投訴處理及收費程序作業指導書

　　zz1投訴處理

　　1)一般投訴（因物業公司自身管理原因而招致的投訴）

　　1.1) 當接到業戶來電時，應在三聲內接聽，并禮貌問候："您好！管理處"。如為業戶投訴，則耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄。重點事項需重復確認。

　　1.2）如業戶來訪投訴，須起身相迎："您好！請問有什么可幫您？"如為投訴請業戶坐下，并倒水雙手遞給業戶，以安撫業戶情緒。

　　1.3）業戶來函投訴，則需復印存檔，原件呈遞主管領導閱示，另行處理。應當在三個工作日內處理完畢并回函。

　　1.4）在傾聽業戶投訴時，應重復其講述的重點內容。如確認為無效投訴，則應按相關合理規定等進行解釋，直至其滿意。

　　1.5）如業戶投訴合理且確實為公司過失則應確認為有效投訴應向業戶致歉："對不起"或"不好意思"。自己能或自己部門能夠解決的問題當即進行處理。請業戶稍坐等侯答復意見。如需較長時間解決的，則向業戶承諾三個工作日內先回復，日后再進行跟進。

　　1.6）起身相送業戶："您慢走，我們會在三個工作日內給您一個答復。"

　　1.7）凡屬有效投訴均應及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進行處理。如來電反映樓層里正發生的問題，該區域管理員應在10分鐘內趕赴現場處理。

　　1.8）對超出自己職權范圍的問題層層上報。屬于相關部門的問題立即反饋給相關部門，并由客戶中心分管領導進行跟進，要求在兩個工作日內得到處理和答復。即使無法處理也應當給予書面原因答復。

　　1.9）最遲在第三個工作日內，客戶中心依照本部門處理結果或相關部門的反饋上門回訪。具體規程參照《業戶訪談與回訪規程》。業戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環。

　　1.10）回訪后，如業戶對處理結果仍不滿意，則需匯報領導后采取重新處理或其他措施，直至跟進事件處理至業戶滿意為止。

　　2)重大投訴（由于公司原因給業戶造成業戶重大損失的投訴）

　　2.1）重大投訴的處理和跟進規程可參照"一般投訴處理規程"進行。由分管領導接待，并上報公司分管領導。

　　2.2）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領導應召集相關人員召開專題會議，分析研究原因，提出改進和預防措施。公司領導應出席。

　　zz2收費程序

　　1) 業戶辦理入伙手續時費用的收取

　　1.1)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業戶到收費室繳費。

　　1.2)如業戶提出疑義，應向業戶解釋相關收費項目（包括首期管理費、空調費、預收管理費、水電押金，本體維修基金等）。

　　2)管理費及相關費用的收取

　　2.1)空調加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I戶空調加時申請后，將第二聯放置檔案夾，于每月25日前將業戶加時空調單匯總交收費室核算收費。

　　2.2)維修費的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。

　　2.3)收費室將各種收費單單據核算匯總后，在30日前制作《管理費通知單》。

　　2.4)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務中心。

　　2.5)客戶服務中心在每月1日前由各區域管理員負責將管理費通知單派發到各業戶，并通知業戶在每月5日前繳納當月管理費及上月水電等其它費用。

　　2.6)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務中心，并將發票開出交客戶服務中心送給業戶。

　　3)費用的催繳

　　3.1)客戶服務中心統計當月13日仍未交款業戶，由各區域管理員進行提醒業戶繳交管理費。

　　3.2)收費室在當月23日統計未交款業戶后填寫《催費通知單》，交區域管理員進行催繳。

　　3.3)在上述期限內經多次提醒, 業戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進行催繳，并以發函形式限定繳費時間。

　　3.4)在規定期限內未繳費的業戶，經客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當月管理費的，經管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業戶停止相關服務。同時通知保安隊控制其物資出入，并及時發函知會業主，請其掌握業戶情況，所有函件應歸檔。

　　3.5)法律途徑追繳，若無人辦公且欠費達3個月以上的，由客戶中心分管領導聯系律師對該業戶進行起訴。

　　3.6)停止服務后,如業戶要求開通水電,需請業戶簽署《承諾書》后方可臨時開通。如業戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業戶發生爭執。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。