某區行政中心物業管理六項具體保障

　　1、嚴謹的管理運行體系--整合型管理體系

　　ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在行政中心的物業管理中，我們導入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標，從而在某某區行政中心的物業管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優質的服務，并且把某某區行政中心創建成為綠色環保型物業，使其成為長沙市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生。

　　整合型物業管理體系在其具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按"計劃--執行--檢查--處理"四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律，我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執行，計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。

　　ISO9001質量管理體系：本公司于1997通過ISO9002質量體系認證，20**年完成了ISO9001·2000版的改版工作。ISO9001·2000版對公司對某某區行政中心所有服務程序進行全方位監控，將物業管理的每一個環節程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。

　　ISO14001環境管理體系：目前在各地建設規劃中，涉及到生態環境方面， "零排放系統"理念被一再提及并倡導。所謂"零排放系統"，也就是在生產和消費過程中形成一個"資源--產品--再生資源"的物質循環使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于"零"。僅從廢棄物的循環利用來說，"零排放系統"就是循環經濟要達到的最終目的。

　　基于如上考慮，本公司將在**區行政中心通過ISO14001環境認證并采用其標準進行物業管理。ISO14001是關于環境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發達國家在環境管理方面的經驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制，這個新的管理機制不但提高環境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。

　　深圳錦鋒物業管理有限公司長沙分公司將在**區行政中心力爭通過ISO14001環境認證并采用其標準要求，對生產過程進行有效控制，體現清潔生產的思想，從最初的物業管理服務的設計到最終服務產品的提供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制，有效地促進減少污染，節約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環境效益，而且可獲得顯著的經濟效益。

　　在**區行政中心通過ISO14001認證并實施其管理標準，首先符合長沙市政府提出的"循環經濟"概念，為長沙市建立全國第一個"循環經濟"生態城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應國際和國內在環境方面越來越高的要求，不受國內外在環保方面的制約，而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇，有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展，對于提升**區政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。

　　OHSAS18000職業安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業安全問題的日益關注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發達國家率先開展研究及推廣職業安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ISO）正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區發展這一標準。

　　例如，英國頒布BS8800《職業安全衛生管理體系指南》國家標準；美國工業協會制定了《職業安全體系》的指導性文件；日本工業安全協會提出了《職業安全衛生管理體系導則》；挪威船級社制定了《職業安全衛生管理體系認證標準》。

　　1999年3月，由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構 -- BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業健康與安全衛生評估系列(OHSAS)標準，即OHSAS 18001：《職業安全衛生管理體系--規范》，OHSAS 18002：《職業安全衛生管理體系--OHSAS 18001實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業健康與安全認證標準。

　　物業管理作為服務性行業，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業安全健康管理體系確保物業管理員工的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生，也為業主創造一個更為健康和安全的環境。

　　2、科學的人力資源管理體系

　　物業管理行業提供的產品是"服務"，物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程，物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在某某區行政中心的物業管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。

　　·定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。

　　·人員錄用入職政審。確保行政中心物業管理人員政治素質過硬。

　　·實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。

　　·保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。

　　·實行人性化民主型內部管理和"幫帶"制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態。

　　·科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。

　　·量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。

　　·崗位"動態"管理，競爭上崗。激勵員工求

知上進。

　　·內部職稱評定?？隙ú⒊浞职l揮員工的能力。

　　·崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。

　　3、嚴密的安全管理和保密體系

　　·以"外弛內張"為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。

　　·重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。

　　·治安狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

　　·消防重點部位重點防范，制定實施區委、區政府、人大、政協等辦公區、公共用途區域及會議中心，接待中心等重點部位的消防管理措施。

　　·保密管理

　　--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經考核合格后方可上崗。

　　--對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。

　　--對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準，并由物業管理處派專人現場監管。

　　--物業管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交某某區機關事務管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監控銷毀。

　　--將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。

　　--物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。

　　4、人、財、物的有力保障

　　·實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成行政中心專業管理團隊，我們將委派現任我公司項目經理、具有打造"精品"物業經驗、組織能力強、責任心強的同志出任某某區行政中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任行政中心的物業管理處技術總工程師，從公司現有十多個管理處中抽調專業技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。

　　·配置齊全、先進的行政中心物業管理設備，為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。

　　·公司經過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，**區行政中心項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。

　　5、提高設施設備運行管理保障能力

　　·正式進駐后，立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。

　　·日常管理

　　--預防為主，堅持日常保養與計劃性維修保養并重，使設備處于良好運行狀態。

　　--對設備做到"三好"、"四會"和"五定"。"三好"即用好、修好和管理好重要設備；"四會"即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障；"五定"即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。

　　--實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。

　　--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

　　--修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。

　　--制定各設備系統詳細的應急處理方案，確保在出現應急情況時及時有序處理。

　　6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺

　　本公司多年來一直把"以客戶為中心"，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在**區行政中心物業管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，通過"管理報告制"、"定期回訪制"以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶：物業的所有使用人--外部客戶；員工--內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，業主、用戶滿意。

　　·實施CS（客戶滿意）戰略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。

　　·擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統--數字化社區網站，并以此網站為平臺，構建用戶頻道，內部管理頻道等功能區，實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網站上，公司、物業管理處協調、調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監督、控制各部門，物業管理處的管理情況，在管理處中，通過內部局域網連接，實現辦公自動化和物業管理自動化。同時，公司可通過網站，對現場管理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到"運籌帷幄，決勝千里"，在數字化社區網站上，我們還將設立公司企業形象宣傳區，公司物業管理展示區，服務展示區，社區文化，生活常識，物業管理法規園地等功能區，方便用戶了解物業管理相關知識，并可通過網站獲取各種服務。

　　·建立客戶服務快速反應系統

　　--管理處專設客戶服務中心，與錦鋒物業長沙分公司其他轄區物業服務有中心聯網，并在區委、區政府、區人大、區政協、會議中心、接待中心等功能區各設立一個物業管理信息卡發放和收集點，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據需求信息，協調、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。

　　--建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析，根據分析結果不斷創新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發展，科技的進步，物業管理行業呈現出高速發展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業管理服務潛在的需求，行政中心的物業管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統的"隨叫隨到"，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。所以，物業管理服務需要有一種超乎規范和程序之上的創新，我們需借助各種知識，創造性地完成服務工作，使物業管理工作更具活力，更具新意。

篇2：探討保障性住房物業管理模式

　　探討保障性住房物業管理模式

　　我國尚未形成一套成熟有效的保障性物業的管理和運營模式，因此，有必要加快保障性住房物業管理模式的研究，以便解決保障性住房住戶入住后能夠安居，鞏固保障性住房建設的成果。

　　一、保障性住房物業管理的現狀和特點

　　保障性住房是我國住房供應體系中較具特殊性的住宅類型，具有社會保障性質，一般包括廉租房、公共租賃房、經濟適用住房等幾種類型。其物業管理的現狀和特點如下：

　　1、廉租住房。

　　廉租住房的特殊性，主要表現在其福利性、公益性、補貼性、組成復雜性上。廉租住房具有單套建筑面積?。☉粜托。┑奶攸c。伴隨這個特點，集中建設的廉租房小區還具有容積率大、人口密度大的特點。廉租房的物業管理必須考慮多重因素，應該更多地體現社會效益。然而，體現社會效益并不是意味著就是回到計劃經濟體制下的房屋管理體制，由國家、單位大包大攬的福利制度管理，而是如何根據其社會保障性質，在公平和效率的基礎上充分考慮，加強廉租房社區物業管理，使其物業管理更加社會化、市場化、人文化。

　　2、公共租賃住房。

　　公共租賃住房，面向城鎮中等偏下收入住房困難家庭、新就業無房職工和在城鎮穩定就業的外來務工人員供應，成套建設的公共租賃住房，單套建筑面積嚴格控制在60平方米以下，以40平方米左右的小戶型為主，滿足基本居住需要。以北京為例，公共租賃住房戶型設計建筑面積分為從30至60平方米不等的四種戶型。與廉租住房類似，公共租賃住房也具有單套建筑面積?。☉粜托。┑奶攸c。集中建設的公共租賃住房小區具有容積率大、人口密度大的特點。

　　3、經濟適用房。

　　經濟適用住房的購房人擁有有限產權，具有商品性和保障性的雙重屬性。其經濟型主要體現在銷售價格以政府指導價為準，出售對象為具有一定支付能力的低收入家庭,適用性體現在經濟適用房的住房面積為能滿足基本居住需求的中小套型，同時房屋的建筑標準不能降低。相比普通商品房，經濟適用房住宅區的物業管理收費較低，目前北京經濟適用住房小區物業服務收費政府指導價基準價標準為0.55元/建筑平方米/月，不得上浮，下浮不限。

　　二、保障性住房物業管理存在的問題

　　目前，國內保障性住房物業管理普遍存在以下問題：

　?。?）物業服務提供方式方面的問題。

　　目前保障房物業服務提供方式方面存在管理模式單一的問題。要么是專門的政府部門，要么是產權單位（大多為政府相關部門或國有企業）自行或者由其委托物業服務企業提供服務。從責任主體來看，基本上是政府責任為主。這種責任界定就如同住房制度改革前計劃經濟機制下政府對住房實行建設、分配、管理一體化的大包大攬做法，不利于保障性住房物業管理的可持續性發展，畢竟政府的財力、物力有限，社會對保障性住房的需求還有很大缺口。從服務方式上來看，沒有脫離專業化的物業服務模式。專業化的物業服務模式更適合商品房等房屋類型，而并不適合廉租住房和公共租賃住房。上文已提到，廉租住房的住戶中會有大量的富余勞動力，他們完全可以充實到秩序維護、清潔衛生、綠化養護等服務事項上。這種方式一方面降低了物業服務成本，另一方面還能夠解決部分廉租住戶的就業問題?！秶鴦赵恨k公廳關于保障性安居工程建設和管理的指導意見》（國辦發〔20**〕45號）中提出，“保障性住房小區可以實行住戶自我管理、自我服務，也可以聘請專業機構提供物業服務?！钡壳?，尚未發現廉租住房和公共租賃住房由住戶自我管理、自我服務的實踐。

　?。?）物業服務標準不確定、不統一，與普通商品房物業服務標準并無二致。物業服務與物業服務收費之間不平衡，質價不相符。

　　各地普遍制定了廉租住房、公共租賃住房的《建設技術導則》等建設標準，卻完全沒制定保障性住房的物業服務標準。從保障性住房建設的初衷，以及從建筑面積、戶型設計、使用功能等方面的安排來看，從國家到地方對于保障性住房都有明確的定位，簡言之，就是為了解決城市中低收入家庭的住房困難，是為了滿足困難家庭的基本住房需求。對此問題，不論是政策制定者，還是保障房住戶，或者社會各界都應當有清醒的認識。既然如此，我們對于保障性住房物業服務標準就應當有準確的定位，而非目前的與普通商品房物業服務標準無差異。目前的保障房住戶和有些社會媒體，缺乏對于物業管理行業的基本了解，只知挑剔物業服務的標準和個別問題，而忽視了住戶是以超低限度的租金和物業服務費而享受了并不算低標準的物業服務這一現實。如果完全以從住戶手中收取的租金和物業服務費而提供物業服務的話，再懂經營的企業也會虧損。

　?。?）物業服務收費標準低、費用收繳率低，相關費用遠遠不足以支付物業服務投入成本。

　　廉租住房或公共租賃住房物業管理方面的經費主要來源于從住戶收取的租金、物業服務費，以及政府相關補貼。但目前的費用標準非常低，如天津地區物業服務費現行標準為平均每月每建筑平方米0.35元。而北京市僅向住戶收取租金，而不收取物業服務費。但由于保障房多采用專業機構提供物業服務的模式，且物業服務內容和服務標準與普通的商品房物業服務并無很大差別，甚至保障房的人口密度大導致公用設施設備損耗快從而需要更大的維修養護成本投入。大家都知道建房子需要成本需要錢，卻忽略或根本無視物業服務也需要成本也需要錢。我們現在看一下物業服務成本狀況，按照北京物業管理行業協會公布的普通商品住宅20**年第一季度物業服務成本結果：按北京市的政策，員工最低工資標準自20**年1月起為每月1160元，各類人員工資比上季度平均漲幅超過15%。僅此一項人工成本的大幅上漲就足以給物業服務企業帶來巨大的經濟壓力。因此，在目前保障性住房物業服務內容并不少、服務標準并不低的情況下，僅從住戶收取的租金或物業服務費用并不足以抵消物業服務成本投入，根本無法支撐正常的物業管理和服務。

　　三、保障性住房物業管理模式選擇和對策建議

　　總體來說，政府要主導保障性物業的管理方向，加強住房社會保障效果。盡管各地保障性住房物業管理模式和運行機制各異，但體現政府實施社會救濟和保障，確保保障性住房的保障效果和可持續發展，是必須堅持的方向。

　?。?）要確立“以管謀建”的思路。

　　保障性住房的保障特征客觀要求，在每一個項目規劃時就應該為今后的管理留有發展空間，把管理的可持續納入規劃建設同步謀劃。首先，在開發設計保障性住房時，要為后期的物業管理部門設計建造出盡量多的經營用房，以保證保障性住房管理部門利用經營用房的收入來補貼物業費的不足，以此來保證保障性住房維修的資金來源。其次，政府應成立專門的經濟適用房物業管理公司，對政府開發的保障性住房進行后期管理。這樣，管理部門用自己的施工隊伍對經濟適用房進行維修、養護，就會相應地減少后期管理成本及減少后期因質量問題在維修中產生的推諉、扯皮現象，利用有限的物業管理費來維持經濟適用房的其它常規養護。再次，政府應對物業管理部門的稅收給予一定的優惠政策，比如低稅率或者減免某些項目的稅收。

　?。?）在居住成本上保持福利的連貫性。

　　保障性住房的選址雖然是屬于保障性住房的建設問題，但是其也與后期的物業管理有著緊密的聯系。許多地方的保障性住房，大都建在城市的邊緣地帶，離市區很遠，而且城市基礎配套設施差，交通極不便利，大大增加了低收入群體的居住成本。這實際上無法體現公益性與福利性。搞好保障性住房的物業管理，保持福利的連貫性，先要考慮減少保障性住房的居住成本。盡量把保障性住房建在交通方便的市區，使低收入群體方便就近工作、上學和看病等，節約交通費用的開支，使其真正的安居樂業。國外的實踐經驗已經證明，實施經濟適用房、廉租房、公共租賃房的配建舉措，能夠在一定程度上緩解因選址不同、業主不同而造成的保障性住房物業管理難題，從一定程度上保證保障性住房物業管理的質量。

　?。?）創新物業服務供應方式。

　　改變過去單一由專業化物業服務企業提供物業服務的做法，因小區制宜采取多樣化的服務供應方式。充分吸納保障房住戶參與物業管理，實行小區自我管理與專業分包相結合的辦法，有條件的廉租或公租房小區，尤其是集中建設的項目，鼓勵住戶自我管理、自我服務。山東濟南的世紀中華城小區廉租房住戶王女士就曾對記者說：“對于我們廉租房住戶來說，經濟上是承擔不起物業費支出的，好多鄰居都在商量，我們可否不需要物業服務，自己管理自己?！睘槭裁床蛔屗麄冏约汗苣?？住戶不愿完全自我管理或者配建項目確實不適合承租戶自我管理的，也可以由物業服務企業聘用一定比例的住戶充任秩序維護、清潔衛生、綠化養護等工作。其他如設施設備的維修養護工作可分包出去由社會專業機構或物業服務企業承擔。這種方式不僅解決了承租戶的就業問題，減輕了他們的經濟負擔，也減輕了政府和社會的負擔。而且，承租戶參與到小區的物業管理，能夠幫助他們更深刻的認識物業管理，自覺及帶動其他住戶履行有關義務。

　?。?）成立承租戶參與的保障房小區管理機構。

　　改變單純由政府主導的管理模式。不但要吸納承租戶參與到具體的物業服務工作中去，還要吸納承租戶參與到保障房小區管理機構。不論這個機構的名稱叫“委員會”、“管委會”，還是叫“管理組”，總之，要讓承租戶代表參與到這個機構中。這樣做的目的，就是充分發揮承租戶在物業管理中的積極作用，讓他們“在其位，謀其政”。

　　保障房小區管理機構可以由以下單位或人員組成：住房保障部門、街道鄉鎮、社區居委會、產權單位、承租戶代表。在集中建設的保障房小區，其管理機構為小區物業管理事務的權力機構（決策機構），決定物業管理事項。屬于配建在其他類型房屋的保障房小區，其管理機構為保障房住戶的代表機構，在形成團體意見和建議后，通過產權單位（業主）行使物業管理相關權利。配建制下小區，在成立業主大會時，應當為保障房住戶代表預留名額。

　?。?）制定適合保障房小區的物業服務標準。

　　前文已有論述，保障房小區物業服務標準應有準確定位，而不應與普通商品房小區等量齊觀。不論從國家財力角度，還是從社會公平正義角度，筆者認為，保障房小區物業服務標準應當實行相對低標準。就北京市而言，建議實行北京市物業服務標準中的一級或二級標準。在經濟適用房、普通商品房項目中配建的廉租房或公租房，其物業服務標準無法從原項目中割裂而單獨采取一種標準，因此，對于這種情況暫時納入統一管理和服務。

　?。?）多渠道募集保障房小區物業管理投入資本。

　　吸納承租住戶參與物業管理和服務，是降低成本的一個途徑。除此之外，建議采取以下措施：

　　1.政府購買服務聘請物業服務第三方評估監理機構對保障房小區物業服務收費標準進行測算，將測算結果在物業管理區域內公示，向社會公布。這種方式比政府定價、合同約定的方式更具有公平性、專業性、說服力。目前，北京可以做到。測算結果出來之后，再解決費用如何分攤的問題。

　　2.公開招標，采取激勵措施鼓勵企業承擔社會責任，參與保障房項目的物業服務。對于保障房小區的物業服務，如果業主、住戶選擇由專業化企業提供服務的方式，則采取向全社會公開招標的方式招聘企業。對于承接保障房小區物業服務的企業，制定激勵機制，將其作為優良業績記入信用檔案，在資質晉升、項目評優等活動中給予優先考慮。

　　3.給予承接保障房項目的物業服務企業稅收優惠。凡是承接保障房項目的物業服務企業一律減免相關稅費，降低企業成本，提高企業參與保障房項目管理的積極性。

　　4.善加經營，創造經營收益補貼物業服務費不足。通過保障房項目的電梯、公告欄、外墻做廣告，經營性用房的經營等途徑，增加小區的公共收益并用于彌補物業服務費的不足。

　　5.社會參與。動員全社會愛心組織、人士關注和支持保障性住房物業管理的健康、可持續發展，鼓勵青年志愿者協會、相關慈善組織等非營利機構和單位參與到保障房物業管理，鼓勵黨員干部到保障房小區義務勞動。

　　6.財政補貼。如果還有資金缺口，應采取適當的政府補貼輔助保障房小區順利開展物業服務活動。

　?。?）加強對承租住戶的信用管理，使其規范履行物業管理相關義務。

　　有些保障房小區物業管理活動混亂與住戶的違法違規行為不無關系。比如，無端拖欠租金、物業服務費、水費、電費，高空拋物、隨地吐痰、亂扔垃圾等等?？梢?，保障房小區物業管理也離不開住戶的支持與配合?！赌闷苼龇ǖ洹返?27條規定，“使用權人及居住權人應以善良管理人的注意享受其權利”。保障性住房的建設是黨中央、國務院為解決廣大中低收入家庭住房困難而做出的重要決策。也可以說，是舉全社會之力解決少部分人的困難。保障房家庭在承租廉租住房、公共租賃住房時有義務有責任自覺遵守相關法律規定、合同約定，應當盡到“善良管理人的注意”義務。對于那些違反法律規定、《物業服務合同》、《租約規定》的住戶，可以將其違規行為按類別及輕重的不同，在住戶信用檔案中予以記錄，記分達到一定程度后，限制其續訂租約或直接要求其退出承租房，以嚴肅保障房物業管理秩序。

　?。?）健全業主組織，有效發揮業主大會作用。

　　針對經濟適用房住宅區規模較大、往往劃分為幾個物業管理區域的特點，將來也不排除，幾個業主大會組建一個業主組織協會，共同商討幾個物業區域共同使用的設施設備的維護等事宜。同時，應鼓勵以樓宇和樓層建立業主組織，樓宇、樓層業主組織的運作模式，應靈活多樣，無須刻意強求，如業主組織可以只設一個聯絡人，聯絡人可以采取輪班制，業主輪流坐莊，還可以選擇一個或幾個熱心公益且有閑暇的人做志愿服務，出面負責樓里的共同事務，總之可以采取多種模式，只要大家覺得公平、認可就可以。這也符合組織結構普遍發展的規律，從權利延伸來說，應該是先有個體自然人，再有聯合體，再有部落，再有社會，再有國家,自下而上來做。

　?。?）細分物業共用部分的權利責任主體。

　　以樓層、樓棟為單位，把相應的物業共用部分維護權責劃分給使用者，采用“使用者付費”的原則，由每個單元門或樓層的業主自己修理和更換，將其所產生的費用從小區業主大會的物業費或者維修資金中剝離出去。同理，安全通道、房頂維護等物業共用部分也可以按照垂直切分的原則找到使用者，由相關業主掏錢修理和維護。這樣，不僅有利于降低物業管理成本，還能使物業共用部分能夠及時維護。已經有業主大會的，權責劃分工作由業主大會負責，沒有組建業主大會的經濟適用房住宅區，應盡快組建成立業主大會。

　?。?0）推動物業管理模式的多樣化，鼓勵非盈利物業服務機構的發展。

　　物業管理模式可分為專業化物業管理和非贏利模式的物業管理的組織形式，其中非贏利物業管理模式又可以選擇多種模式：政府組建物業服務機構的行政化模式、社會組織從事物業服務的非贏利模式、社區內業主自我管理的非贏利模式。對于物業公司不愿進駐且業主大會未成立的經濟適用房住宅區，以街道、鄉鎮為單位，委托非營利社會機構，提供物業服務，并統一經營住宅區廣告、停車等業務，收益用于補足物業服務，業主大會組建完成后，自行決定物業管理方式，選擇通過他人進行物業管理的，向物業服務企業、專業性服務企業或非盈利物業服務機構購買物業服務。比較行政化模式，社會組織從事物業服務的非贏利模式、社區內業主自我管理的非贏利模式更有助于培育發展社區自治能力，減少對于政府的依賴，同時政府仍然應當發揮引導、監督和指導的職責。

　　作者系北京市住房和城鄉建設委員會副主任

篇3：談物業管理規范化服務及企業權益保障

　　談物業管理規范化服務及企業權益保障

　　物業管理在我國是一個新興行業，發展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權益關系領域各方矛盾和糾紛 時有發生。諸如：物業管理企業與開發商的職能不清，業主拒交管理服務費，物業管理企業因小區內業主財產被盜、人身受到傷害而被起訴，物業管理企業體制模糊、法規不健全及物業管理企業義務承擔某些社會功能的現象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業管理行業的發展。

　　規范物業管理，提高企業權益保護意識，促使物業管理企業從法制化、規范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發生，避免企業不應有的損失。同時，政府相關部門要加快物業管理法制建設，使物業管理朝著健康的方向發展，這已成為物業管理企業發展的當務之急。如何規范物業管理，加強物業管理企業 權益保護，必須強化如下幾方面工作：

　　一、要樹立風險意識和規范發展意識。

　　物業管理公司是自負盈虧的企業，企業必然面對經營風險，合理、有效地規避風險，才能獲得最大的利潤。作為企業有幾個重要環節必須把握：

　　1、物業管理委托合同。

　　在合同中，企業務必把握細節，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規服務，哪些是收費項目；權利與義務是否對等，例如：物業管理的保安工作，應在合同中明確描述，物業管理中的安全服務工作只是協助和配合本地公安機關維護指定社區內的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國家公安機關，它沒有義務、更沒有執法權利，所以它不能承擔人身安全、財產保護責任。同時在簽訂物業管理服務合同時應在政府相關示范合同范本的基礎上，結合物業接管項目的特點，重點體現服務質量標準、考評的方法、時間的跨度，糾紛產生時處理的程序等明確的約定。

　　2、規范內部管理，練好內功。

　　企業必須健全內部規章制度，完善組織架構，合理設置崗位，把好人員招聘關，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發員工的工作積極性，讓員工認為物業管理是一門專業，更是一種事業，以優良的企業機制給員工創造事業發展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業的人才去完成。明確指出物業管理無小事、業主生活無小事、物業服務的每一種業務、每一個執行環節都不能忽視。系統地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發性，從而把經營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發現有破損等問題及時向車主指出，以免發生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發生了丟車事件，企業就不負管理責任，也無需賠償。

　　3、購買商業保險，保障多方利益。

　　物業管理企業要樹立保險意識，化解風險，一般應購買財產保險、機器設備保險、公共責任險等，將可能的風險化解，避免經濟上的損失。物業公司在與業主簽訂的物業管理合同中就明確了物業公司承擔的責任范圍。而每年業主所交的物業費中，物業公司專門辟出30萬元用于購買公共責任險。當小區 公共設施受損、或者是突發事件上需要物業公司承擔公共責任時，受損業主可以得到保險公司的賠償。

　　二、強化管理團隊的法律法規意識，行業規范教育的培訓工作，通過法律來維護企業、員工權益 。

　　目前，由于行業法規還屬于成長期、面對新的服務行業，消費者也處于成長期，淡漠法律法規的情況較多，企業也往往因為這些現象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設。因此，增強員工的法制觀念 是加強自身權益保護的關鍵。一方面要加強員工對法律法規的學習，提高法制意識，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護自身權益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業主，物業管理企業應依據法律法規、管理制度和業主公約，積極或支持權益受損的業主尋求法律支持。物業管理企業應有意識的組織有關法律法規的宣傳活動，加強包括業主在內的社會大眾對物業管理法律法規的認識和理解。

　　三、完善物業管理法規體系，加大執法力度。

　　全國性的物業管理條例已經出臺，有了全國性物業管理條例，就便于統一管理標準和管理規范，加強相關政策法規的協調，避免法規 的社會性沖突，用法規范市場環境，規范物業管理操作。建立健全物業管理法規體系，需著重注意如下幾點：

　　1、努力完善與物業管理服務相關的建設局、街道辦、轄區派出所、租賃辦等公共政策性服務單位在物業管理服務過程中職能定位；還要不斷規范有線電視臺以及水、電、氣等與物業管理服務對象息息相關的社會資源性企業的相關服務，明確物業管理企業與政府物業管理職能部門、水電等社會公共資源企業在物業管理活動中權力義務 約定，避免在物業管理企業在管理服務過程中出現一些關系到政府職能部門、社區公共資源企業責任范圍內的問題出現糾紛而物業企業 權力義務不對等的問題。

　　2、盡快制訂、頒布物業管理招投標法規和配套實施細則，用法規和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業主或者業主委員會成員將個人利益凌駕于廣大業主的權益和物業管理企業的規范管理之上，圖謀以出賣全體業主的物業自治權，從而獲取私利。

　　3、對于業主及業主委員會的職權，應進一步規范和細化相關條款，如明確業主違反業主公約及有關法律、法規，但又不構成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業管理企業哪些執行權力。物業管理過程中形成有關決議和方案，經業主大會50%以上成員通過 后，對于其他拒不服從的業主，物業管理企業可以采取哪些措施，同時也要防止有些業主由于法律意識淡薄，對物業管理知識欠缺導致 維權行為過當，從而影響了社會治安和政治穩定等等。

　　四、加強物業管理企業的內部建設

　　物業管理企業必須在服務團隊的建設和培養方面狠下功夫，只要有一支高素質、專業化的服務群體并能運用一套以人為本的服務技術，科學管理、重視服務與管理的細節、善待每一位業主、處理好每一件事務，一定能在競爭激烈的市場上站穩腳跟。

　　五、預防物業管理糾紛、簽好《物業管理公約》。

　　物業管理糾紛一直是媒體關注的熱點，業主與物業管理企業發生糾紛的報道經常見諸報端。如此多的物業管理糾紛確實反映出目前物業管理現狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛紛漩渦的業主來說，本該方便生活的物業管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產生這么多的物業管理糾紛？物業管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國家法律、法規不夠健全的情況下，物業管理各方應通過業主大會。在協商互利的基礎上，完善《物業管理公約》的內容與條款，積極預防和減少物業管理糾紛，采取合法手段有效解決物業管理糾紛。物業管理各方如果想更好地保護 自己的權益 ，只能通過完善合同條款等經濟手段來達到目的?，F在很多業主認為只要交了物業管理費，物業管理企業應該什么事都得處理，否則就是管理質量，服務不到位。但小區業主沒有明白物業管理企業不是政府單位，只是在市場條件下依據合同與業主形成的一種服務與被服務的經濟關系。合同中約定的服務要素才是物業管理企業 必需的工作。因此只有管好物業管理合同才能有效地保護物業管理企業的權益。

　　總之物業管理企業自身在遵守法律法規的前提下，搞好企業內部 建設，提高服務水平，尊重顧客權益，使物業管理行業走上科學化、法制化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎上使顧客和自己的權益達到平衡，讓客戶在享受科學、規范、合理、人性化物業服務與管理的同時，從而接納并支持物業管理行業，只有這樣企業的權益才能得到確實的保障。

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