探秘香港物業客服部與服務人員

　　JLL(仲量聯行物業)的這三個項目的客服部女生，都穿著統一的針織小開衫，這讓我有點奇怪。一般來說，客服人員慣例是穿西服小套裝的，會顯得干練且有嚴肅感。她們的解釋是JLL特別請了服務設計師為“至尊服務”項目打造的?？?。

　　通過對客服工作的深入了解，我似乎理解了從西服小套到針織開衫的作用，即讓客服人員在與客戶的交往過程中，更加具有親和力，就象一個鄰家小妹，一位隔壁大姐。

　　我們的工作地點不是在辦公室，而是在前臺

　　我們去的第一站是LHT大廈，就拿這個大廈作為下文可參照的案例吧。LHT大廈客服部門有五人，一個主管加上四個工作人員，好象是兩男兩女，其中一個女生才來半年時間，算是實習生。

　　主管介紹說，他們每天都會在前臺、樓里度過大部分的工作時間，而辦公室，只是一個處理文件的地方。比如有人負責的客戶需要辦理相關的入住或裝修手續，或者有同事需要整理相關的文檔，或通知，那她就會去辦公室處理，并且同時負責接聽電話，而其他的同事自然就會去前臺，或者去拜訪客戶。

　　這樣的分工是自然而且隨時因事調整的，沒有固定的排班。同事之間必須做到相互理解，相互幫扶，如有協調不了的，主管(經理)會給予安排。

　　我們看到，三個大廈的前臺都不大，有的只能站一個人，更多時候客服人員是在大堂、電梯廳之間來回走動，向每一位進入大廈的人提供幫助，比如接受詢問，比如向過往的客人問候、比如開電梯，比如幫著提東西，比如把我們之前說的向禮品一樣的小溫暖送給需要的任何人......在前臺可以做的事情很多。

　　主管說，沒有那么多工作要在辦公室里做的。和客戶零距離接觸，才是客服人員的真正工作。

　　(BOAT的總經理。香港的物業管理行業，長者為尊，英式管家的風范，有沒有)　　我在北京看到的寫字樓物業管理，一般前臺的漂亮小女生負責的事情也很多，她們負責微笑，負責進出登記，她們還負責接受客戶投訴，但大部分比較到位的回答是“您別著急，我幫您跟經理反映一下，很快會幫您解決的”;她們有時還會負責一些特別小的事兒，比如通知一下保潔，大堂的某個位置有個煙頭，馬上去撿一下......看上去挺忙的。

　　前臺是客服部門里相當于秘書或者助理的級別，她們職位低，沒有話語權，沒有處置權，拿著相對較低的薪水，但還需長得漂亮，口齒伶俐，并且性格溫和招人喜歡，而她們的直接上司，可能是客服部門里任何一位客戶專員或物業主管，他們對前臺的工作不夠重視，對前臺反映的情況也會人為怠慢，他們的工作主戰場是位于大廈地下室某個不太好找到的物業辦公室，每天有寫不完的會議紀要，有發不完的客戶通知，有看不完的回不完的客戶投訴郵件，還有無數個工程派發單需要確認工程部到底做了還是沒做......　　她們記得住全樓1500多張臉孔

　　LHT的主管驕傲地告訴我們，別看我們客服人員的人比較年輕，但他們很能干，他們每天站在大堂，最近距離地接觸每一個客戶，所以，他們記得全樓幾乎每一位客人的臉孔。

　　我們當時很驚訝!

　　以為聽錯了，一位老總問：“是每一個人，還是每個公司里的每一位高管或老板?”主管笑得更加自信：“是每一個人!全樓出出進進大概有2000人，包括一些經常來開會的訪客，他們至少能準確記住1500張臉孔，可能不知道他們的真實名字，但知道他們是哪一家公司的，知道他們大概的職務，他們是從公司一搬來就在的，還是后來才加入公司的，以及他們的一些個人特點。”主管繼續笑呵呵：“你說的公司老板，有時候我們反而不認識，因為他們可能很少來辦公室的。”

　　我們當時很困惑!

　　記住這些在樓里面也許是無關緊要的人，有毛用啊?主管的解釋讓我們頓覺思路漸清，仿佛看見物業公司正在下一盤大棋。當客服人員記得住每一個人，那么他們與客戶、員工之間的交流就是親切的，并且能夠根據每個客戶的不同提供特別的服務，這讓客戶感受到貼心的服務，從此投訴變成了“給你們提個意見”。

　　同樣，當客服人員與客戶的每一個人之間建立了親切的溝通關系，那么客服人員會把自己當成是客戶的貼心人，他們自己會想辦法幫助客戶解決問題，而不是用管理制度去約束客戶。

　　如果你是客戶，還好意思投訴嗎

　　我們一路參觀，一路斷斷續續聽到兩個小故事。

　　故事一：還記得之前講到，前臺為在咖啡廳里覺得冷的客戶準備了羊毛披肩嗎?樓里有一位客戶的高管，有一次她坐在咖啡廳里感覺很冷，離開的時候很不高興地向前臺投訴冷氣開得太足。過了兩天，她又出穿著短衫出現在咖啡廳與客人聊天時，客服人員悄聲過去，打開圍巾的盒子，問她是不是需要。她驚訝得幾乎叫出來，事后還常常大贊物業服務的貼心關懷。

　　故事二：有一位女性客戶，一天她一手拎包，一手提了一件普通物品進入大廈，從客服人員見到她，到她進入電梯，大約20多步的距離，客服人員一面微笑一面幫她按了電梯，并手扶梯門等她進入。但當她回到辦公室，就給物業主管電話投訴客服的女孩子服務太差了，只知道微笑，只會做常規的服務，難道不知道一位穿著細高跟鞋的女人，需要人幫著提一下包包嗎?!　　在我們眼里，這是個另人討厭的客戶!但“至尊服務”是這樣做的：記住這個女人!

　　從那天起，所有客服的人都記住了這張臉，當這個客戶出現在客服的眼里，她就會受到格外的關照，比如微笑著陪她攀談一下，比如幫她拿東西，甚至送到公司門口。后來，她不再厲聲投訴了，而是跟客服人員說：“我能給你們提個建議嗎?”

　　這么好的客服人員，不會被客戶挖走嗎?

　　這又是一個讓主管們詫異的問題，她們一致說：“怎么會?!”

　　在香港，一個普通大學畢業生，在一間正規的公司里謀得一席職位，無論是職員，還是秘書，大概月薪是12000左右，JLL至尊服務的新人，薪資大概超出10%-20%，并且可以在JLL接受非常正規的業務培訓，讓她更出色地從學生轉入社會。

　　從CCB走到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生對我說，她來JLL半年，學到了很多，讓她對自己的職業有了很深的認識，她知道自己在從事一項受人尊敬的工作，看到自己的前輩已經在物業管理這個領域貢獻了一生，并且還在兢兢業業恪盡職守。她還告訴我，薪水很滿意，因為相比她同齡的女生，她已經很自豪了。

　　在北京，我們經?？吹轿飿I管理者的痛點之一，就是好的客服人員，常常會被樓內的企業挖走。一個物業前臺或基層的客服，月薪大概4000-6000，而一個成點規模的公司或是外企的前臺、經理助理，月薪大概是8000左右。此外，物業人員常年在暗無天日的地下室工作，比起樓上客戶公司的陽光明媚，已經是少了一大塊福利。在物業公司的層層架構中，他們往往是最苦難的一群孩子，沒有太多人性化的關懷，做著教條化的工作，每天給客戶給主管給領導陪微笑陪不是而且似乎看不到出頭之日?！　⊥瑯?，對于管理者，這個痛點解決起來也沒那么容易，人員流動性大，使得他們久而久之不愿意刻意培養前端人員，更不愿意嘗試花高薪聘用高素質的人，因為那樣會增加更多的現實成本和機會成本。

篇2：客服部物業服務基礎知識

　　客服部物業服務基礎知識

　　1、物業管理相關法律條例、發文、通知；

　　1）《物業管理條例》

　　2）《物權法》

　　3）《關于印發物業服務收費管理辦法的通知》發改價格[20**]1864號

　　4）《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號

　　5）《物業管理收費的依據》

　　6）《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》

　　7）《住宅專項維修資金管理辦法》

　　8）《轉發省物價局關于加強物業服務收費管理有關問題的通知》粵價〔20**〕20號

　　9）《前期物業管理條例》

　　10）《業主臨時管理規約》

　　2、項目物業管理服務應知；

　?。?）物業的定義

　　物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設備、設施和場地

　?。?）物業管理的定義

　　所謂物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

　?。?）物業管理企業的定義

　　物業管理企業，通常被稱作物業服務公司，簡稱物業公司。物業公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設備、各項設施的相關場地和周圍環境的專業化管理，為業主、非業主和使用人提供良好的生活和工作環境，具有獨立法人資格的經濟實體。

　?。?）業主的定義

　　業主，指房屋所有權人。在這里，業主可以是個人，也可以是集體、國家。物業管理的對象是物業，物業管理的服務對象是人。

　?。?）前期物業管理

　　前期物業管理，是指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理

　?。?）、客服人員現場檢查應注意的細節；

　　1).園區公共區域物品、設備設施是否有損壞或異?，F象；

　　2).現場環境衛生；上崗人員著裝、服務用語及崗位操作情況等；

　　3).現場操作人員的工作流程、操作規范；

　　4).施工現場的環境、標識、安全情況等；

　　5).園區安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。

　　3、物業管理有關問題

　?。?）、物業管理費的定價依據，

　　物業管理服務費用2.28元的定價是根據“z市物價局、z市房產管理局”下發《關于公布z市住宅物業服務收費政府指導價格的通知〔第一期〕》湛價（20**）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規定的高層住宅（設有電梯）物業服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。

　?。?）、物業管理的服務范圍；

　　根據前期物業服務合同的約定，我們為業主提供的物業管理服務的質量標準為：

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　?。?）、物業管理費的構成；

　　根據國發改價格[20**]1864號 “關于印發物業服務收費管理辦法的通知”第十一條的規定物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　1）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　　2）物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

　　3）物業管理區域清潔衛生費用；

　　4）物業管理區域綠化養護費用；

　　5）物業管理區域秩序維護費用；

　　6）辦公費用；

　　7）物業管理企業固定資產折舊；

　　8）物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　9）經業主同意的其它費用。

　?。?）、物業管理費標準的調整問題；

　　根據前期物業服務合同的約定，在合同有效期內，物業管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根據《z市物價局、z市房產管理局》下發的《關于印發z市物業服務收費管理規定的通知》湛價（20**）45號第六條：“物業服務收費根據不同的物業性質、特點，分別實現政府指導價和市場調節價。業主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業服務收費實行政府指導價，業主委員會成立之后的住宅及其他物業服務收費實行市場調節價”。即在合同期滿后或在合同期小區成立業主委員會后，可根據園區物業管理服務經營情況實行市場調節價。

　　4、專項維修資金的收取及管理方式；

　　1）.根據《中華人民共和國建設部、財政部》第165號令，第七條:商品住宅的業主、非住宅的業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地住宅建筑安裝工程每平米造價的5-8％。根據該點規定：zz城住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。

　　2）.根據z市房產管理局物業服務中心對z市住宅專項維修資金管理的通知要求，由業主于收樓前憑維修資金ID卡自行到指定的商業銀行繳交，并于收樓時提供維修資金的繳納憑證。

　　5、公共水電費用的分攤原則；

　?。?）、公共水電費用分攤依據：

　　根據《粵價[1997]173號 文件》“廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”：

　?。?）、公共水電費分攤項目及原則

　?、僮≌^物業管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。

　?、谛^綠化植物養護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、坌^開展多種經營活動的水、電費用，由該項經營收益列支，不得向住(用)戶分攤。

　?、茏≌髽莾茸呃?、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。

　?、菪^范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　?、逓樘岣吖盟?、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統收。

　　6、車庫、車位的管理及銷售；

　?。?）、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監管力度。

　?。?）、根據相關規定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售。

　　7、限制小區業主擅自改變房屋用途的法律依據；

　　根據《物權法》第七十七條：業主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變為經營性用房。業主將住宅改變為經營性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經有利害關系的業主同意。如：業主將住宅擅自改變為辦公用房或經營用房的。

　　8、日常生活垃圾的處理；

　　為了保持樓道內環境衛生，日常生活垃圾由業主自行打包置于樓宇下指定位置；物業公司聯合市政環衛部門每日定時對生活垃圾進行清運。

　　9、社區治安維護及周邊治安維護的有效機制；

　　1、小區保安管理遵循以下四項內容：

　　1）協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度；

　　3）大件物品搬運登記、檢查。

　　4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度

　　2、小區安全管理的輔助設施有：

　　閉路監控系統、消防報警系統、門禁系統，并可根據業主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。

　　10、關于小區是否可以安裝防盜網的問題；

　?。?）、窗戶內側可安裝防護欄及陽臺內側可安裝隱形防盜網，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須符合物業公司統一規定的樣式、顏色、材料；

　?。?）、根據建設部第110號文件，《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第六條　裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網。

　　11、zz城小區物業管理費、水電費等費用的價格及收費方式；

　　物業費為2.28元/平方米/每月；

　　車位管理費:

　　(1)、（水費的價格）用戶水使用量在：

　　生活用水階梯式計量水價

　　注: 以上價格均含污水處理費0.9元/立方米

　　z市生活垃圾處理費收費標準:1)常住居民:13元/月·戶

　　2）暫住人口：3元/月·人

　　南方電網階梯式電價標準

　　1．“一戶一表”居民階梯電價標準

　　1）夏季標準（5-10月用電量）

　　2)非夏季標準(其他月份)

　　(2)、水費收費方式：

　　水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z自來水公司辦理委托手續，即可每月交納水費。

　　z市自來水公司業務咨詢電話：z

　　(3)、電費收費方式：

　　電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在南粵銀行開設資金賬戶，并在z市供電分局辦理委托手續，即可每月交納電費。

　　z市供電分公司業務咨詢電話：z

　　z市供電分公司24小時咨詢電話：95598

　　12、業主要按時交納物業服務費的法律依據；

　　《物業管理條例》第42條規定：“業主應當根據物業管理服務合同的約定交納物業服務費用”。物業管理服務費是維持物業正常使用以及物業管理區域內的治安、環境等良好狀態所需要支付的費用，如果物業服務費用不能及時到位，就使得物業得不到應有的保養和維修，就會造成物業服務質量的下降。因此，業主有按照物業管理合同的約定全額交納物業服務費的義務。

　　13、業主入住裝修要接受小區物管的監管的法律依據；

　　《物業管理條例》第53條規定：“業主需要裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業主?！币虼?，物業管理公司對于業主的裝修進行監管是物業管理公司的一項法定義務。

　　14、業主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據；

　　《物業管理條例》第54條規定：“住宅物業、住宅小區內的非住物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所在，專項用于物業保質期滿后的物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。

　　15、物業共用部位的含義；

　　共用部位，是指物業管理區域內屬全體業主或單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。

　　16、住宅小區業主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據；

　　根據《廣東省物價局關于規范全省城鎮住宅小區物業管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知》粵價[1997]173號，文件規定：

　?。?）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。

　?。?）小區范圍的路燈用電費用，由小區的所有住(用)戶合理分攤。

　　17、住戶二次裝修時應向物業公司交納裝修押金

　　住戶對房屋進行二次裝修已是普通現象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業公司提出申請，經物業公司批準后方可施工，而且還必須與物業公司簽訂裝修協議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發商雙方約定為準，即按《房屋使用、管理、維修公約》中的規定執行。

　　18、物業公司收取物業管理費的計取時間；

　　物業公司收取物業管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業管理費；或以住戶簽訂購樓手續一年之后，即使沒有辦理收樓手續，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發商與購房人雙方對物業管理費計取另有約定的除外。例如：某開發商在賣房時承諾提前收樓的業主免第一年物業管理費，就屬于這種情況。

　　19、空置房應由開發商交納物業管理費的法律依據

　　《物業管理條例》第四十二條 業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。

　　已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。

篇3：物業客服部《執行力》講座學習心得體會

　　物業客服部《執行力講座》學習心得體會

　　轉眼間，來到公司已經一個多月的時間了。在這段時間里讓我學到了很多新的知識，如前幾天參加的關于執行力的培訓，使我受益匪淺。

　　20**年10月30日，我公司請到了z老師來給我們全體員工培訓。在此次培訓中我學到了很多，主要歸納為三點：

　　執行與團隊

　　執行力是沒有任何借口，不折不扣拿到結果的能力。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊。我們的團隊要時刻保持目標一致、利益一致、思想一致。我們要做到把集體的利益放在第一位，團隊第一；敬畏客戶，客戶永遠是對的；勇于負責，允許犯錯，但不允許同樣的錯誤重復出現；感恩社會，感恩敵人，感恩競爭對手。

　　執行與責任

　　只有做到百分之百的服從，才能造就一流的執行力。合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。在企業管理中，只有要求才代表真愛，遷就代表放棄。對下屬嚴格的要求，才是對他深深的愛，對下屬的遷就，就是對他最大的不負責任，同時，更是對公司最大的不負責任。

　　執行與檢查

　　檢查是管理的核心，是企業經營的重中之重，監督和檢查是執行結果的保障體系，執行力也是檢查出來的。我們要明白領導來檢查你的工作不是跟你過意不去，而是要對公司要的結果負責任，所以才有了監督和檢查。領導來檢查你的工作，并不是不在乎我們這么多年的感情和友誼，而是因為很在乎你，所以更不希望你這里出問題。下屬不會做你希望的，只會做你監督和檢查的。所以，你今天越相信誰，就請你越檢查誰，越檢查誰，你才會越相信誰。

　　20**年11月4日，我們在會議室還聽了余世維老師的關于執行力不佳的8個原因，也使我觸動很大。

　　第一，管理者沒有常抓不懈、虎頭蛇尾。

　　第二，管理者出臺的管理制度不嚴謹，朝令夕改。

　　第三，制度本身不合理，缺乏針對性，可行性。貴公司有什么制度不合理，應該大膽的拿出來修改，否則執行力是執行不下去的。

　　第四，執行的過程過于繁瑣。

　　第五，缺少良好的方法，不會將工作分解匯總。

　　第六，缺少科學的監督考核機制，沒有人監督，也沒有監督方法。

　　第七，只有形式上的培訓沒有用，忘了改造人的思想和心態。

　　第八，缺少大家認同的企業文化，沒有形成凝聚力。

　　我覺得我們公司的執行力做的比較好，我們團隊有共同的目標，大家認可的企業文化，有良好的制度，有科學的監督考核機制等。相信我們公司通過領導的英明領導與員工的共同努力，我們z的明天會越來越好。