物業分公司項目小區應急管理
1總則
1.1日常物業服務過程中，為切實保障顧客權益，維護小區生活和工作運行秩序，各物業分公司管理層應重視建立和完善應急管理機制。應急管理機制應遵循以預防為主的原則，充分識別潛在風險，在現有資源條件予以消除和控制，并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。
1.2根據潛在風險影響的范圍和嚴重程度，物業分公司應急管理機制可分為兩個層面的內容：日常突發事件、企業經營危機。日常突發事件的控制和處置必須按本手冊規定執行，企業經營危機的控制和處置按管理公司《經營管理制度》的規定執行。
2相關職責界定
2.1物業分公司(管理處)負責突發事件及經營危機的識別、控制，以及日常突發事件的處置。
2.2項目所在公司負責審查確認所屬物業分公司對企業經營危機的識別、預防和控制方案，并負責組織處理物業分公司發生的危機事件。
2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的應急管理工作，對突發事件、經營危機的預防、控制和處置方案進行備案審查。
3日常突發事件管理
3.1日常突發事件是指在日常物業服務過程中，可能造成物業服務中止或嚴重影響服務質量，以及物業管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發事件包括但不限于：
a)顧客需求的突然變化導致的服務提供不能滿足要求，如：小區車輛進出長時間擁堵、集中出現大量的維修服務請求等；
b)突發的顧客救助，如：顧客急病、受傷、小區內交通事故等；
c)突發的設施設備故障導致物業服務中止，如：電梯故障、供電、供水設施設備故障等；
d)突發的設施設備故障導致人員傷害及財務損失：如：電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等；
e)自然災害(臺風、水浸)及火警、火災；
f)大規模流行性疾病爆發；
g)小區人為事件，如：各類小區治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞；
h)服務過程中的人為事件：服務人員與顧客間的爭執、顧客拒絕配合(車輛不繳費)、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導致的中毒等、社區文化活動中的大量人群聚集導致的擁擠踩踏；
i)其它，包括物業經營項目中潛在突發事件等。
3.2各物業分公司總經理應組織各部門(管理處)對日常物業服務過程中可能發生的突發事件進行識別和分析，建立突發事件處置控制一覽表，明確緊急處置責任、響應(處置)預案等，并報項目所在公司備案。
3.3潛在突發事件的識別應系統地進行，應從各個區域、各類活動過程，以及過去已經發生(本公司或其他物業公司)的事件等不同角度考慮，收集、分析潛在的突發事件，確保識別工作充分、完整。
3.4已按ISO14001、OHSAS18001建立環境/職業健康安全管理體系的物業分公司，應將相關的環境/職業健康安全體系中識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規定的應急管理機制中，形成本公司統一的應急管理機制。
3.5針對已經識別出的潛在突發事件，各物業分公司應具體分析目前的管理體系中是否已經進行了必要的預防控制，在現有資源條件下是否已經將潛在突發事件發生的可能性降到最低，否則應進一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業分公司必須保證每種突發事件均有相應的處置預案，突發事件處置預案的制訂必須完整、充分，其內容必須至少包括：報告途徑、處置責任(應急組織)、處置步驟和要求、必需的應急備品備件(器材準備)，以及預案演練要求等。各項突發事件的處置預案應報項目所在公司備案。
3.7物業分公司應合理安排時間，組織突發事件處置預案的演練，并作為一項培訓活動按本手冊第5.2節的規定形成相應的演練記錄。其中，消防演練計劃和演練記錄(報告)必須報項目所在公司。
3.8各物業分公司應建立應急管理程序，按上述各條的規定要求，具體明確本公司潛在突發事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求，確保在突發事件發生時，相關責任人員能夠按預案規定進行及時有效的處置，并如實記錄突發事件及其處置過程和結果。
3.9突發事件演練或實際發生突發事件處置完畢后，物業分公司應對處置預案的適用性進行評估，不斷修訂完善處置預案。
4企業經營危機管理
4.1凡在本公司業務運作過程中，發生或即將發生對公司業務發展、企業形象、人員、財產和服務造成嚴重損害，并將直接影響企業持續經營的事件，視為危機。物業分公司經營危機事件包括，但不限于：
a)因日常突發事件處置不當造成的顧客信任危機，面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續簽物業服務合同；
b)公司經營運行環境的急劇變化導致的危機事件，如：經營決策、相關法律
法規的重大變更導致物業分公司發展方向、經濟效益等方面受到嚴重影響；c)公司名譽受到損害品牌受到侵權：因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務質量、經營管理等方面進行負面宣傳或出現打擊報復的行為，造成本公司在業主、其他民眾、甚至整個地區物管行業中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響；
d)突發重大疾病事件：在全國或地區較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發重大傳染性疾病事件。
4.2物業分公司總經理負責定期組織部門經理以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估，參照管理公司指引文件分析可能來自于內外環境因素造成的潛在危機，確定危機等級，提出危機預防和控制措施的建議，形成危機預防與控制方案，并報項目所在公司批準。
4.3所有未能經回避、轉移方式消除的危機風險，必須制訂危機響應預案。物業分公司總經理負責組織各部門制訂與本部門業務有關的危機響應預案。危機響應預案的內容應包括：危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人(機構)、危機處理、恢復措施和資源需求、危機恢復時間、通報范圍等。
4.4危機響應預案的規定應與可能發生的危機規模、危機處理及恢復的難度相適應，避免將簡單問題復雜化，或對復雜問題估計不足。每一項危機響應預案均必須報項目所在公司批準、管理公司物業管理部備案。
4.5物業分公司各級管理人員收到、發現危機發生或即將發生的情況后，應立即向本公司總經理報告?？偨浝韺ξC事件進行核實后立即報告項目所在公司處理。當物業分公司認為項目所在公司對危機報告的響應不及時、或不符合預案的規定、或不足以應對危機事件時，物業分公司總經理必須立即越級報告管理公司。
4.6在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中，物業分公司均有責任積極配合危機管理部門(項目所在公司、管理公司、集團公司)做出的處理決定和恢復計劃，對本公司執行的相關工作形成書面記錄，并由行政人事部負責妥善保存。
篇2：物業小區日常應急管理程序
物業小區日常應急管理程序
1總則
1.1日常物業服務過程中，為切實保障顧客權益，維護小區生活和工作運行秩序，各物業分公司管理層應重視建立和完善應急管理機制。應急管理機制應遵循以預防為主的原則，充分識別潛在風險，在現有資源條件予以消除和控制，并確保及時、有效地做出響應和處置的能力。
1.2根據潛在風險影響的范圍和嚴重程度，物業分公司應急管理機制可分為兩個層面的內容：日常突發事件、企業經營危機。日常突發事件的控制和處置必須按本手冊規定執行，企業經營危機的控制和處置按管理公司《經營管理制度》的規定執行。
2相關職責界定
2.1物業分公司(管理處)負責突發事件及經營危機的識別、控制，以及日常突發事件的處置。
2.2項目所在公司負責審查確認所屬物業分公司對企業經營危機的識別、預防和控制方案，并負責組織處理物業分公司發生的危機事件。
2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司的應急管理工作，對突發事件、經營危機的預防、控制和處置方案進行備案審查。
3日常突發事件管理
3.1日常突發事件是指在日常物業服務過程中，可能造成物業服務中止或嚴重影響服務質量，以及物業管理人責任范圍內應加以預防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發事件包括但不限于：
a)顧客需求的突然變化導致的服務提供不能滿足要求，如：小區車輛進出長時間擁堵、集中出現大量的維修服務請求等；
b)突發的顧客救助，如：顧客急病、受傷、小區內交通事故等；
c)突發的設施設備故障導致物業服務中止，如：電梯故障、供電、供水設施設備故障等；
d)突發的設施設備故障導致人員傷害及財務損失：如：電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過高等；
e)自然災害(臺風、水浸)及火警、火災；
f)大規模流行性疾病爆發；
g)小區人為事件，如：各類小區治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞；
h)服務過程中的人為事件：服務人員與顧客間的爭執、顧客拒絕配合(車輛不繳費)、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導致的中毒等、社區文化活動中的大量人群聚集導致的擁擠踩踏；
i)其它，包括物業經營項目中潛在突發事件等。
3.2各物業分公司總經理應組織各部門(管理處)對日常物業服務過程中可能發生的突發事件進行識別和分析，建立突發事件處置控制一覽表，明確緊急處置責任、響應(處置)預案等，并報項目所在公司備案。
3.3潛在突發事件的識別應系統地進行，應從各個區域、各類活動過程，以及過去已經發生(本公司或其他物業公司)的事件等不同角度考慮，收集、分析潛在的突發事件，確保識別工作充分、完整。
3.4已按ISO14001、OHSAS18001建立環境/職業健康安全管理體系的物業分公司，應將相關的環境/職業健康安全體系中識別的應急事件及其響應預案納入本手冊規定的應急管理機制中，形成本公司統一的應急管理機制。
3.5針對已經識別出的潛在突發事件，各物業分公司應具體分析目前的管理體系中是否已經進行了必要的預防控制，在現有資源條件下是否已經將潛在突發事件發生的可能性降到最低，否則應進一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業分公司必須保證每種突發事件均有相應的處置預案，突發事件處置預案的制訂必須完整、充分，其內容必須至少包括：報告途徑、處置責任(應急組織)、處置步驟和要求、必需的應急備品備件(器材準備)，以及預案演練要求等。各項突發事件的處置預案應報項目所在公司備案。
3.7物業分公司應合理安排時間，組織突發事件處置預案的演練，并作為一項培訓活動按本手冊第5.2節的規定形成相應的演練記錄。其中，消防演練計劃和演練記錄(報告)必須報項目所在公司。
3.8各物業分公司應建立應急管理程序，按上述各條的規定要求，具體明確本公司
潛在突發事件識別、預防、處置預案制訂和演練的責任、方法和控制要求，確保在突發事件發生時，相關責任人員能夠按預案規定進行及時有效的處置，并如實記錄突發事件及其處置過程和結果。
3.9突發事件演練或實際發生突發事件處置完畢后，物業分公司應對處置預案的適用性進行評估，不斷修訂完善處置預案。
4企業經營危機管理
4.1凡在本公司業務運作過程中，發生或即將發生對公司業務發展、企業形象、人員、財產和服務造成嚴重損害，并將直接影響企業持續經營的事件，視為危機。物業分公司經營危機事件包括，但不限于：
a)因日常突發事件處置不當造成的顧客信任危機，面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續簽物業服務合同；
b)公司經營運行環境的急劇變化導致的危機事件，如：經營
決策、相關法律法規的重大變更導致物業分公司發展方向、經濟效益等方面受到嚴重影響；c)公司名譽受到損害品牌受到侵權：因外界媒體、競爭對手、不法群體等對本公司服務質量、經營管理等方面進行負面宣傳或出現打擊報復的行為，造成本公司在業主、其他民眾、甚至整個地區物管行業中或更大范圍領域中名譽、品牌等方面受到嚴重影響；
d)突發重大疾病事件：在全國或地區較廣泛流傳的對人體健康、心理等多方面造成嚴重影響的突發重大傳染性疾病事件。
4.2物業分公司總經理負責定期組織部門經理以上級別人員對潛在的危機風險進行識別和評估，參照管理公司指引文件分析可能來自于內外環境因素造成的潛在危機，確定危機等級，提出危機預防和控制措施的建議，形成危機預防與控制方案，并報項目所在公司批準。
4.3所有未能經回避、轉移方式消除的危機風險，必須制訂危機響應預案。物業分公司總經理負責組織各部門制訂與本部門業務有關的危機響應預案。危機響應預案的內容應包括：危機風險級別、報告時間、報告途徑、危機處理負責人(機構)、危機處理、恢復措施和資源需求、危機恢復時間、通報范圍等。
4.4危機響應預案的規定應與可能發生的危機規模、危機處理及恢復的難度相適應，避免將簡單問題復雜化，或對復雜問題估計不足。每一項危機響應預案均必須報項目所在公司批準、管理公司物業管理部備案。
4.5物業分公司各級管理人員收到、發現危機發生或即將發生的情況后，應立即向本公司總經理報告?？偨浝韺ξC事件進行核實后立即報告項目所在公司處理。當物業分公司認為項目所在公司對危機報告的響應不及時、或不符合預案的規定、或不足以應對危機事件時，物業分公司總經理必須立即越級報告管理公司。
4.6在危機處理、危機恢復及恢復后的危機管理評價過程中，物業分公司均有責任積極配合危機管理部門(項目所在公司、管理公司、集團公司)做出的處理決定和恢復計劃，對本公司執行的相關工作形成書面記錄，并由行政人事部負責妥善保存。