物業程序文件
--物業服務中心客戶投訴處理控制程序
1.0目的
及時處理客戶投訴，實在解決客戶問題，促進服務質量提高，確保向客戶提供滿意的服務。
2.0適應范圍
適用于物業服務中心所有客戶對公司服務過程中有關服務質量及環境影響的投訴處理。
3.0職責
3.1物業服務中心總監負責重大投訴的統籌與資源協調。
3.2物業服務中心總監、經理負責投訴處理的監督、分析與指導。
3.3物業服務中心客服部組負責現場投訴的處理，監督并落實投訴處理結果。
3.4物業服務中心工程部、禮賓部負責配合客服部處理相關被投訴事件，并及時向客服部反饋投訴處理信息。
4.0工作程序
4.1投訴處理的程序包括：投訴事件記錄、投訴事件的跟蹤處理、客戶回訪?？蓞⒄铡犊蛻敉对V處理流程圖》執行。
4.2投訴產生的原因包括且不限于：
4.2.1樓宇工程質量問題；
4.2.2工程維繕工藝質量問題；
4.2.3承諾未能兌現；
4.2.4客戶人員工作的失誤及跟進的不及時；
4.2.5相關部門工作人員的服務質量問題；
4.2.6收費項目數據的誤差；
4.2.7存在的安全隱患問題；
4.2.8對物業公司運作流程及策略的不認同；
4.2.9對物業公司的要求/標準已超出物業公司所能提供的標準；
4.2.10衡量服務尺度存在的差異；
4.2.11屬于客戶自身素質修養或個性問題；
4.2.12維權意識的加強等。
4.3投訴處理的要點：投訴事件記錄、投訴事件的跟蹤處理、客戶投訴回訪
4.3.1投訴事件記錄：
4.3.1.1客服部負責所有投訴的受理、記錄、跟蹤、回訪工作，投訴形式包括：來電、來訪、來函、電子郵件等；
4.3.1.2仔細聆聽，將投訴內容詳細登記在《客戶投訴/建議/意見處理表》，內容包括：
a、投訴事件發生的時間、地點；
b、被投訴人或被投訴部門；
c、投訴事件的發生經過；
d、客戶的要求；
e、客戶的聯系方式、方法。
4.3.1.3信息確認，將所記錄內容與對方進行確認，并預約回復時間。
4.3.2投訴事件的跟蹤處理
4.3.2.1投訴事件種類分為：有效投訴和無效投訴兩類；
a、有效投訴：對物業公司人員服務態度、工作質量的投訴，經查證后屬實的，確定為有效投訴；
b、無效投訴：超出物業服務業務范疇之處的，確定為無效投訴。
4.3.2.2有效投訴的處理：
a、投訴受理部門，在接到投訴后10分鐘內開出《客戶投訴/建議/意見處理表》，并迅速、準確傳遞到責任部門或責任人；
b、在《客戶投訴處理跟蹤表》登記投訴內容及相關信息；
c、責任部門收到《客戶投訴/建議/意見處理表》后，應立即組織調查核實，并安排人員立即處理，將處理情況及結果如實填寫在《客戶投訴/建議/意見處理表》后，并向客服部負責人反饋處理結果的意見；
d、客戶投訴的處理，責任部門須在三十分鐘內趕至現場。影響客戶正常生活及安全問題的，立即處理；一般性服務質量投訴，與客戶約定好時間處理；在職權范圍內不能處理的，報上一級領導處理。處理完畢，部門負責人負責驗收。驗收合格，報受理部門回訪核實并結案；
e、對員工服務質量投訴，情節一般者，處理時限不超過一天，當天內將處理結果與客戶溝通。情節嚴重者，處理時限不超過三天，三天內將處理結果與客戶溝通。
4.3.2.3無效投訴的處理：應向客戶做好相關解釋工作，在《客戶投訴/建議/意見處理表》做好登記，并如實向公司領導和相關部門、機構反饋信息，并盡力提供協助。
4.3.3客戶投訴回訪
4.3.3.1客戶回訪的形式分為：電話回訪、上門回訪、約見面談等形式；
4.3.3.2經調查核實為有效投訴的，應全部進行回訪，其中上門回訪應占月投訴單數的80%；屬重大投訴由部門負責人進行回訪，并將回訪情況記錄在《客戶投訴/建議/意見處理表》回訪情況欄里；
4.3.3.3回訪內容包括：可參照《客戶回訪工作流程圖》執行
a、表示歉意，再次對事件給客戶帶來的不便和困擾表示道歉；
b、感謝客戶對公司的信任；
c、感謝客戶對公司存在的不足之處提出的建議/意見；
d、表示將改進、加強和完善我們的服務；
e、在《客戶投訴/建議/意見處理表》中進行服務評價并簽名確認。
4.3.3.4若客戶對處理結果仍感不滿意的，經核實確實存在處理不完善時，應按上述程序重新進行操作；
4.3.3.5《客戶投訴/建議/意見處理表》處理完畢，客服組相關人員在《客戶投訴處理跟蹤表》上填寫投訴處理與回訪的相關信息后歸檔。
5.0支持性文件
5.1《客戶投訴處理流程圖》
5.2《客戶回訪工作流程圖》
6.0質量記錄
6.1《客戶投訴處理跟蹤表》
6.2《客戶投訴/建議/意見處理表》
編制： 審核：批準:
篇2：物業客戶投訴處理的藝術
物業客戶投訴處理的藝術
“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為:
(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴:
用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴:
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據:
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，
83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，
搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。
篇3：物業客戶投訴處理工作藝術
物業客戶投訴處理工作藝術
"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。
一、用戶投訴的定義：
用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類：
1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：
有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。
發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內容分為：
(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
(2)對服務態度的投訴：
用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。
(3)對服務質量的投訴：
用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
(4)突發性事件的投訴。
三、 正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數據：
對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。
(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。
(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。
1、處理投訴的基本原則：
(1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。
(2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。
(2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。
(5)總結
發生這次投訴的原因是什么?
從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。