論物業服務的邏輯

　　物業服務已成為人民生活、政府決策和新聞報道的高頻詞。20**年《物業服務條例》的頒布，在大大提高物管行業規范水準的同時，也大大提高了全社會對物管行業的關注程度。物業服務作為朝陽產業，既具有中國經濟持續強勁增長所支撐的無比光明的發展預期，也面臨行業成長初級階段難以回避的嚴峻問題：客戶的消費心態不理性，企業的服務流程不規范，政府的角色定位不準確，法制的市場導向不堅定。

　　開放地研討物管行業特性、問題與對策，有助于盡快建立起遵從市場經濟法則的行業法制框架，實現行業成長的代價和時間極小化。

　　一、物業服務：整體提供-集體消費的準公共品特性

　　1、物業服務屬于服務行業而不是房地產行業。物管行業并非房地產行業的末端或末道工序。房地產行業生產有形建筑物，物業服務提供無形服務；房地產開發結束之日，才是物業服務開始之時；管理費的支出與建筑物產權無直接關系。把物業服務歸于房地產行業，猶如把交通管理歸于汽車制造業。

　　物業服務作為服務業的三個基本認識點：物業服務產生于住戶的服務需求，而非住戶房屋產權；物管企業和住戶關系，是服務買賣關系，而非委托代理關系（物業服務合同應是服務買賣合同，而不應是委托代理合同）；物管服務買賣的原則是：服務消費者必須付費。

　　2、物業服務是準公共品性質的服務：不可分割的整體提供-集體消費的服務。例如，在住宅小區內，安全秩序服務具備（1）效用不可分割性--安全秩序只能整體提供和消費，不能對個別住戶買賣；（2）消費非競爭性---增加一個住戶并不減少其他住戶的安全秩序消費；（3）過程非排斥性--無法排斥某個特定住戶享受小區安全秩序。同理，建筑物與設施設備維護、清潔、綠化都具有準公共品性質，而入戶維修、家政服務、社區文化活動、會所服務則不具有。只有準公共品服務才應由管理費支付。

　　3、物管服務的整體提供－集體消費，要求對稱的統一購買。向住戶分別收管理費，則是不對稱的個別購買，由此產生了收費難問題：對拒繳管理費住戶，無法停止物管服務（準公共品特性），更不能停水停電，訴訟催費時間長、成本高、執行難度大、多反復。政府目前設定的游戲規則不具有操作性。出路在于建立統一購買模式。

　　4、建立物管服務統一買賣的三角模式：物管企業賣服務、律師行買服務、住戶用服務。具體構想為：

　?。?）住戶同律師行（或物管顧問公司或會計師行）簽物管服務購買委托書。

　?。?）律師行根據住戶投票決定的物管服務種類、檔次，向物管企業統一購買物管服務；物管企業向律師行整體報價，而不介入住戶管理費分攤和繳費規定。

　?。?）住戶向律師行按月繳納管理費；律師行向物管企業按月支付小區管理費。

　?。?）除月繳費外，住戶在律師行專用賬戶存入等同于三個月管理費的繳費保證金；同時，授權律師行根據不同欠費水平可處置不同價值財產。

　?。?）租房時，住戶權利義務轉移租戶。

　?。?）物管企業負責保質按量提供服務，律師行則負責按時足額支付管理費。

　?。?）根據合同約定評估服務、付款情況并依法追究違約責任。

　?。?）住戶視盡職程度決定是否更換律師行。在此模式下，管理費拖欠問題可得到根治。

　　二、政府要以市場有效運轉為行業管理目標

　　物管行業能夠擁有今天越來越高的市場覆蓋率和對人民生活品質的貢獻度、一定基礎的行業管理規范、職業化水準穩步提高的優秀企業、不斷壯大的人才隊伍和社會輿論的積極關注，都離不開政府各級主管部門以高度的歷史責任感，多年來嘔心瀝血、不遺余力的推動。但比歌功頌德更有價值的，是幫助政府認識當前行業管理中存在的嚴重問題。物管行業的明天，取決于今天對有關問題的認識和解決。

　　下面列舉幾個當前存在的主要行業

　　管理問題：

　　1、沒有建立起管理費拖欠的有效處理程序。按時交納管理費在《條例》規定的住戶義務中僅排在第五位。低收繳率是物管行業成長最大障礙之一。如前所述，訴訟作為唯一合法解決管理費拖欠的手段，不具備可操作性。應盡快立法規定：使拖欠管理費罰款與欠稅罰款同等嚴厲；拖欠管理費作為不良信用行為記入住戶信用檔案；建立管理費拖欠簡便執法程序：企業起訴即裁決、凍結、劃款；如企業謊報誤報管理費拖欠，則處以巨額罰款。

　　2、以指導價控制管理費，違背了供求決定價格、價格調節供求原則。管理費的指導價管理，是對住戶主權的侵犯。消費什么檔次、什么價位的物管服務，應由住戶自主決定。物管行業并非需要特殊政策的特殊行業，買得起商品房的住戶也不是需要政府保護的弱勢群體。管理費指導價無一例外壓低了管理費價格區間，限制了優秀物管企業進入，限制了住戶購買更好服務的選擇機會。

　　20**年中國物管行業整體虧損10億，政府指導價政策難辭其咎；同年住戶人均收入增加10％以上、物管員工收入增加9.9％、物品采購成本增加2.8％，但管理費只降不升，導致物業服務效益水平持續惡化，服務品質日益缺乏保障，這與政府保護住戶利益的初衷背道而馳?，F實表明：管理費只能升不能降；如果某個地區政府突然將管理費指導價標準大幅下調，則無疑會引發一場物業服務的災難。符合住戶和物管企業雙方利益的管理費合理水平，只有在住戶的自由選擇和物管企業的充分競爭中才能確定。

　　3、無視酬金制阻礙進步的固有弊病。酬金制目前得到了政府主管部門事實上的追捧。把自治性質的酬金制--而不是誠信和專業化服務--作為港式先進物業服務象征，是典型的良莠不分。物管企業按管理費總收入的約定比例或數額提取報酬的酬金制，其利益動機本能反對任何節省成本費用的積極變化，本能拒絕服務流程的改進、物耗降低和采用任何提高效率、節省資源的新技術新設備。同時，酬金制誤導住戶關注物管企業拿走多少，引發了許多毫無價值、費時費力、兩敗俱傷的糾紛。配套的收支公布還可能泄露企業的商業機密。

　　4、不應通過資質等級管理，限制物管企業市場準入和住戶選擇。資質等級主要取決于管理面積。企業現有管理面積可說明一些事實，但得不出結論：企業管理面積大的比面積小的更有資格承接某個面積的項目。誰敢說養過三個孩子的父母比只養過一個孩子的父母更有培育子女的資格？

　　資質管理帶來若干問題：住戶選擇物管企業的權利被部分剝奪，不能享受更大范圍競爭產生的利益；低資質企業參與競爭的空間被大大壓縮，違背了競爭機會平等原則；企業異地子公司資質從零開始的規定，實質是地區壁壘；違背WTO規定的國民待遇，目前在華管理面積為零的國際著名物管企業無法進入中國；政府評定資質的權力帶來了尋租的空間。

　　政府應當逐步放寬并最終廢止資質管理制度，而將管理重心放在保證物管企業信息誠實、真實和完整地向住戶公開。讓住戶在掌握參與競爭的候選企業的信息后自主做出選擇，并為自己的選擇承擔責任。至于住戶的錯誤選擇，要相信住戶自己會通過新的選擇加以改正。

　　5、政府越位進行物管資格培訓和認證。政府的物管職業資格培訓認證機構多年來為行業培養了大量人才，功不可沒。但同時也要看到，政府培訓的合格發證率極高與課程設置不合理、缺乏崗位實用性知識并存，導致了巨大的時間和其它資源浪費；政府壟斷的認證權力，窒息了市場上競爭性的商業培訓機構的發育成長。

　　解決問題的出路，不是把培訓與認證權力分開交給不同的政府機構，也不是政府保留資格認證的權力而讓培訓企業化。真正的出路是政府徹底退出培訓認證市場，從運動場退回到裁判席，通過讓出空間、鼓勵競爭，催生越來越多的以培養物管各崗位實用型人才為目標的明星培訓企業。

　　6、不重視前期物管服務合同的法律嚴肅性?！稐l例》第二十六條賦予新小區業委會成立后隨時終止前期合同的權力，是缺乏法律基礎的，因為住戶購房時已對前期服務安排給予合法認可。同時，物管企業對小區的管理，需要相對穩定的時間安排。如果明天永遠都可能是管理終止的一天，企業如何去制訂服務計劃、支出預算、培訓方案和正常提供服務？所以，業委會終止前期服務合同，應該以物管企業違背前期服務合同約定為合法條件。

　　7、把物業服務協會準政府化。各地物業服務協會實質多是政府直屬機構或準政府部門。這種戴面具的協會，擠占了行業組織的生存空間，不利于協會真正扮演好自己的四大角色：同行業企業交流的平臺、企業集體利益的代言人、行業法制建設的推動者、企業同政府溝通的橋梁。官歸官、民歸民，才可能做到各司其職、各得其所。所以，有必要去掉物業服務協會的官形官氣，恢復民間同業組織性質。

　　綜上所述，物管行業只是普通的服務行業。物管行業的政府管理是為市場有效運轉創造條件，其核心在建立市場化的游戲規則：

　　即確保物管企業和住戶通過平等、誠信和透明協商去決定服務內容和價格；確保雙方按合同約定提供服務和付款。并不需要政府像超級教練一樣，手把手去指揮物管企業該怎么做、住戶該怎么做，或者住宅小區怎樣才算優秀和先進。物管企業和住戶自有在市場經濟中生存和學習的智慧。

　　三、要做勞動密集型行業中的管理密集型企業

　　物管企業的生存與發展，不依靠巨額資金的投入，不依靠尖端技術的研發，依靠的是不斷升級的管理體系；管理體系的基礎打得越寬越深越牢，物管企業的發展大廈就能夠建得越高；物管企業競爭，是企業管理體系各個方面的綜合競爭。

　　1、管理密集型＝管理人才密集型。當前矛盾的現實：物業服務極度依賴人才，但行業內人才素質普遍偏低。究其原因有：人才的擇業偏見，認為物管行業沒有才能施展的空間；待遇低，既受制于偏低人均效益，也同平均主義分配有關；領導不重視人才，甚至認為素質差的人更適合做物管；沒有崗位實用型人才導向的全面職業化培訓計劃。

　　只有對癥下藥地解決這些問題，物管企業的人才隊伍建設才有希望。其中，拉大企業內收入差距使之同貢獻差距成比例，是引進激勵人才的非常重要且具有操作性的一步。

　　2、與住戶群體的良好溝通是物管企業立身之本。物管企業同住戶保持制度化溝通的不多。原因一是物管企業新項目大多是與房地產開發商簽約；二是目前與住戶溝通中碰到的麻煩令企業知難而退。這種現況有違物管行業發展趨勢。

　　與住戶制度化的充分溝通，首先有利于掌握住戶需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平；其次有利于物管企業的長遠發展：每年簽訂的物管合同中，與房地產開發商簽訂的比重會越來越小，而與住戶簽訂的比重則會越來越大。物管項目競爭主戰場，正在從新項目逐步轉移到在管小區。而要保住自己在管項目，同時還要去參與競爭別人合同到期的項目，都離不開同住戶有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。

　　3、物管企業職業化水準，體現為服務流程規范及性價比。物管服務流程的規范程度，需要進行四維全息評估：

　?。?）品質可靠性，看能否達到設定的服務品質目標。

　?。?）成本有效性，看在達到服務品質目標的同時，能否實現成本控制目標。這是性價比的基礎。

　?。?）時間穩定性，看同樣的品質和成本效果能否長時間保持。

　?。?）空間穩定性，看能否在跨空間的多個管理項目中長時間保持品質和成本的控制效果。企業服務流程的職業化和經理人的職業化，其需求源自市場并只能由市場來檢驗，政府頒發的證書絕非可行的合格證。

　　4、物管企業要追求規模與規范的良性循環。目前物管行業企業多達2萬8千家，平均規模卻不足100人，就連自我認定為第一的那些企業，市場份額也不超過千分之二。但規模效益是誘人的：分享經驗教訓的更多機會；服務管理流程研發的更多資源；更高的企業知名度；降低的采購配送成本；對人才更大的吸引力。

　　規模增大的過程，必須同時是效益水平提高和規范管理體系升級的過程。否則，規模越大，問題越多。至于企業規模發展過程中，應該同步擴大自己各項物管服務以滿足需要，還是通過外購部分物管服務來滿足需要，則是八仙過海、適者生存。

　　企業規模的發展，除了靠自身積累外，還可以考慮通過收購、合并等方式以更快的速度擴大規模，并在購并過程中補強自己物業類型和業務能力的弱項。如能實現股票上市，將有助于提高企業的管理規范、知名度和融資能力，使企業規模的持續擴張更有底氣。

　　5、以品牌宣傳培育潛在客戶群體。企業對發展的追求，離不開對潛在客戶群體的培育。品牌宣傳就是培育潛在客戶群體的營養品：通過有目標有設計有計劃地傳播本企業物管服務的特色、優勢信息，讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。

　　從物業服務行業的發展現況及趨勢看，品牌宣傳的目標受眾，近期是開發商為主、住戶為輔，中期是開發商和住戶并重，遠期是住戶為主、開發商為輔。隨著物管企業規模的發展和競爭的加劇，品牌宣傳支出的絕對額和比重都將穩步提高。而物業服務品牌宣傳的目標受眾和傳播手法，將越來越像日用品。物管企業的競爭，最終會成為知名品牌的競爭。

　　6、用高技術信息平臺提高物業服務效率。物管終端服務基本上是沒有技術含量的簡單勞動，但物管企業的管理流程卻可以而且應該建立高技術信息平臺之上。企業的規模越大，同時管理的項目越多，對管理信息平臺的需求就越迫切。

　　運用電腦網絡技術搭建的管理信息平臺，可以及時、大容量和按照設定的路徑傳送各種業務信息；可以將有關信息數據的計算、統計、分析按設定的處理程序高速完成；可以在線進行服務流程管理和業務知識管理。物管人員將用越來越多的工作時間面對顯示屏處理工作問題和交流業務信息。信息技術在不可逆地改變著物管工作方式。

　　四、守法理性住戶的物業服務消費

　　物業服務消費，對住戶生活品質至關重要。提倡守法和理性，是因為守法就不會損害他人利益，理性則不會損害自己利益。尊重他人利益、明白自己的利益的住戶越多，中國物業服務行業進步的條件就越充分。

　　1、物管服務的消費者，應該稱住戶而不是稱業主。物管行業的經典名稱-業主，代表了錯誤的思維角度。業主，指房屋所有權人，是房地產行業叫法，讓人把物業服務同住戶的產權聯系起來。而改稱住戶，強調的是在小區居住并接受物管服務的事實，而與其居住的房屋是買是租無關。真正的業主完全可以不介入物管服務關系；無償分配沒有產權的住宅小區也可實行物業服務。

　　2、按管理費金額決定住戶投票權權重?，F行住戶的投票規則代表產權型物管思維，即投票的權重按照住戶的住宅面積或套數確定。如同一小區有高層和不帶電梯多層，管理費相差數倍，如果面積或套數相同就要求以同樣權重參與決策，明顯不合理。

　　應該用服務型物管思維來代替產權型物管思維。

　　小區住戶群體，是共同出資購買物管服務的股份制消費團體。股份大小，應該由出資額多少決定，即住戶投票權權重應當用其繳納的管理費金額多少來決定。這種新的投票方式操作簡便，難的是政府觀念的轉變。

　　3、用受托律師行，取代業主委員會。業委會是一個勇敢但失敗的民主代議制探索：像選模范一樣選舉產生的委員，對物管法規和服務流程不熟悉；業委會無法人地位，簽約資格可疑；有權簽約、無能履約；某些委員變成超級特權住戶，充分利用手中不多的權力尋租。

　　業委會的問題不能靠改良如屬地管理來解決，而只能如前所述，用專門處理物業服務問題的律師行（或物管顧問或會計師行）取代。取消了業委會后，管理費水平和物管企業的選擇等重大事項由住戶大會決定，而律師行則根據法律法規和合同監督物管企業的服務品質并處理相關糾紛。

　　4、住戶應該增加物管服務的消費支出。住戶每月管理費支出僅相當于四口之家餐廳用餐一次費用，堪稱“一頓餐費時代”。不容置疑，在餐廳普通用餐一次對住戶生活品質的貢獻，遠遠趕不上一個月的小區安全秩序、設施設備維護、清潔和綠化的貢獻。物管服務的邊際效用高于其它支出。

　　適當增加管理費支出以提高物管服務檔次，做到“管理費＝二頓餐費”，綜合管理費達到正常房價水平的0.5‰-1‰，符合住戶真正利益，并有利于物管行業健康成長。從這個角度看，某些住戶以種種理由要求降低管理費的做法，實屬自殘自虐行為，并令物管企業同受其害。

　　5、住戶處理物業服務糾紛要理性、守法?，F實生活中，某些住戶自認是弱勢群體，言必稱維權；讓物管企業代人受過，任何問題都成了拒交管理費的理由；惡意利用媒體，小事鬧大，逼政府出面施壓；以違法、破壞行為來迫使物管企業讓步就范。其結果往往是導致小區秩序混亂，無法正常服務，住戶生活質量下降、物管企業絕望，損人不利己、兩敗俱傷。

　　物管服務雙方關系，要立足服務合同確立的法律框架。住戶應按合同評估物管服務，同時也要按合同按時足額交管理費。當產生糾紛時，要理性對待分歧，合法解決爭端，只有這樣才能實現互利雙贏，保證住戶生活環境的祥和安定。

　　結束語：中國物管行業擁有無窮的發展潛力。而這種發展潛力要逐步變成現實，依賴經濟改革政治改革進一步深入創造的條件：

　?。?）政府尊重市場主體權利，以市場有效運轉為管理目標；

　?。?）法律法規能保障物管企業和住戶雙向選擇和誠信履約；

　?。?）物管服務流程規范、企業管理和行業職業水準不斷提高；

　?。?）住戶群體更理性成熟，物管企業與住戶和諧雙贏相處；

　?。?）管理費隨人均收入增長，收繳率隨法治進步提高；

　?。?）物管覆蓋率越來越高，人民生活品質因物管服務而提升；

　?。?）投資者和人才認同物管行業價值和發展潛力；

　?。?）媒體關注物管行業發展，客觀報道，不偏袒不誤導。

篇2：海澳物業停車位物業服務協議

　　海澳物業停車位物業服務協議

　　甲方：湛江zz物業服務有限公司

　　乙方（業主）：

　　房號：zz期幢座房

　　聯系電話：身份證號碼：

　　所購車位：號車位合同編號：

　　為了維護zz小區內交通秩序，規范機動車安全、有序停放，根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲乙雙方就乙方停車位的物業服務達成如下協議：

　　一、乙方有義務向甲方提供停放車輛的詳細資料：

　?。?）車牌號碼：； （2）車輛顏色：；

　?。?）車輛品牌型號：；（4）經常駕駛此車人士：；

　?。?）車主（或單位）：；

　　乙方提供的信息如有變更的，應及時告知甲方，否則，由于信息不實而造成的一切后果由乙方承擔。

　　二、甲方的權利和義務

　　1、對停車場的公共部位、公共設施設備、交通秩序及環境衛生進行維護、服務與管理；

　　2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本停車場物業管理制度或規定；

　　3、建立健全停車場車位檔案及其它相關資料；

　　4、制止違反《臨時管理規約》、本停車場的物業管理規定及《高尚生活指南》的行為；

　　5、依據本協議向乙方收取停車位物業服務費用。

　　三、乙方的權利和義務

　　1、根據本協議的約定接受甲方提供的服務，監督甲方履行本協議，就停車場管理問題向甲方提出意見和建議；

　　2、遵守本小區的《臨時管理規約》、《高尚生活指南》和本停車場的有關管理制度或規定；

　　3、依據本協議按時向甲方繳納停車位的物業服務費用；

　　4、乙方車輛不得占用公共通道或他人的私家車位，并服從甲方管理人員的管理；

　　5、愛護停車場設施，若損壞設施須照價賠償。

　　四、停車位物業服務費用（不包括公共部位、公共設施設備的大中修、更新、改造的費用）

　　1、停車位物業服務費用的構成：

　?、?、停車場照明電費、水費及維修保養費用；

　?、?、停車場保潔及垃圾清運費用；

　?、?、停車場道閘管理系統、監控系統、消防系統的維修保養費用；

　?、?、交通秩序的管理費用及與停車場管理相關的其它費用。

　　2、停車位物業服務費繳納時間：于每月5日之前繳交當月的停車位物業服務費；

　　3、停車位物業服務費的標準：每車位每月80元；

　　4、停車位物業服務費自乙方接收車位之日起計收，協議有效期內不管乙方是否停車，須足額繳納停車位物業服務費；

　　5、停車位物業服務費繳費方式：

　　□現金；

　　□銀行托收。

　　注：停車位物業服務費與住宅/商鋪的物業服務費通過銀行的統一帳號代扣。

　　6、以上收費在合同期內可根據政府主管部門的有關規定或物價指數作適當調整，但不高于價格主管部門核定的標準；

　　7、不按本協議約定時間繳納停車位物業服務費或拒絕繳費的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起每天按欠費總額的2‰收取滯納金；

　　8、乙方出租車位的，停車位物業服務費由乙方繳納；

　　9、乙方轉讓車位的，須交清轉讓之前的物業服務費，并到甲方備案和辦理相關轉讓手續。

　　五、其它約定事項

　　1、乙方的停車位使用人在本物業范圍內應當遵守本物業的各項管理規定，其發生的行為由乙方承擔連帶責任；

　　2、乙方應謹慎駕駛車輛，若對其它車輛及停車場公共設施設備造成損壞的由乙方自行承擔賠償責任；車輛停泊后，應關好車輛的門、窗，切勿將貴重物品擺放在車內。

　　3、乙方及乙方停車位使用人（親屬、朋友、乙方許可進入或使用其車位的其他人員）和甲方在本物業范圍內不存在人身、財產的保險或保管關系；

　　4、為維護停車場的功能及整體美觀，乙方不得在購買的車位上亂堆雜物，不得私自搭建其它建（構）筑物，禁止改變停車位的使用功能；

　　5、乙方應自覺保持停車場內的清潔衛生，不得在停車場內沖洗、修理車輛；

　　6、主動配合甲方工作人員維護好停車場秩序，不得占用他人私家車位或已標明號牌的固定車位，停車時將車停放在車位畫線之內，不得停放在公共通道上，更不得堵塞消防通道，對于違章停放的車輛甲方有權作出鎖車、移車等相關管理措施；

　　7、易燃、易爆、劇毒等危險物品嚴禁進入停車場。否則，將被處以罰款，并承擔可能引起的一切責任；

　　8、進入停車場后車速應保持在15公里/小時之內，進出停車場時車速保持在5公里/小時之內，因超速行使造成的交通事故由乙方負全部責任；小區內禁止鳴喇叭，并不得在小區道路上練習駕駛；

　　9、停車卡僅限本車使用，一車一卡、憑卡出入，不得轉借或私自轉讓，并應隨身攜帶，如停車IC卡遺失，須及時到甲方服務前臺辦理掛失及補辦手續；

　　六、甲乙雙方均可通過合法途徑追究對方的違約責任、維護自身的合法權益，但均不應以對方履行本協議中有瑕疵而不履行本協議。

　　七、本協議未盡事宜，依照相關法規執行。協議履行過程中如雙方發生爭議，應友好協商解決，協商不成時，雙方均可向人民法院提起訴訟。

　　八、本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份，具有同等法律效力，協議有效期自乙方接收車位之日起至業主委員會與物業服務企業簽訂《物業服務合同》生效時止。

　　甲方（蓋章）：乙方（簽名）：

　　日期：日期：

篇3：?；洺乔捌谖飿I服務合同

　　?；洺乔捌谖飿I服務合同

　　甲方（業主）：

　　乙方：z ZJ物業服務有限公司

　　受z ZJ實業發展有限公司全權委托，z ZJ物業服務有限公司對其開發建設的ZJAH城項目進行前期物業管理?，F甲乙雙方根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，就前期物業服務事宜達成如下合同，雙方共同遵守。

　　第一條 甲方所購房屋基本情況：

　　ZJAH城號樓座房

　　建筑面積:平方米

　　第二條 雙方的權利和義務

　　一、甲方的權利義務

　　1、參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權；

　　2、監督乙方的物業服務行為，就物業服務的有關問題向乙方提出意見和建議；

　　3、遵守本物業的物業服務制度和《臨時管理規約》規定；

　　4、依據本合同依時向乙方交納物業服務費用及其他相關費用；

　　5、裝飾裝修房屋時，遵守ZJAH城房屋裝飾裝修管理規定之相關條款；

　　6、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能，因搬遷、裝飾裝修等原因確需改變及合理使用公共建筑、共用部位、共用設施設備的，應取得本小區三分之二以上的業主同意后報有關部門批準后方可實施，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予相應賠償；

　　7、轉讓該物業或出租該物業時，應事先通知乙方，同時本合同約定的甲方權利和義務自轉讓行為完成之日起自動轉移至受讓人/承租人；告知和監督承租人、使用人及訪客等遵守本物業管理制度；

　　8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業服務制度和《臨時管理規約》等造成的損失、損害承擔民事責任；

　　9、做好室內消防安全防范工作，對室內用電、用氣安全負責；

　　10、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風排氣、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益。如甲方不配合維修或不提供方便導致損害或損害加大的，由甲方負責賠償；

　　11、自覺維護公共利益，廚房的油煙必須經油煙機排入設計預留的垂直煙道中，嚴禁直接向室外排放。否則，造成毗連業主投訴，乙方有權按相鄰業主意見采取相應措施加以制止；

　　12、飼養寵物應自覺遵守政府相關管理規定，自覺及時做好寵物病患的預防、疫苗的接種工作；不得放任寵物在公共場所游蕩、便溺，防止寵物驚擾社區人員；遵守社區關于飼養寵物的各項管理規定及提示。若造成損失，甲方、飼養人承擔一切賠償及法律責任；

　　13、業主及其使用人使用電梯應遵守本物業區域電梯使用的有關規定，電梯內嚴禁自行車、摩托車、電動車等進入。如損壞電梯設備應承擔相應的賠償責任；

　　14、自覺引導兒童遵守社區各項管理規定，制止破壞公物、拋物、隨意便溺、擾鄰等危害行為；

　　15、法規政策規定的甲方承擔的其他權利與義務。

　　二、乙方的權利義務

　　1、對房屋及配套的設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護本物業管理區域的環境衛生和相關秩序；

　　2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《臨時管理規約》并書面告知甲方；建立健全本物業的物業管理檔案資料；編制物業管理服務及財務年度計劃；每6個月向甲方公布物業管理費用收支帳目；

　　3、協助業主及其使用人，制止違反本物業的物業管理制度和《臨時管理規約》的行為；

　　4、依據本合同向甲方收取物業服務費用；

　　5、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知甲方；

　　6、向甲方提供房屋自用部位、自用設施設備維修等有償服務；

　　7、開展多樣的社區文化活動和便民服務工作與特約服務工作；

　　8、不承擔業主及其使用人的人身安全、財產的保管及保險義務；

　　9、受理業戶合理化意見和建議，做好記錄解釋、協調工作，協助業戶及時與開發商相關部門進行溝通，解決問題；

　　10、自本合同終止之日起5日內，與業主委員會選聘的物業管理公司辦理本物業的物業管理移交手續；

　　11、在實施前期物業管理期間，可依法開展經營活動。

　　第三條 物業服務內容

　　一、房屋共用部位的維護和管理

　　房屋共用部位、共用設施設備及其運行的維護和管理。

　　二、環境衛生

　　1、樓宇保潔、公共場所清潔；

　　2、公用綠地、花木、建筑小品等的養護與管理。

　　三、安全管理：

　　1、內容：

　?、賲f助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　?、诎踩珝徫粚嵭?4小時值班與巡邏制度；

　?、鄞蠹锲钒徇\登記、檢查。

　　2、責任

　?、賴栏窆芾碇刃蚓S護員隊伍，做到作風嚴謹、工作規范；

　?、趯Πl生在公共區域內危及住戶安全的情況及時向公安部門通報；

　?、鄄怀袚追饺松砼c財產保管、保險責任。

　　四、交通秩序與車輛停放

　　1、內容

　?、贆C動車、非機動車停放有序；

　?、诙ㄆ诰S護停車場各項設施。

　　2、責任

　?、儇撠熫囕v的有序停放；

　?、诖_保停車場設施正常運行；

　?、鄄怀袚囕v及車內物品的保管、保險責任。

　　五、房屋裝飾裝修管理

　　詳見：附件一《房屋裝飾裝修管理規定》。

　　六、組織開展社區文化娛樂活動；

　　七、提供業主及其使用人房屋自用部位，自用設施及設備的維修、維護的合理收費服務。

　　第四條 物業服務質量

　　一、房屋外觀：

　　保持房屋整體外觀統一、完好、整潔（須甲方配合）。

　　二、設備運行：

　　設備良好，運行正常，維修及時，無事故隱患；

　　三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：

　　1、共用部位、共用設施設備運行正常，保養、檢修制度完善；

　　2、道路暢通，路面平坦，污水排放通暢。

　　四、環境衛生：

　　1、整體環境及環衛設施保持清潔，垃圾日產日清；

　　2、定期殺蟲滅鼠。

　　五、綠化：

　　1、綠化地布局優美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；

　　2、綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。

　　六、交通秩序與車輛停放：

　　憑卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序；

　　2、安全標示清晰，安全（疏散）指引明確。

　　八、消防：

　　1、公共區域各類消防設施完好，有效；

　　2、發生火警及時通報，并協助消防部門救助。

　　九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：

　　房屋共用部位、共用設施設備小修和急修維修及時。

　　第五條 物業服務費用

　　一、物業服務費（不包括電梯運行的費用、維修資金及房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造等費用，不包括公共區域分攤的水電費用）；

　　二、甲方交納費用時間：每月10日前。甲方交納物業管理服務費標準為：按當地房屋測繪部門核準的建筑面積（含公共分攤面積）每月每平方米 2.28 元。社區公共部位水電及電梯運行的分攤費用以實際使用情況按甲方物業建筑面積比例分攤，由乙方向公布分攤金額，甲方須與管理服務費用一并繳交。逾期交納物業服務費及分攤費用的，每逾期一日，應交納欠費總額的2‰作為滯納金。

　　三、甲方辦理收樓手續時，須向乙方預繳三個月的物業管理費。業主或非業主使用人發生變更時，必須向乙方繳清欠費（含物業管理服務費用及公攤費用等）；

　　四、業主未按約定時間辦理收樓手續的，自《收樓通知書》約定的交樓日期后 15日，視為業主默認收樓，乙方依照上述規定向該業主收取物業管理服務費；

　　五、物業管理服務費用標準按政府指導價調整；

　　六、其他有償服務費用按政府管理部門批準的標準執行；

　　七、停車場服務費用，車位管理及車輛停放實行有償收費服務，具體收費標準按z 市物價部門批復的標準執行。

　　第六條代收代繳收費服務

　　受有關部門或單位的委托，乙方可提供水費、電費、燃（煤氣）費、有線電視費等代收代繳收費服務（代收代繳費用不屬于物業服務費用），收費標準按政府規定執行。

　　第七條 專項維修資金的管理與使用

　　一、根據規定，本物業建立共用設施、設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修資金。甲方在簽署《廣東省商品房買賣合同》時須按68元/㎡標準繳存物業維修資金; 維修資金由甲方自行到銀行辦理繳存手續,并憑相關繳存手續辦理商品房合同備案及房屋交接手續;

　　二、專項維修資金屬業主所有，專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設備設施的維修、更新和改造;

　　三、專項維修資金的使用與管理，按照法律、法規和地方有關規定執行。如首期專項維修資金不敷使用時，乙方應公示使用情況，按政府相關規定續繳;

　　四、甲方轉讓房屋所有權時，結余維修資金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第八條 保險

　　一、房屋共用部位、共用設施設備的保險在保修期滿后由乙方代為辦理；

　　二、甲方的家庭財產、人身安全、車輛等的保險由甲方自行辦理。

　　第九條 其他

　　一、前期物業管理含義、服務期限：前期物業管理是指自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理公司簽訂的《物業管理合同》生效時止的物業管理；

　　二、廣告牌設置及權益，甲方不得在外立面懸掛廣告及廣告條幅；不得在房屋玻璃、外墻及通道粘貼標語廣告。商鋪業主必須在規劃設計的廣告位內制作招牌或廣告；

　　三、公共區域經營所得可以補充物業服務費之不足，用于小區日常物業服務；

　　四、本合同執行期間，如遇不可抗力致使合同無法履行，雙方按有關法律規定處理。

　　第十條 違約責任

　　一、乙方違反合同，未達到服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任；

　　二、甲方違反合同，使乙方未達到服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正造成乙方損失的，甲方承擔相應的法律責任；

　　三、乙方違反合同，擅自提高收費標準或亂收費的，甲方有權要求乙方清退所收費用，退還利息并支付違約金；

　　四、甲方違反合同，不按本合同約定的收費標準和時間交納有關費用的，乙方有權要求甲方補交并從逾期之日起按每天2‰交納違約金，無正當理由逾期三個月仍拒絕繳交的，物業服務公司可向當地人民法院起訴。非業主使用人不履行繳費義務時，由業主承擔連帶責任；

　　五、甲方違反《房屋裝飾裝修管理規定》進行違章裝修、擅自改變房屋功能，占用、損壞本物業的共用部位共用設施、設備，乙方有權責令整改，恢復原狀，并賠償經濟損失；甲方拒不整改的，乙方有權暫停提供相關物業管理服務；

　　六、甲方無理拒絕對房屋毗連部位的維修時，乙方有權責令甲方予以配合，甲方拒不配合的，乙方有權停止提供相關物業管理服務；

　　七、雙方約定因為下列事由所導致之損害，不論其為直接或間接，均構成對乙方的免責事由，即乙方均不負賠償之責：

　　1、天災、地震等不可抗力之事及非乙方能夠控制的其它事由，包括但不限于政府行為或政策法規變動等所致之損害。

　　2、在本物業區域內發生治安或刑事案件包括但不限于暴動、搶劫、破壞、爆炸、火災等事由所致之損害。

　　3、因本物業區域內設備或相關設施，本身固有瑕疵所致的一切相關損害。但乙方有協調相關部門、單位進行處理的義務。

　　4、因業主或第三者之故意或過失所致，或業主、使用人違反本合同、《臨時管理規約》和其它物業管理規定所致的一切相關損害。

　　5、非因乙方違反本合同義務，業主專有及約定專用部分之火災、盜竊等治安、刑事案件所致之損害。

　　6、乙方書面建議改善自用、共用及約定共用部分設施或改進管理措施，而甲方未采納所致之損害。

　　7、自業主遲延給付服務費用至清償日期間（含票據未兌現部分）產生之任何損害。

　　8、甲方或物業使用人未經乙方同意，擅自委托乙方工作人員提供服務所致之任何損害。

　　9、除上述各款外，其它不可歸責于乙方之事由者。

　　第十一條 為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生臺風、暴雨、煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，乙方因采取緊急措施造成乙方相應財產損失的，雙方按有關法律規定處理。

　　第十二條 在本合同執行期間，如遇到不可抗力，致使合同無法履行，雙方按有關法律規定處理。

　　第十三條 合同內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。本合同中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。

　　第十四條 本合同在履行中如發生爭議，雙方協商解決不成的可向物業服務行政主管部門申請調解，調解不成的向物業所在地人民法院起訴。

　　第十五條 本合同正本共一十三頁，一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

　　第十六條 合同期限：本合同自簽字之日起生效，至業主委員會與物業服務企業簽訂新的《物業服務合同》生效時終止。

　　甲方簽章：乙方簽章：

　　法人代表：

　　年月日年月日

　　附件一

　　房屋裝飾裝修管理規定

　　一、裝修技術管理要求

　　1、土建墻體

　　a、室內裝修時，嚴禁打鑿結構墻體、梁、柱、板等結構部位；

　　b、嚴禁裝修外墻及公共走道部分，不得在外墻懸掛招牌廣告、標語；

　　c、未經批準，嚴禁拆除室內隔墻或自行加建室內隔墻；

　　d、經審批同意業戶自行加建、改建室內隔墻的，墻體材料必須采用輕質材料（防火夾板、輕鋼石膏板、輕鋼無機板板等），如果采用木質骨架或木板墻，則須涂防火油漆；

　　2、地面及樓面

　　a、嚴禁破壞結構層面，地面回填砂漿材料不得超過8厘米，施工時接受客服中心工作人員監督；

　　b、在室內裝設吊頂時，應在電源箱或其他重要設備下設檢查口；

　　c、裝修時如需在天花板鉆孔，須經客服中心審批并接受工作人員監督；

　　d、衛生間、廚房等有水部位必須加做二次防水處理。

　　3、電氣方面

　　a、社區各幢樓宇的動力用電，設計中已充分考慮，如業戶需特別動力用電，須向客服中心申請；

　　b、所有弱電系統均已調試，不允許擅自移動或修改；

　　c、室內弱電箱容量已滿足房間功能要求，不允許擅自改動；

　　d、樓宇公共走廊、樓梯等公共地方，均有照明設備，請勿安裝任何燈飾及飾物。

　　4、空調安裝

　　a、空調機外露物件須按指定位置進行安裝；所有外露物件由業戶負責保養維修；

　　b、空調機冷凝水須向設計排水管內排放；

　　c、空調安裝必須注意安全保護和外觀統一。業主必須督促并要求專業安裝人員對安全和質量負責。嚴禁非專業空調安裝人員外出到外墻高空施工。

　　5、給排水系統

　　a、室內給排水系統管道施工后必須做加壓試驗，檢查不漏后方可做下一道工序；

　　b、所有洗手間地漏、不得拆除或更換。

　　二、裝修范圍

　　1、不允許改變和損壞原有房屋結構、外觀和公共設施，不允許改變房屋和配套設施的使用功能；進行地面、內墻面、天棚裝修時，禁止鑿出結構層；

　　2、為保證樓道和消防通道暢通，不允許改變入戶門及門洞的位置及設計，不可更換原設計的入戶防盜門；

　　3、不允許改變衛生間的結構和位置，嚴禁將生活用水排入雨水管道；

　　4、裝修時，廚房的油煙必須經油煙機排入設計預留的垂直煙道中，嚴禁直接向室外排放。不得改變垂直煙道及排水立管的設計位置，禁止有可能使上述設施造成損害的行為；

　　5、不允許改動外門窗、拆除陽臺之間的分隔墻；

　　6、安裝空調之戶外設備，須按物業設計預留或客服中心指定位置施工安裝；

　　7、嚴禁改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水管道、供電線路、屋面防水隔熱層等；

　　8、不允許改變房屋窗戶玻璃顏色及粘貼反光膜；不得在外墻上粘貼標語廣告；

　　9、甲方如需將入戶花園、超限板等部位進行封閉時，必須向客服中心提出書面申請，并按小區統一規定的款式、顏色、位置進行制作安裝，并承擔全部質量、安全等責任。乙方的審批不代表乙方承擔改變規劃的責任；

　　10、不允許改變外墻顏色及在窗外側安裝防盜網及紗窗；

　　11、不允許擅自改變或損壞公共樓梯、護欄、走道、地下室、平臺、外墻、電梯前室、屋面等共用部位，不允許擅自移動或損壞共用設施、設備。

　　三、裝修服務收費

　　1、甲方在規定范圍內進行室內裝飾、裝修時，必須提前五天向乙方或其委托的物業管理公司提出書面申請，填寫裝飾、裝修的項目、范圍、標準、時間及施工隊伍名稱，經乙方批準并交納2000元裝修保證金，辦理出入證后，方能進場施工；

　　2、為維護社區公共設備、設施，保障全體業主的利益，甲方在裝飾、裝修過程中產生的裝修垃圾、余泥等的清理工作由乙方統一組織負責，甲方須向乙方交納本單元裝飾、裝修垃圾、余泥清運費為 3 元/㎡(按建筑面積計收)（甲方須將建筑垃圾、余泥等袋裝后從本單元搬運到乙方指定的裝修垃圾堆放點，所產生的費用由甲方自行負責）；

　　3、裝修施工人員出入證工本費：10元/個。

　　四、裝修施工管理要求

　　1、所有業主/住戶的裝修設計方案和圖紙必須獲取物業公司及政府有關部門書面批準后，方可進行裝修工程施工。

　　2、裝修施工期限：一般工程為45天，最長不超過60天，如確需延期，須辦理延期申請；

　　3、施工時間：上午 8：00時至12：00 時，下午14：00 時至 18：00時。節假日施工須按物業公司通知的時間為準。周六日裝修施工時間上午為09:00時至 11:30，下午14:30時至 17:00時。其他時間不得進行敲、鑿、鋸、鉆等產生較大噪聲及刺激性氣味的施工，以免對其他業主的正常生活造成干擾；

　　4、裝修垃圾清運：

　　a、裝修垃圾必須“袋裝化”，在清運時間內按指定路線自行運至服務中心指定的裝修垃圾堆放點，集中清運時間為每天下午18：00至20：00時；

　　b、裝修材料運輸必須按指定路線運輸，電梯內不得運送超長超寬超重的裝修材料。手推車、運貨車、自行車、電單車等嚴禁進入電梯內；

　　c、施工過程中，所有材料、工具及垃圾等必須放置在所屬單元內，不得隨意放置在公共走廊或其他公共區域內。

　　5、裝修施工人員禁止留宿，如需加班須向客服中心提前申請；

　　6、不得私自在戶外接駁施工用電、用水，因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，由業戶負責修復和承擔相關費用并賠償損失；

　　7、業戶應確保施工單位不會對樓宇的設備、設施及裝修造成任何損壞，如有任何損壞，由客服中心安排維修，維修費用由業戶承擔；

　　8、裝修若需動用電焊等明火作業，必須向客服中心提交《明火動用申請表》，經審批同意后在物業工作人員的監督下方可作業；

　　9、裝修期間，請關閉單元大門，以免塵土飛揚、噪音等影響他人；

　　10、裝修負責人在裝修施工期對單元的安全負責，并按消防局有關規定配備消防滅火器；

　　11、業戶及其聘用的裝修施工單位須按物業管理規定交納裝修保證金、裝修垃圾清運費、施工人員出入證工本費等，以及提供所有施工人員的姓名、身份證復印件及每人1寸彩照3張給服務中心，并根據實際情況予以補充或更改；

　　12、業戶對單元施工結果負責，裝修完工后若出現單元內設備、設施、系統損壞或出現故障，服務中心概不負責；

　　13、客服中心的審批意見不代表對裝修方案技術參數的認可，且不保證方案所選設備、材料的性能及實際效果；

　　14、客服中心在必要時有權要求業戶對已審批或已完工的工程做出改動，且業戶應在收到書面通知后十個工作日內完成；

　　15、自施工之日起，業戶須張貼由物業服務中心簽發的《裝修施工許可證》，以便物業服務中心工作人員檢查；

　　16、業戶在單元內進行刺激性氣味、異味較強的項目或其他施工項目時，如可能對其他業戶造成不良影響或引起業戶投訴時，施工單位應停止在單元內作業，必須在服務中心指定的時間和地點完成；

　　17、業戶必須對其所聘用裝修施工單位的施工人員之行為加以約束，并對其在本社區內的行為負全部責任；

　　18、業戶聘用的裝修施工人員應著裝整齊，不允許赤足，不允許穿背心、拖鞋，不允許隨地吐痰，不允許在公共地方吸煙扔煙蒂，不允許高聲喧嘩，打鬧，不允許在非工作區域逗留，不允許使用任何音像設備如收音機、電視機等，嚴禁賭博、飲酒、斗毆。嚴禁威脅、危害公共安全的行為；

　　19、業戶聘用的裝修施工單位及施工人員應與物業服務中心工作人員密切配合，互相尊重，如發生矛盾，由雙方協商解決。

　　五、裝修違規處罰條例

　　物業服務中心對違反國家機關相關法律法規及本社區裝修管理規定的業戶或施工單位，將根據情節和后果，按中華人民共和國建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等管理法規做如下處理：

　　◆責令停工、責令恢復原狀、扣留或沒收工具、停水、停電；

　　◆賠償經濟損失、根據政府規定，對違約或違規行為處以相應的違約金。

　　違規或違約行為包括但不僅限于：

　　◆施工人員不按規定佩帶出入證或衣冠不整，經勸阻不改正；

　　◆不遵守裝修施工時間，造成其他業戶投訴的；

　　◆使用電梯運輸材料違反有關規定，經勸阻不改正；

　　◆在公共走道堆放工具、物料，經勸阻不改正；

　　◆擅自拆裝、改裝防盜門、入戶門；

　　◆擅自移動公共線路、擅自移動保安對講線路及位置，做出損壞公共設施或其他不文明舉止；

　　◆擅自在主梁和墻體剔鑿致使鋼筋裸露等；

　　◆導致過道和外墻受到損傷；

　　◆擅自拆除間隔墻、擅自將窗花、防盜網裝在外墻或門窗外側；

　　◆擅自拆除配電箱、改動線路或加裝電表、擅自改動供水系統；

　　◆未經物業客服中心批準，私自動工裝修；

　　◆因裝修造成樓層滲水、漏水、管道堵塞或因裝修導致樓板結構面受損；

　　◆因裝修導致樓宇及窗套受損、滲水、私自加設檐蓬、附加建筑物或伸展室外廣告及標志等；

　　◆進行室內間隔房間時，未按規定采用輕型材料；

　　◆裝修隊及施工人員未經批準私自搭接公共電路；

　　◆安裝空調時，違反空調安裝規定。

　　◆以上所列內容為基本要求，具體執行按進場裝修時簽定的守則執行。