餐飲對客服務規范

　　一、引領客人時引領客人時,應立正站立,手臂平伸,五指并攏,手心朝上,指向前進方向:“先生(女士)這邊請。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時,應停步,手平伸,指向樓梯方向:“先生(女士)請。”每到一轉彎處,都需做出同樣手勢。

　　二、入座當來賓走近位置時,引領員應迅速到達位置,雙手握住椅背兩側,一側腿屈膝頂住椅背下端,將座椅離地輕輕拉出,幅度適中,然后,撤身立于本列后側,一側手指向位置,面帶微笑,并道“×先生(女士)您請入座”。整個過程要求,動作輕捷而迅速,做到安全、輕、緩、穩,切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　三、送客時會議期間,主動為出入來賓開門,動作要輕,避免弄出聲響,影響會場秩序。會議結束時,要迅速到達出入通道,為來賓開門,并立于門口兩側,示意客人先走:“×先生(女士)您請。”若客人不識行進路線,應在前方帶路。到達電梯口時,應先行一步,按下電梯,并用手把住電梯門:“先生(女士),您請。”隨后走出電梯,面帶微笑,與業主雙手道別“先生(女士),您走好(再見)”。如需要,也可隨后進入電梯。電梯到站后,應先行出門,并用手把住電梯門,讓客人下梯后,手臂平伸,指示前進方向,微笑道別。

　　三、持暖瓶的規范姿勢:按照站姿站立,一般都以左手來服務,因此,左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄,右手輕輕放在暖瓶的右側,離底部約3指的距離,右手應5指并攏,并有“請”的含意,右手不能用力,只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直,頂部應與領結成一條直線,暖瓶離身體約三指的距離。

　　四、持托盤的規范姿勢:在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾,起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤,持托盤時,五指微微張開,空出掌心,用大拇指外側,掌根,四指指肚托住托盤底部,大小臂呈90°角,手臂放松,起托時應保持托盤輕而穩,行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏,保持一定的傾斜角度,輕輕扶在托盤靠近身體的一角,手掌不能發力,以保持托盤始終處于水平狀態),保持托盤始終處于靜止狀態。

　　走到客人面前時,保持站立姿勢,托盤輕輕轉向身體一側,以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時,應遵循從外到內、從右到左的順序,先拿托盤內最外面的一個杯子,并及時調整托盤重心,依次將杯子擺放整齊,杯子應放在椅子的右上側,杯子與椅子的垂直線成45o,桌面上的杯子應成一條線,放杯子時應避免發出聲響。

　　五、倒茶時的規范姿勢按照標準的持暖瓶的要求,走到客人面前(將壺蓋放在服務車上),保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起,左手大拇指捎頂一下,以防止發出響聲,然后將右手放回原處,順勢向左邊輕輕送一下,這時左臂呈伸直狀態,瓶口朝外,瓶底在內,瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步,同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上,應用力按一下即可),手心朝上,做個控杯的姿勢,以防水珠落在桌子上或打濕文件,然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水,(這過程應是一個弧形路線,以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置),輕拿輕放,然后將杯蓋蓋好,調整杯柄角度,然后做個“請”的手勢。

　　六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時,應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時,應注意選好角度,等待時機,拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項:

　　1、向茶杯中放置茶葉時,一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時,要保持茶水七分滿;

　　3、如果來賓自帶茶具,應把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺倒水時,應先倒中間者,職位高者;

　　5、倒水時,應避免在客人面前進行;6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇2：酒店對客服務20個不能

　　更多資訊
　　1.不能在對客服務中使用不規范的語言。
　　2.不能在對客服務中違反服務規范和操作程序。
　　3.不能對酒店內地面上的雜物視而不見。
　　4.不能在酒店內使用客用設施、設備。
　　5.不能在酒店內的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。
　　6.不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。
　　7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。
　　8.不能在上班時間內接聽私人電話。
　　9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。
　　10.不能將賓客遺留的物品據為己有。
　　11.不能向賓客索要或變相索取小費。
　　12.不能借為客用服務的機會為己謀私利。
　　13.不能將賓客住宿情況告知無關人員。
　　14.不能在對客服務中因忙于事務而怠慢客人。
　　15.不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。
　　16.不能在接待服務中對賓客以貌取人。
　　17.不能歧視，取笑有殘疾的客人。
　　18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。
　　19.不能對消費低的客人另眼看待。
　　20.不能對客人的服務用不合理的微笑。

篇3：酒店服務案例分析:應對客人無理要求

　　酒店服務案例分析：如何應對客人無理要求

　　三月初的一個夜晚，正值我做MOD，夜里二點鐘左右，一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到達所住樓層，尚未開門之時，值班保安及時趕到。保安：“小姐，請問是一起的嗎?”小姐：“是”。保安立即致電前臺查詢2712房間客人登記情況，保安：“小姐，對不起，您不可以入住?”吳先生十分不高興，可那位小姐并沒吱聲，反倒有點緊張。保安十分客氣地說：“先生，真對不起，您只登記了一人，不可以男女二人同房的，這是公安部門的規定，請諒解?！边@時吳先生更惱火了。 這時，大堂副理面帶笑容來到他們面前，對那位小姐說：“小姐您好!您沒有履行登記手續，可否拿您的身份證和其他有效證件登記一下嗎?”那位小姐一看難于蒙混過關，便立即說到：“對不起，我只是看他喝多了，才送他回來?！闭f完便把鑰匙塞給吳先生，溜之大吉了?？蛇@時的吳先生卻著急地大喊道：“我的錢!”保安見狀立即呵斥到：“小姐請留步!”只見那位小姐三步并著二步返回，將一疊百元鈔票塞到吳先生手里，急忙離去了。

　　次日早上9點鐘，吳先生剛一開門，樓層服務員滿面笑容地走過來對著他說：“早上好！吳先生，請您稍等，我們經理要見您?！本频杲浝韼е头坎拷浝砼踔皇r花笑盈盈地走過來，握著吳先生的手說：“請您能夠理解，這是我們送給您自助餐廳的免費早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店?！边@時的吳先生才恍然大悟，笑著對二位經理說：“不好意思，不好意思。一定，一定?！?/P>

　　案例分析：這個案例是酒店接待過程中經常遇到的現象，處理起來比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無法理解酒店的善意勸導，有些甚至鬧得很厲害。 作為酒店，既要為客人提供滿意的服務，又不能違法經營，更不能使客人在酒店內受到傷害或財產損失。所以處理的方式方法尤為重要，既要給客人耐心講清道理，進行勸阻，又不能傷客人自尊心。

　　本案例中監控中心值班員第一時間發現情況，根據經驗判斷可能有問題，立即通知值班保安前去了解，處理是及時得當的。保安員及時趕到樓層，在客人和小姐進房之前將其攔住，進行了正常的詢問，根據吳先生醉酒情況和小姐衣著、形態以及兩者年齡差異、方言差異等判斷，兩者是夫妻的可能性較小，在不好直問的情況下，及時致電前臺查詢入住登記，得到只有吳先生一人登記的情況下，向客人講述了公安部門關于入住酒店登記規定，希望能得到客人的諒解和配合，而在客人不但不配合，反而口出臟話的情況下，還是耐心地應客人的要求，請大堂副理到場協調勸導。從大堂副理的處理過程來看，他十分有經驗的把重點放在小姐身上，要求小姐履行登記手續。

　　真正的“三陪”小姐當然不愿意在酒店留下自己的個人資料，只好棄而逃之。從吳先生追討錢，到保安幫助他把錢追回，以及大堂副理幫客人開房門，檢查開夜床情況，處處體現了酒店在為客人著想，說明酒店的服務是到位的。次日早上酒店經理帶客房部經理向客人致意，贈送鮮花和早餐，說明酒店上下以人為本，視客人為上帝，哪怕就是客人有過失，也會得到原諒，同樣也會得到尊重。

　　本案例同時告訴我們，經營酒店要遵紀守法，不可以為了追求經濟效益而置法律法規而不顧，只有守法經營，才能給客人提供一個安全舒適的商務休閑之處，才能贏得市場客源。同樣，只有遵紀守法的客人才是酒店最受歡迎的客人。