HC物業客服人員工作指引
1.目的：
為了建立適合當地風土人情、法律法規等各方面需求的客戶服務標準，從而在后期營銷、交付、居住等各環節構建良好的客戶關系奠定堅實的基礎。
2.范圍
適用于所有客服人員。
3.職責
3.1.熟悉掌握集團下發的《客戶關系服務手冊》相關內容及標準。
3.2.多渠道了解熟悉當地的風土人情、法律法規、行業信息等相關信息，確定服務背景及服務對象。
3.3.制定吻合當地實際情況的客戶服務標準。
4.方法和過程控制
4.1.盡快了解熟悉《客戶關系服務手冊》。
4.1.1.了解集團客戶服務理念，融入集團客戶服務文化。
4.1.2.掌握員工基礎的服務規范及服務標準。
4.2.確定背景及服務對象：
4.2.1.配合營銷、開發等相關部門，從項目可行性研究報告、產品營銷定位報告、媒體、網絡等多渠道了解當地風俗民情及項目面對的主要客戶群體。
4.2.2.多渠道收集當地關于房地產行業的法律法規，重點關注包括但不限于房地產買賣合同內容的約定、交付前提、完成交付的證明方式等方面與異地的差異。
4.2.3.收集當地的行業信息，特別是與我司產品同質的項目，了解其服務模式，取長補短。
4.3.梳理上述內容，盡快組織制定吻合當地實際情況的《客戶服務標準》(標準不得低于集團下發的《客戶關系服務手冊》相關規定)，確保項目開盤前《客戶服務標準》能落實運行。
5.考核程序
考核程序以各下屬公司制定的考核程序為準。
6.相關表格
擬定。
7.相關文件
無。
篇2：售樓中心客服接待工作指引
售樓中心客服接待工作指引
1.0目的
規范接待人員的日常行為和工作要求，給客戶提供舒適、方便、文明的購房環境，。
2.0范圍
適用于物業公司接管的售樓中心營銷階段客戶服務及員工管理工作。
3.0職責
3.1前期賣場經理負責客服接待部門的全面工作。
4.0程序
4.1工作內容
4.1.1前期賣場經理負責接待人員日常管理工作，及考勤、排班和監督;
4.1.2定期組織員工業務學習和出勤情況的檢查落實;
4.1.3對客戶服務的日常工作、儀容儀表進行檢查與監督，發現問題及時糾正;
4.1.4對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費;
4.1.5對衛生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領取進行管理，要求每次領取都作到有錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統計，并填寫下月《月度物品采購計劃表》;
4.1.6每月對客服接待進行一次考核。
4.2客戶服務人員行為規范
4.2.1客戶服務人員儀表要求
(1)注意個人清潔衛生，保持身體和皮膚的清潔。
(2)每天上班前，女性客服人員要化淡妝，但不宜濃妝艷抹。
(3)保持頭發整齊干凈，長度不超過頸項。女性客服人員長發應梳或盤起來。
(4)保持牙齒清潔健康。當班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。
(5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人員不允許涂抹大紅指甲油。
(6)保持皮鞋的干凈。
(7)勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。
(8)保持制服整潔，無褶皺。非工作時間不允許穿工作服。
(9)不應佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。
(10)每日上班前仔細檢查自已的儀表，整理頭發或領帶應到專用房間。
4.2.2客戶服務人員行為舉止要求
(1)工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要抱臂、背手、叉腰或將手插在口袋里。
(2)不要在客人面前作出以下舉動：
a.挖鼻孔，摳指甲、搔癢;
b.打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應遮住嘴并說："對不起");
c.一邊說話，一邊看手表;
d.在客人屋里、公共場所或在客人視線范圍內吃東西或嚼口香糖;
e.在客人面前或公共場所整理頭發、衣服、化妝;
f.咳嗽、打噴嚏、吐痰時不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴;
g.在客人視線范圍內唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;
(3)與客人交談時應注意：
a.集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸;
b.注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時點頭微笑表示贊同。臉上不應表現出冷漠、厭倦的表情;
c.讓客人把話說完，切勿打斷客人的講話;
d.把客人當作你的朋友，即使客人是在向你投訴、抱怨，記住用你的眼睛去微笑;
e.勿與客戶發生爭執。
4.3各崗位職責
4.3.1樣板房迎賓接待崗位職責
(1)嚴格遵守公司各項規章制度;
(2)保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體;
(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;
(4)對客戶要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話;
(5)正確掌握各崗位的工作流程及注意的事項;
(6)嚴格做好鑰匙、對講機、設施的使用情況及交接記錄工作;
(7)服從安排，完成上級交待的其它工作;
4.3.2水吧接待崗位職責
(1)嚴格遵守公司各項規章制度;
(2)保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領客戶動作大方得體;
(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;
(4)對客戶要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話;
(5)按照正確的步驟制作一定數量的飲料;
(6)下班前，要清點飲料的數量及領用工作;
(7)負責水吧吧臺、設施的清潔、消毒、衛生工作;
(8)嚴格做好鑰匙、對講機、飲料、設施使用情況及交接記錄工作;
(9)服從安排，完成上級交待的其它工作。
4.4樣板房迎賓接待工作流程
4.4.1崗位要求
(1)迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;
(2)迎賓接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務。
4.4.2準備工作
(1)上、下班在必須打考勤卡，準時上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規定統一穿工作服(衣服要求整潔、平整)，頭發不得批肩，佩帶工作牌(左胸前，從上往下數第二與第三顆扣子之間)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲襪(冬季穿黑色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);
(2)檢查樣板房內物品數量和擺放情況，設施使用情況，布鞋套使用數量(如數量不夠通知主管領導領取)，打開窗戶通風;
4.4.3樣板房接待員迎接客人：
(1)當客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人，說：
"您好,歡迎光臨***型樣板房"。
(2)待客人進入樣板房休息區域,提醒客人：
"您好!請您穿上鞋套。"，并依次將鞋套雙手遞給客人。
(3)如果客人較多，須依次提醒客人：
"請稍等，請您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進入樣板房。
(4)如有置業顧問陪同進入，樣板房接待員應在門口保持等待狀態;如有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。
(5)如果沒有售樓員陪同，樣板房接待員須主動與客人交流。
(6)介紹樣板間：
外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛---次臥---次衛---餐廳---廚房---陽臺等逐一進行介紹、講解。
(備注：介紹內容由營銷部制定，營銷服務體系于崗位進行培訓)
(7)客戶回顧樣板間：
如無須介紹時，樣板房接待員說："您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。"并回到門口。
(8)離開：
說"謝謝光臨!歡迎下次再來!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
(9)樣板房接待員的言行舉止：
a.說話聲音適度，吐字清晰，節奏平穩，以客戶聽清為主;
b.用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答;
c.注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況;
d.站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動;
e.引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。
4.4.4接待服務
(1)禮貌待客，服務規范;
(2)迎賓接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置(樣板房門口位置)，客戶到來時應熱情友好，主動微笑問候歡迎(如早上好，歡迎光臨;中午好，歡迎光臨);
(3)客戶離開時，致歡送語："請慢走，歡迎下次光臨"。
4.4.5客戶至上，精細服務
(1)時刻保持愉悅的心情，并提供必要的協助(幫助客戶穿或脫鞋套，指引上樓或下樓的方向)，做好迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲";
4.4.6結束工作
(1)認真做好交接班記錄，并將當天發生的一些異常情況登記在"備注"欄內;
(2)關閉好樣板房電源、窗戶、大門。
4.4.7工作要求
(1)上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;
(2)使用規范的文明用語，堅持說普通話;
(3)按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;
(4)上班時口袋不能放手機或其它物品;
(5)樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現微笑服務;
(6)嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，認真學習業務知識和文化知識，提升自身的服務意識。
4.5水吧接待工作流程
4.5.1崗位要求
(1)水吧接待人員必須是女性，25歲以下，有大專以上文化程度，品行良好，相貌端正;
(2)水吧接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務。
4.5.2準備工作
(1)上下班在必須打考勤卡，準時上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規定統一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲襪(冬季穿深色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);
(2)按照標準對使用過的杯具及相關器具進行清洗，消毒;
(3)做好吧臺及設施設備的清潔、抹試工作，所有物品均按規定擺放;
(4)打開飲水機、熱水器電源，準備一定數量的飲品、茶水等;
4.5.3接待服務
(1)禮貌待客，服務規范
a.水吧接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當有客戶到來時應熱情友好，主動上前微笑問候，并詢問客戶喝茶水還是飲料，當客人點完所需飲品后，提示客人"請稍后，馬上就到"，根據客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加;
b.當有客人抽煙時(或已知該客戶抽煙)應主動上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內超過三個煙頭時必須更換煙灰缸;
c.客戶離開時，致歡送語："請慢走，歡迎下次光臨"。
(2)客戶至上，精細服務
時刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲"。
4.5.4上茶技巧
(1)上茶時要先給客人上茶，茶水以七分滿為宜，若客人較多，應從身份高(長)的開始倒茶水，如不明身份，則應從上座(或女士)開始，不要先給己方上茶水;
(2)上茶的具體步驟是：從客人右側遞過茶杯，右手拿著茶托，左手附在茶托旁邊，注意不要把手指搭在茶杯邊上;
(3)水溫掌握--茶水：無論何種溫度與季節，泡茶的水一定要全開，要最高水溫;白開水：夏天天氣比較炎熱，水溫可以稍低一些，以手摸杯壁感覺微涼為宜;秋季或天氣溫度適宜的時候，水溫保持適中，不冷不熱，以手摸杯壁感覺微溫為宜;如客人有指定或特殊要求，盡量按照客人要求去做。
4.5.5結束工作
(1)下班前關閉飲水機和熱水器電源;
(2)認真做好交接班記錄，并將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;
4.5.6工作要求
(1)上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;
(2)使用規范的文明用語，堅持說普通話;
(3)按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;
(4)上班時口袋不能放手機等物品;
(5)樹立主動服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現微笑服務;
(6)嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，認真學習業務知識和文化知識，提升自身的服務意識。
5.0記錄
5.1《工作值班記錄表》
篇3：VK物業客服專員操作指引
1.目的
方便客戶，明確責任，提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力，樹立良好企業形象，體現"客戶是我們永遠的伙伴"的萬科企業服務理念。
2.適用范圍
適用于上海公司各項目的客戶投訴與咨詢的處理。
3.定義
3.1.客服專員：以客服專員小組的形式成立，每個項目由各物業管理部的經理、物業專職客服人員和各項目部經理指定的項目部客服人員共三人組成，負責及時解決轄區范圍內客戶投訴、咨詢，并跟進處理流程，協調處理問題過程中各部門的關系。
3.2.專家顧問團：由公司領導及工程管理部、采購部、設計部、營銷部、物業管理部等部門的第一負責人組成，為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業意見。
4.職責
4.1.客戶服務中心
4.1.1.對有效和無效投訴的定性
4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。
4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。
4.1.2.處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢
對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。
4.1.3.統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據客服中心的投訴處理流程執行)。
4.1.4.負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理。
4.1.5.組織客服專員交流會，對月工作進行總結、交流與分析。
4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評。
由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比。
4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。
根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人。
4.2項目部客服專員
4.2.1 在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改。
4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息。
4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。
4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。
4.3物業管理部客服專員
4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務中心。
4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。
4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯系，及時反映客戶的潛在需求。
5.工作程序
5.1專員小組的成立
5.1.1項目部專員自項目部成立后即由部門第一負責人指定專人負責轄區內的客服工作。
5.1.2物業管理部的客服專員自物業管理部成立由部門第一負責人和專職客服人員組成。
5.2階段工作流程
5.2.1入住前
5.2.1.1主要由客戶服務中心負責受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.1.2對于來自客戶服務中心的涉及工程質量的客戶的投訴和咨詢, 項目部專員應該認真核實處理,在24小時內將初步處理情況告知客戶服務中心,由客戶服務中心進行投訴統計。
5.2.1.3地產項目部客服專員應該對項目的工程問題負責,積極查訪,主動發現問題并及時安排解決,負責跟進落實情況。
5.2.1.4地產項目部客服專員與物業管理部客服專員共同參與項目入住的前期準備工作,掌握住戶的基本信息。
5.2.2入住后保修期內
5.2.2.1住戶入住后，在各小區內公布各物業管理部客服專員熱線電話,方便客戶遇到問題能及時向相關人員反映。主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.2.2物業管理部客服專員協同項目客服專員一起進行投訴的解決, 項目客服專員負責具體方案制作和執行, 物業管理部客服專員負責回復客戶和處理跟進。
5.2.2.3物業管理部客服專員對于能夠自己直接處理的投訴或咨詢，必須在24小時內有初步處理措施，并將處理措施和初定落實時間以日報的形式進行填表，在次日中午前抄送客戶服務中心。
5.2.2.4對于重大投訴咨詢和遇緊急突發情況, 物業管理部客服專員應該在受理后2小時內填寫投訴處理單報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。
5.2.2.5對來自客戶服務中心的與各轄區相關的網上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱)，客服專員在收到后四小時內應將受理后的初步處理方案報客戶服務中心，便于客戶服務中心及時對客戶作出受理響應。
5.2.2.6對涉及物業管理、采購、銷售、工程質量、設計等方面的投訴，需要專家顧問團給予意見的，客戶服務中心應該立刻聯系，群策群力處理客戶的投訴。
5.2.2.7要求專家給予意見的, 相關專家應在24小時內予以回復.否則,將由客戶服務中心報告分管上級領導。
5.2.2.8客戶服務中心報告分管上級領導后,相關顧問在48小時內仍未答復, 將由客戶服務中心報告最高領導層。
5.2.3入住后保修期過后
5.2.3.1主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.3.2物業管理部客服專員按照物業公司流程對投訴進行全程處理,以日報形式將相關記錄和處理結果報客戶服務中心。
5.3相關制度
5.3.1客戶服務中心對客服專員每月組織一次交流會，對月工作進行總結、交流與分析，相關會議內容同時報送部門負責人。
5.3.2季度投訴處理專題匯報。
由客戶服務中心每季度末向公司領導匯報本季度的投訴處理情況。
6.相關記錄
6.1《投訴情況日報表》
6.2《投訴處理單》