公司客服經理個人工作計劃范本

　　不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

　　電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

　　我是作為**公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,i dont know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

　　作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

　　實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

篇2：物業公司客服經理職位描述

　　物業公司客服經理職位描述

　　1、大專以上學歷，從事物業管理相同崗位3年以上工作經驗;

　　2、具有較強的團隊管理、突發事件控制和溝通協調能力;

　　3、熟悉物業管理操作流程且掌握有關物業管理相關法律、法規;

　　4、執行力和規劃能力強，富有團隊合作及敬業精神;制定物業管理計劃并協調實施;

　　5、優秀的組織與溝通能力、服務意識以及危機處理能力;

篇3：客服經理職務說明書(五)

　　客服經理職務說明書(五)

　　職位名稱：客服經理 說明書編號NO：

　　職位編號 CS01 部 門 客服部 部門定員 組 別

　　直接上級 店長 直接下屬 部門主管 工資級別 月薪標準

　　審 核 批 準

　　序號 工作內容 工作標準

　　1 建立、完善的制度、體制 1、適時推出適時性制度、體制

　　2、與總公司、門店保持一致

　　3、與各部門互相配合

　　4、隨業務的變化做適時調整

　　2 巡視、檢查員工出勤、禮儀、早會、工作等情況 1、及時掌握員工紀律情況

　　2、嚴格按照公司制度處理

　　3、及時糾正不良行為，不斷提高員工自覺性

　　3 組織召開例會 1、準確上傳下達;2、總結昨天、布置今天工作

　　3、及時糾正錯誤行為

　　4 參加各組組織的晨會 1、不定期的輪流參加

　　2、9：00前完成

　　5 參加店長組織的例會或其他會議 1、準時參加，遵守紀律

　　2、做好記錄，總結會議精神并向下傳達、落實

　　3、詳細匯報部門工作，聽取他人意見及上級的布置安排

　　6 協同下屬員工一起開展日常工作 1、在無別的事務時予以積極開展

　　2、準確了解下屬的各項事務

　　3、起帶頭作用，鼓勵員工

　　7 處理下屬解決不了的問題 1、認真對待，及時解決

　　2、細心做好有關的協調工作，不超過24小時解決問題

　　3、嚴格依規章制度處理

　　8 簽批下屬待批的項目 1、認真核驗、證實無誤后，及時完成并返還遞交者

　　2、不得任意耽誤下屬工作

　　3、嚴格按照程序，制度辦理

　　9 巡場、檢查各組的工作開展及工作效果 1、不定期進行，協助員工解決問題并指導員工工作

　　2、嚴格要求員工工作的程序化、規范化，同時按時、按要求、按規定完成各項工作

　　3、追究不良工作效果的工作責任

　　10 給主管提合理建議，分配下屬工作 1、善于捕捉機會，及時跟進主管管理工作

　　2、讓主管得到更好的輔導

　　11 與員工及其他部門溝通，聽取各方意見 1、不定期、隨時進行;2、耐心聽取、做好記

　　3、及時協調解決部門與部門之間的問題

　　4、及時掌握下屬的行為、思想

　　12 監督、檢查收銀設備的正確操作、維護 1、不定期抽查、觀察，及時糾正錯誤操作

　　2、保證設備得到正常的維護及正常的操作

　　13 總結每日工作 1、認真記錄重要事件及特殊情況

　　2、有效計劃明天工作

　　14 制定考評制度、激勵機制 1、與門店、公司的有關制度、機制保持一致

　　2、考評制度公平、公正、合理

　　3、有效激勵員工積極性

　　15 人員招聘、異動 1、認真考察對方，優勝劣汰、吸納新人

　　2、堅決執行考評制度，優勝劣汰淘汰下屬

　　3、嚴格遵守人事制度

　　16 對下屬進行激勵及職業素質培訓等 1.制度有效的激勵制度，貫徹于本部門

　　2.隨時指導員工的行為方式、方法，引導員工進入良好的思想狀態

　　17 安排本部門各組員工培訓 1、嚴格執行培訓制度及培養計劃安排

　　2、讓員工熟練掌握業務知識，技能、技巧

　　18 正、副主管排班和考評 1、認真、合理排班，保證動作完成

　　2、嚴格執行考評制度及積極運用考評結果，公平、公正考評下屬

　　19 做日、月工作總結并分析、思考新思路 1、如實總結當日、當月的異常、非常工作情況及解決方案、辦法

　　2、深入探究工作實施計劃，創新思維

　　20 組織、指揮完成本部門的突擊性、異常工作 1、合理安排人力、調整工作時間

　　2、密切配合其他部門工作3、任務落實到個人

　　21 完成店內輪值班 按規定要求完成

　　22 檢查工作區域衛生 1、每天至少一次

　　2、保證地面、墻角、收銀柜臺等潔凈

　　3、嚴格按照規章處理

　　23 向上級作工作匯報，并接受上級的指示、指導 1、每周一次，預約后進行

　　2、重大事項，隨時上報;3、理解、領會上級精神

　　24 上級交辦的其他事務 按時、按要求完成

　　25 落實、貫徹上級精神 1、及時做好宣傳、講解工作

　　2、隨時接受下屬的咨詢

　　3、準確、按要求完成并達到預期效果

　　26 安排客服、團購組員工接受收銀技巧培訓 1、每一位前臺部員工都可以獨立上收銀機

　　2、不定期進行

　　27 審核部門的費用預算 1、認真審核預算項目、內容

　　2、按時完成審核，及時返還遞交者予以修定

　　28 接受顧客的咨詢、投訴 1、耐心、細心聽取對方陳述

　　2、及時解決對方期望的問題;

　　3、按規章制度及時辦理

　　29 審閱下屬遞交的文字資料 1、仔細、認真

　　2、溝通現存問題及探討解決問題之方案

　　3、及時對其工作予以正確指導及安排

　　30 突擊性工作的組織、指揮 1、合理安排人力、調整工作時間

　　2、密切配合其他部門工作;3、保證任務的完成

　　31 聽取各組主管匯報工作 1、每日一次

　　2、準時與下屬碰頭，聽取匯報，及時解決問題

　　其他責任 1、防火、防盜、防損;2、發現、培養、輸送人才;3、緊急情況下安全疏散顧客;

　　客服經理任職資格

　　性別：男女均可 年齡：28-40歲 身高：男：170CM，女：160CM 視力：正常 語言：普通話標準

　　知識 1.教育：大專以上學歷，管理、商業、營銷、經濟或相關專業優先

　　2.培訓：計算機操作，財務知識，營銷知識，禮儀服務知識

　　3.經驗：三年以上本業態工作經驗及一年以上管理工作經驗

　　4.技能：熟悉電腦操作，熟知商品專業知識及標準的顧客服務工作方法，熟悉賣場動線、端架等規劃、設計，熟悉人事管理常識

　　能力 1.良好的談判、溝通、協調能力

　　2.一定的文字書寫及語言表達

　　3.出色的人際交往能力

　　4.較強的觀察、總結、分析、判斷、決策能力

　　5.一定的人事管理，優秀的領導、指揮能力及工作指導、分配能力

　　6.獨立處理問題

　　7.準確的商品識別能力

　　性格特征 細心、熱情大方、處事果斷、遇事冷靜、積極主動， 興趣廣泛，有良好的服務意識

　　身體狀況 身體健康、精力充沛、五官端正

　　品質 細心、耐心、心理承受力強、正直誠實、紀律觀念強、大公無私、有吃苦耐勞精神及團隊合作精神

　　涉及知識 商品管理知識，人事管理知識，一定的財務稅務知識，消防安全知識，公關、禮儀服務規范，信息系統條碼知識，設備操作維護知識，《消費者權益法》、《質量法》、消費心理學

　　技術能力 熟悉計算機操作，熟悉信息技術系統，熟練運用人際交往技巧，熟悉本部門各組工作流程和工作方法，熟知禮儀服務工作流程、工作方法

　　使用設備 電腦、打印機、收銀機、驗鈔機、條碼機

　　身體姿勢 坐：30%，站：70%

　　工作情況 1.場 所：室內

　　2.時 間：9：00-17：30

　　3.交往對象：顧客、團購客戶、店內各部門職員，相關職能檢查人員

　　4.其 他：精神集中，工作壓力大

　　晉升途徑 副店長、店長或后勤職能部門管理人員

　　補充信息 1.熟悉門店的有關管理制度及各部門的工作流程

　　2.熟悉門店結構，商品種類及布局