商場酗酒鬧事、精神病患者、一般火警的處置措施

　　1.醉酒鬧事處理措施：

　　-發現有醉酒者要進入商場時，應禮貌待人，給予勸退。

　　-在商場內發現有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動向，并向值勤領班匯報。

　　-發現有毆斗的跡象時，應立即進行勸阻，防止事態擴大。對已經發生酗酒斗毆的應將鬧事者勸離現場，情節一般的給予教育，損壞物品要照價賠償；情節嚴重的要報告或扭送公安機關處理。

　　-發生酗酒斗毆后，應迅速組織保安力量維持現場秩序，及時制止暴力行為。

　　-如有人持械各行兇傷害他人的，保安人員可使用警械器材強行將其制服，并保護好肇事現場，搜集斗毆的物證、人證，并動員現場見證人向公安機關提供證據，同時加強區域的巡查，以防不法分子乘機作案。

　　-保安部值班負責人，應及時將情況向總值班和上級領導匯報，并做好詳細記錄。

　　2.精神病患者的處置應急預案：

　　2.1 任何員工如發現有發病跡象的人員，必須立即通知保安部采取措施，控制事態發展，防止發生意外事件。

　　2.2 處理措施：

　　-發現病人有發病癥狀，注意觀察其言語，舉止、神態等異常情況。同時要盡快尋找其親屬，同事或與有關人員，迅速將患者送離商場。

　　-如患者為境外人員，應及時報警。

　　-對精神病肇事行為引起嚴重后果，使用錄音，錄像，照相等方式留存證據，作好調查取證工作。

　　-患者的隨行人員如要求商場物業派員配合看管、強制約束或送醫院治療，須請隨行負責人出具書面申請后予以配合。

　　-如發現有放火、行兇等危害行為的武瘋子，應迅速組織保安人員采取強制約束措施，以免其行為構成對用戶和物業的人身財產侵害，并迅速報警處置。

　　3.一般火警處理的應急預案：

　　-第一個發現起火的員工應馬上用電話，對講機或其他最快的方式通知安全經理，說明起火的確切地點和起火的性質，通知火災現場一帶的客戶和員工疏散，然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器，以便發出火警警報，并運用就近的消防器材如滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火撲滅或控制火勢的發展等待消防人員到來。對電器發生的火災，需用沙袋或干粉滅火器而不可使用水性滅火用具。

　　-安全經理接報后應馬上到現場并做出是否向消防部門報警的決定。因為火勢的蔓延，大都是因為未及時通知消防部門而造成的。即時報告商場總經理，總經理會視情況給予即時指導。

　　-利用商場的應急廣播系統和消防報警等通知所有客戶有序地疏散。

　　-接到通知后，所有有關工作人員除受命參加滅火外，其余要堅守崗位，各行其職，等候指令，并做好疏散的準備。

　　-如火勢擴大，商場員工要各施其職，盡量避免火勢蔓延并協助商場內客戶撤離現場，在安全的指定地點集中，安全員要注意維持商場各主要公共地方的秩序，指導和協助人群從正確的途徑疏散，控制好出入口，保證其暢通，防止壞人“趁火打劫”，設備部則應關閉有關區域的電源，協助安全維持秩序。

　　-如已通知消防部門，則需要派人在約定的商場門口或路口接應消防隊的到來，為其工作盡可能提供最大的協助。

　　-如發現人員受傷，應通知救護部門（電話 120）并積極進行求援。

　　-在撲滅后要保護現場，直到消防部門調查完畢。

　　-事后詳細填寫《事件報告》呈商場總經理。

篇2：X商場招商部崗位工作職責

　　某商場招商部崗位職責

　　一、遵紀守法，嚴格執行公司的各項規章制度，秉公辦事，不徇私情，廉潔自律，自覺維護公司的利益；

　　二、團結一致，聽眾指揮，主動配合公司管理人員做好招商工作；

　　三、認真學習招商部擬定的招商人員資料，熟悉本職工作：

　　1、招商人員必須熟知品牌分類（A類、B類、其他等），商品結構、風格、特色、地區銷售等情況；

　　2、必須熟知競爭對手商場占有、營業狀態、產品布局、調整等情況及發展動向；消費者對市場、產品的反映，購買動向；關注有特色、有賣點的新產品品牌；了解相關商圈、房地產的情況；

　　3、商場招商部在引進品牌，簽訂協議，移交到商場經理，配合安排客戶進場裝修，直至客戶開業；

　　4、招商人員需與重點品牌廠商保持密切聯系，做到每月至少一次見面溝通機會，了解該品牌經營銷售情況，客戶發展計劃、思路、心理動態等；

　　四、熱情接待客戶，耐心向商戶介紹商鋪的位置、面積、價格，一切以商戶為中心；嚴禁與商戶爭吵；

　　五、配合領導做好合同的簽定與核對；

　　六、簽訂合同時，配合財務部組織好各項費用收繳工作；

　　七、積極配合各部門做好商戶裝修通知，聯系與協調工作；

　　八、提高服務質量，改善服務態度，搞好與商戶的關系，熱情為商戶解決難題；

　　九、所有招商人員上崗時必須佩戴工作證，以利于自我約束和他人監督，增強崗位責任意識；

　　十、熱愛公司，保護公司知識產權，嚴禁透露公司資料及公司商業機密。

篇3：商場（商城）收銀管理制度

　　商場(商城)收銀管理制度

　　一、收銀員操作規范

　　收銀操作包括收取現金(只收取人民幣、港幣，其它幣種不收)、公司認可的代金券(如購物卡、抵用券等)及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經公司財務部批準

　　1、營業前準備

　?、賹⒆詭уX物另行保管，不得帶私款上崗。

　?、趰徫粰z查：到崗后，先打開POS電源開關，然后打開收銀機開關等，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向值班經理匯報。

　　2、營業中

　?、俸藢Γ菏浙y員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規格、價格是否與收款機所顯示的一樣;如有不同，則通知當班責任人處理。

　?、诮灰祝好抗P交易必須唱收唱付。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。

　?、弁?、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經當班責任人同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

　?、艽蛘郏荷唐反蛘蹍⒄?-“會員管理”處理。

　?、蒡炩n：遇有疑問的鈔票，應借助驗鈔機進行檢驗，如驗鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

　?、揲_發票：據顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客。如發票用完，及時交給店經理，由店經理到公司財務部更換。

　?、弑９埽和咨票９芎弯N售收銀區商品，保持收區清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

　　3、特殊情況

　?、贂簳r離崗：收銀員不在崗時，可由值班經理代收或將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態。

　?、谑浙y機異常：出現異常時，應立即報告值班經理，并及時和公司電腦室取得聯系。收銀機異常過程中的銷售，應記入手工賬，待收銀機恢復正常后再補入電腦。

　?、酆瀱危喝绻菊J可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當班結束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務，簽單人員名單須經公司確定。

　?、苄姓z查：如政府管理部門例行抽檢，應請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。

　　4、查詢

　　營業中不得查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經理負責查詢。財務結算中心到店檢查時，應配合檢查。

　　5、交接班

　?、俳话嗲埃航唤影嘁郧?，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔;收銀員按規定填好繳款單。

　?、诮唤影啵簩⒘汊n備用金和收銀用物品以及收銀區商品交下一班。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應當面提出，則一切責任由下一班收銀員負責。

　　6、營業結束

　?、佻F金存放：值班經理和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由值班經理和收銀員一起將營業款存入公司指定銀行帳戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款交值班經理存入本店保險柜，第二天存入銀行。

　?、陉P機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

　　二、專柜收銀操作管理制度

　　店中店/專柜的收銀分為獨立收銀和委托收銀兩種形式，獨立收銀操作與獨立店相同，委托收銀按如下規范操作。

　　1、當顧客決定購買時，專柜當班員工根據顧客需求仔細填寫所在門店指定的收銀票據(一式三聯或二聯)，將填寫好的票據交顧客到所在店指定的收銀處交款。

　　2、顧客交款后，將收銀處蓋有現金收訖章的兩聯單據交柜組員工，柜員核對后，將包裝好的商品及收銀憑據(顧客聯)交給客?！白粤袈摗蓖咨票９?，分班匯總裝訂。

　　3、正式含稅發票由對方收銀員開具。

　　4、每班必須根據收銀票據的內容填入專柜銷售統計表中，每周營業結束后，由專柜柜長作本周銷售數據統計、整理，確認與本周營業額無誤后，于每周一將上周的統計表送到公司財務部審核。

　　5、專柜必須保存好“進銷存”的原始單據，嚴防丟失。

　　三、收銀五大用語

　　1、您好。

　　2、抱歉，讓您久等了。

　　3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡?

　　4、總共***元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，請核對一下并保存好。

　　5、謝謝您，請慢走。

　　四、收銀員注意事項

　　1、良好的服務態度：

　?、偾杏浭浙y“五大用語”，并且應靈活運用。

　?、诿鎺θ?，表情自然，主動招呼入店顧客。

　?、垡贿叺谴?，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

　?、茉诘却腿藭r，應面對賣場門面，身體不要依附收銀臺。

　?、菰诳腿宋辞皝斫Y賬時，應整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。

　?、薏豢呻S意離開收銀臺，若需要離開時，須請示值班經理，并委托其收銀。

　　2、正確的登打：

　?、偈熘浙y機每個鍵的操作功能，并要靈活運用(例：退貨鍵、更正鍵等等)。

　?、谡_掃描條型碼或輸入商品編碼，以便登錄正確的

　　資料。

　?、壅_輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。

　?、芰私馍唐酚绕涫俏飪r商品的價格。

　?、葑⒁鈨r格變更的商品，以便登錄正確的資料。

　　3、速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

　　4、其他要求

　?、佼敯l現條碼無法掃描時，立即記錄下來，并采取其他輸入方法，同時向顧客表示歉意。

　?、跒楣澥×汊n，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝收您50元，請問您有沒有1塊錢?我可以找您20元整?！睕Q不可以向顧客強行索要零錢，更不能因缺零錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。