某花園小區物業日常服務管理工作

　　1、服務期間：日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環境服務、有償服務等在內的小區日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計，分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

　　2、管理服務范圍：

　?。?）房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

　?。?）房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、（電梯）樓內消防設施設備等。

　?。?）公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養護與管理。

　?。?）物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

　?。?）物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化體育娛樂場所、物業配套會所等。

　?。?）專業裝修工程質量監理與裝修管理。

　?。?）公共環境清潔服務，包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

　?。?）交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業管理。

　?。?）對物業實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業安全。

　?。?0）結合地域特色和本物業的特點組織開展豐富多彩的社區文化、娛樂活動以協調社區內人際關系、溝通感情。

　?。?1）配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作（但不含人身、財產保險保管責任）。

　?。?2）管理與物業相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

　?。?3）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業維修、養護提出的委托并合理收費。

　　3、裝修搬遷期：指業主辦妥入伙手續后，為其房屋進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。

　?。?）物業管控工作難點：

　　a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設施設備，不侵害業主公共利益，同時又監督裝修質量，避免遺留安全隱患等。

　　b、業主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業主的正常生活和后入住業主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被投訴，也是一個棘手的問題。

　?。?）要有效解決問題，主要控制以下幾個環節：

　　a、辦理裝修手續：辦理裝修手續是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。

　?、俸藢崢I主裝修設計圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設計圖紙不能過關的，堅決不予以辦理手續；

　?、谘b修公司的資質復印件、營業執照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話；

　?、凼杖⊙b修保證金、建筑垃圾清運費；

　?、芎灦ㄑb修管理協議，裝修須知，空調安裝位置示意圖，防火責任書。

　?、莨こ滩拷ㄗh水電管線走向，水電孔洞開啟位置；

　　b、裝修過程的監管：

　?、?嚴控臨時出入證的辦理；

　?、?無證裝修人員，證件過期人員禁止進入小區；

　?、?打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區；

　?、?劃分明確的責任區域，推行區域管理小組、保安日查制度，主管、經理不定期檢查的方式，加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人；

　　c、裝修完畢的工作：

　?、俳栏竦难b修現場驗收制度，有違規裝修項目的不予以驗收；

　?、谘b修公司退場管理；

　?、垩b修施工各種資料歸檔。

　　d、其他事項：

　?、?發現有違規裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以向政府有關職權單位舉報；

　?、?平時加強裝修安全方面的宣傳；

　?、?與業主溝通時注意方式方法；

　　4、正常管理期：小區大部分業主的二次裝修工作已基本完成，小區環境的維護、機電設備的保養等日常物管工作均已規律開展的工作時期。

　?。?）對設備外觀出現的缺陷進行整改，對維修保養工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節能改造以利于提高設備管理質量。

　?。?）通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員

培訓及管理等行政方面事務。

　?。?）建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

　?。?）建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

　?。?）建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

　?。?）建立健全樓宇機電設備及對講、監控的維修保養管理制度。

　?。?）按照質量管理體系標準建立物業管理規范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

　?。?）定期對管理細節進行考評，并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況：

　?。?）各項管理規章制度、崗位、部門職責的制定，跟蹤執行情況；

　?。?0）按質量管理體系標準對小區設備、設施系運行狀態，維修、保養情況進行檢查、診斷，發現不符合，及時提出整改、糾正，處理措施需以報告形式交給管理商，協助建立控制程序及方法，確保系統長期正常運行；

　?。?1）根據管理處服務中心運作的實際情況，對涉及各部門管理的文件進行修正補充，對出現的問題提出建議和解決方案；

　?。?2）對小區會所設備設施的完善與否提出整改建議：現場考察已裝修配置完畢的會所，根據會所的裝修格局和功能設置，若發現器材配置不夠完善，達不到營業要求，及時向益本公司提出建議，以便達到預期效果。

　?。?3）在物業評優時，制定物業管理創優計劃與實施方案，針對物業管理各崗位制定工作計劃：

　?。?4）各崗位設施設備的維修保養的工作計劃；

　?。?5）物業管理規章制度執行情況的工作計劃；

　?。?6）物業管理檔案資料、創優資料的工作計劃；

　?。?7）在保潔工作中對有效提高小區整體保潔效果提供工作計劃；

　?。?8）提供綠化方面的工作計劃。

　?。?9）進行物業管理服務意識及行為規范培訓，保障管理水平

　?。?0）在小區內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區文化活動。

　?。?1）時機成熟后，依法成立小區業主委員會。

　?。?2）定期開展小區業主服務需求調查及業主滿意度調查，建立業主信息收集、處理、反饋體系及業主投訴受理和處理體系。

　?。?3）根據小區實際情況，將物業管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

　?。?4）根據小區管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業管理服務平臺，并結合業主的種類需求提供優質服務。

篇2：物業管理日常服務用語一覽

　　物業管理日常服務用語一覽

　　一、服務用語

　　服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業主的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。

　　1．常用服務詞組和句子

　?。?）您好?。ㄏ壬?、小姐）

　?。?）對不起！

　?。?）謝謝！

　?。?）請原諒！

　?。?）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　?。?）明天見！

　?。?）祝您生日快樂！

　?。?）祝您一路平安！

　?。?）新年快樂！

　?。?0）節日快樂！

　?。?1）歡迎您光臨我們的大樓！

　?。?2）真高興又在這里見到您！

　?。?3）為您服務感到榮幸！

　?。?4）對不起這是我的過失！

　?。?5）有什么需要幫助的？

　?。?6）請您走這兒！

　?。?7）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　?。?8）請您不要著急，我幫您想辦法！

　?。?9）請收好您的證件，麻煩您了！

　?。?0）先生，請問您找誰？

　?。?1）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　?。?2）請您稍等，我馬上給您聯系！

　?。?3）請您交回會客證，再見！

　?。?4）對不起單位已經下班了，請您以后再來！

　?。?5）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　?。?6）對不起單位還未上班，請您稍等！

　?。?7）對不起這里是禁區，請您不要吸煙！

　?。?8）對不起院內不準停車，請您把車停到外面！

　?。?9）歡迎光臨！

　?。?0）您慢走！

　　2．服務忌語

　?。?）喂、哎找誰？干什么？

　?。?）站??！

　?。?）沒上班呢，出去等著！

　?。?）有事快說別哆嗦！

　?。?）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　?。?）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　?。?）這不管我事，愿找誰找誰！

　?。?）你自己不注意，能怨我們嗎？

　?。?）有本事告去，上哪兒告都行！

　?。?0）喊什么，等一會，急什么！

　?。?1）多大的事呀！沒什么了不起！

　?。?2）等等沒看見正忙著嗎！

　?。?3）你問我，我問誰去？

　?。?4）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　?。?5）快點拿證件看看！

　?。?6）沒證件不行出去！

　?。?7）停車，要檢查！

　?。?8）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　?。?9）這里又不是你家開的！

　?。?0）出去，車不能進！

　?。?1）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　?。?2）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　?。?3）煩人自己找去！

　?。?4）少廢話再說也不行！

　?。?5）你懂什么別說了，閉嘴！

　?。?6）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　?。?7）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務用語如下：（舉例）

　?。?） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　?。?）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！”

　?。?）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　?。?）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節日快樂、圣誕快樂

　?。?）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　?。?）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　?。?）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　?。?）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

　?。?）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　?。?）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　?。?）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　?。?）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　?。?）對不起我們公司規定不接受推銷員和保險人員。

　?。?）對不起請您先到售樓部聯系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　?。?）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業主要看自己已購單元時）。

　?。?）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內吸煙。

　?。?）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　?。?）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　?。?0）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　?。?1）請您按照指示使用電梯！

　?。?2）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　?。?3）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯系。

　?。?4）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業主（住戶）寫出證明（業主、住戶除外）。

　?。?5）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調和，避免。

　　1、態度

　　在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節禮貌

　　禮節禮貌是反映著企業的形象，反映著每一個員工的精神狀態和文明程度，并對企業的社會效益及經濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業主/住戶對話時，如遇另一業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業主/住戶協助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；