20**年度供水營業廳人員服務技能競賽方案

　　為深入貫徹供水公司20**年“服務提升年”活動精神，扎實推進“首問負責制”及“服務承諾制”的落實，進一步提升供水窗口服務水平，帶動客服員工學業務、精技術、提技能的工作熱情，客戶服務部供水營業廳結合自身業務特點將在4月下旬開展營業廳業務技能競賽活動。

　　一、參賽人員

　　zz、zz營業廳、行政審批中心供水窗口客服人員共19人

　　行政服務中心：zz

　　平橋營業廳：zz

　　浉河營業廳：zz

　　二、具體實施步驟

　　競賽項目由營業廳業務實際操作、服務技能測試兩部分組成。兩項共計100分（滿分）。

　　業務實際操作：涉及水費查詢、回答用戶各類信息等內容，完成后及時報時，由裁判記錄完成時間，確定準確度。相同分數以時間短為勝。此項總分為60分。

　　服務技能測試：采取現場抽查答題的方式，涉及業務基礎知識、模擬現場咨詢、業務接待、答疑回復等內容，此項總分為 40分。

　　三、比賽內容及規則：

　　1、實際操作：

　　參賽選手每人輸入20個戶號，要求快速、準確查詢一遍，寫出精確水費；抽出1個戶號，要求每位選手寫出此戶號水費余額、上月用水量、目前表底數、最后一次繳費日期、用水類型、水表口徑、最后一次檢修時間。以時間和準確度計分（此項60分，錯一項扣2分）

　　2、服務技能測試：

　?。?）隨機抽查業務考試題，每位選手1題（此項20分，錯一問扣除2分）；

　?。?）現場模擬用戶提問關于公司業務方面的問題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語氣措辭、答復標準等一系列服務規范，展現出供水服務風貌。每位選手1題（此項20分，根據現場實際情況答錯一處扣除2分）。

篇2：供水服務技能培訓心得

　　供水服務技能的培訓心得

　　4月13日至14日，我參加了公司舉辦的服務技能培訓會。在培訓學習中，聆聽了鄭州水司客服中心王z主任對供水客服、營銷、計量、管網維修等方面及各類常見問題的報告和講解，王主任以鮮活的案例和豐富的知識以及精湛的理論闡述，給了我強烈的感染，也引發了我深深的思索，使我對供水客服工作又有了新的認識和感悟。

　　一、系統性和細化性培訓常態化進行

　　公司改制之事一拖多年，期間員工人心渙散，工資微??；水費收入入不敷出，更別說員工的系統性培訓。各服務窗口的工作人員幾乎都是邊工作邊摸索；其他部門的人員也是各司其職，安于現狀?，F在的供水公司在短短不到兩年時間里，從公司管理制度的建立健全、工程施工的規范要求、水費收繳的大力整頓及客服資源的優化整合等主要方面進行了大刀闊斧的內部改革，公司面貌從內到外煥然一新，客服工作的重要性也日臻顯現。公司各崗雖然定期對職工進行培訓，但是如此全面、系統的培訓還是第一次，時間雖短卻讓大家受益匪淺。

　　二、樹立以服務為中心的理念

　　思想是行為的先導，理念制約著行動。王主任講課時提出：生產經營、營業銷售和服務售后是供水企業的三駕馬車，供水企業是服務型企業，這種服務應該是一個全方位的整體服務。自來水不僅是供水企業的產品，也是商品，同時也是一種“食品”，對于用戶而言，更多關注的是質量和服務。王主任在培訓里提到“服務觸及每個角落”，供水企業所有工作環節是環環相扣、密不可分的，從制水生產、營業抄收，到設計施工、安裝維修等等，無一不體現我們的服務所在，服務跟上了，很多問題就可以消滅在萌芽狀態甚至不會產生，這就需要公司的全體員工更新思想觀念，站在公司大局的角度去思考問題。此次培訓不僅讓大家了解到對外服務的重要性，同時也領悟到了對內相互服務、各部門之間溝通協調配合的重要性，意識到人人都是這種全方位的整體服務中的一份子，都應有服務的責任和義務，各部門都要從服務用戶的角度，從各個環節共同努力，切實做好自己的工作，實現企業的健康發展，實現用戶與企業的和諧共贏。

　　三、加強業務學習和知識積累

　　學習是工作的組成部分，學習是為了更好地工作。通過這次培訓學習，讓我充分領略到王z主任廣博的知識積累和深厚的文化底蘊，以及她對供水事業誠摯的熱愛和對工作兢兢業業的敬業精神。培訓中王主任有一句話我印象特別深刻：“小細節體現大服務”，在日常工作中我有時遇到這樣的情況：用戶反映在用水過程中出現了某種問題，有的員工覺得這件事和自己沒關系，一句“不知道”讓用戶感到很不滿意，雙方發生語言沖突，小事變成大事，最終導致投訴的發生。造成這種情況的一種原因是：員工缺乏相關的業務知識和工作經驗，無法回答用戶反映的問題。培訓中，通過王主任對一個個具體案例的講解，可以看出作為一名優秀的客服人員，她對制水生產、水質檢驗、營業抄收、水表檢測、管網壓力對水表計量的影響等專業知識有著較系統而全面的了解，在接待用戶時，不僅有耐心的解答，同時也有專業的分析，尤其是對待提出“專業”問題的的用戶時，憑著知識積累和恰當得體的處理方式，有禮有理有據地解決了問題，不僅使用戶心服口服，也為供水企業贏得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是長期的、勤奮的學習，如何能有這樣的專業素養？聆聽她的講解，似有一種無形的動力勉勵我們要不斷地學習，在學習中反思，在反思中進步，在進步中不斷提高自身專業素養。

　　培訓活動是短暫的，但無論是從思想上還是專業上，對我而言都是一個很大的提高，王主任結合自身經歷的工作給我們做了一場精彩的講解和示范，不僅使我開闊了眼界，很多在工作中經常遇到問題也得到了答案或者啟發，真希望以后公司多組織一些培訓學習，為今后客服工作進一步細化、優化打下堅實基礎。

篇3：商學院飯店服務技能大賽方案

　　商學院飯店服務技能大賽方案

　　一、大賽宗旨

　　大賽以“品質服務、和美風范”為宗旨，促進服務技能交流與學習，全面提升同學的綜合素質。通過比賽，讓大家更深入的了解世界旅游日(9月27日)。

　　二、組織機構

　　本次大賽由商學院主辦，08級旅游管理班承辦，孟麗老師和符江紅老師指導。

　　三、比賽項目

　　禮儀展示;現場知識問答;中餐宴會擺臺。

　　四、參賽對象

　　以同學自由組隊為參賽單位參加比賽，鼓勵商學院各系組隊參加，每個代表隊由3-4名選手組成，并選出一名隊長。

　　五、時間、地點安排

　　(一)、報名階段

　　時間：5月6日前

　　(二)、訓練階段

　　時間：5月8日-6月5日 地點：圖書館3009

　　(三)、初賽階段

　　時間：6月中旬 地點：圖書館3006

　　(四)、決賽階段

　　時間：9月下旬 地點：食堂門口

　　六、比賽內容

　　(一)儀容儀表(10分，時間為3分鐘)：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅*業的基本要求及崗位要求。

　　(二)現場知識問答(20分，時間為5分鐘)：由中餐知識問答、酒店服務英語、前臺術語3部分組成，共5題，主要考察選手的語言表達能力和處理問題的應變能力。

　　(三)中餐宴會擺臺(70分，時間為15分鐘)：主要考察選手操作的熟練性、規范性、美觀性、創造性。

　　七、獎項設置

　　從初賽小組中選出前6名參加決賽，決賽中根據分數的高低，依次排出1-6名，頒發榮譽證書。

　　八、其他

　　1、評委：由Z師范學院旅游專業老師擔任評委。

　　2、監督：為確保比賽www.zonexcapitaltr.com公正、公平，大賽設現場監審組，對比賽進行監督、計分、計時。

　　3、比賽工具和用品：比賽主辦單位統一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。

　　4、現場知識問答題目：由比賽主辦單位統一提供給各參賽組。

　　5、訓練時間：在訓練階段，每周有2-3次訓練機會。

　　6、比賽具體事宜另行通知。

　　九、負責人聯系電話

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