對植物的完好情況進行分析，統計的總綠化面積為3348平方米，完好面積平均值為3328平方米，完好率為99，4%，達到綠化完好率99%的質量目標。

　　三、內、外質量體系審核不合格項在3項以下

　　在公司內審工作中，客戶服務中心未達標，原因見第八點"存在問題"。

　　四、重大投訴、消防事故、刑事及治安案件、重大安全事故的統計周期為每年一次。

　　五、未完成的質量目標統計有裝修管理失誤、員工滿意率，客戶服務中心將盡快進行。

　　工作匯報

　　一、順利完成日常物業管理工作，為業主提供優質的客戶服務。

　　1、及時處理報修，維修完成率為100%。

　　上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統計的數據可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業的完好。

　　2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。

　　24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業主提供服務。特別是受"**"疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業主的一致好評。

　　3、加強入住裝修管理，努力提高服務水平。

　　上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節，并與入住用戶的負責人及時進行聯系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業管理工作奠定了良好的基礎。

　　上半年辦理裝修手續并進場施工的裝修單位共有22家（含需整改的遺留工程10家）。為加強裝修管理，我部采取以專業及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發現問題，使物業的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。

　　4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設備、設施進行維護、保養，保證大廈的各系統設備設施的正常使用。并繼續跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業主，力求完善大廈的設備系統，為大廈的安全提供保證。

　　5、實施并完善大廈照明節能工作。

　　在業主入住后，大廈照明節能工作已開始實施。通過對節能方案的不斷調整，大廈照明節能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區域的用電情況做好用電監管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數據，為明確公共區域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。

　　6、嚴抓安全管理工作

　　大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗，結合業主與中心的意見，適時調整好大廈的安全保衛方案。合理調配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛工作的順利開展。

　　7、定期開展社區文化活動，融洽業主/用戶之間的關系。

　　在社區文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。

　　二、提供規范的特約服務，提升服務水平。

　　1、商務接待工作忙，相互配合有保障。

　　上半年共完成市局內部會議接待1208次，接待會議人數為22080人，外部重要商務接待8次，接待人數為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發情況多、會議配套系統質量問題等因素的影響，我們仍按照制定了相關工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務接待工作。

　　2、做好市局的堅強后盾，協助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

　　員工俱樂部在業主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統計的配套設施，做好服務人員的培訓工作，并協助市局工會做好設施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。

　　3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。

　　為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續方面，我部人員嚴格按照公司的規定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。

　　4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100％，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統計分析，針對出現的情況列出糾正措施，通過對出現問題采取加強技能培訓、節措用料的措施，現已達到人員及物資的合理使用。

　　三、加強對維保單位的管理

　　1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現。

　　1）根據大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調試運行，保證了電梯的正常使用，并根據維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。

　　2）消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規范及消防法律法規，經過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據此修改了《消防設備設施管理作業指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

　　2、加強清潔綠化、四害消殺監管工作，順利完成評優及抗**工作。

　　良好的工作環境應具備整潔的衛生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。**期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協助下，出色完成**期間的空氣消毒工作。

　　四、在公司的帶領下，完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作

　　1、規范工作流程，順利通過ISO9001認證

　　為了使管理工作正規化、流程化，提高工作效率和保證工作質量，公司在業主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了ISO9001的認證，使公司的管理水平得到提升。

　　2、認真做好評優工作，取得區、市優大廈稱號

　?。?）優秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作，經統計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。

　?。?）鑒于評優工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優質地完成，我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監督。使外墻清洗工作如期完成，質量達到評優要求。

　?。?）發現問題，及時整改，成為取得評優勝利的重要保障。在迎接評優的準備階段，我部各專業人員協同品質、萬科顧問定期進行巡查，對發現的問題及時整改，為評優工作打下良好的基礎。

　　五、齊心協力，共抗**。

　　1、嚴格執行空氣消毒工作，預防**型肺炎。

　　防**工作成為上半年的重要內容之一，為了完成市局布置的任務，防止"**"

　　在大廈內出現。我部根據上級指示安排，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學、嚴謹的消毒方案，并實施嚴格的監督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成**期間的消毒工作。

　　2、克服難點，勇抓安全管理

　　防治"**"是一場無硝煙的戰爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工

　　作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴把進出關，使大廈全體業主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防"**"工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時，確保了大廈無感染"**"病例。

　　六、加強培訓，努力提高員工的業務素質和服務水平。

　　培訓工作是提升員工業務素質及服務水平的主要方式，在公司領導的引導及支持

　　下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識，較全面地掌握了專業操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質量。

　　七、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識。

　　按照公司的有關要求和工作安排，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活

　　動10多次。通過參與這些活動，員工受益非淺，特別是在活動的參與意識方面、業務知識方面、服務意識方面和服務創新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業管理工作奠定了良好的基礎。

　　八、存在的問題與不足

　　內部方面

　　1、內部管理待加強，在績效考核、培訓工作方面應強調有效性。

　　2、部門間信息溝通、協作

　　3、出現問題的整改與落實

　　4、團隊精神的培養

　　外部方面

　　1、加強與管理中心溝通的有效性，運用法律法規，降低行政干預。

　　總結上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20**年下半年里我們將繼續加強內部管理，規范日常工作，認真完成各項質量目標，協助公司通過大廈的評優、創建工作。努力提高我們的服務水平，創造有特色的服務！

　　客戶服務中心

　　二O**年*月

篇2：物業客戶服務試用期轉正工作總結（全面）

　　房地產客戶服務試用期轉正工作總結

　　時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

　　在一個收獲的季節，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業--****。成為了******普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂的一名使者。感謝****給了我工作的機會，是您--延伸了我繼續展翅的夢想。

　　在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了**人“海納百川”的胸襟，感受到了**人“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了**人的執著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為****的一份子而驚喜萬分。

　　帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位?；叵朐谶^去的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發呆，也有半夜從床上蹦起來的經歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

　　在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經逐漸適應了周圍的生活與工作環境，對工作也逐漸進入了狀態。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。

　　一、萌芽階段(11月7日-11月31日)。

　　在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產權、國土的權證辦理程序，業主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經驗與對公司整體內部運作了解的情況下都是很難把握的。

　　當然了，在這期間，是www.zonexcapitaltr.com我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經驗的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了許多自己以前所未學到的東西。經常也和業主進行交流，從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

　　二、成長階段(12月1日-12月31日)。

　　通過對上階段的工作表現與領導、同事的的指導，在此階段的工作上作了一定的調整，開始分類進行工作制定每日計劃，客戶部的權證辦理工作、業主咨詢解釋工作、整改流程工作、業主的談判工作等四大類。

　　在這期間，協助了部門的權證辦理工作，業主相關權證的領取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關注意事項。業主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業知識的不足和服務質量需要提高，我向領導、同事及其他相關工作部門的學習，補充自己的專業知識，提升自己的服務質量，使業主滿意，也讓自己更好的服務于業主。在這里，我清楚的認識到：站在我面前的每一位業主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞快樂的天使，與專業打交道是一門硬的科學技術，與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。

　　同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質量的整改工作，首先要盡快整改業主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業主生活秩序或家裝進度。一但業主停工會帶來工期和經濟的損失，更嚴重的是會影響上帝的心態，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流，撫平業主的心靈深處的創傷則變成了我使命的當務之急了。這不僅提高工作效率，也增加了****的美譽度;其次對整改施工單位的監督，提升整改質量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發生房屋質量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規范;窗墻結合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現場的實踐工作，這樣可以更好的監督施工單位施工的質量，也增強了我的信心。

　　三、成熟階段(20**年1月1日-至今)

　　通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

　　此時******也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數量是前期的數倍，對于這種情況，為了控制這種現象的發展，就需要對這些整改原因進行現場勘察，找出癥結，對癥下藥。其中發現誤報、重復報修、及部分業主自身的裝修操作的不規范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領導的幫助下、在部門同事的協助下對整改報修的流程進行了部分完善。首先從根源抓起，對業主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業主的操作不當(主要是門窗鋁合金五金配件)，

　　通過對業主的解釋工作和指導正確操作的方法是完全可以避免業主的報修投訴，同時避免了施工單位進行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業主都要現場監工，還造成了業主對****滿意度的下降。其次，整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L首先可以提高業主的滿意度，其次又能夠聽到業主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質量，又何樂而不為呢?

　　通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，******的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續實施下去，還要不斷的總結經驗和教訓，提高、提高、再提高。

　　隨著時間的推移，在公司領導和同事的幫助之下，我不斷成長，解決了一個又一個的質量投訴問題。這些問題可謂各式各樣、五花八門，在這里我不一一闡述。

篇3：新樓盤物業客戶服務中心年度工作總結

　　新樓盤物業客戶服務中心年度工作總結

　　公司領導：

　　***是集團公司正在開發的一個樓盤，在建項目和已交付使用部分沒有單獨區分開，部分公共設備設施還處于待運行或部分運行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時也增加了各項日常維護人力支出。為了使***客戶服務中心能緊跟公司步伐，提升物業服務品質，并能承受現行市場經濟不景氣、竟爭日益激烈的洗禮?？蛻舴罩行娜w員工同心協力、開拓進取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20**年計劃中的各項任務，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展，為客戶服務中心**年工作有更大發展奠定了堅實的基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進**年工作再上一個新臺階，現將20**年工作總結如下：

　　一、自身建設質量提高

　　一年來，我中心強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。

　?。ㄒ唬┮幏豆ぷ餍袨??？蛻舴罩行膯T工統一著裝、掛牌上崗；對住戶服務按公司規程操作?？蛻舴罩行拿恐苷匍_一次例會，在公司各部門通報工作的基礎上，小結講評上一周完成工作的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　?。ǘ┮幏豆ぷ髦刃??？蛻舴罩行牡膷徫宦氊熒蠅?，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，客戶服務中心初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。

　?。ㄈ┮幏斗??？蛻舴罩行睦喂虡淞⒎绽砟?，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個人，并對我中心管理質量有較好評價。小區設置了客戶服務中心和24小時服務接待電話。住戶的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務需求回訪率達98%以上。同時，我中心積極協調與業主/住戶的關系，處理各項事務?？蛻舴罩行挠忻鞔_的改善管理服務質量的實施方案和階段工作計劃；計劃工作完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。

　?。ㄋ模Ρ局行陌嚅L以上管理人員加強培訓共計30余次，規范各項管理制度和工作程序，提高管理人員素質。不斷地學習專業知識，提高業務水平。通過學習和考核，客戶服務中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項工作的開展打下良好的基礎。

　　二、事務工作

　?。ㄒ唬┤暾J真執行了公司的考核制度，經過一年的認真執行，使月檢、周檢覆蓋率達到100%、合格率達95%，收費困難原因分析率100%，業主/住戶動態檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費率達到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。

　?。ǘ┰?月12日開展了一次業主聯誼會，收到了較好的效果，得到了小區多數住戶的好評。

　?。ㄈ娀搜矙z制度和回訪制度，共處理各種事項上百次，使各種問題都得到了及時的處理和反饋。

　?。ㄋ模┟芮信c住戶的關系，主動征求住戶的意見和建議，每月進行業主滿意度調查，歸納總結意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。

　?。ㄎ澹┺k理房屋驗收和辦理入住工作856戶；辦理小區房屋裝修6**戶，盡量杜絕私搭亂建的現象，保證小區內外觀的整體美觀，但效果并不明顯。

　?。┒〞r及節前對小區內設施設備和消防進行安全大檢查，保證了小區未出現安全責任事故。

　?。ㄆ撸┡浜吓沙鏊鶎π^臨時居住人員進行清理登記；配合街道、居委會對小區文明圈養犬類、寵物和防疫宣傳工作。

　　三、工程工作

　?。ㄒ唬┨幚韴笫聢笮?000件，特約服務費收入1605元。

　?。ǘ┦煜⒔桓恫糠值脑O施設備安裝及配合施工單位完成小區在建項目設備設施與已交付使用部分系統的聯動調試。

　?。ㄈ┩瓿尚^安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實施。

　?。ㄋ模┌从媱潓σ呀桓恫糠衷O施設備進行維修養護，在確保正常運行情況下對明年將交付部分設施設備的安裝等提出更為合理的建議。

　　四、

保潔工作

　?。ㄒ唬┬l生清潔工作方面，在全體保潔隊員的共同努力下，清潔衛生工作得到了絕大多數住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。

　?。ǘ┍O督乙方的垃圾清運工作，避免小區內因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉站修建一再受阻，還是沒能達到日產日清。

　?。ㄈ┰谌甓鹊墓ぷ髦?，始終貫徹落實公司ISO9001體系，認真完成了體系中要求的各項工作記錄的填寫。

　?。ㄋ模﹨f助客戶服務中心對空置房進行全面的清理。

　?。ㄎ澹┫麣?、消毒工作。本年度在小區內共進行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區內鼠患的發生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。

　?。T工進行安全教育培訓，常查安全隱患，在全年的工作中，***客戶服務中心保潔班未出現過一次安全事故。

　　五、秩序維護工作

　?。ㄒ唬┫腊踩芾矸矫?/P>

　　1、加強對新老隊員消防知識的培訓，在公司的組織下進行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設操作，帶領大家對小區消防設施設備進行全面了解，使大家掌握小區消防設施的基本情況，進行了兩次消防演習。

　　2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進行消防安全檢查，督促相關單位對存在的安全隱患進行整改。吸取度假村火災事故教訓，進一步加強對員工消防知識的培訓，按規定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發生。

　　3、在強化員工處置消防事件能力的同時，及時發現火災隱患，撲滅初期火災一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強防火管理宣傳，以期達到人人防、天天防、防消結合的目的。

　?。ǘ?、小區安全管理方面

　　1、對除熟悉的長住業主外進出樓棟人員和出門物品嚴格盤查，完善進出樓棟登記手續，加強防盜管理的人員、物品控制工作。

　　2、對小區高層、小區樓道安全防范存在弱點這一現象，調整了簽到本的設置，每層設置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強高層樓道的安全巡邏防范。共設巡邏簽到表150張。

　　3、加強小區內部工作人員管理，對所有秩序維護隊人員要求統一到派出所進行指紋采集備案，對小區內有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點監控對象。

　?。ㄈ┓辗矫?/P>

　　1、每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育，規范執勤中的言行舉止，要求執勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。

　　2、文明執勤，強調班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動隊員的文明執勤行為。通過實踐，整體服務意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強了大家的服務意識。

　?。ㄋ模╆犖榈墓芾砼c建設

　　1、在人員難招，人員流動性大，整體秩序員綜合素質偏低的情況下，改進培訓措施，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩定。

　　2、豐富本部門業余文化生活，先后組織進行了多次AA制班組聚餐，增強了隊伍凝聚力。

　　六、下步需要改進和解決的問題

　?。ㄒ唬┬^的安全形勢不容樂觀，秩序隊員素質參差不齊，識別能力有限，經常出現一些小的問題，下一步必須加強措施，做到深度防范。

　?。ǘ┕さ刂刃蛟谝平豁椖坎亢?，還著公司服裝，導致業主/住戶及客戶對客戶服務中心秩序維護隊的印象極壞，需擬定措施加以解決。

　?。ㄈ┯捎谇岸螘r間，客戶服務中心人員變動頻繁，導致部分工作在質量體系框架下的程序化和標準化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實質量體系要求，

　?。ㄋ模┪飿I服務欠費形式嚴峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業服務品質的同時還需對欠費的催收細加分析，著力逐步減少欠費。

　?。ㄎ澹﹩T工總體服務理念、管理意識和工作方式方法需進一步改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發展的能動性。

　　七、明年的工作計劃及打算

　?。ㄒ唬┖葑タ蛻舴罩行膬炔抗芾?，提高所有人員的工作自覺性和主動性，對具體崗位的流程做以再造并進行實施。強化物業管理，切實抓好小區工程、秩序、保潔等的管理與服務，進一步貫徹落實好各項規章制度，保持高水平、高效率的服務。

　?。ǘ┘哟笈嘤柟ぷ髁Χ?，以培訓推動員工總體服務理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發展的能動性。提高培訓標準、服務標準、管理標準，使所有員工都能勝任現階段***物業服務的要求，對達不到服務要求的人員及時進行調整，使我們的服務品質與收費標準一致。

　?。ㄈ┘訌姴块T間的溝通合作。作為物業客戶服務中心，應該多向公司的其它部門學習，加強聯系，共同合作，做好服務工作。為了物業公司共同的目標，各部門應該緊密合作，減少內耗，充分發揮團隊精神，利用集體的力量提高物業公司整體作戰能力。

　?。ㄋ模╅_展兩次社區活動，不同角度體現出物業企業與業主們共同努力創建和諧社區的積極態度和努力。

　?。ㄎ澹┳龊冒踩矫娴墓ぷ?，安全是企業永恒的主題，堅持預防為主、防治結合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強員工的安全意識和自我防護能力，為員工創造一個安全、舒適的工作環境。

　?。┳ズ寐鋵嵖己斯ぷ?，嚴格按照公司制定的考核指標文件，嚴格管理，把指標分解落實到專業班組、個人，確保完成任務。

　?。ㄆ撸┡浜瞎镜纳蠙n升級

　?。ò耍┘橙〗衲暝谇焚M催收上的經驗，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費用收取關注方面著手，從根本上遏制欠費情況的發生，并對已產生的欠費催收作細化分解并拓寬催費措施，著力逐步減少欠費。

　?。ň牛┰冢丛路萸巴瓿尚路拷庸軐ｍ椗嘤柌⑦m時進行一次預演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗收并做好交房準備，配合開發公司完成入伙工作并進入后期管理。

　?。ㄊ├酶鞣N會議、小區宣傳欄，向員工和全體業主宣傳節能減排工作的意義、節能減排的措施，在內部開展節約活動，杜絕跑冒滴漏，形成"節能減排光榮、浪費污染可恥"的良好風尚以節能增收。

　　總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照"行為文明，環境優美，秩序良好，團結和諧，安全穩定"的要求，認真扎實地竭誠為小區廣大住戶提供服務，使物業管理工作邁上更高的臺階！