社區O2O角逐戰，物業成最好載體

　　雖然互聯網介入社區管理的大趨勢毋庸置疑，但是社區O2O平臺的推廣卻面臨著很多難題。為啥推廣難：產品質量、物業公司、小區業主、管理部門，社區O2O到底卡在哪了?互聯網平臺能否解決物業公司與業主之間的長期矛盾?哪些小區適合先推廣?開發商的物業壟斷能否就此緩解?

　　聚焦：社區生活的互聯改變

　　還記得小時候家樓下的小賣部嗎?每個樓群中都會有幾個這樣的小賣部，油鹽醬醋、洗衣粉、小食品等生活用品，社區居民都會在這里購買。后來連鎖超市代替了小賣部，如今什么又將接班連鎖超市讓社區居民更加方便呢?

　　“以前媽媽經常做飯時突然跑過來讓我到樓下去幫她買醬油，我常常不愛動，心想要是能有人送貨就好了?，F在我的愿望終于實現了，自從我在手機上安裝了小區物業的APP軟件，只要網上下單，樓下的超市就可以將想買的東西送貨上門。 ”已經安裝社區O2O軟件終端的試用者小張說。

　　如果你認為社區O2O平臺僅能為居民解決購物的問題，那你就小看這種引領社區互聯生活的創新方式了。今年11月沈陽市首個“社區O2O物業平臺”正式試運行。通過這個平臺，社區居民可以享受到線上支付送貨上門、繳納各種費用、查看物業各項通知、社區活動報名、社區團購等多項“管家”服務。社區O2O將引領小區物業的新格局。

　　O2O即Online To Offline的英文縮寫，也就是一種線上線下互相配合的服務模式。社區O2O服務是所有線上線下互動模式的最終端版本，是將互聯網思維融入傳統物業服務，完全顛覆傳統物業的商業模式。據了解，傳統物業公司有三大硬傷：整合能力差、效率低下和工作不透明，這三點往往也是業主們投訴的內在原因。整合能力差體現在物業公司的服務項目比較單一而且不夠靈活，不能綜合多種優勢資源;工作不透明體現在物業費用的花銷和物業公司的工作業主們并不完全知道，物業對于園區的改造也大都不經過業主同意，業主與物業公司之間沒有較為方便的溝通渠道;效率低下則反映在物業公司對于業主提出的要求和投訴總是不能及時反饋。但是這些在互聯網世界里，就比較容易解決了。

　　從事社區O2O軟件程序設計工作的王先生說：“通過社區O2O軟件，業主可以清楚地看見自己的物業公司每天的服務工作和服務流程，也不必再為社區中滿天飛的紙質通知困擾。只要點擊系統就能看見所有的物業通知，甚至還可以自動將通知發到業主的手機上。在互聯網世界里，物業還將整合各種資源，例如銀行、超市等。不僅如此，通過終端軟件，客戶可以在電腦、手機上隨意登錄。進入賬號后，系統會自動定位區域，進入之后就可以享受在一個平臺實現所有生活服務的便利了。 ”

　　讓我們來切身感受一下這款互聯產品為我們帶來的改變。記者根據工作人員的提示加入了該公眾賬號，在跳入的頁面上看到了一些資訊類的條目，比如A小區通知、B小區通知等，在頁面上方滾動實時播出。據介紹，未來這些滾動區的位置可以顯示覆蓋小區的一些物業信息、維修信息、生活通知等。

　　除了看通知之外，業主還可以在上面進行維修等服務登記，在升級版的軟件上業主還將清楚地看見問題投訴的時間、維修的時間、維修后業主的滿意程度等內容。

　　此外，頁面上還能實現在線購物的功能。記者隨即在手機上選取了一些日常生活用品，在點擊確認之后，達到派送地址欄，在欄目內輸入了簡單的模擬地址之后完成操作，就算是下單了。此外，在這個下單的系統中，還有預約的內容，可以預約派送時段及地點。由于線下網點都是在社區附近，因此基本在30分鐘內就可以實現派送工作。

　　調查：電商角逐的下一個戰場

　　采訪中記者了解到，目前沈陽市內的大型樓盤基本都建立了自己的微信平臺或者網站，但是這些平臺主要的內容還是通知、活動、溫馨提示等內容，并沒有真正地實現線上支付和多元化的線上線下結合服務。

　　沈陽市碧桂園銀河城的物業工作人員李慧說：“我們物業有自己的微信公共賬號，目前的下載數量已經 超 過 了4000個，我們總共有用戶6000多戶，也就是2/3的業主是我們微信公共賬號的使用者。通過我們的微信平臺可以看見小區內的所有通知，也會轉發集團下發的星級通知。還會在微信上發送天氣提示、注意事項、裝修指南等信息。業主也可以通過微信進行留言，我們的后臺都可以收到。 ”據了解，這樣類型的公共服務平臺還不是完整意義上的社區O2O，因為它們不能完全實現線上與線下的完整結合。

　　萬科物業則是由集團總部統一創建一款萬科物業的APP軟件，但是目前還沒有實現線上支付、線上訂單等服務，在我省的萬科樓盤里，該項目處于推廣階段并沒有完全推開。

　　李慧說：“物業是社區O2O最好的載體，我們已經感受到互聯網改變我們生活的方方面面。我們的電子平臺是每個項目獨立使用的，比如銀河城、太陽城、鳳凰城都有自己的微信公眾號碼，但是整個平臺的建立和維護都是集團(碧桂園)幫助實現的，如果想要實現線上支付，得集團統一進行。但相信在不久的將來，我們一定能實現這些功能。 ”

　　據了解，線上支付是很多社區項目本身難以獨自實現的。首先線上支付要與支付寶等電商平臺洽談。其次，還要與商家建立聯系，這些依靠物業公司是不容易辦到的。業內人士認為，電子商務在幾大平臺占據大部分市場之后，社區O2O將成為下一個角逐的戰場，各大電商都將進入這一領域，而物業也將成為這個領域的最佳載體。

　　思考：推廣中的困難

　　目前我國的社區O2O平臺主要以購物類為主，與物業公司的結合程度不高，而且集中在一些大型電商手中。但是真正完善的社區O2O平臺，必須從物業開始，而且作用也更加巨大。據了解，目前物業類社區O2O主要分為兩種形式：一種是由萬科這類房地產商旗下的物業企業自己來做;另一類是創業企業通過統一的標準規范，制作軟件為小區物業提供一系列的服務。

　　互

聯網走進社區生活雖然是一種趨勢，但是推廣起來卻并不順利。記者電話咨詢了沈陽市內幾個獨立的物業社區，他們幾乎都拒絕了這款新產品的使用。部分物業公司的工作人員表示，根本沒聽過這類產品，甚至還有部分工作人員表示，我們是物業公司不賣東西。一些年齡較大的業主主要還是依靠樓宇的紙質通知了解信息，不會也不愿使用社區軟件。從事社區O2O項目的劉女士表示：“目前市場還處于培育階段，我們的產品也還處于試用階段。由于這個項目是配合物業的，所以要有全面的信息就要進駐社區，與物業小區簽訂協議，然后由他們幫助物業來完成信息的更新和錄入。但是誰都不想做‘第一個吃螃蟹的人’，所以前期推廣起來很困難，目前，這個項目僅在渾南地區作為試點進行推廣。 ”

　　據了解，目前小型開發商的物業認識不到這類平臺建立的必要性，認為安裝平臺還需要額外的費用，因此不愿嘗試。一些大型社區的物業公司雖然已經認識到了這一點，但是只能使用總公司的產品，還不能自己獨立購買創新公司的產品，而總公司的產品要服務到每一個終端社區還需要時間。

　　據了解，購買一款這樣的社區O2O軟件的費用并不高，日常的維護費用也不高，都是物業公司能夠接受的。最重要的是，這一平臺將為物業公司節省大量的管理成本、人力成本，還將帶來很多新的盈利點。

　　專家表示，廣告價值和活動組織將成為這一新軟件的盈利新來源。社區物業掌握了社區內每家每戶的基本情況，對于用戶屬性非常了解，因此對于物業來說最知道哪些圍繞居民生活的線上線下服務是最受歡迎的，而且為了解社區的信息，居民也必須登錄社區平臺，而這些對于廣告商家來說都是非常有吸引力的。而且社區也可以通過網站進行團購活動，團購商品、旅游，既能賺錢還能增進社區居民間的感情。

篇2：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。

篇3：關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(2015)

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見(20**)

　　各區、縣人民政府，各委、局，各直屬單位：

　　市民政局《關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見》已經市人民政府同意，現轉發給你們，請照此執行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　20**年4月21日

　　關于進一步加強我市社區物業管理機制建設的實施意見

　　市民政局:

　　為貫徹落實《天津市人民政府關于進一步加強社區工作的意見》（津政發〔20**〕30號）和我市社區物業管理工作相關規定，

　　進一步加強我市社區物業管理機制建設工作，現提出如下實施意見。

　　一、總體要求

　　深入貫徹落實市委、市政府關于加強社區治理工作的總體部署，進一步健全社區物業管理機制，扎實做好社區物業管理工作，

　　切實維護社區居民和物業服務企業的合法權益，保障社區物業管理在陽光下運行，全面提升我市社區治理工作水平。

　　二、主要任務

　　(一）落實新建居民住宅小區"三個提前"工作要求。

　　1. 在業主入住前，社區居民委員會提前開展工作。各區縣人民政府要建立和完善新建商品房、保障性住房等居民住宅小區的非經營性公建聯審聯驗機制，確保社區辦公服務設施在業主入住前到位。明確代管社區居民委員會或指導成立社區居民委員會籌備組，并提前進駐小區依法開展工作，為做好后續服務和管理奠定基礎。

　　2. 在業主委員會成立前，街道辦事處、鄉鎮人民政府提前開展工作。各街道辦事處、鄉鎮人民政府負責本轄區內業主大會成立和業主委員會選舉工作，并指導和監督業主委員會依法履行職責。符合選舉條件的社區居民委員會成員應當積極參加業主委員會競選（已成立業主委員會的，應當鼓勵業主委員會成員參加社區居民委員會選舉），實現社區居民委員會成員與業主委員會成員的交叉任職。

　　3. 在選聘物業服務企業前，社區物業管理工作聯席會議提前開展工作。社區物業管理工作聯席會議要指導新建商品房、保障性住房等居民住宅小區業主委員會做好選聘（續聘）物業服務企業工作，監督物業服務合同或協議中約定內容的執行情況，及時建議業主委員會對管理能力差或服務不到位的物業服務企業督促整改或必要時解除合同。

　?。ǘ┙⒔∪?三個公開"工作制度。

　　1. 社區物業管理工作聯席會議制度公開。社區居民委員會每月要主持召開社區物業管理工作聯席會議，研究協調物業服務合同或協議履行情況、業主委員會履職和換屆、物業服務費收繳使用、房屋維修專項資金和應急解危專項資金使用等社區物業管理中出現的重要事項和問題；對涉及居民切身利益的，要形成會議紀要和通報，及時予以公開。

　　2. 社區物業服務和賬務公開。社區居民委員會要配合有關部門，指導監督物業服務企業按照市國土房管局關于建立物業服務事項公開公示制度有關規定及物業服務合同或協議約定的公開事項，落實各項公開公示制度。享受市和區縣兩級財政補貼的舊樓區，其所在街道辦事處、鄉鎮人民政府要組織相關社區居民員會或管理服務單位，對政府補貼、管理服務費、非機動車及機動車輛場地占用費等收支使用情況進行公示。

　　3. 業主委員會工作公開。社區居民委員會應配合有關部門，指導督促業主委員會及時向廣大業主公開工作經費、業主委員會議定事項等內容。

　?。ㄈ嵭?三個上賬"管理措施。

　　1. 舊樓區長效管理補貼上賬。各區縣人民政府要充分運用市和區縣兩級財政補貼資金的引導和獎勵作用，督促區縣有關部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府嚴格實施舊樓區管理和考核，并將居民滿意度作為舊樓區長效管理補貼資金發放的重要依據。市和區縣財政、審計部門要加強對補貼資金使用情況的有效監管，確保補貼資金?？顚Ｓ?。

　　2. 物業服務企業的經營行為"上賬"。市和區縣物業管理主管部門要建立和完善物業服務企業誠信信息系統，加強對物業服務企業誠信情況的動態監管，定期組織對物業服務企業服務質量的檢查考評，指導社區居民委員會建立健全物業管理評議制度。市和區縣民政部門要定期組織社區居民開展滿意度調查，為物業管理主管部門考核物業服務企業提供依據。

　　3. 開發建設單位的質量保證金上賬。市和區縣建設主管部門要進一步完善建設工程缺陷保修監管機制，落實缺陷責任期內建設工程質量保證金制度，并規范開發建設單位對建設工程質量保證金的保管和使用；會同民政部門圍繞開發建設單位房屋質量、維修時限和修繕效果，定期開展居民滿意度調查，并將調查結果作為對開發建設單位資質評定的重要參數。

　?。ㄋ模┙∪?五個到位"保障機制。

　　1. 社區物業管理隊伍到位。各區縣民政部門和街道辦事處、鄉鎮人民政府要落實社區物業管理部門和專職人員，提供必要的辦公條件，加強隊伍管理和人員培訓，建立完善淘汰和補錄機制，保障社區物業管理隊伍專人專崗。

　　2. 社區辦公服務設施到位。各區縣人民政府要按照"新賬不再欠、老賬逐年還"的思路，制定社區辦公服務設施達標建設規劃方案，加快推進轄區內社區辦公服務設施建設全面達標。市和區縣財政要加大資金支持力度，發揮區縣人民政府主體作用，采取補建、插建、購買、租賃等方式，提升改造社區辦公服務設施，滿足社區服務管理的基本需求。

　　3. 社區物業管理政策到位。各區縣人民政府和有關部門要認真貫徹執行社區物業管理工作相關法規和政策，逐個小區制定工作方案，確保政策落實到位。市有關部門要研究完善社區專項治理方案，推動我市社區物業管理水平全面提升。

　　4. 社區物業管理制度到位。各區縣人民政府要進一步完善街道辦事處、鄉鎮人民政府物業管理工作聯席會議制度和社區物業管理工作聯席會議制度，分級負責、協調解決本轄區內社區物業管理工作出現的問題。要進一步建立和完善區縣、街道（鄉鎮）和社區三級社區物業管理糾紛調解機制，確保一般問題不出社區、復雜問題不出街道（鄉鎮）、重大問題不出區縣。

　　5. 基層管理執法隊伍到位。市有關部門和各區縣人民政府要堅持屬地管理、條塊結合、以塊為主的工作原則，認真總結和推廣街道（鄉鎮）行政執法授權試點經驗，加強執法隊伍建設，縮短執法半徑、提高管理效率，將各項執法職能落實到社區，確保不留盲點。

　　三、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各區縣人民政府要建立社區物業管理工作領導機制，落實責任，制定措施，統籌協調推進，實施監督考核。市和區縣房管、民政、規劃、建設、財政、公安、市容園林、綜合執法、市政管理等有關部門要依據各自職責，制定工作方案，共同推進社區物業管理工作。

　?。ǘ﹪栏癖O督考核。各區縣人民政府要將社區物業管理工作納入對街道辦事處、鄉鎮人民政府和有關部門的年度績效考評項目，認真組織對本實施意見落實情況的監督檢查，確保社區物業管理工作落到實處。

　?。ㄈ娀弑Ｕ?。各區縣人民政府和市有關部門要大力支持物業服務企業發展，落實財稅、用工等扶持政策，加強物業管理人員培訓，積極引導物業服務企業延伸服務鏈條，創新盈利模式，實現特色發展，培育壯大一批品牌物業服務企業，為我市物業服務企業健康成長提供良好的發展空間。

　?。ㄋ模﹦訂T社會參與。各區縣人民政府和市有關部門要采取多種形式，大力宣傳社區物業管理工作相關法律法規和做好社區物業管理工作的重要意義，積極引導廣大居民群眾樹立物業管理的商品消費觀念，主動支持、參與社區物業管理，自覺維護社區環境，形成"社區是我家、建設靠大家"的良好氛圍。