住宅物業業戶服務工作標準

　　一、范圍

　　本標準適用于上海ZZ物業有限公司管理的住宅物業的業戶服務。

　　二、引用文件

　　《上海市居住物業管理條例》　　《上海市物業管理行業規范》

　　《關于物業管理行業開展規范服務達標活動的通知》

　　《上海市公有住宅售后管理暫行辦法》

　　《上海市房屋租賃條例》

　　中國物業管理協會理事會全體理事發起的"提供滿意物業管理服務"倡議書

　　三、基本要求

　　1.實行周一至周日08：00～17：00的業戶服務制度;

　　2.服務人員按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司微;

　　3.在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供幫助;

　　4.及時、認真做好工作日志、業務注記、賬冊的記錄工作，字跡清晰、數據準確

　　四、業戶接待

　　1.公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行);

　　2.業戶接待形式

　　(1)周一至周五08：00～17：00，各小區管理處設立接待崗位，受理業戶的進戶(入伙)報修、辦理各類事務等業務、咨詢和投訴。

　　(2)公司設立專線電話(今年是否修改?)，24小時受理報修，08：00～17：00受理業務接待;

　　(3)走訪業戶，征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見;

　　(4)受理業戶的信訪、書面意見;

　　3.管理處對業戶的有理投訴，10天內作出書面回復。

　　4.實行維修服務回訪制度并做好相應的記錄備查，業戶綜合滿意度指數率≥86%以上。

　　五、進戶(入伙)服務

　　1.提示業戶在進戶(入伙)前明白辦理進戶(入伙)手續時需帶的材料、證件及其他事項，以免業戶辦理手續時多次徒勞往返。

　　2.為業戶辦理進戶(入伙)手續時，應程序順暢，票據正規，手續完善。

　　3.及時完成進戶(入伙)注記。

　　六、權籍資料管理

　　1.從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作。

　　2.權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　3.管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。

　　七、收費管理

　　1.收費項目合理、合法、公開。

　　2.每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數據準確。

　　3.每季度發放一次"付款通知書"送交業戶，請業戶準時付款，逾期由管理人員上門收款。

　　4.收費項目：物業管理費、房屋設備運行費等各類服務費用。

　　5.準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　6.管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。

　　八、維修基金管理

　　1.嚴格執行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　2.維修基金使用項目：

　　物業日常維修;

　　物業專項維修、更新;

　　物業中、大修;

　　業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定);

　　--------法律法規的規定、業委會認可的其它項目。

　　3.物業發生的維修、更新費用應及時做好清單提交開戶銀行。

　　4.每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　5.每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　九、裝修管理

　　1.審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　2.與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。

　　3.裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。

　　4.辦理《施工人員出入證》。

　　5.裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　十、業戶意見征詢

　　1.不定期向業戶發放評議表(需具體規定發放的時間和次數)，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　2.對提出建議、意見的業戶實行回訪，反饋信息，溝通理解。

　　3.及時做好業戶評議表的統計與分析。

篇2：小區業戶有償保潔服務標準作業規程

　　小區業戶有償保潔服務標準作業規程

　　1、目的

　　規范業主有償保潔服務工作，確保有償服務工作質量。

　　2、適用范圍

　　適用于物業管理公司開展的業主有償保潔服務工作。

　　3、職責

　　1）公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

　　2）保潔部主管負責對有償服務的項目定價、有償保潔服務的組織實施，服務過程的質量監控。

　　3）清潔工負責依照本規程進行具體業主的有償保潔服務工作。

　　4、程序要點

　　1）有償保潔服務工作要點。

　　A．當接到由客服部轉至的《特約服務工作單》后，保潔部主管應對派出人員做如下工作安排：

　　*詳細說明該次工作的內容和工作時間；

　　*本次服務工作的要求及注意事項。

　　B．清潔工接到外派服務任務時，應注意：

　　*檢查自己的儀容儀表；

　　*準備清潔設備、工具、清潔劑等；

　　*牢記本次工作要求，注意事項以及服務標準；

　　*準時到達指定地點。

　　C．進入業主家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意，得到業主允許后，方可進入，如業主沒人在家，留下鎖匙要求服務時，進門前必須先敲門，確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開，并將"清潔進行中"牌掛在門鎖上。

　　D．按規定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的作業規程執行。

　　E．清潔完畢，收拾好清潔設備、用具。

　　F．每次工作完畢后保潔部主管應親自檢查服務質量請業主驗收及咨詢業主對服務的意見，并請業主在服務單上簽名確認。

　　G．如業主不在家，保潔部主管應會同清潔工檢查現場工作無遺漏后，關上電源，鎖上大門，并將工作單上交客服部處理。

　　2）有償服務工作注意事項。

　　A．到業主家清潔服務，必須挑選思想和技術素質好的員工，并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

　　B．凡外派的員工必須精神飽滿，儀容儀表應當符合《物業項目部員工服務管理標準作業規程》的要求。

　　C．清潔工工作完畢后，保潔部主管應認真檢查工作質量，將工作情況及業主的滿意情況記錄于"工作日記"中由部門歸檔保存1年，作為對員工績效考評的依據之一。

　　5、記錄

　　《清潔服務項目收費表》略。（以原有收費標準為依據，但需重新核定價格）

　　6、相關支持文件

　　1）《清潔設備操作與保養的標準作業規程》。

　　2）《清潔劑使用標準作業規程》。

　　3）《室內公共區域內清潔標準作業規程》。

篇3：物業區域業戶服務基礎服務標準

　　物業區域業戶服務基礎服務標準

　　1 范圍

　　本標準規定了業戶服務的基本要求、入伙服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理和VIP服務。

　　本標準適用于**物業管理服務有限公司管理區域內的業戶服務，不適用于普通住宅管理區域。

　　2 引用文件

　　《物業管理條例》

　　《物業管理若干規定》

　　3 基本要求

　　3.1 實行周一至周日09：00～21：00的業戶服務制度。

　　3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌、司徽，儀表儀容整潔端莊。

　　3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

　　3.4 及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。

　　4 入伙服務

　　4.1 提示業戶在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞

　　往返。

　　4.2 為業戶辦理入伙手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。

　　4.3 即時完成入伙注記。

　　4，4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。

　　5 業戶接待

　　5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

　　5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。

　　5.3 業戶接待的形式：

　　5，3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等。

　　5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，09;00～2l：00受理業務接待。

　　5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。

　　5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

　　5.4 公司服務質量投訴電話：50816116，24小時開通，72小時內給予回復。

　　5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率100%。

　　6權籍資料管理

　　6.1 從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作。

　　6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

　　6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。

　　7 收費管理

　　7.1 收費項目合理、合法、公開。

　　7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數據準確。

　　7.3 每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費，逾期由業務員上門收款。

　　7.4 收費項目：物業管理費、房屋設備運行費(有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次)。

　　7.5 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

　　7.6 管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。

　　8 維修基金管理

　　8.1 嚴格執行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》。

　　8.2 維修基金使用項目：

　　--物業日常維修;

　　--物業專項維修、更新;

　　--物業中、大修;

　　--業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定)。

　　8.3 物業發生的維修、更新費用應及時做好清單提交開戶銀行。

　　8.4 每月與開戶銀行核對維修基金賬目。

　　8.5 每半年向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況。

　　9 裝修管理

　　9.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

　　9.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。

　　9.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。

　　9.4 辦理《施工人員出入證》。

　　9.5 裝修結束，驗看物業結構及公共設施有無損壞，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。

　　10 檔案管理

　　10.1 建立一戶一檔的業戶檔案。

　　10.2 業戶檔案內容：

　　《住宅使用公約》;

　　《 裝修管理辦法》;

　　《 裝修管理協議》;

　　•《入伙手續書》;

　　•《代辦服務委托書》;

　　•《 保管鑰匙委托書》;

　　•《 保管鑰匙承諾書》(復印件);

　　•《 房屋驗收表》;

　　•《 鑰匙簽收表》;

　　•《業戶信息表》;

　　•《 入伙資料簽收表》;

　　•《施工人員登記表》;

　　•《 安全責任書》;

　　裝修施工單位資質證書(復印件);

　　身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件);

　　•《治安許可證》;

　　•《租賃許可證》;

　　•權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明);

　　•各類付費資料(有償服務、代收代付等);

　　•投訴、回訪記錄;

　　•各類服務記錄;

　　•業戶大事記。

　　10.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

　　11 業戶征詢評議管理

　　11.1 每季度向業戶發放《業戶評議表》，征詢業戶意見和要求，及時改進。

　　11.2 及時做好《業戶評議表》的統計與分析。

　　11.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

　　11.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

　　12 VIP服務

　　為管理區域內對本公司改進工作、品牌建設有重大影響的業戶，在特定情況下提供VIP優質

　　服務。