融匯物業服務品質檢查標準
編碼評價標準分值備注
A01客服人員著裝規范，佩戴胸牌，精神飽滿、態度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1
A02工程維修人員著裝規范，佩戴明顯標志，工作程序規范，作風嚴謹，儀容儀表整潔。1
A03護管部隊員、停車場管理員統一著裝，儀容儀表整潔、服務形象端正，精神狀態良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1
A04崗位保潔員著規定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1
A05見到客戶點頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。1 ★
B-客戶服務（包括且不僅限于求助、建議、質疑、投訴及回訪服務） (14)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
B01客戶進出客服中心辦理事務時，客服人員起身，三聲服務，雙手遞送票據、物品。B03公布服務及報修電話，并保持電話24小時暢通；1 ★
B04報修接待人員態度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關記錄和安排；1
B05受理客戶求助、建議、質疑、投訴時禮貌傾聽、認真記錄，記下業主房號和聯系方式，及時報客服中心或相關負責人，注意接待禮節和技巧；
B06客戶投訴后，及時與客戶聯系，了解問題并跟進問題處理進展；發現未跟進每一起扣2分（跟進記錄）2 發現未跟進此項不得分且每一起扣2分
B07定期征求客戶對物業服務工作的意見，對合理的建議及時整改，對客戶提出意見及時回應和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調查記錄）1
B08積極跟進需整改房屋的整改進度，并將整改情況實時告知該房屋業主，做好溝通工作；發現未跟進每一起扣2分(跟進記錄）2 發現未跟進此項不得分且每一起扣2分
B09房屋整改完畢1日內通知業主進行復驗或接房，發現未通知業主每一起扣2分，通知時間超過規定時限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2 發現未通知此項此項不得分且每起扣2分，通知超時每天扣1分
B10業主驗收確認簽字后2日內對業主進行回訪，發現未回訪業主每一起扣2分，回訪時間超過規定時限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時天數每一天扣1分，以此類推
B11對維修人員、整改維修服務的回訪評價完整、真實。（相關的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設施設備維修養護服務(17)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
C01公共區域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時，不影響日常安全行走；小區照明根據季節變化適時調整開閉時間；1 ★
C02共用設施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團入口的欄桿和崗亭、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質材料設施等）； 1 ★
C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1 ★
C04外墻裝飾無破損、污跡；1 ★
C05水景、易攀爬、游樂設施有禁止行為警示標識，辨識明顯；1
C06小區供水、供電設備使用正常；1
C07小區安防監控功能正常； 1
C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標識清晰，照明充足，無安全隱患；1
C09小區門禁、樓棟單元門禁系統等安防設備完好、使用正常；1 ★
C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1
C11電梯運行平穩，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護，無潛在安全隱患；1 ★
C12小區施工作業，放置標識。1
C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1
C14空置房進行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內容包括：環境衛生情況、安全情況、房屋主體與設施設備的完好情況等），記錄完整、規范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項；《空置房巡查記錄表》真實、準確。1
C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時處 2
D-業主報修服務(21)
巡檢時間
維修人員姓名
編碼評價標準分值備注
D01維修人員穿統一工作制服，佩戴工作牌按約定時間帶齊工具、材料用品到達現場；上門服務是否進門前先敲門，得到客戶確認后，穿上自備的干凈鞋套,進入客戶家中；1
D02將維修工具、工具箱、零部件等相關物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護；1
D03維修人員在約定的合理時間內完成維修；維修完畢后，請客戶驗收維修結果，并作相應講解； 1
D04對于臨時不能被解決的問題，會有人不斷的跟進；（跟進記錄）2
D05接到報修后，規定時間到達現場并確定整改方案得2分，超過規定到達現場時間30分鐘、24小時內沒有明確意見、48小時內未進行維修每一起扣2分； 2 規定到達現場時間詳見附表
D06對于無法判定的維修問題，及時向物業工程維修部責任人、地產工程管理部、地產客戶關系部報備，并與相關部門溝通后1日內給出整改維修方案；2
D07工程整改及維修急修及時率100％得5分，97%≤及時率＜100%記0分，若及時率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業主原因或特殊要求，需見業主簽字確認的《工程整改特殊情況說明書》）5及時率97%得0分，小于97%為負分。維修完成期限詳見附表
D08建立并落實維修服務制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率≤5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負分
D09集中交付期間，所有業主整改問題必須當天梳理完畢交予項目部，無漏單，無延時，發現漏單每1起扣2分，發現延時每一起扣2分

2有漏單及延時此項不得分且扣2分，以此類推
E-安全管理服務(7)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
E01門崗執勤需保持正確、端正姿勢；1 ★
E02門崗執勤需主動詢問到訪目的，并協助對來訪人員和車輛登記核實；2
E03向小區外搬出物資時，耐心告知業主填寫“物品放行條”的程序，門崗執勤認真核對物品，無誤后方可放行并對業主配合工作表示感謝；1
E04監控中心電話接聽禮儀規范，信息傳遞及時準確；1
E05護管部門崗按照工作要求統一配戴對講機等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1
E06用普通話和禮貌用語，不在工作區域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1
F-車輛管理服務(2)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
F01地上/下停車場出入車輛進行登記，并做好車輛狀況檢查，發現漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄；1
F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現象；1
G-裝修監督服務(6)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應進行登記1
G02節假日及中午休息時間裝修需靜音施工，靜音施工時間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時間為9:00-12:00，14：00-18:00)1
G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1
G04沒有擅自占用樓內公共部位、對公用部位擅自裝修的行為；1 ★
G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現象；1 ★
G06裝修垃圾按規定時間清運、堆放。1
H-環境衛生服務(13)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
H01小區主干道、廣場、商業街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1 ★
H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1 ★
H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網，沒有堆放雜物和占用現象；1 ★
H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設施無明顯灰塵、無蜘蛛網；1
H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網；1
H06兒童娛樂設施、健身設施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1 ★
H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網，排水溝無泥沙、雜物；1 ★
H08小區內無亂張貼、亂畫現象，宣傳欄、告示欄及標識標牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1
H09水景噴泉水質不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1
H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環衛設施無超載、清理及時，無強異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運時用垃圾袋密封，不裸裝；1
H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時，無明顯鼠洞；1 ★
H12物業項目就文明飼養寵物進行了相應的宣傳與疏導；1
H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現場按要求放置提醒標識1
I-綠化景觀維護(6)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
I01小區主干道兩側、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1 ★
I02修剪、噴藥、養護、施工擺放相關標識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1
I03及時清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1
I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1 ★
I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1
I06不在節假日及中午休息時間進行操作，以免影響客戶休息，不在工作區域聚堆、閑聊、抽煙。1
J-便民特約、收費服務(2)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
J01為客戶提供增值服務（如家政服務（小時工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1
J02特約維修服務價格有公示；物業費及水電費的收費手續規范，無亂收費現象；裝修保證金及除渣費沒有亂收費現象。1
K-信息告知服務標識標牌(4)
巡檢時間分值備注
K01在服務中心明顯位置公布出物業服務中心負責人、緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴渠道等；對客戶公示業務流程和服務內容規范，全面，清晰、有效；1
K02通告欄向客戶公布物業動態信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時除。1
K03小區內各類標識標牌清晰、明確、規范，存在安全風險的地方都有安全提示標識，做到提醒、告知義務；2
L-小區精神文明文化建設(3)
巡檢時間
編碼評價標準分值備注
L01宣傳欄進行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區消防措施等、內容定期更新；1
L02節假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高；1
L03社區生活氛圍營造（便民設施，節日裝飾、節日問候等）。1
加分項
編碼評價標準分值備注
*01客戶錄音電話表揚或表揚信（+1)1
*02客戶贈送錦旗表揚（+2)2
減分項
編碼評價標準分值備注
Y01因工作人員服務態度或工作失職引發的有效投訴（-2)-2
Y02因服務而引發的投訴升級（-5)-5

注：帶 ★ 項發現違規第一次警告，第二次直接扣分，單項做到得滿分，未做到得0分

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份