物業企業整合發展以改革創新

　　聯合發展 改革創新

　　物業管理行業在中國是一個新興的行業，她的發展必然會形成組建-競爭-整合的過程；在物業行業發展十多年來，物業管理企業的數量非常龐大，但企業規模和管理水平差距極大，和中國社會現代化的發展對城市管理的要求形成了相對滯后的差距。物業企業的整合已經成為行業發展的必然。

　　一、通過市場機制進行企業整合

　　目前上海有2500余家物業管理企業，管理著約2.9億平方米建筑面積的各類物業，平均每家僅管理著不到12萬平方米，這和先進發達地區和國家的物業管理相比存在極大的差距，不符合市場化、規?；?、專業化發展的趨勢和要求。從物業企業的角度說，較小的管理規模，一方面無法承受公司層面的管理成本，經營效益無法實現和提高，另一方面無法從人力資源、管理資源、技術資源等各方面保障管理項目的優秀服務品質；從廣大業主的角度說，相似的物業管理費收取標準和小區規模及物業檔次，卻存在著服務管理狀態的較大差異；而要提高管理服務品質，不少物業小企業由于缺乏科學的管理體系和經濟、技術的背景支持就顯得力不從心。因而這對于物業企業本身和廣大業主來說都是迫切需要改變的現狀。

　　我們上?？迫鹞飿I管理發展有限公司和上海儀房物業有限公司就是在這種形勢下，完全通過市場化的利益和愿望趨向，采用了聯合發展的方式，實現了兩家企業的合并。

　　我們兩家企業同為中國物業協會理事單位和上海市物業管理協會理事單位，都通過了ISO質量管理認證，都在為提高服務品質、發展企業作不懈的努力，相互有著較多的了解和共同的目標?？迫鹞飿I這幾年的快速發展，已經形成了集境外國際化標準服務之經驗及地域化操作之優勢的服務管理系統模式，但快速發展也給公司帶來了管理、技術人才短缺的困難；同時，由于管理資質等因素在一定程度上阻礙了科瑞物業發展計劃的實施。而儀房物業有著較成熟的各類物業管理經驗，許多管理的小區得到物業行業的最高榮譽，但近幾年由于本系統房地產開發量的減少和物業市場的激烈競爭，使儀房物業發展也受到影響。

　　隨著國家《物業管理條例》、《物業管理招投標管理辦法》、《物業管理企業資質管理辦法》的頒布和實施，物業管理市場化、規范化的步伐日趨加快，物業企業不走聯合、重組、合并、加盟等道路做強做大，不能保證物業服務管理水平的不斷提高，不能提升物業管理資質，那必將會在以后的物業管理市場化競爭中被淘汰。

　　對于科瑞和儀房兩家物業企業來說，一家是股份制企業，一家是民營企業，雖然都處于上海物業行業的中等以上管理規模水平，但要在上海乃至全國物業市場中占具一定份額成為品牌企業，無論在服務規模、人力資源、資質等級、技術力量等方面都要有一個長期的發展過程。正是基于對物業管理行業發展趨勢的共同認識和需求，股份制和民營二家企業通過強強聯手，實現了優勢互補，有利于聯合后的新股份制企業更快速地發展，能使兩家企業原有的發展計劃提前實現；同時有利于進一步提高物業管理水平、更好地為業主服務，有利于新企業在更大的物業平臺上進行專業化管理的改革嘗試；也符合政府對物業行業調整發展的要求和方向。

　　因此，兩家企業的董事會從企業自身發展和物業市場競爭角度出發，自愿聯合，共同發展。并于20**年6月28日在上海簽定了聯合發展協議，召開了新聞發布會。使聯合后的新的科瑞物業公司走上了新的發展平臺。

　　我們上?？迫鹞飿I管理發展有限公司是由上海綠地集團控股的專業物業管理股份制企業。于20**年在原綠地物業公司的基礎上進行改制并和加拿大高力物業服務（上海）有限公司合作，僅兩年多時間，目前管理面積已達230萬平方米，管理對象包括：商品住宅、公寓樓、辦公樓、別墅、商場，如上海春天、世紀同樂、綠地世家等物業?？迫鹨跃G地集團作強大后盾并積極開拓社會物業管理市場，在較短的時間內得以迅速發展?？迫鹞飿I堅持“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨，發揚“服從、自信、自律、進取”的公司精神，追求“高標準服務、合理化收費、可持續發展”及“以人為本、生態平衡”的現代物業管理理念和公司發展的方向，以“標準化管理、人性化服務、細節化追求”的服務目標為公司全體員工的價值追求?？迫鹨淹ㄟ^英國SGS國際認證機構ISO9001：2000質量管理認證。

　　上海儀房物業有限公司是原上海儀表系統的改制的民營物業企業，目前管理面積為80萬多平方米，是上海市首批20家優秀物業管理企業，上海市首批物業管理二級資質企業，多次獲得“上海市文明單位”“上海市重點工程立功競賽優秀集體”等稱號，管理對象包括售后房、商品住宅、公寓、辦公樓、別墅等。其中櫻花園等多個物業小區獲得“建設部全國優秀物業管理小區”“上海市優秀物業管理小區稱號。公司有一支技術精、效率高、素質好的員工隊伍。通過了ISO9001：2000質量管理認證。

　　二、采用聯合方式整合雙方企業

　　科瑞和儀房兩家企業聯合后，新公司統一以上?？迫鹞飿I管理發展有限公司名義進行運營。兩家企業的聯合采取了管理資源和人力資源合并的方式。聯合以后的科瑞新企業，儀房物業經營者自然人占科瑞物業股份的20%，儀房物業的總經理擔任科瑞物業副董事長，儀房物業的副總經理擔任科瑞副總經理，組成科瑞新的領導班子。儀房物業公司主要部門的干部進入科瑞相應部門工作，儀房物業管理的物業項目管理人員和員工均轉至科瑞，其服務管理合同以補充合同的形式轉至科瑞直至合約期滿科瑞競標直接簽定服務合同。雙方企業采用這種聯合的方式，一方面是避免了重組或兼并企業帶來的資產審核、出讓、債權債務處理等公司法規定的諸多法律手續事務，另一方面，儀房物業將物業管理業務歸并到科瑞以后，儀房物業則走經營型、投資型、專業型發展道路，原有關聯的綠化工程、房地產經紀等機構逐步發展成為在新科瑞物業資源平臺上的獨立的專業公司，走市場化專業服務發展的道路。走這種聯合的道路，使科瑞和儀房兩家公司的物業管理業務合二為一，體現了物業管理企業整合做大做強的優勢，又能夠催生出更多的市場化專業服務企業，為物業管理提供良好的專業服務保障，這也反映了物業行業專業細分的趨勢。

　　三 、科瑞物業企業新的發展計劃

　　科瑞物業新公司將以聯合發展為契機，根據國家〈物業管理條例〉、〈物業管理企業資質管理辦法〉、市房地局〈關于進一部加強20**年物業管理行風建設的通知〉等精神和要求、按照先進國家和地區的經驗，科瑞物業在原兩家企業管理和運營經驗的基礎上，確定了新的發展目標、服務方式、管理方式和發展戰略：

　　1、目標創新--將業主滿意作為服務工作的唯一目標

　　科瑞物業按照“規范、周到、守信、高效”的公司宗旨和“服從、自信、自律、進取”的公司精神，貫徹“崇尚以人為本、和諧平衡的管理服務本質，追求高標準服務、規范化收費、可持續發展，維護社會、業主、企業三方利益”的公司理念，要求全體員工始終如一地標準化工作、人性化服務、細節化追求，最大限度地使業主滿意。

　　首先,公司將依據物業服務合同，根據各管理區域服務合同確定的服務標準和要求，嚴格履行合同規定的各項管理服務職責，使廣大業主得到質價相符的服務。

　　其次,公司將在完成服務合同要約的基礎上，以敬業精神、規范服務、技能素質、服務水平為主攻方向完善員工的從業素質，積極參加“上海市物業管理優質服務競賽活動”；將ISO9001質量管理體系覆蓋到科瑞所有服務管理的項目；從而對科瑞管理的所有項目實行超越式服務，即在原物業管理費標準下，利用公司的人力資源和技術資源提高服務水準和服務范疇，根據各服務項目的實際，努力形成社區文化特點，從而使廣大業主得到超值的服務。

　　其三,公司將把業主每一次報修及投訴的接待和處理視作衡量服務水準的標尺；公司將完善維修中心全天候報修電話、管理處接待電話及柜臺接待、公司網站投訴平臺等多方位、多形式的報修、投訴處理系統；從而使每位業主的需求和投訴能在最短的時間內得到滿足和最快速有效的處理。

　　其四，將完善由公司直接對服務項目進行定期的客戶滿意度調查和測評的制度，從而通過這一重要措施公司能真正客觀地評判各管理處的項目服務水平并確保長效的良好管理狀態。

　　總之，將業主滿意度作為唯一的服務工作度量目標，是公司長效管理、持續發展的根本。

　　2、服務創新--嘗試和形成新的物業管理服務方式

　　科瑞將以聯合為契機，整合雙方人力資源和管理資源優勢，努力在原有管理和服務方式的基礎上，根據先進國家和地區的物業管理理念和經驗，逐步向“專業管家”的服務方式調整。

　　這個“專業管家”，是指物業公司層及其所屬管理處的管理層；公司將努力組建一支職業化的物業管理經理人群體；使他們具有優秀管理才能、專業素質、協調能力和經營能力；使他們熟悉國家相關政策法規，善于進行科學的項目管理成本預算，熟悉建筑物維護、設施設備養護、節能及修繕、安全及清潔、社區文化建設等各方面的運作體系、規范和程序；使他們站在業主的角度，根據服務合同運作好有限的管理運行資金，監督好各項作業層工作的開展。使他們能根據現代商品住宅的特點，在對建筑物、設施、設備維護上體現科學性和預防性以最大限度地延長它們的使用壽命，在對業主的服務上體現出細節性和主動性以在整體工作中體現出人性化。

　　公司在以往已經嘗試了一部分“專業管家”的職能，比如綠化、電梯、清潔等方面作業層工作的外判，管理處對這些工作的職責主要是監督和協調以及控制成本，公司將進一步推行管理層和作業層分離的做法，逐步使所有的作業層都能外判，進而使“專業管家”成為名符合其實的“管家”和代理人。

　　通過作業層的專業化市場選擇，一方面可以解除目前存在的各個服務項目作業人員素質參差不齊、工作技能不盡理想、作業設備設施添置開支較大等矛盾，另一方面可通過市場化的機制保障作業層的服務水準，便于管理層控制和降低管理運營成本，使業主交納的管理費中的運營費用能使用得更有效益，并使建筑物得到更完善的維護，從而延長建筑及設施設備的使用壽命，使業主房產最大限度地保值增值。

　　3、管理創新--依靠信息化等技術走專業管家道路

　　此次我們科瑞和儀房兩家公司聯合，一方面是人力資源的整合，另一方面是管理服務資源的整合；我們的目的是要在管理規模和效益上共同做強做大。但我們認識到，物業企業的發展，如果仍采用目前多數物業企業普遍采用的小而全、大而全、管理層和作業層合為一體的管理服務方式，那么，單純的人員數量和管理面積數量的疊加，當管理規模擴大到一定階段時，我們的企業將是一個擁有成千上萬職工的勞動密集體或勞務社，我們的公司將化極大的精力和成本去管理這些員工，相對而言必將削弱對業主服務職責的履行。

　　為了實現我們企業的發展藍圖，我們需要盡可能地擴大管理規模產生更多的社會效益和經濟效益，同時我們又要盡可能地精簡人員，從而確保長久的發展。要達到這個目的，我們必須將管理層和作業層逐步徹底分離。我們在企業內部管理上將注重于建設管理層隊伍及“ 專業管家”：

　　首先，公司將下大力培養和招募組建一支職業化的物業項目管理經理人隊伍，有計劃地引進高學歷的專業人才包括與相關大專院校、職業學校定向培養等將是公司的一項長期的策略。

　　其次，根據政府有關物業管理的政策法規和要求，制定公司的“專業管家”工作指引，強化對管理層的培訓，使管理處“管家”群體能有機地、有效地對物業項目各作業層實施管理和監控，不因“個人”自身因素而影響項目的服務品質。

　　第三，公司將充分利用現代信息技術手段，對所有服務項目包括外省市項目實行英特網遠程數據庫連接并使公司能實時監控，同時實施遠程辦公自動化，從而確保公司的管理始終能保持有效的狀態和按標準運行，提高工作效率和降低辦公費用。公司還將利用社區信息軟件系統和設施設備維護信息軟件系統將小區自然、人文、建筑、設施、設備等信息集約化，形成公司管理的特色。

　　4、戰略創新--組建和引進市場化的專業服務隊伍

　　科瑞物業按照“專業管家”服務方式的發展思路，將利用本次聯合的契機，一方面發展培養管理層的“專業管家”隊伍，另一方面發揮兩家公司原有的資源和專業作業機構的作用，將作業層盡可能地實現和物業企業分離；公司已在準備控股組建專業的物業設施設備維護公司，已經在維修服務上進行了公司化的嘗試，大部分管理處已經不設工程部，而改由公司維護中心承擔其工作，初步取得了效果，在次基礎上，將組建包括電梯在內的所有物業設施設備的維護、修理和處理業主的報修等等作業的專業企業，將通過市場化行為向社會物業管理企業競標，使工程維修作業層也能走向市場化；同時，公司還將完善和發展已有的綠化養護公司、房地產投資咨詢公司和廣告公司等。

　　科瑞在作業層專業化方面雖采取了上述措施，但作業層專業化的種類和范疇是極其廣泛的，一家公司決不可能窮盡所有的項目，只有全社會重視和發展這些專業公司，通過市場化的競爭才能達到理想的效果?？迫鹪谧鳂I層外判、市場化比對、簽約合作過程已經篩選出了眾多專業公司和服務機構，通過此次聯合的機會，整合引進了一批長期合作伙伴隊伍，比如保潔、綠化養護、電梯維護、保險、律師事務、社區服務、洗染店、家庭裝潢、投資理財、房產咨詢、通訊服務、家政服務、家電維修、快餐服務、便利店、家教、特護等20多家專業公司和特約服務機構，我們將和這些市場化企業或機構簽定合作協議，從而為科瑞管理范圍的業主、客戶提供全方位的專業、優質的服務保障，并努力使科瑞服務項目的所有業主或租戶所提出的服務要求能最大限度地得到滿足。

　　總之，科瑞將按照上述計劃，爭取在快速發展管理規模的同時，不斷提高服務管理品質，向廣大業主、向社會交上一份滿意的答卷。

　　上海市科瑞物業管理發展有限公司張一民

篇2：物業管理健康發展的新路：制度創新

　　物業管理健康發展的新路：制度創新

　　物業管理作為新興行業，自1981年在中國深圳成立第一家專業性的物管企業以來，始終是在不斷借鑒外地區先進經驗的基礎上，結合實際大膽實踐、勇于創新，才探索出一條經營型 綜合物業管理的新路子。在百業競發的新時代，隨著行業分工的愈加細密，市場競爭的白熱化和市場需求的多樣化，使得各行各業都面臨新的機遇的挑戰。只有積極應對新時期的重大變革，與時俱進，充分認識到創新對物管行業的重要作用，才可能求得一個企業健康、持續、穩定的發展。作為行業的實踐者，筆者認為創新對物業管理的作用在于：

　　一、制度創新促使物業管理的產生

　　所謂創新，就是創造與革新，就是新架構、新思維、新觀念的產生。自從房屋作為私有化的商品出現后，就需要制度來增加物業的經濟效益，維護物業附屬設施的正常使用，確保業主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現代物業管理應運而生。物業管理的起源以及在國內外的發展，其新穎性、變革性、先進性都有創新的特征，是在繼承的基礎上有新的發展，因而具有無可比擬的優越性和強大的生命力。

　　俗話說“沒有規矩不成方圓”，物業管理也是一樣。如果沒有國家和地方政府出臺的一系列物業管理政策、法規、條理、辦法，中國在短短二十多年的時間，不可能將物業管理這個新興行業發展得如此迅速。據有關資料顯示，全國物業管理企業現有12000余家，從業人員150萬人。目前重慶有物業管理企業1030家，從業人員近5萬人，截止到20**年物業管理覆蓋率達到42%，超過了全國平均水平的38%。而這樣驕人的成績是與國家和重慶市出臺的一系列政 策、法規、條理分不開的。

　　二、制度的不斷創新促進了物業管理水平的提高和行業的發展

　　物業管理作為我國房地產管理體制改革的必然產物，在為改革中國傳統的行政性、福利型房產體制所進行的各種有益探索中，已經摸索出一條適宜中國國情的，適應中國社會主義市場經濟體制的社會化、專業化、企業化、經營型的城市物業管理道路。其間制度的不斷創新和勇于實踐，對于一個行業從無到有繼而漸至成熟，發揮了重要的作用。國家出臺的物業管理政策、法規、條例規范了整個物業管理行業，同時保證了全國不同地區的同步發展，為物業管理創造了一個良好的宏觀環境。

　?。ㄒ唬段飿I管理條例》的頒布使我國的物業管理正式納入了規范化、法制化的軌道?！段飿I管理條例》是第一部全國性的物業管理法規。由于中國地區間的經濟發展不平衡，而物業管理這一新興行業是隨著經濟發展和文明程度的提高而出現的，所以不同地區間的物業管理發展 水平及程度也極不平衡，每個地區都根據自己的實際情況制定并出臺了地方性物業管理政策、法規、條例等等。但為了保證全行業同步發展和穩步提高 ，國務院在總結了各個地區的物業管理現狀，廣泛爭取不同地區物業管理業界人士的意見于20**年出臺中國第一部全國性《物業管理條例》，標志著體現法制精神的物業管理行業法規體系將逐漸形成。

　?。ǘ榱搜a充《物業管理條例》使其更加具體可行，國務院還相繼出臺了《前期物業管理招投標暫行規定》、《業主大會規程》、《物業管理企業資質管理辦法》，會同國家發改委出臺了《物業服務收費管理辦法》，又頒布了《業主臨時公約》和《前期物業服務合同》兩個重要的示范文本，這一系列的法規、條例、辦法都為整個物管行業的發展指明了前進的方向，整個行業在同一個軌道里運轉、前進、發展，而不再是20年前漫無目的的摸索。

　?。ㄈ段飿I管理條例》等一系列法規、條例、辦法的出臺，使更多的民眾（業主）認識和了解了物業管理，從而接受物業管理這一新型的社區管理方式，更加明確了物業管理企業和業主的權利、義務，這為物業管理的推廣向更加規范化、專業化方向發展起了積極的推動性作用。

　　三、制度創新是地區物業管理健康發展的重要保證

　　物業管理是一項以服務為本質、以管理體現服務的工作。物業管理公司作為以市場為經濟杠桿的經營管理獨立企業，需要在政府的支持下，在開發商、業主的配合下，管理者、經營者不斷創新，積極探索，尋求適合本地區物業發展的管理制度，這是做好地區房地產健康發展的重要內容。重慶作為內陸城市，房地產改革和物業管理起步均較晚，盡管只有十年時間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產行政管理部門和物管行業協會在促進物管的健康發展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。

　　由于受區域經濟發展水平的限制，導致中國各地區間和管理水平發展不平衡：“東強西弱，南厚北薄”，所以國家出臺的政策、法規也只能是粗線條的、指導性文件，無法對每一個地區的物業管理進行一一界定，各個地區必須根據各自的實際情況和不同特點在全國《物業管理條 例》的指導下，“量身定做”適合自已發展的地方性條例、法規，這樣才能充分發揮地方物業特色的優勢，從而推動房地產業的進程。以重慶市為例，從 90年初到現在，已經取得了讓人可喜的成績，地方性政策、法規、辦法的扶持在其中發揮了重要作用。從 1999年4月1日開始施行的《重慶物業管理辦法》到20**年11月1日施行的《重慶物業管理條例》，再到20**年 6月1日施行的《解除物業服務合同的程序規定》這一系列的地方性條例、法規、辦法都為重慶的物業管理發展提供了更實際、更具體的法律、政策依據。

　　四、制度創新是物業管理企業生存、發展、壯大的重要手段

　　物業管理作為房產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理水平。物業管理公司作為獨立的企業，也同樣是以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益、環境效益的綜合統一為公司經營目標。社會效益主要表現在為業主提供一個安全、舒適、優美的 生活環境；經濟效益主要表現在為向國家提供稅收，有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，通過服務取得傭金；環境效益表現在有利于治理城市臟、亂、差現象，改善人居環境。物業公司作為企業，如果僅單純地收取管理費，那么勢必利潤微薄甚至虧損，企業要生存、發展、壯大，必須在創新經營，才可能在市場競爭中取得不敗之地。在企業創新經營中不斷探索，提倡四方面的創新內容，即：觀念創新、經營創新、管理創新、考核創新。

　　觀念創新：真正將自己定位于服務性企業，倡導服務是商品，以酒店式的服務理念對待業主或使用人，以酒店式的服務標準來規范日常工作。

　　經營創新：不單純地依靠管理費作為企業收入 ， 而是開展多種經營 ， 向業主提供更多式服務 ， 開展會所經營、咖啡吧、茶樓、娛樂等自營業務 ， 從而取得更多的收入。

　　管理創新：將自己確定為獨立核算的企業，不依靠不等待開發公司的投入，以獨立法人資格參與市場競爭 ，自給壓力，力爭將企業發展成為行業的品牌企業。

　　考評創新：公司管理小區、大廈眾多，用傳統一把抓的方式來管理多個管理處是很難有成效的。去年10月 ，公司開始自創一種新的管理模式“項目管理責任制”，即確定每一個管理處的收費、成本及各項服務指標:制定出公平、合理的獎懲標準，讓管理處主任完全當家作主，而公司領導及各職能部門只負責對管理處的各項工作進行考評和檢查，不需要大事小情都必須由公司來解決。今年4月份公司開始了“項目管理責任制”的試行，效果明顯，管理處自覺地將各項管理服務工作好，公司只需對一些突發事件進行指導。

　　國家和地方出臺的政策、條例、法規的在物業發展過程中確實起了決定性作用，但是物業管理企業內部管理服務制度的建全和逐步完善，也是影響物業管理發展的一個不可缺少的積極推動因素。整個物業管理行業是由每一個物業管理企業組成的，物業管理企業就是物管行業這個有機體的組成細胞，只有所有的物業管理企業發展了，整個行業才能發展。而每一個企業的發展與進步，除了依靠國家和地方政府提供的良好宏觀環境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務水平。

　　國家、地方和企業，這是物業管理發展血肉相連的三個環節，只要每一個環節自身保持穩定的發展、積極的創新，完成各自的職責，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯接，整個行業才會發展和進步。

篇3：物業管理服務創新和延伸

　　物業管理服務創新和延伸

　　物業管理作為新興行業，與人們的日常生活息息相關。物業管理是房地產開發建設的延續和完善，在服務中體現管理并完善管理與經營。物業管理以經營為手段，以為業主提供優質服務為宗旨，以經濟效益、社會效益和環境效益的綜合統一為目的。社會效益主要表現為為業主提供一個安全、舒適、優美的生活環境。

　　經濟效益主要表現在三個方面，一是政府不投資而可以向物業管理企業收取稅收；二是有利于開發企業房產銷售，加快資金周轉，提高售房率；三是從物業管理企業角度講，實行小區管理從單純收取管理費來看是微利的，但是如果善于經營，通過開展各種有償服務，會取得較好的收益性。環境效益表現為實行小區物業管理有利于治理城市住宅區內臟、亂、差現象，改善人居環境。

　　一、物業管理是房地產企業的誠信與品牌的延伸

　　物業管理是服務性行業，通過提供勞務技術等活動來滿足人們某種特殊需要，利用其使用功能、全方位、綜合性的服務樹立企業形象，建立品牌，健全制度和完善服務。通過服務來延伸房地產的誠信和品牌。開發商創品牌的產品品質是樓盤的賣點之一，然而開發企業必須懂得，產品品牌不但是樓盤質量、戶型設計、環境規劃，物業管理服務的優劣也是開發商產品品牌的內涵之一，它更體現了開發商所提倡的產品品牌是否能始終如一。一旦后期物業管理因前期規劃設計、建筑質量等出現問題，給開發商的產品品牌將帶來很大的負面影響。遺憾的是，能意識到這一點的開發商并不多。物業管理企業客戶服務部接到的業主投訴基本內容都是工程質量上的問題，諸如墻體裂縫、滲漏、墻皮脫落、建筑材料選用不當、建材質量不合格等。從物業管理企業來講，解決業主投訴的難度非常大，因為這些問題原本屬于開發商的工程質量監管工作不到位，造成后期物業管理無能為力，工作十分被動，優質服務很難體現。

　　目前，銀川市的物業管理普遍存在著“誰開發，誰管理”的現狀，大部分物業公司與開發商是隸屬關系，在開發企業的管理下進行物業管理，屬于單位自管或開發商下屬的一個部門。物業公司沒有獨立經營核算的運作機制，市場主體資格地位沒有確立，造成在管理上出現弊端。由于延續“老子”與“兒子”這種特殊關系，使得物業管理企業遇到前期遺留的問題時不得不“父債子還”，不但造成管理成本升高，而且嚴重影響了開發商和物業管理企業的形象。

　　由此看來，前期出現的問題，是后期物業管理的難點。鑒于此，物業管理企業最好在前期接管驗收時能提早介入，完善設計細節，提高房屋質量，保證物業的使用功能，加強對所管物業的全面了解，有利于后期物業管理的順利進行。

　　二、將創新意識寓于服務當中

　　物業管理服務包括常規性公共服務、針對性專項服務、委托性特約服務三大基本服務內容?，F實中物業管理企業服務行為不規范、服務范圍過窄、服務水平不高，制約了物業管理向深度廣度延伸。而物業管理的部分不規范行為又致使物業管理收費難的現象時有發生。物業管理企業必須從理念上樹立創新意識。

　　首先是觀念的創新。

　　在做好基本服務時不妨增加“人情味服務”意識。物業管理服務的對象是有感情色彩的人，很多時候物業公司要做的是對業主的感情投資。在和業主接觸時，把人情味體現在工作的每個細節中，提倡“小區是我家，管理服務靠大家”，所謂靠大家，就是業主與物業綁在一起，需要雙方相互配合、協作，尊重業主就是尊重自己，同樣，業主支持了物業管理工作，最終受益的還是業主自己。多一點人情味，在溫情和理解中贏得業主滿意，處理問題就能順利的多。

　　其次要提倡誠信意識。誠信是企業發展的立足之本，樹立誠信意識，使物業管理企業與業主之間達成相互信任，繼而建立相互合作的依賴關系。物業管理企業的誠信體現在實施物業管理過程中，必須做到“言必行，行必果”，讓業主體會到以人為本、細致入微的人性化服務，使業主從內心感受到物業管理的溫馨。物業管理的誠信還體現在管理費用真正取之于民、用之于民，使業主對自己所付出的費用看得見，摸得著。物業管理企業把誠信放在首位，同時可喚起業主的誠信，交費才能交的放心。這樣不但提高收費率，創造經濟效益，而且能促進商品房銷售，形成良性循環。

　　第三是經營項目的創新。

　　擴大規模，開展多種經營，是物業管理企業增收的必經之路。實現規模經營的企業，可大大降低成本，減輕企業和業主及業主使用人的負擔。本來物業公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業收入的10%，再交5%的營業稅收，剩下的利潤可想而知。既要提高服務質量，又要保證小區安全、舒適、優雅、安靜的生活環境，沒有多種經營收益的保證，又無百分百的收費率，談何生存發展之理？開展多種經營，其收益用來補充管理費用的不足，例如：會所的設立，將是小區配套經營的關鍵，利用會所開展各式各樣的娛樂活動和經營項目，為社區文化增添生活樂趣。會所的多種經營在小區內幾乎是壟斷性的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業主著想，時時為業主排憂解難”，“業主的煩事、難事，就是我們的心事”的原則，提供全方位、綜合性服務，使企業的人力、物力、財力資源得到優化高效的配置，就會在競爭激烈、優勝劣汰的市場競爭中發揮極其重要的作用。

　　物業管理企業在擴大規模經營時，必須培育和建設一批從事物業管理的專業骨干人員和名牌企業，才能在競爭中以整體實力獨占鰲頭，占有一席之地，提高市場份額。不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動開拓新市場，使業主足不出戶，便可享受社區便利的服務。在突發事件上給業主提供及時周到的服務，以解業主燃眉之急。通過實際行動和奉獻精神，感動、引導業主，使業主認識、理解、體諒物業公司的工作，使業主逐步樹立“物業管理服務是商品”的意識，從而達到服務與收費質價相符的經濟效益。

　　第四是管理上的創新。

　　隨著物業管理市場的健全和完善，物業管理企業與開發商現存的子母關系必將脫胎換骨，走具有獨立法人資格的市場化運作模式是大勢所趨。通過招投標形式，由業主委員會選聘物業公司，從而將物業公司真正推向市場。物業管理企業要想謀求發展，必須加強企業的自身建設，變壓力為動力，從概念上、操作流程等方面進行深度培訓，納入ISO9002質量管理體系標準認證，是提高企業自身素質、確保服務質量的有效途徑。為適應市場化的要求，根據國家新頒布的《物業管理條例》，不斷探索適合地方特點的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不斷完善，不斷改進，不斷學習，增強服務意識，提高服務水平，為物業管理企業最終實現社會化、專業化、規范化、市場化、企業化、科學化的經營機制和管理模式創造條件。通過管理創新，塑造企業形象和文化，樹立企業品牌，提高專業人員素質，創造經濟效益、社會效益和環境效益，既為企業贏得豐厚的利潤，又讓業主受益非淺，最終實現雙贏目的。

　　在日常工作中，有創新意識還不夠，把創新意識付諸實踐的創新能力才是最根本的，物業管理企業要想做大做強，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務”的舊有模式，與時俱進，超凡卓越，真正體現“物業管理就是服務”的宗旨，把創新能力貫穿于服務當中。