物業公司實施ISO9002質量體系的意義

　　物業管理是個綜合性的服務行業，為了盡快規范化、標準化，各個物業管理公司都希望自己提供的服務滿足業主（住戶）的需求。目前物業管理行業競爭的加劇導致業主（住戶）對服務質量的期望越來越高，為了競爭和保持良好的經濟效益，物業管理公司需使用更加行之有效的質量體系，通過近幾年實施的ISO9002標準，不僅給物業管理公司帶來了良好的市場信譽，還幫助物業管理公司建立了科學有效的、規范化、標準化的質量體系，促進管理水平和服務質量的提高，同時也提高了公司的競爭力和生存力。

　　二、ISO9002質量體系要素

　　ISO9002共有19個要素：

　　1、管理職責4、文件和資料的控制7、產品標識和可追溯性產品的控制9、檢驗和實驗

　　檢驗、測量和試驗設備

　　2、質量體系5、采購8、過程控制

　　1、3、合同評審6、客戶提供的控制

　　2、檢驗和試驗狀態

　　3、不合格品的控制

　　4、糾正和預防措施

　　5、搬運、貯存、包裝、保管和交付

　　6、質量記錄的控制

　　7、內部質量審核

　　8、培訓

　　9、服務

　　10、 統計技術

　　三、質量體系

　　質量體系即指為實施質量管理所需的組織機構、程序、過程和資源。

　　1、 組織機構：組織為行使其職能，按某種方式建立的職責、權限及其相互關系。

　　2、 程序：為進行某項活動所規定的途徑。

　　3、 過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源活動。

　　4、 資源：包括人員、資金、設施、設備、技術和方法。

　　四、體系文件的構成

　　質量體系文件是由質量手冊、程序文件、作業指導書及記錄表格、法規標準構成的。

　　1、質量手冊：闡明一組織的質量方針、組織概況，描述其質量體系的文件。

　　2、程序文件：是對各項物業管理的組織管理、資源、方法按邏輯順序做出規定并予以描述的文件。通常包括如下內容：

　　1） 5WIH原則（WHY活動目的和使用范圍）、（WHO由誰來做）、（WHEN何時做）、（WHAT做什么）、（WHERE在哪里做）、（HOW如何做）。

　　2） 活動中應使用什么設施、設備、資料。

　　3） 活動中依據的文件、方法、技術。

　　4） 如何對活動進行控制和記錄。

　　3、作業指導書：是將物業管理活動中各項具體活動用可操作性的文件予以規定。

　　要求：寫你要做的，做你所寫的，記你做過的，改你做錯的。

　　4、表格記錄：直接或間接證明體系運作的有關表格及其填寫內容，是一種證據。

　　5、法規標準：是體系運行應遵守的外部環境和應考慮的制約因素。

篇2：物業管理案例五:ISO9000質量體系 維護了公司利益

　　物業管理案例五：ISO9000質量體系，維護了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場E樓二樓發生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場餐飲店員工**摔倒的事故。事情發生后管理部立即派人將**送往醫院治療，同時管理部主管、經理前往醫院探望安撫。在韓女士康復上班后，向物業公司提出4327元醫療費、誤工費的索賠。

　　物業公司通過仔細調查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時間與摔倒時間不符，不是由于物業清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己員工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒有關系，管理部沒有責任，不予賠償，同時也得到韓女士本人的認可。

　　點評：

　　對事故的發生先不區分誰是誰非，主動將傷員送往醫院，并對傷員進行探望安撫，體現了物業的優質服務，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎。

　　物業公司平時重視清潔工的培訓，嚴格執行ISO9000質量體系操作規范，每個清潔崗位有明確的操作時間，形成有力的依據，說服了當事人，妥善處理了該事件。

篇3：物業服務導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　物業管理導入ISO9000質量體系標準作業規程

　　1.目的

　　規范物業管理公司入ISO9000國際標準質量體系工作，確保物業管理公司正確、順暢地導入ISO9000質量體系并通過證。

　　2.適用范圍

　　適用于物業管理公司導入ISO9000國際標準質量體系工作。

　　3.職責

　　(1)公司總經理負責領導物業管理公司導入ISO9000質量體系工作。

　　(2)公司管理者代表負責具體組織ISO9000質量體系的文件編制、控制、發施、運行、認證和質量體系的維持、評價、改進工作。

　　(3)公司品質部負責組織實施ISO9000質量體系的文件的編寫、控制、發施、運行、認證的質量體系的維持、評價、改進工作。

　　4.程序要點

　　(1) 物業管理公司導入ISO9000質量體系一般經過以下幾個步驟：

　　a.聘請顧問

　　b.任命管理者代表

　　c.成立品質部

　　d.抽調業務骨干送外培訓

　　e.建立文件化質量體系

　　f.員工培訓

　　g.質量體系試運行

　　h.內審(一)

　　i.修改質量體系文件

　　j.運行

　　k.內審(二)

　　l.預審

　　m.現場認證

　　n.通過質量體系認證

　　o.復檢

　　p.質量體系的維持、改進

　　(2)聘請ISO9000專業顧問

　　導入ISO9000質量體系是一項很專業、理論性很強的工作。物業管理公司初步導入ISO9000質量體系應當聘請一位精通ISO9000質量體系，同時又有一定的物業管理知識經驗的人士作為導入ISO9000質量體系的專業顧問。其作用是指導公司的導入工作，協助建立物業管理文件化的質量體系，指導質量體系在本公司的有效運行、培訓員工。

　　(3) 任命管理者代表

　　物業管理公司在導入ISO9000質量體系時，應當首先由公司總經理任命一位管理者代表，協助自己領導ISO9000質量體系的導入和維持改進工作。導入ISO9000質量體系領導的力量的強弱至關重要，因此管理者代表一般都理由副總經理或總經理助理擔負，其職責是：負責組織上并協調質量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質量體系的運行情況，協助總經理作好管理評審，主持質量體系文件的編制、實施。其主要權限是：處理與質量體系運行有關的問題，任命內部質量審核組長。

　　(4) 成立品質部

　　a)ISO9000質量體系的導入和維持改進是一項長期的工作。為使質量體系在公司的運行得以有效維持，應當在導入ISO9000質量體系之初成立專門的 ISO9000質量體系控制、實施部--品質部(小物業管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質量體系階段，負責編寫本公司的質量體系文件;在運行階段負責質量體系文件的發放、控制;運行質量的審核、控制、維持和改進;負責員工的培訓和質量體系的對外聯系工作及員工的績效考評實施工作。

　　b)品質部的員工均由公司管理者代表從各部門的業務骨干中抽調組成。員工要求：具有較高專業理論水平和文化知識，熟悉本部門專業工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調1~2名員工為宜。

　　(5) 品質部員工和公司主要干部外委培訓

　　導入ISO9000質量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業管理的員工熟練理解ISO9000質量體系的基本理論。公司 ISO9000質量體系之初，應當組織公司主要干部和品質部員工接受ISO9000基本理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質量體系在物業管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導入。品質部員工除應接受ISO9000基本理論的培訓外，還應接受如何編寫本公司的質量體系文件的培訓。

　　(6) 建立文件化的質量體系

　　a)文件化質量體系的建立主要是指公司ISO9000質量體系的文件的編制工作。

　　b)物業管理公司ISO9000質量體系文件通常包括：

　　★質量手冊--主要是闡明公司的質量方針、質量目標，描述本公司的質量體系.