行政辦事中心物業管理服務措施

　　"魔鬼"來源于細節，物業管理服務就是"細節"的服務。不放過任何一個細節是VK物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架，涵蓋物業管理服務的全過程，我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。

　?。ㄒ唬￢K物業首創季度管理報告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中，將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況，讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況，以保證管理服務對業主的透明。

　?。ǘ┓謺r作業

　　根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點，合理安排各類作業時間，將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期，實行"分時作業"。

　　目的：使日常管理作業對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。

　　需分時作業的主要事項：

　　*大型保潔作業，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等；

　　*綠化及"四害"消殺；

　　*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查；

　　*其它需要分時作業的事項。

　?。ㄈ┣榫皹俗R

　　一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動，VK物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識，將作如下要求：

　　*標識的造型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致，與內部環境氛圍相協和；

　　*標識采用圖形與文字相結合的標識方式，讓標識易于理解；

　　*標識的形式充分考慮放置空間的特點，根據實際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等。

　?。ㄋ模┮幏兜墓惭b系列

　　物業服務處的員工著裝，不僅體現了物業管理公司的企業形象，更是物業形象的一個重要體現。VK物業對此有深刻的認識，一向注重對員工著裝的規范，工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。VK物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。

　?。ㄎ澹┰O備經濟運行

　　行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多，能耗較大，將是業主每年非常大的一筆開支，物業公司必須要充分保護業主利益，深入研究物業環保節能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設施的健康狀態，延長設備的使用壽命。

　　空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統，由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時受陽光影響較大，因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。VK物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等，制定有效的空調經濟運行作業指導書，確保不發生能源浪費；

　　照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施，不僅建筑物內部有較多的照明設施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書；

　　此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據使用特點安排不同時段的使用數量，合理調配梯次，以達到節能的目的。

　?。┪飿I環境質量監控

　　行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強，空氣循環主要靠空調系統維持，因此，對內部的空氣質量需要加以特別的關注。

　　VK物業將定期外聘環保專業機構，對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測，并根據檢測情況采取空氣凈化措施。

　　傳染病多發季節，定期對主要區域進行消毒，減少傳染性疾病。

　?。ㄆ撸┬畔⒐芾頇C構

　?。ò耍┛蛻敉对V處理機制

　　1、對待客戶之投訴

　　△將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。

　　△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。

　　2、處理客戶投訴的姿態

　　△接到事故投訴，在規定的時間內（5分鐘內）立即趕往現場，越快越好。

　　△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

　　3、對投訴的事后處理

　　△分析原因，檢查疏漏，并向公司品質管理部匯報

　　△總結研究，制定有效的糾正、改善和預防措施

　　△確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報

　　△制定有效的顧客投訴意見處理流程

　　△建立公司與服務處兩級意見反饋及投

訴處理渠道

　　△合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時答復。

　　△定期歸納匯總，與行政辦事中心及會議大廈有關部門

　?。ň牛┤罕娦旁L*工作秩序及異常事件之管理

　　1、群眾信訪*中異常事件通常包括：

　　△治安類事件：*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。

　　△自殘類事件：*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

　　△突發類事件：*人員出現突發性疾?。ㄐ呐K病、癜癇、中暑等突發疾?。┌l作而暈倒。

　　△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定，并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度，對信訪人員應正確引導，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數較多的群眾或團體，應請其推選代表到相應部門反映情況，代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通，積極配合執法機關的工作

　　2、治安類事件處理原則

　　△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后，當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報，以采取相應措施，主要是配合公安機關進行現場處置；

　　△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位，當領導車輛要進入主樓區域時，車場安全員應及時通知司機，現場安全員注意不要暴露相關領導身份，同時密切關注*人員動態，確保領導安全。

　　△如*人員人數較多或情緒較為激動時，現場管理人員可根據情況決定向服務中心請求增援；

　　△接到增援信息后，安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場，同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現場維持秩序；

　　△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門，同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控；

　　△當*人員沖擊機關時，現場安全員馬上組成人墻，配合公安機關將*人員阻擋在大門外；

　　△如有*人員沖進機關時，應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓，交由警方處理；

　　△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時，現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住，并保護辦公人員及車輛迅速離開；

　　△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員，現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理；

　　△當出現*人員毆打安全員時，安全員必須保持克制，嚴禁還手，并取證報警方處理；

　　△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據；

　　△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序，平常情況下密切關注*人員，發現異常情況及時匯報。

　　△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系，并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件；

　　△如警方需要我方提供相關資料或證據時，必須報請甲方相關部門領導同意；

　　3、自殘類事件處理要求

　　△*事件發生后，便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾；

　　△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式，現場工作人員必須注意工作態度，防止*人員情緒激化；

　　△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時，現場人員應果應果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機打掉），并將情況上報甲方相關領導；

　　△如事發突然，制止不及應采取以下措施進行搶救；

　　△當發生自焚事件時，現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；

　　△當發生割腕、撞墻等自殘事件時，現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助，防止*人員失學過多；

　　△當發現*人員服毒時，現場人員盡量不要抬動他，但必須保護好現場等待醫護人員救護；

　　△自殘事件發生后，現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶，并保護好現場，同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理，對現場情況進行拍照，并保留相關資料；

　　△現場安全員應注意維持好現場秩序，防止少數人員借機進行煽動或破壞；

　　△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范；

　　△事件結束后迅速將情況記錄下來，并上報甲方領導。

　　九、VK物業在政府公用物業方面的管理服務經驗

　　政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性，這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務，不能照搬住宅類物業的管理經驗。VK物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中，針對政府公用物業歸納出幾大特點，并建立起一套行之有效的管理辦法。

　?。ㄒ唬┱梦飿I的安全管理特點

　　政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求：

　　△對外咨詢窗口作用；

　　△禮賓形象作用；

　　△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；

　　△安全保衛與對內/外服務作用。

　　在安全崗位設置及配置上，VK物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮，還從物業使用功能出發，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進行特定的培訓。

　?。ǘ┱梦飿I的工作特點

　　政府人員的工作時間有一定的規律性，且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點，VK物業在對政府物業的服務中，貫徹"零干擾"服務理念，強調日常作業，如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項，最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干

擾。因此，VK物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類別工作事項的作業時間，對作業流程進行科學合理的設定。

　?。ㄈ┱梦飿I使用特點

　　政府公用物業空間的分別，具有可變性，一個區域的用途往往不是一成不變的，而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整?；诖?，VK物業為政府物業量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務表現在：適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此，VK物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰，以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時，也注意留有相應的彈性空間，以保證服務計劃在進行適應性變化時，服務質量不會因此受到影響。

　?。ㄋ模┱梦飿I的參觀接待服務

　　參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業經過多年的實踐總結，在參觀接待方面實行"三級預警"接待制度，將政府物業的參觀分成了3個級別："C級"指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別，對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求，即保證各類參觀、學習人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費。

　?。ㄎ澹┱梦飿I的其他特有需求

　　政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關，往往會面對一些獨特的突發事件，如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等，此類事件物業公司若處理不當，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，VK物業未雨綢繆，通過模擬場景的實驗，結合以往的管理經驗，針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

　?。┙烂苤|量管理體系，以過程控制確保服務效果

　　VK物業按照ISO9001國際標準的要求，建立一套完善的質量管理體系，對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作，從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。

　　1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚，下級對上級安排的工作負責，上級隨時對下級工作實施監控分析，引導其正確履行崗位職責；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細則，便于工作的開展和檢查評估，同時對每一個過程和字過程實施改進；

　　3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時，還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織，從不同的視角發現問題，及時記錄，并對處理結果跟蹤落實。

　　4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性，保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況；

　　5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。

　?。ㄆ撸娀嘤柭毮?，狠抓員工素質，提高管理服務水平。

　　嚴格管理是VK物業的特色，公司鼓勵員工走職業化、專業化道路，實行安全管理員、保潔員、技術人員等級制，加上嚴格的培訓及考核機制，使員工養成了良好的職業道德習慣。公司始終把對員工的品德和業務培訓放在管理發展的重要位置，規定了對各類人員的培訓要求，包括物業管理基礎知識、職業道德、團體合作、專業技能、質量管理、人際關系、消防急救常識、突發事件處理技能等、通過培訓考核，樹立員工典范，鼓勵先進，提攜后進，帶動整個管理隊伍的茁壯成長，為客戶提供高品質的服務電、奠定基礎。

篇2：提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　提升物業管理公眾滿意度應對措施

　　中國社會調查事務所(SSIC)在短短4個月(20**年10月至20**年2月)內兩次關于物業管理調查的數據，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國房地產報》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標題報道了這一調查，副題是：京滬穗90%受訪者認為物業管理公司提供的服務質次價高。接著，上海的幾家報紙也以“九成公眾不滿意物業管理”為題，作了報道和發了評論。調查和報道當然引起了物業管理行業和社會各方的關注。

　　中國社會調查事務所是用計算機輔助電話調查的形式訪問了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數據：

　　物業管理服務的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對物業管理的不滿意點

　　亂收費 89%

　　維修不及時 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費就不提供服務 67%

　　公用設施不到位 55%

　　員工服務態度不好 40%

　　如何改善物業管理收費

　　認為物業管理工作企業行為，提供服務企業發生成本，可以獲得合法利益，關鍵是質價相符 53%

　　測算不同服務內容、質量、檔次，提供指導價，由業主根據消費水平決定 26%

　　加強行業自律，規范價格約束機制，接受政府、業主和行業的監督 21%

　　(注：以上數據引自2月25日《中國房地產報》)

　　調查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說，并沒有多大的代表性。而且，這里指的物業管理，應當不僅是物業管理企業的管理服務，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費就不提供服務”與“公用設施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費觀念以及開發商的硬件建設或者是產權單位的整治狀況等。至于4個月內的大速度滑坡，或者會與調查對象的不同有關。據筆者估計，上海的情況會好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區業主委員會的運作情況和物業管理企業的經營服務水平基本上也是這個態勢。對于這幾個月的下降，也可以看作是物業管理覆蓋面的迅速拓展與經營服務質量提高的剪刀差的擴大的反映。但是，根本原因是物業管理的發展程度滯后于房地產市場發育和社區建設的發展，或者說是物業管理的經營水平與服務能力還遠遠滯后于人們對提高居住水準和生活質量的要求。

　　總之，不可否認的是物業管理行業的服務質量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國的人大、政協兩會上物業管理也成為關注的熱點，集中在加強對物業管理公司的管理、推進物業管理服務市場化和修改、完善物業管理法規等問題。所有這一切情況，應當從積極方面來說，是為政府、業主和物業管理行業共同認真查找原因，相互合作，提高經營服務水準，創造良好的社會條件。

　　物業管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產市場興起而誕生的，因為符合業主和開發商的要求，得到了迅速的發展。然而，也正因為發展得太快，帶來了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監管滯后。觀念上，業主認為花好多錢買了房，還要付管理費，尤其是有人賣掉舊公房，買進商品房后付的物業管理費比原來住公房時付的租金高出了好多，在心理上沒有準備，稍不滿意，便就拒付管理費；有的業主認為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結構和外貌。

　　觀念滯后還表現在物業管理企業方面：從業人員一部分是原來房管所轉制過來，一部分是從社會各方流入，大多數是“管”字當頭，缺乏主動、熱忱地為住戶服務的思想準備，如屢屢發生物業管理人員和保安員隨意訓斥乃至打罵住戶的現象。法制滯后和監管滯后表現在：有關物業管理的法律法規出臺慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對于違規行為沒有明確的制止措施。此外，還表現在居民委員會、業主委員會、開發公司、物業管理企業幾方面的關系未能理順，沒有形成一股合力，以共同搞好物業管理和社區建設。

　　筆者根據以上情況認為，首先要從完善法制建設、強化監管力度等方面來規范業主委員會、物業管理企業的運作，相互配合，共同提高物業管理的經營服務水平。

　　第一，修訂和完善物業管理法規體系

　　就全國范圍而言，要盡快出臺權威性、覆蓋范圍廣、由全國人大立法程序制訂的物業管理條例。這是建立物業管理法律體系，創造市場法制環境，實現全行業法律化運作的基礎工作。條例的重點是規范和調整物業管理行為過程中有關各方的權利、義務和法律責任，重點是要保護物業消費者的合法利益。條例應該兼顧居住物業和各類非居住物業，因為，后者正在迅速地納入物業管理市場。

　　物業管理工作一個區域性較強的行業，中國地域廣大，各地區發展不平衡。因此，各地都應當根據自己的情況制訂可操作性強的各項法規條例，要照顧到與物業管理有關的方方面面，要著眼于解決不作為和違規行為。如確保業主委員會能按期組建和平共處五項原則換屆，得以正常運作；強制規定開發商必須與屬下的物業管理公司簽訂規范化的委托服務合同，雙方都要嚴格按照合同履行各自的職責；規定明確、簡便、破壞房屋結構和外貌以及拒付管理費的行為，等等。

　　第二，試行業主委員會屬地化管理

　　業主委員會是業主自治、自律組織，其作用是保護業主在物業使用過程中的合法權益，同時負有督促業主正確使用物業和履行自己義務的職責。但是，業主委員會從一開始就有先天性的弱點，表現在兩個方面：其一是業務不熟悉。物業管理是一項專業性較強的事務，至少要具備與物業相關的建筑、會計、法律等方面的知識，才能有效地保護自己的利益和正確地與房地產商打交道。而現在的業主委員會成員并不都具備這方面的才能，要有一個熟悉的過程；其二是業主委員會成員的觀念、文化、經濟層次不一，對物業管理的了解和要求不一，開會議論往往很難統一，因而造成業主委員會運作困難，或者形同虛設，或者少數幾個委員說了算，或者只要服務、不愿承擔應盡的義務，個別的委員還以權謀私等現象。如本市有5000多個物業管理區域，已經成立業主委員會的有3000多個，真正能合情合理保護業主利益的不到一半。這也是物業管理不能規范化運作的重要原因。因此，要有有效和即時的監管與指導，來幫助業主委員會正常運作。

　　然而，現行的辦法是由物業管理行政主管部門負責業主委員會的組建、登記和指導，由于面廣量多，往往鞭長莫及。業主委員會和居民委員會是屬于同類性質的群眾自治、自律組織，往往同在一個社區，工作上也有相互交錯。如果都由地區政府--通過街道辦事處監管，會更有利于相互合作，同心協力，搞好社區建設。物業管理行政主管部門則應負責在專業方面進行指導，改變現在全部包下來而又管不到、管不及時的情況。

　　第三，提升物業管理企業的經營能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實做大，國內的物業公司一般是小而全，不能享受專業分工和規模效應，就是行業不成熟的反映。如本市現有2488家物業公司，好多公司只管一個小區或一棟大樓，不利于全行業的經濟效益。當然并不是要采取強制性的方法兼并，而是可以通過市場化的運作，如調整小區范圍和實施招投標等方式，促使物業管理企業做實做大，尋求規模效益；二是創建品牌企業，國內一些大中城市都各有若干個服務質量和經營水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數量也太少，政府和行業協會要多多扶持，例如要按時地對企業等級進行資質評審，該升的升，該降的降，讓一批企業得以脫穎而出，而讓一批企業予以自然淘汰，使品牌企業在行業中發揮龍頭作用，帶運全行業。

　　第四，發揮中介機構的作用

　　物業管理具有一定的專業性和技術性，特別是一些高檔的樓盤，這方面的要求更高；物業管理還是一項系統工程，牽涉到方方面面，管理好一個規模較大的小區，如同管理一個小社會。當前，大多數業主委員會(其成員都不得兼職)和新建的物業企業都缺乏完備的專業知識。合格的中介結構，由具備專業知識和新技術的人員組成，以其獨立的第三者位置，可以公正、客觀地為業主和物業公司提供咨詢服務，包括物業管理方案的設計，代理或指導招投標，審核物業管理收支賬目等?，F在這類公司量少、價高，還遠遠不能滿足市場需要。

　　第五，老公房逐步納入市場化運作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國范圍來講，在住宅總量中還占有相當的比例。如本市，尚有近一億平方米?，F在只是名義上納入了物業管理的范疇，房管所也轉制成為了物業公司，但實際上受到政府低費用定價的抑制，大多局限于維修、清掃和門衛的低水平。有的小區，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業主委員會和物業公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場，特別是已售公房，實質上已經具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費用

　　物業管理費用的商定，看起來復雜，也可以很簡單，標準只有一條，就是業主覺得物有所值，付出的費用和得到的服務相當。做到這一條也不難，就是要認真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開出服務項目、標準和相應費用，供業主選擇；透明化就是定期如實公布收支賬目，隨時接受用戶檢查。這兩條通過招投標，簽訂合同，一般都能做到?，F在好多管理方自己行定價，服務不規范，又不公布賬目，當然難以收全管理費了。公眾關于物業管理費用的調查數據表明，現在公眾的市場意識正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質次價高，合理的收費還是能夠或者說是逐步能夠接受的。

　　物業管理實質是一種代辦性質的服務行業，服務的范圍、項目、質量、檔次一切應當依據客戶的要求而定。因此，為了幫助業主了解物業管理的定價依據和選擇合適的公司，政府主管部門和行業協會可以做兩件事：一是制訂各類物業服務項目的質量標準和相應費用的中準價，二是定期公布各類物業管理費用的市場價格，使業主有客觀的數據可參考、可比較。

　　規范化的物業管理定價應當劃分為：

　　1. 物業管理支出成本，就是物業公司按照客戶的要求代辦項目的實體成本；

　　2. 物業公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費和保險。三者必須嚴格分開。

　　第一項如有如余，也屬業主，物業公司可以按照合同提取適當獎勵。這樣做，業主與物業公司關于管理費用的爭執就有了明確的處理標準，矛盾可以減少。

篇3：前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析

　　前期物業管理的矛盾處理及應對措施淺析

　　從上世紀九十年代起至今，由于房地產業的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區的交付，一系列相應矛盾也隨之產生，房屋質量缺陷問題、虛假廣告問題等成了房地產市場的通病。

　　近幾年來在前期物業管理期間，這些舊的矛盾不僅沒有得到根本解決，而且隨著業主維權意識及維權行為的增強，業主與開發商之間的矛盾日益突出。而對物業管理企業來講：一方面，物業公司收取業主的物業管理費，理應為業主服務，維護業主的利益；另一方面，在前期管理階段物業服務合同是與開發商簽定的，還有很多物業公司又是開發商的子公司，說白了，要遵照開發商的意圖辦事。

　　一旦出現矛盾，物業管理企業還真不知該如何處理。有時在處理這些矛盾時往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業管理企業該如何扮演好這個角色？該如何真正起到一個潤滑劑和橋梁作用？以致更好的解開開發商與業主之間的這些心結，從而構建一個和諧的居住社區，應從以下幾個方面入手：

　　一、物業企業要了解引起開發商、業主之間矛盾的焦點，大致分為以下幾個方面：

　?。ㄒ唬┓课葙|量缺陷問題。

　　可以說由于房屋質量缺陷問題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開發商為了追求最大利潤空間，提倡只要滿足規范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進度，從而放棄了對施工工藝的管理要求；施工現場管理混亂，對施工環節缺少監督等。比如：房屋裂縫的產生問題，我們就發現一些開發商要求設計單位，對于搭配鋼筋的設計在一定的允許范圍內盡量減少對鋼筋的配置，以節約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護工序等，這些房屋質量缺陷問題會直接激化業主與開發商的矛盾。

　?。ǘV告中所宣傳的與實際不符，夸大承諾。

　　由于近幾年商品房銷售形勢十分火爆，許多樓盤開盤甚至出現了業主排隊現象，導致業主在買好房子后對于房屋具體位置、小區的具體配套設施等缺少細致的了解，開發商也存在改變原來設計和承諾的現象，到交房時業主才發現與現場模型、廣告的宣傳或銷售人員的介紹有很大距離，比如：小區配套設施不到位等，從而引發了業主與開發商的糾紛。

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　　不合理的市政建設給小區業主帶來了噪音、采光通風不佳、環境污染等影響。當然，這些問題不是開發商所造成的。但是，當業主在投訴無門的情況下，必然會要求開發商出面與政府協調，解決上述問題；而一旦協調不成無法滿足業主要求時，業主就往往會把怨氣出在開發商身上。

　　二、物業管理企業要主動協調

　　我國憲法第十三條明確規定：公民合法的私有財產不受侵犯。也就是說，物業管理企業是物業管理的執行人，必須尊重和保護業主的不動產（房屋），認清物業管理的職責。對于開發商與業主之間的一些矛盾，雖說與物業公司無直接關系，但是不能簡單地推脫了事，應積極主動協調開發商和業主的關系，對業主還是開發商都應給予耐心說服，爭取早點解決雙方的一些爭議。這樣做不僅可以避免業主把矛盾轉嫁給物業（以此拒交物業管理費），而且開發商也需要這么一座橋梁，給他們與業主之間牽線搭橋，建立溝通協調的平臺。

　　三、物業管理企業要切實提高自身素質，積極尋求化解方案。

　　古人云：凡事預則立，不預則廢。以往物業管理企業在前期管理中面對業主與開發商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態度，總擺出一付很無辜很無奈的樣子，來換取業主對物業公司的同情。但是，幾年來的工作經驗告訴我們，凡是與業主相關的事，物業管理企業是脫離不了的，還不如先練好自己的內功，對今后可能會產生爭議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發生糾紛；二是即使發生矛盾后又有解決協調的方案。對于上述前期管理中開發商與業主的一些矛盾，談一些工作經驗。

　?。ㄒ唬τ诜课葙|量缺陷問題、物業管理企業必須要非常重視這個問題，因為對大多數業主來講，居住的房屋是他們價值最大的私人財產，是他們通過自己的勞動和克儉積攢乃至一生的財產。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗收制度。如建立由開發商、物業公司、施工隊、監理公司組建的驗房小組；利用一系列表單對整個驗收、維修整改、房屋移交等過程有一個控制，特別提醒的是，在接管驗收之前，必須與開發商達成以下協議：

　　l.物業管理企業必須獲得對施工隊質保金的控制簽字權；

　　2.獲得保修期內維修的主動權；

　　3.規定報修、修復的時間。

　　如報修后必須在3天內完成，一旦超過這個時間就由物業公司派自己的維修隊伍進行修理，修理所產生的一切費用從工程余款及質保金中扣除。其次嚴把驗收接管關。物業公司工程人員在接管驗收中必須仔細認真，一方面按照國家建筑規范的標準來檢查房屋是否存在質量缺陷問題（如裂縫等），另一方面以業主的眼光來觀察，看那些容易會引起業主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來對今后保修期內維修的控制。

　　之所以在交房前考慮建立接管驗收制度、維修協議、房修制度等，目的就一個,在交房前盡量避免出現房屋質量缺陷問題，健全各類制度也是便于今后對施工隊維修質量、維修時間的控制，以減少業主的投訴。如在交房后出現質量缺陷問題，物業公司也要積極地幫助業主與開發商協調好修理、賠償事宜。

　?。ǘτ谔摷購V告以及不合理的市政建設而引起的一系列問題，物業公司應積極派人從事協調工作，如出面組織業主與開發商、相關部門對話。必要時聘請律師、咨詢師等專業人士，為業主進行必要的知識培訓，指導業主使用法律的武器來維護自己的利益。

　?。ㄈτ谀承┏钟胁涣寄康牡臉I主，物業管理企業除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區的宣傳工作，弘揚正氣。

　　總而言之，物業管理企業在處理開發商、業主、相關部門之間產生矛盾時，要以積極的態度去面對，盡可能把矛盾化解。