關于團隊素質提升的心得體會

　　剛剛跨入20**年，我也有幸參加了公司舉辦的“領導力和團隊素質提升拓展訓練”，總的來講感悟頗深，受益匪淺，本人有以下幾點感想和體會，愿與大家共享一些心得體會：

　　一、不斷提高自身素質和責任心的同時，還要加強自身與團隊成員的協調配合。聯系到工作中，我們班子中的項目經理、責任工、施工員、材料員、質量員和安全員等崗位成員，必須團結一致、加強溝通、分工協作，方能更快更好地實現合同中的各個目標。只顧自己單打獨斗，不與他人溝通不行;只挑剔別人工作，不顧自己工作與別人的銜接點，欲速則不達，甚至導致目標無法實現。

　　二、當目標無法實現時，團隊領導要有能力承擔100%的責任，失職失誤者要有勇氣承擔100%的責任，全體成員要胸懷寬廣，坦然接受現實。

　　通過“領導風采”這一活動，我們親身感受到了團隊領導的管理和組織的重要，團隊成員精心與渙散的不同結果，以及個體失誤給團隊造成巨大損失的后果。由此我自然聯想到我們某一次質量事故的后果和事故處理簡直就是這一游戲的真實驗證。倘若事前有關人員能看清自我、重視自我、明確自我在團隊中的作用，大概令人痛心的事故就不至于出現。畢竟事已發生，我們必須100%面對，才能有所感悟，提高認識，落實責任，減少和杜絕此類事故發生。

　　三、優秀的團隊是建立在“共贏”基礎上的“贏家”。通過“紅黑游戲”和“沖破集中營”的訓練，逐步感悟到竟爭的規則原來也不是絕對的，只不過是玩家贏局心切，置自己的思維相對靜止不動罷了。越過“決勝負”這一表面目標后，我們應看到雙方或幾方的共同利益，即“共贏”前景;相反，只能是“全輸”、“全死”，甚至全隊會“死”在某一個細節上。由此我想到在我們所服務的許多項目上，若通過我們的努力替業主做些有利于其整體利益和長遠利益的事，最終也會使我們受益，比如協助業主優化設計方案，節能降耗，降低開發成本，我們也可從中盈利;同行競標，應建立在有序的市場上，無原則的壓價、報價，最終會使大冢都輸，我們在這方面的教訓有的是;我們使用勞務或分包隊伍，若不考慮對方利益，一味克扣，高壓管理，不創造良好的合作條件時，也會適得其反，影響整體利益。

　　四、本次稱為“拓展訓練”的培訓形式本身也使我們開闊眼界，深受啟發。本次培訓通過游戲、說教、會場渲染等一些形式，將抽象的理論比較生動、形象地描述出來，將淺顯的觀點具體、系統地表達出來，更富有感召力和震撼力。我覺得我們以后的技術業務培訓盡管不能完全照搬，但肯定會有我們所能借鑒的地方。而且，拓展培訓本身也是在創造和培養團隊的學習精神，也是在增強團隊的凝聚力，應將此種活動進一步延伸和擴大，不僅僅停留在中高層管理者的范圍內，若此，培訓效果將會更加有效，愿以本次活動為契機，使E這個大團隊和內部各級團隊的素質得到有效提升!

篇2：服務提升房地產企業核心競爭力的新利器

　　服務--提升房地產企業核心競爭力的新利器

　　服務理念--房地產新的競爭焦點

　　據20**年中央電視臺3.15晚會統計，房地產行業的消費者投訴率依然高居不下，房地產銷售、房屋質量、物業管理等問題依然是老百姓維權的重要問題之一。

　　另據“中房指數報告”分析，近年來消費者對開發商廣告不實的投訴、對建筑質量的投訴、對規劃變更的投訴不斷增加;北京市消費者數次大鬧展會，最近還出現了帶有黑社會性質的流血事件;市場化程度較高的深圳，某著名開發上的名盤項目也因為規劃變更、交通、施工擾民等等問題引起居民**;重慶市某著名項目由于種種問題，被城建商堵門，消費者信心深受打擊。這種現象頗引人深思。從表面看，造成這種情況是因為許多項目預售時承諾太多、廣告不實、規劃變更、客戶溝通不及時;從深層次看，歸根結底還是開發企業的意識沒有更新，服務觀念不夠，難免不被越來越精明的購房者抓住把柄，進行投訴。

　　與此形成鮮明對應的是一些成熟的開發商不約而同地把客戶服務當作了今年的重頭戲。

　　像萬科地產的客戶微笑年、中海地產的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免的了。

　　房地產企業不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產業的本質。在過去的房地產賣方市場的條件下，平庸的服務司空見慣，久而久之，交易雙方對此也習以為常。然而，當今買方市場的條件下，客戶正變得挑剔、精明，其消費行為也日趨成熟，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，房地產企業為客戶提供滿意的置業服務、產權服務責無旁貸，優質個性化、增值服務才是企業走向成功的金鑰匙。

　　服務能力--房地產客戶關系能力的重要體現

　　埃森哲咨詢公司在其《企業CRM能力價值調查分析報告2000》中列舉了十項最為關鍵的CRM能力：

　　1、了解客戶對企業的利潤價值;

　　2、建立有效的客戶服務系統;

　　3、戰略性的管理企業大客戶;

　　4、有效地利用在服務中獲得的客戶信息;

　　5、主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法;

　　6、通過客戶教育來防治客戶共同的問題;

　　7、吸引、培養并保留最優秀的銷售人員;

　　8、把產品價值清晰地表達出來

　　9、實施有效的品牌、廣告和促銷戰略;

　　10、對服務人員公平的待遇與獎勵。

　　調查顯示CRM能力普通與CRM能力優秀的企業相比，其反映在財務上的績效差異，其中大約有47%取決于CRM能力。

　　其中，企業是否建立有效的客戶服務系統及4、5、10條均體現出企業服務能力是企業客戶關系能力十分重要的方面。

　　服務營銷--市場營銷的新杠桿

　　面對市場競爭的壓力，許多房地產企業開始意識到優質的服務才能占領或保住市場，由此產生出“以市場為中心”和“以客戶為導向”的市場營銷觀念。它強調企業與客戶之間的溝通與聯系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，成為當今倍受關注的一大營銷理念，即“服務營銷”?，F在，服務營銷的觀念越來越被開發商所認同和接受。

　　隨著市場競爭的日益激烈及市場營銷策略被廣泛地運用，一些市場營銷創新者大膽地突破了傳統的產品、價格、渠道和促銷四個市場營銷組合因素框架，把服務作為第五個因素引進了市場營銷組合因素之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在營銷活動中得以貫徹實行。作為市場營銷主要因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，其對象及內容出現了新的變化，它不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務;不僅要提高客戶現實的 (售后的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。服務作為第五個因素的導入為傳統營銷提供了一個新的杠桿，為企業保持客戶關系、增加競爭優勢開辟了一條新路。

　　市場營銷=Product + Price + Place + Promotion + Service

　　服務手段--完善客戶服務體系

　　由于房地產市場上競爭模仿的日益加劇，企業的技術和產品的特征優勢通常是短暫的，服務是產生差異性的主要手段。服務對客戶感知有很大的影響，因此服務可用來創造競爭者難以模仿的競爭優勢。然而客戶需求的變化要求服務的及時跟進?？蛻粲胁煌钠?，而且隨著時間的推移、社會的發展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產品，并采取不同的交流方式。全程客戶服務觀念要求服務被貫徹到從產品設計、工程施工、現場銷售、權證事務、客戶入伙、到售后物業管理服務的整個活動中。隨著買方市場的到來，客戶越來越要求企業提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。

　　1.全員服務。全員服務要求企業樹立全員服務的企業發展戰略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業內部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部逐步形成以服務為核心的企業文化。

　　2.全程服務。全程服務跨越房地產售前、售中及售后的每一環節都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從客戶第一次來訪那-刻起，到產品使用價值耗盡為止大約70年的整個客戶生命周期，都對客戶細心呵護，使客戶與企業的產品及品牌緊密相聯，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

　　3.一站式服務。是指客戶無論是在客戶服務部、售樓公司、物業公司、地盤現場或其他部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待單位對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

　　4.標準化承諾服務。是指客戶應該享受的一般性服務，如租售售中服務、客戶咨詢服務(電話、網絡、現場等)、置業服務、權正辦理服務、客戶入伙服務、日常投訴接待處理等日程性服務。

　　5.個性化服務?；诳蛻舨煌枨?、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化營銷活動。

　　6.增值服務。是指客戶提供的除房屋產品以外的其他增值服務，如會所服務、俱樂部提供的連鎖服務、消費服務、置業服務、投資服務、旅游服務、管家服務等增值型服務。

　　服務價值--提高企業競爭優勢

　　國際知名的營銷理論專家菲利普?科特勒在其巨著《營銷管理》中闡述了客戶讓渡價值理論(Customer Delivered Value)。根據客戶價值理論，應該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優質的服務下完成一次快樂的交易。因此，房地產企業應該擯棄傳統的銷售理念，不僅僅銷售房產，而且要向消費者提供全方位的服務和客戶讓渡價值。所謂客戶讓渡價值是指總客戶價值(Total Customer Value)減去總客戶成本(Total Customer Cost)的差?？偪蛻魞r值由產品價值、客戶服務價值、人員價值和形象價值組成;總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之一，是增加客戶購買的總價值。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之二，是降低客戶購買的總成本。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之三，便是提高客戶服務價值。就意味著加大了客戶讓渡價值的值，從而也提高了企業的競爭力。

　　在現代市場經濟條件下，房地產企業樹立“客戶服務價值”觀念，對于加強客戶關系、戰勝競爭對手、提高房地產企業核心競爭力具有十分重要的意義。

篇3：房產公司銷售員工招聘提升離職管理

　　房產公司銷售員工招聘、提升及離職管理

　　*ZZ機構將遵循公平、平等、競爭、擇優的原則，面向社會公開招聘。

　　*銷售人員聘用的基本條件：思想品德端正，遵紀守法，作風正派。具有高中以上文化程度（其中大專以上者占2/3以上），并具有與所聘崗位相適應的專業知識，能力和技術知識、水平。有開拓創新意識，有事業心和責任感。身體健康、五官端正、舉止文明。

　　*招聘程序：員工的招聘嚴格按照項目需要的編制、名額進行，各項目或部門增加人員計劃，經總經理批準后實施。辦公室面試，并要求應聘人員填寫《求職申請表》，附上職稱證書和最高文憑（A4紙）復印件。部門經理或總經理進行復試、審查、簽署意見。批準錄用后，由辦公室安排上班并組織崗前培訓。

　　*新員工一般要經過1個月試用期。

　　*所有人員和ZZ機構都是平等的合作關系，而不僅僅是雇傭關系。在合作期限內，甲乙雙方可以解除合作關系，但必須辦理相關的離職手續。

　　*員工的聘用、解聘、升職、降職和調配必須嚴格按照公司或項目需要的編制、名額及程序進行。

　　*公司為每一個員工提供最佳的培訓和任職機會；當某些領導職位空缺時，同等條件下，將優先從公司現有員工中選拔。

　　*公司職員提升必須具備的條件：具有在公司工作的良好業績，經濟效益明顯，工作效率高，計劃性強；具有與新任職務所相適應的領導能力、組織能力和業務能力；具有做好新職工作的自信心、責任心；個人品德好，團結協作精神強；身體健康。

　　*具有下列情況者，可以辦理免職、調離或降職：調任新職務的。不能勝任所擔任職務的。違反國家法律或不遵守公司制度和紀律，已經不適合繼續擔任該職務的。公司裁減項目、部門、職務的。其他原因等。

　　*部門經理具有在所轄范圍內調配員工的權利，總經理具有在全公司范圍內調配員工的權利。

　　*員工解聘條件：不能勝任。員工自行提出變動工種或調整工作，經研究無法另行安排的。員工患病1個月以上不能復工或經治療不能從事正常工作的。公司因生產、經營、技術條件發生變化，無法安排富余人員或需要裁減員工的。其他原因。

　　*有下列情況者，公司有權將其員工辭退：違反公司保密紀律和工作紀律，影響正常工作秩序的。由于員工未履行職責或有失職、過失行為，給公司造成經濟損失或嚴重后果的。工作態度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為和劣跡的。無理取鬧、打架斗毆，嚴重影響社會秩序或犯有嚴重錯誤，受到記過以上處分的。

　　*凡要求辭職者辦理辭職或辭退手續的程序：本人須在離開工作崗位前7天以書面形式向所在部門提出申請報告，并填寫《員工離職審批表》交所在部門。經部門經理批準后，送辦公室審核，報總經理批準。

　　*被公司辭退員工程序，接到公司通知后，由辭退部門經理填寫《員工辭退審批表》，送辦公室審核，被辭退者按通知時間辦理離職手續。

　　*辭職或辭退的員工，均須按照“員工交接手續清單”的要求，向公司結清費用、債務、交清物品以及所負責部門的檔案、文件等。

　　*未按規定申請辭職者或自動離職者，公司視情況扣除該員工全部或部分應發工資。

　　*辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務、費用、罰款及檔案、文件等，如不按時按規定清還，公司有權從該員工工資、獎金或浮動工資中扣除，情節嚴重的公司有權追究法律責任。