時光飛逝、日月如梭,勿勿中我們度過了20**,緊張忙碌中我們將迎來令人期待的20**,回顧過去我們總是噓唏感謂,展望未來我們更是豪情萬丈!

　　20**年度工作是**豪廷管理處尋求發展重要而關鍵的一年,08年度工作在公司領導的關懷及各部門的密切配合下,通過管理處全體員工的不懈努力,前期介入、接管驗收、收樓準備、交樓工作、裝修管理等諸多方面工作均取得了突破性和實質性成績,為管理處09年度工作有更大發展奠定了堅實的基礎,創造了良好的條件。 為了總結經驗,尋找差距,規劃前景,促進09年工作再上一個新臺階,現將20**年工作總結如下:

　　財務收入情況

　　一. 施工出入證工本費:1290元

　　二. 雜費:1548元

　　三. 外墻磚收入:

　　四. 家政:2275元

　　五. 臨時停車費:515元

　　合計:5676元(計費周期:20**年11-12月)

　　管理處公共事務

　　一)以"創優質高效物管服務、建英式管家物管品牌"作為工作的最高宗旨,在前期介入階段管理處通過實地調研、數據收集,參照ISO質量管理體系標準建立起了全面系統的管理處管理運作制度規程及各部門工作手冊、配套質量記錄表格,以使各項工作的工作標準、實施程序、檢驗方法等得以明淅,將日常管理工作事務納入規范化的運作體系當中;在前期階段我們開展了為期三個月的管理處全員培訓活動,在全員培訓及持續改進檢驗過程中,我們的各項工作由不規范步入規范,服務質量得以逐步提升;

　　二)成立員工飯堂是解決員工就餐、穩定員工工作心態的重要工作,為此,在員工飯堂的籌劃上我們傾注了大量的精力,從原有各項設施設備的完善及更新改造,到因應實際需要購置新的物品,我們都力求考慮得更周詳,于八月底,管理處員工飯堂順利開始正式運作,其間安排人員協助買菜,每天建立詳盡賬冊,再在運作過程中不斷調整修正,在物價高漲的情況下,在廚工及各配合人員的努力下,員工飯堂正在順暢運作,給管理工作提供了大力的支持;

　　三)在初期,管理過程中對講機的運用都是直呼當值員工的名字,此舉不利于工作的順暢有效開展,為此,管理處在八月就樓盤所需崗位進行預計,并將各項專業及各崗位進行編號,在對講機使用過程中呼叫崗位編碼即可,同時在對講機佩戴使用、語言運用上建立了規范標準,并將標準逐步貫徹實施到日常工作當中收到了良好的成效;

　　四)在樓盤前期階段,銷售大廳、樣板房、樣板房通道是樓盤對外展示的窗口,關系到公司及樓盤的品牌形象,根據階段情況配合營銷工作管理處把清潔衛生、綠化擺設、設施維護作為日常管理工作重點嚴抓落實,我們在八月份對銷售大廳及各樣板房、樣板房通道的照明進行了全面的檢修,將所有存在問題的設施進行全面的維護,同時工作人員不定期對通道衛生,綠化情況進行檢查、維護、綠化更替,在前期施工嚴重影響的情況下我們因地制宜的確保了樓盤對外的良好形象展示;

　　五)08年度營銷部因應銷售及宣傳推廣需要,舉行了一系列如:"QQ天使、中秋晚會、開盤發售慶典"等營銷活動,管理處在電力供應、保潔衛生、秩序維護、客戶接待安排等方面全力進行了配合,非工作時間內的我們都安排了人員加班予以配合,在舞臺搭設、電力布置方面只有一名電工的情況工作不辭勞苦,出色完成了工作任務;在秩序維護方面,管理處保安部紀律嚴明、行動迅速、規范到位,起到了較好的對外展示作用;

　　六)樓盤的前期介入在物業管理的環節中起到舉足輕重的作用,在10/11/12幢仍處于內部施工階段時管理處即根據施工進度及專業要求,派遣物業管家及物業電工深入到施工現場開展前期介入工作,在工作過程中我們落實解決了一樓平臺花園的排水設置、部分單元空調孔沒有預留、洗手間沉箱防漏施工質量、入戶花園封閉方案等問題;與此同時管理處就各分項施工的進度、施工質量、日后使用維護要求等作了重點的跟進,提出了需改進及加強的事項,相關問題基本上都在收樓前得到了解決,為后期工作奠定堅實的基礎;

　　七)管理處的接管驗收計劃安排及相關培訓準備工作早在九月份即開始逐步實施,期間我們開展了"驗收工作程序及標準學習培訓",多次組織相關人員到施工現象實地開展培訓,在籌備環節的準備工作較充分,但由于施工進度較慢的原因,接管驗收工作計劃無法按預期進行,針對此種情況,管理處充分調動人手,安排分組進行驗收,驗收后分組跟進催促整改事宜,同時密切留意各項施工情況及整改進度,深入到施工現場,積極做好接管驗收各項工作,在短短不到一星期的時間內完成初驗及復驗工作,并將普遍性一般性問題落實了整改;

　　八)于10月份完成交樓工作方案及各分項工作進度計劃表,所有與交樓相關的工作均從進度計劃出發,實際工作過程中再回歸到進度計劃。交樓工作方案內我們提前將交樓場地布置、交樓人員分工安排、交樓現場氛圍布置、交樓工作規程等作了明確,期間我們安排進行了"交收樓模擬演練、客戶問題回復統一口徑、交樓期間突發情況應急處理預案"作了專題培訓,確保參與交收樓工樓的每一位工作人員都能做到熟練操作,接受客戶咨詢的員工均能按規定作出回復及指引,為創造優質服務、維護公司品牌形象起到積極的作用;通過周全的準備我們出色圓滿地完成了交樓工作任務;

　　九)**豪廷作為**發展高品質樓盤,對人力資源的要求有其特殊性,現階段各用人單位對人才的需求旺盛,人力資源市場供求不平衡,同時人員招聘難度在不斷加大,為此管理處適時調整工作方向,從多方面拓展招聘渠道,整合市場資源,加強了基層員工的招聘力度,以市場擺點、有重點張貼招聘廣告等形式再輔以相關人員介紹方式,充分調動并最終取得了一定的成效,基本滿足了管理工作開展的需要;

　　十)在公司各級領導的關懷及重視下,**豪廷在樓盤的開發初期即確定了"英式管家" 的管理服務模式,在此基礎上為令服務內涵更豐富、服務表現力更增強,我們積極推行了"親情服務"理念,通過培訓落實及日常管理中強調執行,逐步在管理處內部形成了和諧暢順的工作生活氛圍,表現在外部服務上,我們員工的服務更自然、更真誠,更親切!

　　十一)在員工宿舍租賃伊始,宿舍內各項配套設施不齊備,如電燈照明、供水排水、門鎖、水電使用計量等等,但我們日常工作中逐步對員工宿舍各施工設備進行維護、更新改造,關鍵是完善了各部分的用水、用電計量表具安裝工作,利于每月抄表及計核相關費用;

　　十二)**豪廷部分員工為在外住宿,針對實際情況,管理處擬定了《人員外宿申請單》,并落實了所有在外住宿的人員均簽訂《外宿申請》,同時新入職但要求外宿的人員在入職前需簽確《外宿申請》,申請內明確了外宿人員外宿期間非工作時間內的安全及其它相關責任的界清;

　　十三)規范有序的管理體系中,建立完備的人事檔案資料是必要的環節,九月份管理處進行了所有入職員工的檔案資料歸檔、整理、補充等完善工作;

　　十四)為配合車位確權及銷售工作,管理處積極聯系各相關單位就停車場的劃線進行協調,因前期施工對地面的保護措施不足,導致地面水泥浮漿過多,未能滿足車位劃線的要求條件,為此管理處調動人手,安排加班對地面清理及沖洗,最后在規定的時限內完成了車位的劃線工作;

　　十五)做好收樓時業主提出工程遺留問題的跟進整改,期間解決了:11-703內墻沒有扇灰的問題,業戶原要求索賠,因處理迅速已圓滿收樓;12-301洗手間沉箱裂縫問題;部分業主提出的信箱4層單元編號問題等等,積極維護了公司的品牌形象,服務質量得到了大部分業主的認可;

　　十六)管理處自搬遷至新址辦公室起,即按工作分類及各類工作的管理要求區分,建立起了全面的管理檔案,并從11月份起擬定了管理處公司行文、內部行文、對外發文的統一格式,做到各類文件統一規格、編號,分類歸檔;

　　十七)10/11/12幢交付業主后各項施工仍未盡完善,一段時間內各項施工仍在交叉進行,同時嚴格意義上未做到完全的封閉式管理,而業主進場裝修后更加劇了管理的復雜性,針對此種情況,管理處經過周詳的籌劃,于11月份起對已交付業主管理已進駐的區域實行了施工憑證出入管理制度,同時配合實行了施工人員與業主區分出入口進出管理制度、施工人員出入正副雙證管理,在沙溪各樓盤屬創舉,實施以來取得了良好的成效,大部分業主對此均表示了贊許;

　　十八)在裝修管理方面,管理處在收樓前開展了裝修管理制度、巡檢標準的學習培訓,同時多次組織了主干人員開展實地培訓,目前**豪廷首期交付的單元已入場裝修約50個單元,從裝修方案的審批,及裝修過程中的監管,我們都力求貫徹"事前規劃、過程執行、改進調整"的工作方針,我們更是建立了各分工不定時裝修巡檢簽到制度,這從根源上消除了違章裝修的隱患,再在執行過程中我們做到因地制宜,適時調整,因此在管理上收到了良好的成效;

　　管家服務中心

　　管家服務中心是"英式管家"管理服務模式的樞紐,因此,物業管家們的所有工作均從"貼心服務,創優質生活空間"的指導思想出發,想業主所想,急業主所急!

　　一)收樓前各項工作

　　1)多次與相關政府職能部門聯系商洽,確定了各項業務的辦理流程及注意事項,擬制了裝修辦理、物品搬運、水電燃氣、有線電視、電訊網絡、的辦理流程圖,并印刷于收樓時發放至業主;協助管理處完成了收樓文件表格的編寫、整理及投入印刷工作,確保了收樓工作的順利進行。

　　2)為營造一個整潔、舒適的小區環境,管理處對**豪廷10幢商鋪前的生活垃圾堆放點進行針對性處理,通過聯系沙溪建設所及沙溪龍瑞村委并與之協商、溝通,調整中轉周期,使得垃圾停放的時間得以縮短,大大的減輕了因生活垃圾堆放時間過長而產生異味影響;

　　3)因新管理處裝修進度較慢,在接近收樓的前夕管理處裝修才接近完工,為此我們提前做好了申購計劃,并在有限時間內,動員整個管理處人員,齊心一致,完成了新管理處的搬遷、布置工作,以整潔美觀的接待環境迎接業主的入伙;

　　4)為能向**豪廷業戶提供更便捷的服務,創造優質家居生活空間,管家服務中心從完善各項家居生活配套出發,與中山市分眾傳媒公司、醫療門診機構、家政服務單位進行了初步的洽商,爭取能向廣大業戶提供盡善盡美的服務感受;

　　二)收樓工作

　　1)按擬定的工作制度規程對10/11/12幢交付樓宇的收樓工作持續跟進,己完成收樓105戶(含3戶商鋪),收樓過程中做到了服務規范、指引明淅,在各同事的緊密配合下順利圓滿地完成了交收樓工作;

　　2)跟進收樓過程中所遇到的工程問題整改,除收樓初期個別單元門窗類的維修外,其余都得到了妥善的處理。

　　4)收樓過程中特別跟進行了10-503、10-702、11-302、11-303、11-703、11-902、12-704、11-1002、12-901、12-1103等單元提出的各種棘手工程遺留問題,除12-704(竣工驗收備案表問題)和12-1103(單元間未間墻無法收樓引至索賠問題)單元仍在跟進外,其余均己妥善處理,客戶對服務給予了較高的評價;

　　5)隨著收樓工作的深入,建立了文字版與電子版業主資料,并安排專人跟進管理,電子版設置了權限密碼,確保了業主的檔案的完善及保密性;

　　三)裝修管理及其他相關工作

　　1)提前公司相關部門商討入伙花園的裝飾封閉方案,同時就空調位置安排、單元防盜網安裝等事宜提前確定方案,在實施過程中結合實際情況,在滿足業主使用需求的同時,確保了小區外觀的美觀統一;

　　2)對申報裝修單元進場時統一要求沉箱試水,并做好試水簽證記錄,以區分責任,避免日后出現滲漏問題時責任難以界清;

　　3)在裝修監管過程中,完成了10-202、10-503、11-301、11-801、12-202、12-302等單元的違規裝修跟進整改工作;

　　4)對用戶裝修過程提出的要求改裝入戶花園燃氣管道事宜,聯系了相關部門,確定處理方式,以更好服務業主;

　　5)跟進了裝修單元裝修方案的申請受理及遞批工作,審批完成后跟進施工單位各項費用的繳交及入場手續的辦理工作,以便于保安部對小區出入人員的有效控制及施工行為的有效監管;

　　6)跟進了已交付業主區域停車場的車位劃線及配套標識安裝工作,為停車場的投入使用做好準備;

　　保安工作

　　回顧過去的一年,保安部在公司領導的關懷及指導下開展工作,協同各職能部門,努力實踐"創造優質生活空間"管理理念,在日常安全防范、管理服務中以嚴格管理、貼心服務為己任。圓滿完成了保安管理及客戶服務工作,以下為具體的工作總結:

　　一.前期介入保安隊伍的組建及安全管理工作

　　1)保安隊伍的組建,入職條件必須是政治合格,無犯罪記錄,誠實守信,要具備愛崗敬業精神,服務和服從意識要強。入職前要通過嚴格的面試及審核,確保每位保安員符合入職條件,保安部現有從業人員24人,是一支具有專業工作技能、綜合素質強、有凝聚力的團隊;

　　2)加強工作制度規程的培訓落實,通過培訓落實各項制度規定,在培訓中提升其工作能力,同時通過培訓增強期客戶服務意識,做到禮貌值班、文明執勤;同時定期對所有保安員進行以防火、防盜、防破壞、預防自然災害為重點的專題培訓,以提高其應急情況處理能力;

　　二.協助營銷部做好銷售期的安全保衛及迎賓接待工作

　　1)加強樣板房的監管及接待工作,使保安員熟識各樣板房的結構、戶型、面積,能初步回答客人的詢問。

　　2)定期對樣板房物品進行盤點,同時要求保安領班及保安員掌握樣板房物品的數量及擺放位置,保證各類物品的齊全及完好;

　　3)維護樣板參觀管理秩序,在沒有銷售人員陪同的情況下,要憑證參觀,控制閑雜人員進入。實施過程中要求保安員儀容整潔、端莊、大方、禮貌待客;

　　4)根據實際需要在參觀人員較少的時段關閉照明及其它設備,以達到既滿足對外展示的需要又達到節約能源的效果;

　　5)做好樣板房監管工作,消除安全隱患,發現問題及時上報并協助處理,配合營銷部人員對樣板房實施了有效的管理。

　　6)根據服務需要,挑選最優秀的保安員當值銷售部門口及停車崗位,在崗期間以禮貌、熱情、主動為工作第一原則,做到了車到人迎、車走人送,請字開頭、謝不離口,用規范的手勢指引車輛分區有序停放,在指引過程中主動為客人開車門,指引至售樓部前臺。并于日常工作中主動配合售樓部人員做好客戶的接待及現在環境維護工作,對外較好地展示了公司的形象。

　　7)在節日、慶典活動中,協作營銷部做好了后勤保障工作,會場的布置,和現場保衛工作,禮儀服務貫徹始終,受到各方的好評,維護活動的秩序,進一步展示了樓盤的品牌形象。

　　三.業主收樓前,保安部前期準備工作:

　　**豪廷作為**發展的精品之作,其管理服務模式及標準作為沙溪的一個標桿,對保安部的工作提出了更高的要求,為了配合公司各職能部門的工作,我們做了以下工作:

　　1)制定、建立健全保安部各項制度規程、崗位職責,通過這些制度進一步完善、落實,使我們的服務更規范,用更專業、敬業的態度贏得業主對管理工作的支持和信任;

　　2)組織全體保安員開展收樓保安管理工作培訓,順利圓滿完成了交樓工作任務;

　　3)對保安員新培訓科目實施參訓簽到制度,未培訓者補訓,并進行階段理論考核,書面記錄,不合格者再培訓,直到合格為止,以此提升工作能力;

　　4)編制小區各值班崗位,配備裝備及人員,并組織所有保安到現場進行崗位職責要求模擬訓練及小區流動人員的監管,緊急事件的處理,確保交樓后崗位正常運作。

　　5)加強崗位安全防范應急措施培訓工作,針對交樓后二次裝修現場管理,人員出入管理要求,使門崗檢查與區域巡查更好地配合以保障安全。

　　四.交樓后保安日常工作運作及管理

　　1)前期的各項培訓,貫穿于日常工作中,在日常管理工作中要求量化管理,使管理制度化、工作標準化、操作程序化、服務規范化;

　　2)在處理違章或投訴事件中,要求以禮待人、以理服人,不亢不卑、將違章情況以服務方式達到管理成效,建立起了良好的專業服務形象;

　　3)經常性地加強全體保安員思想教育工作,并把之貫穿于日常工作中,要求增加集體榮譽感,樹立正確的人生觀、價值觀,統一思想和認識,保障各項工作的順利完成;

　　4)對已收樓樓宇實施封閉管理,小區施工人員憑證出入,業主訪客進出配合登記核查,同時施工人員與業主訪客區分,實施專道進出管理;管理過程中做到來訪有詢問、有登記、核查,物品憑放行進出,收樓后無發生一起安全責任事故;

　　5)加強車場出入通道的管理,目前車場設施設備安裝工程正在完善中,出入口通道較窄,根據前次道閘被撞事件的發生,雖然肇事責任人已經賠償,但為杜絕類似事件發生,已做好告示牌,貼于出入口,指示駕駛員小心行駛,同時建立了嚴格的車場管理制度并貫徹實施,確保了車輛停放的安全性。

　　6)實施施工人員出入正副證管理制度,門崗保安員根據管理處簽發的有效證件,嚴格查證,憑證件出入,并將副本留于崗位,便于區域巡查保安監控施工單位人員在小區內的活動情況;出小區將副本退還本人,對攜帶的物品嚴格檢查,在檢查中三對照,證件核對,私人物品和非私人物品的核對,非私人物品放行是否有管理處簽發的有效放行條,制度的執行到位使裝修期間內無安全責任事故發生;

　　7)按規范指定外圍裝修材料的存放點,由專人負責監管。凡進入小區的材料,沙石、水泥必須封袋才能從規定的門崗運送。線管、木條必須打捆便于搬運,為確保裝修材料進入車場運送的有效控制,由門崗保安員通知車場巡查,跟進監管,停放在材料中轉點,防止材料占道堆放和不按規定堆放。按物品性質按區域堆放。值班人員再現場指揮材料分批運送電梯至施工單位,在實施管控后基本能做到秩序井然;

　　8)電梯由專人負責,并進行全程跟進監管,避免搬運過程中超重、超高、超寬及散料污染,在實施過程中監管比較到位未出現使用不當導致電梯被損;

　　9)建立區域巡邏管理制度,主要職責是對各樓宇施工單位,超高、超寬材料從走火通道運送的跟進監管,做好防范措施,防止碰撞欄桿、劃損公共設施;再從施工秩序、防火安全方面實施裝修單元的裝修巡檢工作,巡檢密度每天不少于三次,由巡查人員在裝修單元巡查簽到表上簽確巡檢情況;通過區域巡查,共查出三宗違紀事件:消防器材被盜,在單位內隨地大便等,并跟進作出了處理和收取裝修維護費;

　　10)各樓層消防應急燈,由于體積小,布置分散,給實施監管造成了一定難度,為防止被盜,我們在配合消防驗收需要的同時,已拆卸下等業主入住后再重新裝上;

　　五.工作總括

　　在過去的一年里,在公司領導的關懷及全體隊員的共同努力下,我們以主人翁精神、強烈的工作責任感,圓滿完成了公司安排的工作任務,所取得的成效微不足道,存在的不足我們將持續改進。新的一年里,**豪廷保安部在公司領導一如既往的關懷及領導下,我們有信心做得更好。

　　環境衛生管理

　　一)跟進了售樓部、各樣板房的日常保潔工作,工作過程中時刻保持良好的工作形象,并持續改進,不斷提升保潔工作質量,以配合樓盤的對外展示作用,很好地維護了公司的品牌形象;

　　二)施工階段,各樣板房均處于未完工的樓宇下層,故日常經常出現漏水、潮濕、房內跌落沙石灰塵的現象,但管理處保潔員們不辭勞苦,不畏艱難,出現險情第一時間趕赴現場,在條件艱苦卓絕的情況保護了公司財產物品的完好,使樣板房始終處于良好的對外展示狀態;

　　三)跟進完成了各樣板房的多次重新裝修后的清潔開荒工作,每次裝修后樣板房的水跡、灰塵、沙石情況復雜,但保潔班組人員加班加點,在要求的時間內均出色的完成了開荒工作任務;

　　四)營銷部在樓盤的開發及銷售過程中舉行了一系列的活動,保潔部均根據活動的方案要求,安排人員崗位配合活動期的保潔工作,同時再根據實際情況安排人員在售樓部內當值,做好洗手間的保潔,大廳的接待及環境維護工作,對外較好地展示公司的品牌形象;

　　五)接管驗收時,工程部及施工單位并沒有安排樓宇接管前的清潔開荒工作,樓宇內部遺留很多施工廢料、施工材料及其它雜物,地面、墻身設施衛生狀況惡劣,難以滿足交付給業主的要求條件,不利開公司品牌形象的維護,收樓前三天,在日常保潔任務繁重的情況,保潔班組抽調人員分區開展清掃、搬運工作,晚上在沒有燈光照明的情況下,全體保潔人員加班進行開荒,在保安員的協助下將樓宇內的竹排柵、腳手架、施工材料及施工廢料在收樓前的晚上接11點多才清理完畢,期間,各員工任勞任怨通力合作,出色的完成了工作任務,為收樓工作做好了充足的準備;

　　六)根據交樓工作計劃進度,提前擬定進駐管理后保潔工作安排方案,提前招聘及培訓所需保潔人員,并按實際情況將人員合理安排到位,順利由前期保潔工作過度到正常管理保潔工作階段,為正常管理服務開展貢獻了力量;

　　七)交樓后,由于前期施工單位沒有進行清潔開荒及施工過程中對地面保護措施不足,故消防樓梯間地面、電梯前廳地面及墻身浮漿灰跡過多,且屬頑固污跡難以清理,處理不當將引至業戶投訴,影響了管理服務質量。為此管理處制定專項二次開荒工作計劃,以日常崗位安排為責任范圍,以約每天兩層的進度,半個月內完成了浮漿及頑跡的清潔工作,呈現業主眼前的是煥然整潔的感覺。

　　工程維修

　　工程維修部工作職責主要負責小區內各類公共設施設備的正常運行,并負責售樓部照明燈具辦公設備及員工宿舍、廚房等設施設備的正常運作及檢修保養等工作?，F將20**年度完成的工作具體總結如下:

　　一)深入了解小區及公司各部門設施設備,水電線路安裝,控制詳細情況;

　　二)定期檢查售樓廣場的射燈、壁燈、路燈、地燈,對損壞的進行更換維修,對地下的電源控制線路的漏電進行檢查維修,確保照明正常;定期檢查及維修售樓部的照明燈、背景燈、壁畫廣告射燈等用電設備;

　　三)統計A、B、C三間樣板房的電器設備總用電量功率及檢查電源、電纜線是否達到安全運行標準,并針對B/C樣板房用電極其不穩定的情況配合公司相關部門更換了供電主纜;巡查各樣板房的照明燈具等設備,對損壞的進行更換維修等;

　　四)定期統計燈具設備等常用配件,對用完的及快用完的進行申購備用;

　　五)檢查維修舊水管管網情況,對爆管、漏水、及排水管堵塞進行維修處理;

　　六)檢查及維修08幢的墻體光字廣告彩燈;

　　七)定期對噴水池進行清洗換水及維修水底燈,噴頭堵塞等工作;

　　八)安裝宿舍的電源插座及維修宿舍的燈管、風扇等工作;安裝廚房的排水管,抽油煙機、電源插座等工作;安裝宿舍的熱水器及煤氣管道等工作;更改宿舍生活用水水管并安裝水表,維修水龍頭,更換門鎖等工作;做宿舍電視機用的鐵架及安裝電源插座,電視閉路線;安裝宿舍的涼衣架;

　　九)安裝及更換公司部門的電話線路,電腦網絡線路等工作;

　　十)定期檢查保養小發電機,錯峰期間進行發電、轉換電等工作;

　　十一)節日搞活動安裝彩燈電源線路,音響設備及協作現場處理等工作;

　　十二)做好10.11.12幢收樓前的驗收等工作;對10.11.12幢電梯安裝調試進行發電送電等工作及檢查發電機油位、水溫等情況,對柴油儲油箱進行加油等工作;收樓期間帶業主看樓、驗樓及做好遺留問題的登記和跟進等工作;

　　十三)跟進電房設備設施安裝及送電等工作;跟進水泵房設施設備的安裝及水泵房運行供水檢查等工作;檢查水管管網有沒有漏水及時把情況反饋到工程部,以便及時維修;對新發電機進行保養維護等工作;跟進各地燈、噴水池、園林射燈、路燈等設施設備安裝等工作;

　　十四)安裝業主及商鋪的電表及開通電源;開通業主水表及制作安裝單元號標識牌等工作;

　　十五)巡查各裝修單元的裝修有沒有違規情況并對違規單元進行整改處理;

　　十六)拆除銷售部及各樣板房樓宇外墻的空調機;

　　十七)檢查電梯運行情況,對有故障的電梯做好記錄并及時通知電梯公司派人來維修;

　　十八)跟進消防水管安裝、供水、試水及檢查漏水情況等工作;

　　十九)做好每周工作總結、計劃及每月總結計劃,并做好每月抄表記錄等工作;做好領導安排的各項工作;

　　二十)檢查及跟進各施工單位的施工情況;檢查小區內各設施設備并對損壞的及時維修處理等工作。

　　以上為**豪廷管理處工程部20**年度工作總結,因工程部自7月底成立,只有一名維修技工,因人員及技術不足,工作較繁重但可能存在未到位之處,希望在20**年人員招聘到位后能更好地開展工作。

　　09年工作計劃

　　管理處成立的時間較短,正處于發育成長階段,"英式管家服務模式"亦正處于起步階段,我們要走的路還很長,我們發展空間還很寬廣,很多工作仍有待我們加強努力,各項規范化工作制度的貫徹落實仍有待我們加大力度,如親情服務在正常管理階段的應用、英式管家服務模式的優勢體現等,但我們有理由相信,在公司領導的關懷支持下,我們的工作定能百尺竿頭更進一步!

　　一)由于人力資源市場情況,我們很難招聘到有豐富從業經驗、綜合素質較高的人員,故員工隊伍整體技術含量低,在今后的管理工作中我們將加強對專業、綜合素質較強的類型人才篩選與引進,并通過針對性的內部培訓挖掘潛能,發現、培養和儲備技術人才;

　　二)員工對內部規范化管理的接受程度仍不足夠,同時在規范制度的實施及落實到位方面仍較有欠缺,員工的整體服務意識仍不足以支撐"英式管家物業服務模式"的運作要求,今后我們將通過培訓及工作引導形式逐步貫徹;

　　三)在與市政及相關單位的外聯工作方面力度不足,存在溝通及信息傳遞欠缺,將使工作的暢順性受到影響,往后的工作當中我們將協同公司相關部門努力改進此種不足,以使我們的工作開展更具成效;

　　四)樓盤前期,在交付進度及配套未完善的情況下,因地制宜的設置特約服務及便民服務顯得尤為重要,往后工作中我們將同心協力、開拓進取,根據業戶的性質情況,全方位展開各種有償服務。管理處將集思廣義,根據小區實際情況,制訂出適合自身發展的服務項目;

　　五)向管理要效益,往后工作中我們將開源節流,降低成本,提高效益。在日常工作中我們將時刻秉承 "以費用為中心,創優質高效服務"管理理念,加強各項費用的收繳工作,同時做好物業管理各項費用的支出控制;

　　六)厲行節約、降低成本。動員管理處全體員工時刻樹立成本意識和節約意識。嚴格控制各項管理費用的支出,尤其是在公共能源使用方面,使各項費用支出降低到最低限度。在日常工作中也要節約每一張紙、每一滴水、每一度電;

　　七)配合公司行政部,切實做好員工的績效考核工作,使日常內部管理及獎罰制度執行做到有章可循,力求通過績效考核機制的有效執行達到調動員工積極性,并逐步形成一種良性循環的作用;

　　八)制定員工培訓計劃,通過培訓工作不斷提升員工的綜合素質及工作技能,給員工營造良性的成長空間,使各員工時刻都處于學習及進步當中,各項工作處于持續改進當中,因此我們對員工的培訓工作將長抓不懈;

　　九)配合公司客戶服務部及其它部門,努力做好社區文化建設工作,因地制宜的開展各項社區文活動,借此增強業主與業主之間、業主與管理人員之間的溝通,增進業主對管理處及公司的了解,在社區內建立起和諧、健康融洽的生活氛圍,再進一步達到以社區文化調動管理服務效應積極作用;

　　一份耕耘一份收獲,08年在公司領導的關懷及全體員工的共同努力下,我們的工作取得了一定的成績,但我們決不能松懈,因為在09年還有更重要、更艱巨的任務等著我們,同時我們也相信在公司的指引和領導下,管理處將在09年工作中譜寫出嶄新的華彩篇章!

　　**豪廷管理處

　　二00九年元月三日

篇2：安置小區物業服務年終總結

　　安置小區物業服務年終總結

　　20**年，在***和***的直接領導和大力支持下，我公司圍繞“依托**、開拓發展、做大做強”的發展思路，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業服務工作的發展要求，在強調“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。截至12月底，我公司共實現收入***萬，總體實現收支平衡并略有盈余，基本走上了自主經營的發展軌道?，F將我公司20**年主要工作總結如下：

　　一、****工作任務完成情況

　?。ㄒ唬┮晕飿I服務和工程維修為重點，全力完成***和***交辦的各項中心工作任務

　　在物業服務方面，我公司順利完成了各小區及辦公大樓的物業服務工作，此外，受***委托，我公司負責了***臨時停車場經營管理工作，取得了良好的社會效益，圓滿完成上級交付的任務。在物業工程維修方面，我公司完成了裝修工程9項，各小區房屋維修共387套，其他各小區零星維修改造工程13項，進一步改善了辦公大樓的辦公環境和各小區的生活居住環境，確保各項工作的順利推進。統計數據表明，我公司共投入工程維修費用679.49萬元，是去年的兩倍多。

　?。ǘ┩晟聘黜椧幷轮贫?/a>，建立健全內部管理機制，進一步深化企業管理體制改革

　　20**年是我司轉變業務職能和下屬公司合并重組的關鍵年，我公司敢于迎接挑戰，主動把握機遇，在加強物業服務和內部管理上做文章，按照現代企業制度的標準和要求深化管理體制改革。我們經過對目前形式的認真分析和準確定位，轉變以前僅對安置小區做好日常維護管理的單一工作模式和發展思路，把擴大服務范圍、提高物業服務水平、參與市場競爭，主動開拓城市公共物業服務市場作為今后可持續性發展道路，為此，我們建立健全了一系列適應公司自身發展需要和市場競爭需求的規章制度，如《物品采購暫行規定》、《廢舊物資管理規定》、《加班制度》、《維修工程監管工作規定》、《小區管理目標責任考核表》（包括辦公內務、安全防范、車輛管理、機電設備、綠化衛生、住戶投訴、裝修維修等方面）、《物業服務有償服務規定》等，為公司發展的規范化和可持續化奠定了基礎。

　　同時，本著開源節流、多勞多得、提高小區管理服務水平的原則，在我公司管理的各小區內建立并推行了經營目標責任制和管理目標責任制，對小區進行年度經濟指標與服務指標的考評。實踐證明，該項制度不但減少了業務成本，增加了公司的經營收入（見下表1），而且激發了服務中心全體員工的積極性，提高了他們的工作能力和效率，進一步明確了小區服務中的責、權、利，保證小區物業服務的良性、高效運作。此外，我公司還統一規范了各小區服務人員的服飾，加強禮儀培訓，公司的對外形象煥然一新；推行了保安人員星級考核制度，為建立更優秀、精干的保安隊伍奠定了基礎。

　　表1：主要安置小區年度收益對比表單位：萬元

　　對比

　　小區20**年收入20**年收入同比增長比

　　**小區******

　　同時，我們清醒的認識到制度建設的關鍵在于落實，因此，我公司不斷加大檢查和執行力度，發現問題不回避，及時糾正，確保各項工作有計劃、有依據、有落實地穩步展開。

　?。ㄈ┘訌娖髽I文化建設，構建環境整潔、管理有序的和諧小區，打造悅華物業品牌

　　為加強企業本部和服務社區的文化建設，創建了公司網頁，為住戶與公司更好的交流提供了便捷的互動平臺；不斷豐富公司季刊內容，已嘗試在小區內向住戶派發，加強公司的品牌宣傳，使住戶能更好的了解我公司的各項業務，增加了他們的認同度和信賴度；結合各小區的實際情況，舉辦了各種類型的社區文化活動，累計投入6.5萬活動資金，與去年同比增長了333.33％，增強了與住戶互動和溝通，其中較為大型的活動是**花園“****大賽”及**小區***運動會，取得圓滿成功，在住戶中引起了強烈反響，得到了他們的大力支持。此外，我公司還投入大量人力、物力在**花園重新裝修了文化娛樂活動中心并投入使用，為小區居民提供了良好的休閑娛樂環境，為構建和諧小區創造了條件。

　?。ㄋ模﹨⑴c市場競爭，積極拓展公司業務

　　我公司于接手大樓的后勤工作，經過幾個月的努力，對飯堂部分設備設施進行了維修，完善了各崗位分工，做好設備設施的維修及辦的保潔工作，并全面開展了對大樓機電設備的保養工作，為**良好的工作環境和后勤服務提供了有力保障。

　　我公司把通過ISO質量認證的審核作為奮斗目標，通過多種形式做好品牌宣傳，以**停車場項目為契機，進一步向外界展示了公司的形象。我公司承接**停車場經營管理工作，投入大量人力物力，并加強了基礎設施的投入。期間，停車場累計停放約30000車次，總收入約**萬元。由于我公司管理工作到位，車場管理井然有序，既無堵車現象發生，沒有發生任何事故和投訴事件，同時也取得了良好的社會效益，圓滿完成上級交付的任務，為今后拓展公司業務，打造****公共物業服務品牌積累了寶貴的經驗。

　?。ㄎ澹┘訌妴T工隊伍建設和人力資源儲備，構建團結共進團隊

　　在員工隊伍建設方面，公司一方面嚴格管理，對不能勝任本職工作的人員堅決進行撤換；另一方面，開展人性化管理，合理進行崗位調整，營造良好的工作氛圍。我們通過與*****學院共同建立校企合作關系，建立“*****學院實習基地”，為公司進一步發展儲備了人力資源；安排員工參加多種培訓，提高公司工作人員的業務能力和綜合素質。

　　我公司重視團隊建設，一方面通過各種活動讓員工感受到大家庭的溫暖，例如，中秋節組織遠離家鄉的員工聚餐，并舉行文體活動；另一方面，讓員工認識團隊價值，將自身利益和發展與公司的興衰相關聯，促使全體員工形成一支富有戰斗力的和諧共進團隊，以滿足公司不斷變革創新和成長發展的需要。

　?。娀踩庾R，建立安全責任關聯制度，始終把安全生產作為一切工作的根本

　　確保服務社區住戶的人身和財產安全是物業服務工作的基本要求，也是至關重要的工作內容。為此，公司一方面非常注重提高全體員工的安全服務知識和安全防范技能，對全體員工進行經常性的安全生產教育，并適時舉辦安全生產知識培訓和防火安全練兵活動；另一方面，建立安全責任關聯制度，將安全生產與相關責任人的收入和責任擔保掛鉤，明確一旦出現安全事故，相關責任人應承擔的安全責任和經濟責任，確保為小區創建安定的居住生活環境。20**年，我公司管理的各小區沒有發生一起因公司職工瀆職引發的安全生產事故。

　?。ㄆ撸┘訌娂o律教育，扎實推進黨風廉政建設和精神文明建設

　　我公司結合實際情況，組織黨員、干部開展反腐倡廉、重溫新章程學習活動，參加七月紀律教育月學習動員大會、聽報告、觀看錄像，還組織大家學習反腐倡廉的文章，重溫新章程，牢固樹立社會主義榮辱觀。我公司根據工作業務需要，將學習人員的范圍擴大到小區服務中心，以“八榮八恥”為主題，組織員工進行學習心得的交流討論。對全體黨員干部及各部門負責人開展治理商業賄賂專項工作和紀律教育學習，進行了自查自糾工作，針對存在的與可能發生的問題進行了討論、分析，制定整改措施，落實整改責任。今年，我公司實現所有經濟類合同或協議的簽訂實行雙經辦人制度，確保合同的公平、公正。經過整改，公司內部加強了廉政建設工作，提高了干部職工的職業道德素質，在我公司的物業服務工作中不斷涌現好人好事，受到住戶好評。

　　二、存在的主要問題及難點

　　一是物業服務員工隊伍文化程度不高，整體素質相對偏低；再加上小區管理人員和保安隊伍變動相對頻繁，他們一方面對新環境不能及時適應，溝通協調不足，另一方面大多沒有接受比較專業的物業服務技能培訓，工作能力欠缺，導致工作效率較低。

　　二是我公司各項管理與考評制度仍有待于在實踐中不斷改進，企業文化與社區文化建設處于起步階段，缺乏經驗，仍然需要不斷探索和總結經驗。

　　三是由于體制等各種客觀原因，企業的激勵制度不完善，對企業持續發展有一定的限制。

　　三、20**年工作計劃與思路

　　20**年，我公司將繼續以***和*****屆六中全會提出的構建和諧社會為指導思想，一方面認真完成***和***交給我公司的各項工作任務，另一方面，繼續加強公司自身的各項制度建設，進一步拓展業務范圍，提高服務質量，創建有信譽、有實力的物業服務品牌。

　?。ㄒ唬┻M一步創新工作機制，內強管理，外拓業務，使公司的發展再上一個新臺階

　　經過這幾年的努力和發展，以及市建委和辦黨委的大力支持，我公司各項工作不斷規范，業務范圍進一步擴大，20**年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，試行定員定崗定酬及費用包干制度，繼續實行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益；依托城建，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每年交易會車管工作的基礎上，把進一步開拓物業服務新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。

　?。ǘ┘訌娖髽I和社區文化建設，打造***物業品牌

　　我公司在完成中心工作任務的基礎上，20**年繼續將重點放在企業文化與社區文化的建設上，繼續完善公司的網頁、季刊，努力搞好小區的社區活動，把深入拓展企業文化與社區文化的建設作為我公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，繼續推進黨風廉政建設和精神文明建設工作，不斷加強小區的物業服務工作，提升市場競爭力。

　?。ㄈ┘訌娙肆Y源的培養與人才隊伍建設

　　要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平；加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。通過與****學院校企共建物業服務專業實習基地，選拔優秀畢業生，加強人才隊伍建設。

篇3：舊小區物業工作總結及工作計劃

　　20**年舊小區物業工作總結及工作計劃

　　在將過去20**年，在公司的領導下、區域經理帶領下，以服務承諾為基礎。經廣大員工的努力，在以下方面取得了一些進步。主要表以下方面：

　　1、商鋪占道經營方面經過長期不懈努力的監管、糾正，已基本絕跡。

　　2、樓層、內庭花園內的亂晾曬現象，雖然還未能全面杜絕，但經大力整治已大為減少。

　　3、在交通治理方面，雖然還有很多不如意的地方。但道路兩邊停車方面已基本杜絕。

　　4、在屋村事務方面：一些基本事務都能及時處理，使廣大住戶認識到屋村管理員不只是單純的保安。而是能全方位為業主提供服務的服務者

　　5、對專業公司的監管方面也加大了力度，發現問題能及時跟進，反饋給專業公司處理。

　　6、在治安防范方面，雖然還存在很多不足，但也能在各區的配合下發現并拿下偷車及入屋搶劫的罪犯。

　　7、經常檢查消防設施使其完好，以備不時之需。

　　當然以上微不足道的一些進步，距離給廣大業主、住戶一個安全、文明、舒適、和諧的生活、工作環境還有很大距離，存在很多不足。

　　一、治安方面：20**年度本區域發生了一宗殺人（*6-*0*）幾宗入屋盜竊（*7-*0*）等重大治安案件，及多宗自行丟失案。

　　究其原因：主要是管理員的治安防范意識不強、工作責任感不足、沒有認真履行崗位責任制。以及本區只是半封閉小區，又是**的商業中心，加上租戶多，變動大，車輛停放點分散、不集中、難管理而引至。

　　為使治安方面得到根本上的好轉：首先管理員要有憂患意識加強責任心（可考慮連帶責任，誰崗位出問題，確實人為所至崗位可作扣罰）。并與治安部門加強溝通多檢查區域內出租屋狀況，及時了解治安隱患，對那些（三陪、無業人員）及時清理出小區。

　　二、對專業公司的監管：對專業公司沒有履行有關職責時，需已跟進但沒取證，要做出處理時不能提供依據。

　　為了更好監管專業公司的工作，首先要求學習更多的專業知識。公司與專業公司訂合同時要細化（時間、要求、效果、處罰）等方面要清楚，同時也要讓各基層管理員了解上述 情況以便更好地監管。

　　三、對室內裝修及區內施工的監管：由于“二手”市場興旺20**年我區的室內裝修有差不多二百戶，以及走廊改造工程。所發出噪聲、產生灰塵。加上違規施工（擅自拆墻、更改各種線路、管道等）造成危害樓宇主體結構，禍及樓上、樓下（如：產生滲漏、掉天花、對講系統失靈、接收不了電視節目等）對居民的日常工作、生活所帶來的影響就可想而知。另裝修人員無證入會增加治安隱患。

　　究其原因：“二手”業主不清楚小區各項管理規范，更加沒有要求自己工人遵守有關規定。加上大堂及外圍管理員監管不力，對違現象不處理、不上報所造成。

　　為更好監管各類裝修及施工：建議公司對“二手”補發業主手冊（讓其了解小區的管理規定）裝修時簽訂“裝修管理責任書”明確雙方的責任，管理公司對違規行為一定要其整改（不惜訴訟）令違規業主無機可乘。其次各管理員要認真履行工作職責，熟悉監管知識大膽管理及時糾正違章行為。

　　四、消防方面：雖然本區20**年沒有發生大的消防事故，但也發生過因管理員沒有及時發現煤氣滲漏而自燃。燒傷業主（*5座）事故。

　　可見除定期檢查消防設備外，住戶消防安全意識也要提高，故要大力宣傳防火及逃生知識。各管理員防火意識也要加強，發現隱患要及時處理、上報（如發現煤氣味等）

　　五、交通管理：由于本身規劃原因，加上新園路被劃市政路，有很多外面的車輛經過小區，出現車速過快危及出安全，產生的噪聲擾民、尾氣污染等。

　　只有加強區域之間緊密協作，責任落到實處。誰監管不力，誰負責任的工作原則，政府部門的配合，才能根治。

　　綜合上述各種情況要很好地解決，除制定良好的管理措施外，最關鍵是如何令到基層管理員認真執行。

　　根據本區老員工較多，普遍存在出工不出力，不求有功、但求無過的思想不盡全力工作，精神狀態差，但工作經驗豐富。新員工不能吃苦、對工作認識不足對待困難以不能面對等特點。要加強培訓及引導、強化服務意識、提高思想品質。使其 多考慮如何主動、熱情、耐心、周到地為業主服務。同時引入競爭機制，能上能下、優勝劣汰、增加其危機感。只有這樣管理員隊伍才能成為一支團結、文明的、有戰斗力的隊伍。在公司的英明領導下一定完各項承諾。更好地為業主服務、為公司爭光。--這是20**年的工作重點。