保利物業業主接待工作標準

　　1.0來訪接待

　　1.1服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業主。

　　1.2業主來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。

　　1.3禮貌詢問業主的姓名、住處，請業主入座并雙手端上茶水。

　　1.4仔細、耐心地聽取業戶來訪原因，做好管理處日工作記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在《管理處日工作記錄》上填寫處理情況。

　　1.5員工日常用語：

　?。?）問候語：你好！早晨（早上）好！

　?。?）祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！

　　祝您好運！萬事勝意！一路順風！

　?。?）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

　?。?）見面語：請進！請坐！請用茶！

　?。?）致歉語：對不起！請原涼！請諒解！

　?。?）祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

　?。?）致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！

　?。?）辭別語：再見！Bye-Bye! 晚安！

　　2.0來電接待

　　2.1應保證熱線電話暢通。

　　2.2在電話鈴響3次前，應立即接聽電話。

　　2.3接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

　　2.4接聽電話時，應先問候對方"您好"；其次告知對方本公司本部門名稱，如" ** 物業"、"某某物業管理處"；同時做好記錄準備。

　　2.5做好來電接待記錄。

　　2.6如來電業主/用戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告工作，并及時告知該服務人員。

　　3.0前臺工作守則

　　優質的前臺是現代高級寫字樓的標志，它肩負著傳遞來往賓客的各種信息，為他們提供秘書服務和其它幫助的任務。前臺工作的好壞，可直接影響我們大廈乃至公的聲譽。為搞好這一工作，根據我司"客戶至上，服務第一"的一貫宗旨，特制定以下工作守則，請遵照執行：

　　3.1笑臉相迎，主動為客戶提供服務，"請"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語不離口。

　　3.2尊重領導，下級服從上級。絕對服從主管的指揮調度，不得中斷工作，有意見也只能先執行后匯報，不得以任何理由和方式不聽現場指揮，或中斷工作。

　　3.3堅守工作崗位，未經當值主管允許，不能擅自離開工作現場。

　　3.4不準在辦公電腦上練習發報，不能亂看、亂打與工作無關內容。

　　3.5如實反映情況，出現問題不得隱瞞不報或擅自處理。

　　3.6上班后必須馬上翻看交班簿，并簽上工號或姓名。

　　3.7保持工作現場整潔，與工作無關的東西不得放置在工作現場，不得在營業廳吃東西、飲水。營業柜臺內不準放茶杯、手提包、書刊雜志等與業務無關的東西，或其它私人物品。

　　3.8不得在營業廳打或接聽私人電話。

　　3.9服務臺內只留服務人員，其它人員無事不得內進。

　　3.10嚴格執行公司有關規章制度。

　　3.11不得與客人過份親熱或長時間談論與工作無關的事情。

　　3.12客人進入大堂，所有職員必須站起來主動接待。

　　上班必須戴工號牌，上班前員工必須檢查自己有否按公司規定進行穿戴（女工要求化淡妝）并自覺接受主管對儀表儀容的檢查。

　　3.13準時上班，上班時間以到達工作崗位起算。

　　3.14不得在大堂梳頭、化妝，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅動作。

　　3.15上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發生的問題，當事人有責任登記在交班簿上。

　　3.16設備出現故障，要想方設法盡快排除，并在第一時間報告當班負責人，作好交班記錄。

　　3.17迅速、準確地傳遞需求信息，傳送的最大局限時間為半小時。

　　3.18違反以上規定者根據情節之輕重，參照管理處員工守則處理。

篇2：物業入伙期間業主接待標準

　　物業入伙期間業主接待標準

　　一、目的

　　通過與業主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業管理公司在剛接管物業時即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業管理工作的順利開展鋪路，也可為今后贏得廣大業主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。

　　二、對象

　　入伙前后前來看樓或辦理相關手續的業主。

　　三、接待人員配備與要求

　　接待人員配備視物業轄區面積、規模及入伙期間業主人流量而定。但在辦理入伙期間內，應有專職入伙接待員數名，在業主較多時，管理處其他員工應作為機動預備人員分擔接待工作。

　　對入伙接待員應要求其：

　　1.熟知與本物業有關的多種情況，包括物業的建筑結構方面專業知識、本物業多種不同戶型、轄區周邊配套及未來規劃、物業的綠化方案等。

　　2.熟知與業主利益有關的多種情況，包括發展商的情況、業主與發展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業主與裝修商易生的糾紛的事宜等。

　　3.了解現有業主的概況，包括年齡段、知識水平層次等。

　　4.擅長溝通、熱情大方、耐心細致。

　　四、接待工作內容

　　1.管理處內應設物業概況的掛圖或說明；管理公司的介紹及本物業員工工號、姓名及職位介紹。

　　2.設待客室，備茶點。

　　3.具體程序。

　　(禮儀、態度略)

　　(1)詢問

　　向業主詢問需要的服務，其物業的具體情況，裝修、入住的計劃等。

　　(2)交流

　　就業主提供的情況和所需要的服務做進一步交流。提出建議，確認為業主需要。

　　(3)介紹

　　適時地介紹管理公司構思與規劃，并請業主參與意見；提醒與發展商交易中應注意的問題，提醒裝修應注意的問題。必要時引領業主參觀整個物業，同時介紹現已登記的業主年齡、知識層次，讓業主了解“鄰里”概況。

　　(4)引導

　　引導業主參與構想物業管理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業主為自己的家大膽建議。

篇3：業主接待工作標準作業手冊

　　業主接待工作標準作業手冊

　　為了規范項目客服中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決，本手冊適用于**物業公司所管轄區內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理

　　01、業主接待過程中各崗位職責

　　項目經理負責安排、監督物業管理處各項接待工作

　　客服部主管負責監督各項接待工作

　　相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息

　　客服中心接待員主要負責受理業主（用戶）的各項服務需求

　　02、業主接待管理操作辦法

　　每一位員工都有責任收集、上報來自業主的關于小區管理的看法、建議、 意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄

　　接待業主問題通過業主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業主的問題準確、詳細地記錄下來

　　對接待業主來訪、來電時，接待人員要態度誠懇，熱情禮貌，詢問業主是否需要幫助，耐心傾聽業主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業主投訴記錄，及時轉交有關部門處理

　　對所有接待的問題，詳細登記在《業主來電來訪登記表》中，其中對接待類別進行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應填寫"售后"字樣

　　--屬維修類需求，應填寫"報修"字樣

　　--屬服務質量問題，應填寫"投訴"字樣

　　--屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣

　　--屬業主表揚類，應填寫"表揚"字樣

　　--屬業主建議類，應填寫"建議"字樣

　　--屬其它類，應填寫"其它"字樣

　　屬于售后部門的，填寫《物業返修聯系單》當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實

　　屬報修類問題，處理方法見《業主報修標準作業手冊》。屬服務質量類問題，見《業主投訴處理標準作業手冊》；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見《有償服務管理標準作業手冊》；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關規定執行；屬業主建議類，應收集上報項目經理；其它類問題，如物品遺失、業主飼養寵物，可登記在《物品存放(招領)登記表》中

　　屬業主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主投訴記錄表》中作好詳細記錄：

　　接待住戶時應注意：

　　--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄

　　--必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄

　　由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業主投訴，現場做好解釋工作，并告知業主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事

　　屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向業主通報，做好回訪工作

　　被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必須誠懇地向業主道歉；情節嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業主對改進后的服務的反映

　　投訴處理按《業主投訴處理標準作業手冊》的規定處理。

　　在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱。

　　項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《突發事件記錄表》中。

　　客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷《業主訴求記錄表》臺帳。

　　所有人員在接待業主過程中應嚴格為業主保密。