園區業戶報修處理規程

　　1目的

　　盡快處理業主(用戶)的報修，規范維修服務工作，確保為用戶提供滿意的服務，評價維修服務質量，提高維修服務水平。

　　2適用范圍

　　適用于園區業主（用戶）提出維修服務要求的處理。

　　3職責

　　3.1園區保潔員負責樓層公共場所的報修工作，公司各部門發現問題應及時向客服前臺報修。

　　3.2安管人員、工程人員巡樓時檢查樓層公用設施的完好情況，對故障部位進行補報。

　　3.3客服部負責接收業主（用戶）、保潔員和公司其他部門人員的報修事項；負責報修內容的分遞傳達工作；負責信息的反饋和維修過程中相關事宜的協調工作。

　　3.4工程部（水、電）負責報修內容的現場確認和維修工作。

　　3.5工程部經理負責對維修工作的監督及對《客戶服務通知單》以外的報修內容的評審工作。

　　3.6客服部負責對報修處理工作的監督檢查工作。

　　3.7管理者代表負責對報修處理工作的監督和最后確認、評價工作。

　　4工作程序

　　報修處理階段劃分

　　報修業務分遞維修準備維修信息反饋

　　錄入微機接收回執禮貌入內返單

　　分發傳遞打印工程單檢查維修匯總單據

　　收集信息準備材料簽單確認信息反饋

　　協調事宜到達維修點協商尾留整理統計

　　時間：5分10分5分

　　4.1微機設置(報修處理系統)

　　4.2業務分遞

　　4.2.1報修人以電話或口頭方式進行報修，報修員將業主名稱、業主代號（樓層房間號）、維修項目、聯系人、聯系電話、故障現象輸入“報修工作管理系統”。

　　4.2.2報修員電話通知工程部。

　　4.2.3報修員在打印機上打印《客戶服務通知單》一式四聯。

　　4.2.4當可以分派人員前往維修，受領單位派維修工人到報修處取單，進入維修部位進行作業。

　　4.2.5維修工作按照先業主后內部，先高層、后低層的原則分派任務。例如同時報修三處，只能派出1人維修時，如果三個工程作業單全部為業主報修，則按照先高后低的原則執行，如果其中一個是業主報修，則按照先業主后內部的原則執行。

　　4.2.6報修接待員得知維修人員已經全部派出時，應與相關值班員確認可派出人員時間，并立即與報修聯系人電話聯系，“××小姐（先生），真抱歉，工程維修人員正在××層進行××項維修，需稍候，回來后我立即通知前往您處，

　　可以嗎？謝謝！”如果業主的維修項目很急，則與相關班組聯系，改變維修次序派人前往進行維修。

　　4.3維修準備

　　4.3.1維修人員接到維修任務后，根據《客戶服務通知單》標明的故障現象準備材料，班組儲存材料包括，燈管、節能燈、鎮流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

　　4.3.2準備常用工具和墊布、抹布等。

　　4.3.3自接收回執發出10分鐘內到達維修地點。

　　4.4維修

　　4.4.1敲門（輕輕敲三下），得到允許，進入業主房間：“您好！對不起，打攪您了，我是****客戶服務中心派來的維修工人，現在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進入維修地點，放好墊布，進行檢查。將檢查結果向業主（用戶）匯報：

　　a)“對不起，您的設備故障是××，是由于××原因造成的，需要更換××，價格××元，您看可以嗎？”。得到允許后立即維修。

　　b)當需要到倉庫領取材料時，向業主說明：“對不起，我現在到倉庫領材料，馬上回來，請您稍候！”

　　c)當倉庫無此材料時，應仔細檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向業主說明原因，約定維修時間（注意：約定的時間要輸入微機，以便系統掌握情況及時提示，否則系統將按未執行任務項處理）。

　　d)當故障點一時難以確認時，應向業主道歉，說明未查出原因，約定時間再次檢查，返回后立即向主管領導匯報，在約定的時間內進行重新檢查。

　　4.4.2維修結束，維修人員清理現場，收拾工具物料，擦凈作業面，請聯系人驗收：“××小姐（先生），您交待的工作我已經完成，請您試驗一下，是否可以？”。

　　4.4.3待業主確認后，將作業內容、消耗材料、作業時間填寫好，“××小姐（先生），請您在作業單上簽署意見，好嗎？”“請您在這簽署”。

　　4.

4.4收好簽字作業單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請給報修處打電話?！?/P>

　　4.5 信息反饋

　　4.5.1維修人員返回后，將工程維修單交給報修處，由報修員負責將到達時間和維修結束時間及業主滿意程度錄入微機（報修時間、通知時間由系統自行填寫）。

　　4.5.2《客戶服務通知單》由報修員匯總，每月20日前交給工程部經理審核，每月20日將審核后的《客戶服務通知單》，第三聯交回客服部核銷。如有費用發生，應將第二聯交與財務，第四聯本部門留存

　　4.5.3每月20日，報修員打印一份當月《工程維修匯總表》作為部門考核依據并存檔備查。

　　4.6最后確認

　　4.6.1客服部、工程部、財務部、辦公室隨時在微機上調閱報修進展情況，發現問題，及時解決。

　　4.6.1.1客服部重點檢查報修處分遞和協調情況，必要時客服部經理親自對業主進行協調。

　　4.6.1.2工程部重點檢查維修效率和業主滿意程度，以及遺留問題的處理。

　　4.6.1.3財務部重點檢查材料供應保障情況，統計因材料供應問題停止維修的比例。

　　4.6.1.4辦公室重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、業主滿意率等情況，研究改進措施，制訂不合格項糾正、預防措施。

　　4.6.2管理者代表負責最后確認工作。

　　根據月《工程維修匯總表》對報修工作進行綜合評價，確定不合格項，組織辦公室制定糾正/預防措施，并組織相關部門實施。

　　4.6.3報修工作的獎懲，按照公司獎懲有關規定執行。

　　4.6.3.1評分標準

　　--優秀：98-100分；

　　-良好：94-97.9分;

　　--合格：90-93.9分。

　　4.6.3.2作業單不合格品扣分標準

　　--材料驗證不合格，按照《材料采購、稽核管理規程》二級驗證扣分標準執行。

　　--按規定時間到達維修地點，每遲到1分鐘扣0.1分。

　　--業主評價非常滿意+1分，一般-1分，不滿意-5分，業主投訴-10分。

　　--維修質量，同一處工程，一天內返修-5分，二天返修-3分，三天返修-2分，四至十天返修-1分。

　　--作業單填寫整齊，內容詳細，單面清潔，字跡工整各占1分，未達到標準視情況扣分。

　　--工程維修完畢15分鐘內返單到報修處，每延時5分鐘扣0.1分。

　　4.6.3.3班組成績評定辦法

　　--班組成績評定分日評和月評兩種，主要內容包括報修起數、完成起數、按時到達、業主滿意、遺留工程、返修數量等，以上內容均區分業主和內部兩種情況統計。

　　--工程作業單分遞5分鐘后，班組無法派員維修，不論其原因如何，每延時10分鐘扣0.1分。

　　--成績評定辦法：①除業主滿意、返修數量扣分外，按照扣分總數÷完成起數計扣分數；②（業主滿意扣分+返修數量扣分）÷（完成起數）×2.5;③100-上述兩項扣分和為單位日、月實得分數。

　　4.6.3.4個人成績評定辦法

　　個人成績評定按照班組4.6.3.3項成績評定辦法執行。

　　4.6.3.4個人工作效率評定辦法

　　--為了統計個人工作效率，每月打印個人維修工程一覽表，其中包括成績評定和工程完成時限。

　　--對個人維修工程進行橫向比較，確定效率最差者，按照公司相應規定進行處罰。

　　4.6.3.5扣分均由報修管理系統控制，月底進行統計，除對個人實行扣分制度外，對部門工作亦做出綜合評價。

　　5記錄

　　《客戶服務通知單》　HD**-GC-002-A-01

　　《工程維修匯總表》HD**-GC-002-A-02

篇2：物業客戶報修處理程序（十七）

　　物業客戶報修處理程序(十七)

　　1.0工作程序

　　1.1客服助理接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修記錄表》。

　　1.2客服助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工作服務單》(一式三聯，工程部、財務部、客戶各留存一聯)相應欄目內。

　　1.3客服助理首先應填好《客戶投訴/意見統計表》，然后通知工程部領取《工作服務單》，并請接收人簽字接收。

　　1.4工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。

　　1.5如客戶報修內容屬"維修服務項目表"內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場;否則由工程部負責人進行評審后，回復客哀悼是否可進行維修。

　　1.6工程維修人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《工作服務單》上據實填維修項等內容。

　　1.7如果維修材料是客戶提供，則由維修人員填在"備注"欄內。

　　1.8對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。

　　1.9維修完成后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《工作服務單》上簽名確認并留存一聯，將《工作服務單》返回致財務部、工程部各一聯。文章來源自 物業經理人

篇3：盈彩美地各類報修處理規程

　　盈彩美地各類報修處理規程

　　1. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶投訴時，應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。

　　2. 住戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫 《住戶投訴處理聯系單》，由客戶服務部主任落實處理。

　　3. 客戶服務部助理/客戶服務部文員接到住戶的報修要求時，及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。

　　4. 登記內容包括住戶名稱、地 、報修內容、聯系電話或預約維修時間。

　　5. 客戶服務部助理根 報修所記錄的內容填寫《維修單》，并通知工程部派人前來收單或由客戶服務部助理在15分鐘內將 《維修單》送達工程部。

　　6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。

　　7. 維修員到達住戶門口時，應先按門鈴，住戶開啟大門后維修員應表明來意，在住戶同意后方可進入室內維修。

　　8. 維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供，維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。

　　9. 如果維修材料是住戶提供，維修員應根 《住戶提供維修產品的控制程序》進行驗證，并將驗證結果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內。

　　10.在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。

　　11.對于有償服務，維修員應根 《盈彩美地維修服務項目收費標準》結合實際情況收費，并在《維修單》上注明應收費用的金額。

　　12.維修完畢，維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。