物業公司服務提供過程控制程序

　　1 目 的

　　對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業戶的需求和期望。

　　2 適用范圍

　　適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

　　3 職 責

　　3.1 公司各職能部門負責相關服務項目作業文件的編制及實施

　　3.2 行政人事部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

　　4 程 序

　　4.1 服務提供過程的策劃

　　4.1.1 各部門根據所提供服務的特性、服務要求，組織相關人員編制相應作業文件

　　4.1.2 保安部負責編制與停車場、安全、秩序管理、應急事件處理相關作業文件

　　4.1.3 工程部負責編制公共設備、設施、客戶裝修、客戶維修及消防管理服務作業文件

　　4.1.4 環境部負責編制環境保潔、綠化管理等作業文件

　　4.1.5客服部負責編制管理費收取、便民服務、郵件收發等作業文件。

　　4.1.7行政人事部負責編制有關人事與行政后勤管理作業文件。

　　4.2 服務提供工作實施

　　4.2.1 公司日常物業管理主要的服務提供過程包括：樓宇接管、入住及裝修服務，保安服務，設施、設備運行維修服務、清潔服務、綠化管理服務、車輛管理服務、物業管理和服務費用的收繳及其他委托服務等。

　　4.2.2 對于新建成的物業，公司成立物業接管工作小組，小組成員由相關專業人員組成，具體執行《顧客財產控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作，具體執行《入住、更名辦理作業指導書》、《交房作業指導書》、《裝修管理作業指導書》，并做好相關記錄。

　　4.2.4 設施設備運行維修服務：工程部負責設施設備的運行維修服務，具體執行《基礎設施和工作環境控制程序》、《公共設施維修作業指導書》、《保修期內房屋維修管理作業指導書》、《給排水設備運行維修保養工作規程》、《紅外警戒系統維修保養工作規程》、《消防報警系統保養測試操作規程》、《水箱(蓄水池)清洗工作規程》、《電梯管理規程》、《中央空調運行管理規程》、《弱電系統設備管理作業指導書》、《消防系統管理作業指導書》、《供配電設備設施操作維修管理規程》等的有關規定，并填寫相應記錄。

　　4.2.5 清潔、綠化養護服務：環境部負責管轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務，具體執行《保潔服務作業指導書》、《綠化養護作業指導書》、《環境消殺作業指導書》、《生活垃圾清運作業指導書》，并做好相關記錄。

　　4.2.6 社區文化服務：客服部負責社區文化工作的策劃、組織協調及服務效果評價的工作。具體執行《社區文化服務作業指導書》。

　　4.2.7 保安服務：保安部負責管轄區的治安巡邏、大堂值勤及交通車輛進出、停放管理，及接受委托的24小時連續的電視、紅外線監控、報警、消防監控的管理具體執行《安全巡視作業指導書》、《車輛管理作業指導書》、《車位管理作業指導書》、《監控室管理作業指導書》、《消防管理作業指導書》、《犬類管理作業指導書》《外來人員管理作業指導書》、《物資出入管理作業指導書》等并做好相關記錄。

　　4.2.8 物業管理、服務費用收繳服務：財務部負責物業管理、服務費用的收繳管理，客服部具體負責催繳工作，具體執行《收費管理指導書》，并做好相關記錄。

　　4.2.9 緊急狀態控制：按各《應急預案執行》。

　　4.2.11客服部負責與客戶進行溝通，按《客戶服務作業指導書》、〈家政服務作業指導書〉

　　4.2.12 工程部負責公共設施及業主報修和委托維修服務，按《業主維修和委托維修作業指導書》執行。

　　4.2.10對服務質量進行檢查與考評，執行《服務質量檢查與考評程序》的有關規定。

　　4.3客服部負責對服務完成后的有關活動進行控制：

　　a. 負責與業主和住戶聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄;

　　b. 負責對業主和住戶滿意度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《顧客滿意程度測量程序》;

　　c. 建立業主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備;

　　d. 利用與業主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。

　　4.4 服務提供過程的確認

　　服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與業主或住戶接觸中其服務質量立即表現出來，因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務提供過程中，保潔服務、綠化服務、車輛管理、裝修管理、以及房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程。其中保安服務和消防等應急事件管理及客服部的服務既是關鍵過程又是特殊過程。因此，對這些過程進行確認，以證實他們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：

　　a. 對服務提供過程規定評審和批準的準則，執行《服務實現策劃程序》的有關規定;

　　b. 對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《基礎設施和工作環境控制程序》的有關規定。

　　c.相關服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗;如保安員、物管員等

　　c. 由項目部組織各服務部門編制服務作業指導書，按作業指導書規定嚴格執行，以保證服務質量。

　　d. 對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄，填寫相應的服務記錄和《服務質量檢查與考評表》;

　　e. 過程的再確認：當服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的作業指導書進行更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

　　4.5 標識和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌。

　　4.5.2 工程部負責公共服務設施，如住宅道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、

　　訂購、安裝。

　　4.5.3 倉庫保管員負責做好入庫物品的標識和檢測狀態標識

　　a. 入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清楚則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規格、 產地及入庫時間。領過物品時，應在倉庫臺帳上簽名。

　　b. 所有用于服務的物品的狀態分為三類：待檢、合格、不合格。

　　c. 倉庫保管員根據質量檢查員的檢測結果，采用分區放置的方法予以區別：“待檢區”為黃

　　色標識;“合格品區”為綠色標識;“不合格品區”為紅色標識。

　　4.5.4 所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩種：合格、不合格。各部門質量檢查員

　　根據檢查考評結果，對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。

　　4.5.5服務設備和服務設施的狀態標識

　　(1)服務設備和設施處于正常工作狀態時，不進行狀態標識。

　　(2)服務設備和設施出現故障或處在檢修下按下列方法分別標識：

　?、匐娞?.....“正在檢修，暫停使用”;

　?、诳照{......“正在檢修，暫停使用”;

　?、郯l電機組......“正在檢修，暫停使用”;

　?、茏儔浩?、高低壓柜......“正在檢修，暫停使用”;

　?、輨恿ε潆娤?.....“正在檢修，暫停使用”;

　?、蘅刂葡?.....“正在檢修，暫停使用”;

　?、咚?.....“正在檢修，暫停使用”;

　?、嘞词珠g......“清潔進行中”;

　　4.5.6 可追溯性要求的實現

　　a. 對影響服務質量的物品可根據物品標識進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問

　　題再發生。

　　b. 服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號及相

　　應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

　　4.5 對業主和住戶財產的控制執行《顧客財產控制程序》的有關規定。

　　4.6 服務用物品的防護

　　4.6.1 對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符

　　合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。

　　4.6.2 物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理

　　的搬運方法，防止損壞物品或相臨建筑物。

　　4.6.3 物品貯存控制：倉庫負責人應編制《庫房管理規定》，規范倉庫的管理，提供適宜的

　　貯存條件，按規定碼放，對有貯存期要求的物品，要明確標示有效期，保證先入先出。

　　5 相關文件

　　5.1 《服務實現策劃程序》

　　5.2 《服務質量檢查與考評控制程序》

　　5.3 《基礎設施和工作環境控制程序》

　　5.4《公共設施維修作業指導書》

　　5.5《保修期內房屋維修管理作業指導書》

　　5.6《給排水設備運行維修保養工作規程》

　　5.7《紅外警戒系統維修保養工作規程》

　　5.8《消防報警系統保養測試操作規程》

　　5.9《水箱(蓄水池)清洗工作規程》

　　5.10《電梯管理規程》

　　5.11《中央空調運行管理規程》

　　5.12《弱電系統設備管理作業指導書》

　　5.13《消防系統管理作業指導書》

　　5.14《供配電設備設施操作維修管理規程》

　　5.15《保潔服務作業指導書》

　　5.16《綠化養護作業指導書》

　　5.17《環境消殺作業指導書》

　　5.18《生活垃圾清運作業指導書》

　　5.19《社區文化服務作業指導書》

　　5.20《安全巡視作業指導書》

　　5.21《車輛管理作業指導書》

　　5.22《車位管理作業指導書》

　　5.23《監控室管理作業指導書》

　　5.24《消防管理作業指導書》

　　5.25《犬類管理作業指導書》

　　5.26《外來人員管理作業指導書》

　　5.27《物資出入管理作業指導書》

　　5.28《客戶服務作業指導書》

　　5.29〈家政服務作業指導書〉

　　5.30《業主維修和委托維修作業指導書》

　　5.31《禮儀形象規范》

　　5.32《顧客財產控制程序》

　　5.33《保潔服務作業指導書》

　　5.34《基礎設施和工作環境控制程序》

　　5.35《社區文化服務作業指導書》

　　5.36《收費管理指導書》

　　5.37《應急預案》

　　5.38《服務質量檢查與考評程序》

　　5.39《顧客滿意程度測量程序》

　　6 附件

　　6.1 《服務質量檢查與考評表》

　　6.2 按作業指導書規定的各種實施記錄

　　編制　　審核　批準

篇2：物業公司服務提供過程控制工作程序(5)

　　物業公司服務提供過程控制程序（5）

　　1范圍

　　本程序依據GB/T19001—2000idtISO9001:2000質量標準中7.5.1條款和公司質量手冊中相關章節編制。規定了影響服務質量的各個環節進行有效控制。

　　2目的

　　對影響物業服務質量的各個環節進行有效控制，以確保服務質量滿足規定的要求。適用于對本公司物業服務的工程維修養護、秩序文虎、保潔服務以及客戶服務等各項服務過程的控制。

　　3職責

　　3.1品質管理部、管理中心（處）負責服務過程控制的指導與過程督查。

　　3.2管理中心（處）是過程控制的主要責任部門，負責確定并策劃對直接影響物業服務質量的過程，包括對設備操作、維修、保養、報修服務、客戶服務、秩序維護、監控、車輛管理、保潔服務、綠化管理等實施控制。

　　3.3管理中心（處）各部門負責編制本部門的操作規程，以指導和規范物業服務過程。

　　4程序

　　4.1編制服務過程控制文件

　　4.1.1品質管理部負責服務標準制定的評價。

　　4.1.2管理中心（處）根據服務實現過程策劃和顧客的要求與期望，分別制定相應的管理文件或操作規程。

　　4.1.3管理中心（處）負責將編制的作業指導書報品質管理部，品質管理部負責對作業指導書的作出評價。

　　4.2服務提供的控制

　　4.2.1管理中心（處）各部門員工應理解和掌握本工種崗位職責及作業指導書或操作規程，并按其要求內容進行服務。

　　4.2.2管理中心（處）各部門負責人負責對員工的服務質量進行檢查、考核和記錄，確保質量目標的完成和服務質量滿足規定的要求。

　　4.2.3特殊工作崗位上的操作人員，如：電梯維修、水箱清洗、高低壓電工、監控室操作員等應持證上崗。

　　4.2.4服務過程中發現的不合格，應按《不合格控制程序》執行。

　　4.2.5工程設備、設施管理

　　4.2.5.1管理中心（處）工程部負責人應組織編制設備年度、月度保養計劃，建立物業服務范圍內的設備臺帳、設備檔案，根據計劃和工程設備管理的要求組織實施對設備的維護保養，以保持設備規定的完好性。

　　4.2.5.2對外協委托服務，如電梯、空調等維護保養，由管理中心（處）按已選擇合格的供方進行。設備維保每次維護保養結束后，管理中心（處）工程部應有專人負責驗證，并保存維修資料和鑒定文件。

　　4.2.5.3管理中心（處）工程部員工負責作好設備運行狀態的記錄、設備維修、保養檢查的記錄以及設備儀表的巡視，維修，對工作量進行自檢。

　　4.2.6安全、消防管理

　　4.2.6.1管理中心（處）保安部負責人負責制定部門工作計劃和員工培訓計劃，并按計劃對部門員工進行檢查、考核、記錄。

　　4.2.6.2保安部對治安、消防、車輛等日常管理作出規定，對保安管理服務過程中影響服務質量的各項因素進行控制。

　　4.2.6.3保安員按門崗、巡查和監控的規定要求進行保安值勤，對保安工作質量進行自檢，并填寫各相關執勤記錄。

　　4.2.6.4對消防設施、設備的常規性維護保養進行檢查驗證并予以記錄，確保消防設施設備100%完好。

　　4.2.6.5保安主管、領班按保安作業指導書對保安人員的服務質量進行檢查并予以記錄。

　　4.2.7客戶服務管理

　　4.2.7.1客戶服務部門應編制客戶服務作業指導書，對服務過程中影響質量的各因素進行控制。

　　4.2.7.2客戶服務應對前臺接待、電話報修等各類客戶服務程序作出規定，并做好服務、檢查、記錄。

　　4.2.7.3客戶服務部負責接待受理顧客投訴，及時做好投訴記錄，并將抱怨或投訴內容傳遞到相關責任部門。

　　4.2.7.4責任部門或責任人按《不合格控制程序》及時采取糾正和糾正措施，并將處理結果報告客戶服務部，客戶服務部將處理結果及時向投訴人反饋或對投訴人進行回訪。

　　4.2.7.5管理中心（處）經理負責對責任部門或責任人所采取的糾正和糾正措施驗證。

　　4.2.7.6對顧客投訴和反饋的信息以及采取的糾正和預防措施的狀況，經管理中心（處）匯總后作為管理評審的輸入。

　　4.2.8保潔、綠化管理

　　4.2.8.1保潔人員按保潔、綠化管理要求進行規定區域內的保潔工作。

　　4.2.8.2保潔主管每周按作業指導書規定對保潔人員的服務質量進行巡視抽查并

作好記錄。

　　4.2.8.3綠化養護由管理中心（處）指定責任部門或責任人，如委托外包專業綠化養護，由管理中心（處）組織責任部門選擇和確定合格的供方。責任部門負責人負責檢查綠化養護情況并記錄。

　　4.3突發事件的控制

　　4.3.1管理中心（處）負責編制火災、停電、電梯困人、偷盜等突發事件的應急處置預案，并組織對應急處置預案進行演練，集團區域綜合管理部應對突發事件處置能力過程進行再確認，使過程方法符合要求并能有效實施。

　　4.3.2相關崗位工作人員，如：消防管理員，電梯維修人員，高、低壓電工以及保安員應由管理中心（處）安排進行崗位培訓，經考核合格后持證上崗。

　　4.3.3必要時，管理中心（處）應組織進行適當的演練，做好演練記錄。根據演練結果再次評價突發事件應急處置預案能力的有效性。

　　5相關文件

　　《記錄控制程序》

　　《基礎設施控制程序》

　　《采購控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　管理中心（處）工程、保安、清潔、客戶服務、綠化等部門相關作業指導書

　　6相關記錄

　　無