酒店部門月度質量改進管理培訓計劃

　　本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：

　　進行思想培訓--糾正錯誤的觀念和意識：

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務即：

　　問候聲(如：您好)

　　接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問......)

　　得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　不尊重客人的蔑視聲。

　　缺乏耐心的煩躁聲。

　　自以為是的否定聲。

　　刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓--糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。

　　要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。

　　語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　不應看手表;

　　不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

　　對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　不輕易下結論;

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當的贊美;

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　我能為您做點什么?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以.........?

　　您喜歡......嗎?

　　您喜歡......還是......?

　　我可以......嗎?

　　您愿意......還是......?

　　對不起，打擾您一下，請問......?

　　您看，這樣......可以嗎?

　　請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓--在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注

　　禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　--當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　--客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎--"

　　二、接待注意事項

　　作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

　　--客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

　　--接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

　　--工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

　　--要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

　　--對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":

　　高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"

　　低"。

　　內外一樣;即對國內客人和境外客人一樣看待。

　　華洋一樣;即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)

　　和外國客人一樣看待。

　　東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指

　　發達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

　　黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"

　　黑"。

　　新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

　　頭客)一樣看待。

　　--要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　--處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

　　--我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

　　五、電話禮儀

　　1、非總機員工接聽電話規范

　　--電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒;

　　--拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***

　　”或“您好，請問需要我幫助嗎?”等;

　　--如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是***，您要的***

　　的號碼是***?！倍粦拄敀煜?。

　　--如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

　　2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

　　--不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

　　--打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

　　--打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是***洗浴**，請找** 先生”。

　　--聽電話

　　時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　--通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　--浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

　　六、總機話務員接聽電話的禮儀

　　酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

　　1、接聽電話

　　--“三響之內”接聽--所有的來話，務必在三聲響內接電話。

　　--先問好、再報單位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴?！被颉霸缟虾?/中午好

　　!/下午好!/晚上好!總機?！?/p>

　　--注意聆聽

　　--聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要講話

　　進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積

　　極的反饋。

　　--如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話

　　要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，

　　并使對方能體會到你對他的關注。

　　--不得利用工作之便辦私事--不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。

　　2、轉接電話的禮儀：

　　--接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”

　　--如果客人想要轉**房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發號鍵。

　　--如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。

　　“先生/小姐!對不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將電話轉入**部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉入相關部門。

　　3、電話保密禮儀：

　　--如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。

　　--若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起!房間無人接聽?！?/p>

　　4、叫醒服務禮儀：

　　如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李員的禮儀

　　行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。

　　”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮

　　行李員動作應有禮貌，及時并且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續

　　引導客人到登記處辦理住宿手續?？腿宿k手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、引導客人時的禮儀

　　--以前為尊，以右為大的原則;

　　--女士優先為尊的原則;

　　--接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門;請客人先進，出門時亦同。

　　--主動征得客人同意后為其提行李;

　　--三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客熱辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺立，便于操縱電梯;出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　8、入房前

　　進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務員?！边B續問候三聲后如果房內反應，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　--先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。

　　--開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人歉，緊急與前

　　臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

　　--客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

　　10、隨客進房

　　隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.

　　11、寄存行李

　　--客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”

　　--幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴

　　重物品酒店規定不予寄存。

　　--“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！?/p>

　　--“請問您什么時間取呢?”

　　--“您能告訴我您的房間號碼嗎?”

　　--提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

　　12、轎車座位的禮儀

　　--在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。

　　--如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

　　13.開車門禮儀

　　--當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。

　　--當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

　　--當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。

　　--當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。

　　見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發現自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監督員，在日常的工作中互相監督共同進步。

　　對于本次培訓的評估主要從三方面，即知識、技能和態度。知識通過統一筆試來檢查;技能在筆試中結合一部分，另一部分根據工作表現;態度是要在培訓后在工作態度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產生這種日常性的，內省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。

　　除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養。

篇2：有效企業質量改進管理辦法

　　有效的企業質量改進管理辦法

　　企業在生產管理過程中出現的問題，甚至慘痛的教訓我們并不陌生。例如：銷售與生產協調不好、生產的無計劃性導致倉庫成品堆積如山而造成大量浪費，采購部門的計劃不嚴謹各品種、規格的原輔包材的不配套而導致銷售延誤，引起客戶的不滿。經常出現低級的質量事故，缺乏質量成本的概念，導致質量成本居高不下，部門之間缺乏有效的溝通和控制機制，橫向不協調，在工作中相互扯皮推諉，效率低下，技術工藝準備和防錯措施不足，就可能埋下問題，批量出現重大隱患。如何才能使生產管理規范化？怎樣才能有序工作？怎樣才能對癥下藥？……所有這些問題顯然都是生產主管迫切需要解決的。

　　雖然生產管理千頭萬序，但基本要素只有三個：人、物、場所?，F場情況千變萬化，歸納起來只有“兩流”：物流和信息流。作為現場管理者——生產主管、車間主任、班組長，必須對這三要素和兩流做細致的分析和研究，從中發現問題、分析原因、找出解決問題的答案。

　　這時最關鍵的是把人的要素抓住。首先各級管理人員要轉變思想觀念，有了問題從先找主觀原因轉變成先找自己原因、先找本部門原因上來，積極主動地去尋找問題的根源，并提出相關的解決辦法。有的管理人員問題找出一大堆，措施一條也沒有，責任不承擔，問題往上推，這樣的管理人員怎么能提高？顯然是不合格的管理者。

　　其次，中層管理者一定要把自己部門的員工管理好，打造優秀的小團隊，各部門的小團隊優秀了，我們整個企業就是一個優秀的大團隊。優秀團隊在激烈的市場競爭中是戰無不勝的，要打造團隊精神關鍵是坦誠溝通，清楚的角色定位、責任制的落實與獎罰，上下級間、員工間要相互信任，相互欣賞，而不是相互瞧不起，相互拆臺。管理者要引導下屬發現和認同別人的優點，要做到上下一心，團結協作，所謂“眾心齊，泰山移”就是這個道理。每位管理者、每位員工要清楚自己的職責，明確在團隊中所扮演的角色，并且要嚴格落實責任制度，要求員工對團隊有責任感，同時還要以激勵的手段強化責任的重要性，要多用正激勵，樹立榜樣，負激勵要少用，處理典型切不可面積過大！

　　最后生產主管在現場管理中還要必須做到“五個一”：

　　第一，三自一控，所謂三自一控就是要做到每件工作都自檢、自分、自糾，控制一次自檢的正確率，自我檢查自己的產品，區分合格品與不合格品，分開存放，要自我糾正錯誤，還要控制一次自檢的正確率。

　　第二，三檢制，即首檢、互檢、巡檢。首檢就是對每天的第一件產品、每批的第一件產品進行檢查，并根據檢查的結果來糾正工藝是否正確，操作規程員工是否遵守，設備的精度和調整是否符合要求。自檢制度在大批量生產中非常重要，稍有不慎就會批量報廢?；z就是互相監督，即生產主管對下屬員工生產的產品檢查；巡檢就是巡回檢查，即管理人員和檢查人員走動式檢查。

　　第三，三工序活動，指的是復查上工序，保證本工序，服務下工序。每一個工序都要將下道工序當作用戶，經常訪問下道工序。

　　第四，三按，即按工藝、按程序、按標準生產，我還要再強調一個方面，就是我們不僅要按工藝、按程序、按標準組織生產，還要按工藝、按程序、按標準組織進行質量檢驗。目前，許多企業在質量檢驗方面存在著不能不折不扣地執行國家標準的情況，比如：某產品的質量檢驗項目有20個，企業質量檢驗部門人員怕麻煩、圖省事，為了減少工作量，每批次產品只檢驗其中容易做的10幾個項目，而對那些操作比較復雜的檢驗項目則就干脆省略了，采取了各取所需、偷工減料的做法，由此產生的產品質量合格率指標100%其實質是一種自欺欺人的現象；

　　第五，三不放過，即質量事故原因沒有查清楚不放過；責任者沒有受到教育不放過；整改措施沒有落實不放過。遺憾的是許多企業雖然也明白這個道理，而在實際操作中并沒有認真按照這個要求去做。

　　在質量改進方面，我們還應做到以下八個方面，這也是企業遇到問題、解決問題的基本思想。

　　一、現狀調查 一個企業一個部門有很多問題，但并不是所有的問題都是關鍵的，現在調查就是要抓住關鍵的問題，即抓住主要矛盾。

　　二、原因分析通過現狀調查，指到主要矛盾，然后進行詳細分析，一直分析到能采取對策為止。要舉一反三、打破沙鍋問到底，遵守五個以上的為什么。在中醫上，有個非常辯證的醫療辦法，叫做“頭痛醫腳”或“腳痛醫頭”。有時問題在頭上，根源卻在腳上，有時問題在腳上，病根卻在頭上。

　　三、確定主要原因問題存在的原因可能很多，我們應該通過分析逐漸縮小問題出現的范圍，即找到主要原因，應該步步縮小包圍圈，集中力量打殲滅戰，此時可應用二八定律，確定主要原因的目的是為了讓有限的人、財、物得到最好的利用，可以避免重復勞動。

　　四、制定對策 在找到問題的主要原因之后，就可以應用5W1H方法來制定相應的對策。

　　五、實施對策 制定對策后，還必須提高執行力。將對策落實到實處，落實到每個人頭上。

　　六、效果檢查在實施了對策之后，首先要和目標值對照，要多角度、多層次、多方面進行對照，比如技術進步、質量提高、經濟效益、用戶反映等等，效果檢查能鼓舞士氣，增強斗志，也能驗證對策是否正確。

　　七、制定鞏固措施 如果用來解決問題的對策是否正確，那就應該將成功的經驗和工藝制度化、標準化。

　　八、遺留問題和下一步打算若采取了相應的對策之后，產品質量仍存在問題，就應該做進一步的打算，以求問題的徹底解決，或者是在生產中，這個問題解決了，另一個問題仍然存在，那么下一個目標和打算是什么，再進行下一個循環。

篇3：酒店部門月度質量改進管理培訓計劃

　　酒店部門月度質量改進管理培訓計劃

　　本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：

　　進行思想培訓--糾正錯誤的觀念和意識：

　　一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

　　2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

　　3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。

　　4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。

　　二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務即：

　　問候聲(如：您好)

　　接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問......)

　　得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

　　做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

　　送別客人應有道別聲(如：再見)。

　　在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

　　不尊重客人的蔑視聲。

　　缺乏耐心的煩躁聲。

　　自以為是的否定聲。

　　刁難他人的斗氣聲。

　　進行談話培訓--糾正錯誤的說話語氣和態度

　　一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。

　　要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。

　　語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

　　語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

　　要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;

　　二、與客人交談的禮儀與注意事項

　　1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

　　有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

　　有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

　　有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

　　有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

　　有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

　　有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

　　有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2、與賓客交談時儀態方面注意事項

　　不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

　　盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

　　不應看手表;

　　不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

　　不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

　　不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

　　切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;

　　不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　3、與賓客交談時的儀態

　　與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中兩眼盡量注禮

　　對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　4、與客人交談時語言方面注意事項

　　稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

　　用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

　　避免使人為難的話題;

　　語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

　　避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

　　不輕易下結論;

　　不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

　　態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

　　盡量給予客人適當的贊美;

　　忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

　　5、常用十四字禮貌用語

　　您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　6、使用應答語

　　當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

　　7、常用征詢語

　　我能為您做點什么?

　　對不起，您可以說慢一點嗎?

　　如果您不介意，我可以.........?

　　您喜歡......嗎?

　　您喜歡......還是......?

　　我可以......嗎?

　　您愿意......還是......?

　　對不起，打擾您一下，請問......?

　　您看，這樣......可以嗎?

　　請問您還需要點什么嗎?

　　8、向客人表示歉意時

　　在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

　　道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

　　9、使用告別語?

　　告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

　　光顧”等。

　　當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

　　當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。

　　進行服務禮儀培訓--在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注

　　禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　一、接待的標準用語

　　前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

　　--當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?

　　--客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎--"

　　二、接待注意事項

　　作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：

　　--客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

　　--接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

　　--工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

　　--要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

　　--對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":

　　高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"

　　低"。

　　內外一樣;即對國內客人和境外客人一樣看待。

　　華洋一樣;即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)

　　和外國客人一樣看待。

　　東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指

　　發達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

　　黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"

　　黑"。

　　新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回

　　頭客)一樣看待。

　　--要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

　　--處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。

　　--我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

　　五、電話禮儀

　　1、非總機員工接聽電話規范

　　--電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒;

　　--拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***

　　”或“您好，請問需要我幫助嗎?”等;

　　--如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是***，您要的***

　　的號碼是***?！倍粦拄敀煜?。

　　--如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

　　2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：

　　--不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

　　--打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

　　--打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是***洗浴**，請找** 先生”。

　　--聽電話

　　時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

　　--通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

　　--浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.

　　六、總機話務員接聽電話的禮儀

　　酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。

　　1、接聽電話

　　--“三響之內”接聽--所有的來話，務必在三聲響內接電話。

　　--先問好、再報單位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴?！被颉霸缟虾?/中午好

　　!/下午好!/晚上好!總機?！?/p>

　　--注意聆聽

　　--聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要講話

　　進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積

　　極的反饋。

　　--如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話

　　要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，

　　并使對方能體會到你對他的關注。

　　--不得利用工作之便辦私事--不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。

　　2、轉接電話的禮儀：

　　--接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”

　　--如果客人想要轉**房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發號鍵。

　　--如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。

　　“先生/小姐!對不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將電話轉入**部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉入相關部門。

　　3、電話保密禮儀：

　　--如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。

　　--若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起!房間無人接聽?！?/p>

　　4、叫醒服務禮儀：

　　如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李員的禮儀

　　行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。

　　”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮

　　行李員動作應有禮貌，及時并且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續

　　引導客人到登記處辦理住宿手續?？腿宿k手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、引導客人時的禮儀

　　--以前為尊，以右為大的原則;

　　--女士優先為尊的原則;

　　--接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門;請客人先進，出門時亦同。

　　--主動征得客人同意后為其提行李;

　　--三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客熱辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺立，便于操縱電梯;出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　8、入房前

　　進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務員?！边B續問候三聲后如果房內反應，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　--先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。

　　--開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人歉，緊急與前

　　臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

　　--客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

　　10、隨客進房

　　隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.

　　11、寄存行李

　　--客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”

　　--幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴

　　重物品酒店規定不予寄存。

　　--“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！?/p>

　　--“請問您什么時間取呢?”

　　--“您能告訴我您的房間號碼嗎?”

　　--提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

　　12、轎車座位的禮儀

　　--在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。

　　--如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

　　13.開車門禮儀

　　--當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。

　　--當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。

　　--當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。

　　--當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。

　　見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發現自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監督員，在日常的工作中互相監督共同進步。

　　對于本次培訓的評估主要從三方面，即知識、技能和態度。知識通過統一筆試來檢查;技能在筆試中結合一部分，另一部分根據工作表現;態度是要在培訓后在工作態度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產生這種日常性的，內省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。

　　除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養。