物業中心客服部的規章制度

　　鑰匙管理規定

　　1、鑰匙分類

　?。?）業主鑰匙

　?。?）公共區域門窗鑰匙

　　2、鑰匙保管

　?。?）客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；

　?、俜枪ぷ餍枰魏稳瞬坏靡运饺嗣x借出。

　?、诮璩鰰r必須嚴格辦理登記手續。

　?。?）標識

　?、賹㈣€匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

　?、趯⒎诸惖蔫€匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

　?、劭蛻舻蔫€匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。

　　3、鑰匙發放

　?。?）客戶鑰匙發放：客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業主簽領鑰匙，并分類登記；

　?。?）公用門窗、設施設備房鑰匙

　?、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。

　?、诠瞄T窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。

　?、垡蚬ぷ餍枰獣r，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。

　　住戶檔案管理規定

　　1、內容包括

　?。?）業主自用

　　身份證復印件

　　入伙通知書

　　前期物業管理服務協議

　　業主情況登記表

　　業主臨時公約

　　裝修管理協議

　　消防安全責任書

　　物業驗收交接記錄表

　?。?）通過服務中心成交的承租客戶

　　物業租賃代理協議及委托書

　　承租人身份證復印件及營業執照復印件（副本）

　　租賃合同

　　前期費用結算清單

　　其他應存資料

　　2、業主檔案的建立

　?。?）準備適量的尺寸的檔案袋；

　?。?）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；

　?。?）將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內；

　?。?）將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

　　3、檔案使用

　?。?）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；

　?。?）非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱；

　?。?）涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容；

　?。?）檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

　　4、檔案變更

　　檔案變更時（包括內容和數量），客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

　　5、檔案保存

　?。?）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：

　?。?）檔案資料須分類放置；

　?。?）檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全；

　?。?）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

　　6、檔案銷毀

　?。?）超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準；

　?。?）銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。

　　辦公環境管理規定

　　1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

　　2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

　　3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

　　4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。

　　5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

　　6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。

　　7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

　　8、不在辦公區內化妝。

　　9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

　　10、不經主管批準不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。

　　11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯系。

　　12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。

　　接待來訪客戶管理規定

　　1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。

　　2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時應對客戶的詢問。

　　3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。

　　4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。

　　5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。

　　6、接待人員接待客戶不得擅自承

諾客戶，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。

　　7、根據客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容?？蛻舻娜魏瓮对V或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。

　　8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商；接待人員不得在主管及業主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔由此產生的一切后果。

　　9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

　　會議制度管理規定

　　1、會議類別

　　晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據各服務中心情況自行調整時間）

　　月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）

　　專題會議（會議日期視項目而定）

　　培訓會議（時間另定以通知時間為準）

　　會議安排、組織

　?。?）晨會

　?、倜刻靾绦?，如有特殊原因由主管自由安排；

　?、谥饕偨Y前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；

　?、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。

　　月分析例會

　?、侔凑找陨蠒r間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；

　?、谥饕筛髦鞴軐ι现?、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法；

　?、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；

　?、苈犎「鞣罩行慕浝砑笆袌鐾卣共繉ψ赓U工作的指示。

　　專題會議、培訓會議

　?、賹ｎ}會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項；

　?、跁h期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

　　2、會議紀律

　?。?）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假；

　?。?）會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動；

　?。?）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；

　?。?）與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序；

　?。?）會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩；

　?。?）與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。

　　3、違規處理

　?。?）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。

　?。?）會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。

　?。?）對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。

　?。?）對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。

　　報表制度管理規定

　　1、報表種類

　?。?）周報表有：周工作報表；

　?。?）月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

　　2、填寫規定

　?。?）各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表；

　?。?）各客服部應確保所填數據的真實性、準確性；

　?。?）表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

　　3、遞交

　?。?）遞交方式：周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部；

　?。?）遞交時間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。

篇2：客服部鑰匙管理制度

　　客服部鑰匙管理制度

　　1.0客服部辦公室統一保存到客戶房間鑰匙。

　　2.0領用鑰匙人員應完整準確及時填定《鑰匙領用登記表》由當班經理領班發放。

　　3.0每天工作時間，鑰匙柜由客服部領班負責管理。

　　4.0發現鑰匙有損壞現象，應立即停止使用。

　　5.0如發現鑰匙丟失，應立即報告領入（經理）及保安部，盡快更換門鎖。決不許自行配制鑰匙。

　　6.0客戶需要使用公司的備用鑰匙時，須及時通知保安部辦理相關手續。

篇3：客服部交接班管理制度

　　客服部交接班管理制度

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。