本文提要：針對業/租戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向管業處經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　一、適用范圍

　　適用于大廈管理中心對投訴的處理. 確保業/租戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:

　　A]大廈客戶服務部負責對業/租戶投訴的記錄和協調處理工作.

　　B]被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題.

　　C]物業中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查.

　　二、工作程序

　　A]大廈物業部接到業/租戶投訴后,應首先向業/租戶表示歉意,并在《業/租戶投訴記錄》上做好登記。

　　B]客戶服務部根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向管業處領導匯報, 按C] 進行處理。

　　C]針對業/租戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向管業處經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　D]相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報大廈事務部, 由管業助理安排回訪。

　　E]客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《業/租戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　F]投訴記錄由客戶服務部兼職文件管理員進行統一管理。

篇2：業戶投訴處理原則(3)

　　業戶投訴處理原則(3)

　　物業管理企業在受理業戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循以下原則：

　　1、責任原則。

　　即“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　2、記錄原則。

　　即對每一起物業管理投訴都需要做出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業管理投訴處理的經驗。

　　3、及時原則。

　　一旦出現物業管理投訴，物業管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，并給業戶一個及時的圓滿答復。

　　4、徹底原則。

　　物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

篇3：業戶手冊:建議投訴

　　業戶手冊：建議及投訴

　　一、投訴及報修處理

　　金華庭物業服務中心實行24小時值班，設立客戶服務部接待處與指揮調度中心,承擔全天候值班任務，并公布熱線服務電話，隨時接受業主（住戶）的報修、投訴、咨詢、建議等事宜。

　　二、業戶意見（建議）調查分析

　　小區設立 "總經理信箱"，指定專人每天16：00開箱一次；公布24小時熱線服務電話；實行走訪與回訪，并根據實際情況組織回訪，了解業戶需求并進行處理，確保業戶意見調查表回收率不低于80%。