理順物業管理主要關系問題的探討

　　全面貫徹落實國務院頒布的《物業管理條例》和《重慶市物業管理條例》（下簡稱兩個《物管條例》），正確認識和理順物業管理中的各種關系，促進物業管理健康有序發展是當務之急。為此，筆者在這里談一點拙見，作一些粗淺的探討。

　　一、“物業”這個詞怎樣解讀

　　“物業”這個詞是八十年代初期從香港等地引進的泊來品。多年來業界人士對“物業”內在含義的解讀不盡一樣。一本在重慶廣泛發行的物業管理書籍，對物業和房地產作了以下解讀：物業與房地產在概念上既相聯系，又有著本質不同。房地產是指土地及其附著在土地上的人工構筑物和房屋；物業是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設施及其相關場地。顯然，房地產是泛指一個特定區域（一個國家、一個地區、一個城市、一個城鎮等）內所有的房產和地產，而物業是指住宅區、或者單體房屋（如賓館、工廠廠房、綜合大樓、寫字樓等），是房地產涵蓋的一個“小”概念。這個解讀，一是從概念上模糊了物業與房地產本同屬一個物質的特征；二是以范圍的大小進行劃線，人為地將物業與房地產截然分割為兩個不同的事物。

　　筆者認為，“物業”就是指的房地產。從法理的角度來看，所謂“物”至少包含以下三層意思：其一，“物”既指生產資料，又指消費資料；其二，“物”既包括天然存在的一切物質，又包括人類勞動加工創造的一切物質；其三，“物”又可分為種類物和特定物。房地產就是特定物。因為土地和房屋是不可移動的，其某街某號的一幢房屋和另一處房屋也是不一樣的。房地產既是特定物，所謂“物業”就是指房地產。物業和房地產說法不一樣，但實質同屬一個物質。如象我們常說的“土豆燒牛肉”中的“土豆”，老百姓則叫“洋芋”，它的學名又稱為“馬鈴薯”，雖然有三個名稱，但指的則同屬一個物質。

　　二、物業--房地產既是財產關系，又是社會關系、法律關系

　　房地產是一種法律上的用語。房地產是房產和地產的合稱，其中的“產”字一是指財產的意思，二是指產權的意思。房地產這一概念，是指作為財產的房屋和土地。因而房地產關系是一種財產關系，是人們對房屋和土地的產權管理和經營管理等活動的總稱。它主要包括房地產的所有關系、買賣關系、租賃關系、抵押典當關系、委托代理關系、損害賠償關系和繼承關系。這些關系分別屬于財產所有關系、流轉關系、繼承關系。同時，又與房地產市場緊密地聯系在一起。

　　任何財產關系又都表現為一種人與人之間的社會關系。所以，當我們研究房地產問題時，不是把房屋和土地單純作為物質對象來研究，而是研究由于人們對房屋和土地的占有和使用等等而發生的社會關系，當這種社會關系被法律所規定和調整時，它就表現為某種法律關系，即法律上的權利義務關系。業主擁有其房地產（物業）它就擁有其物權。物權一般分為：所有權、用益物權和擔保物權三種。

　　房地產（物業）的財產關系、社會關系、法律關系，與物業管理中的各種關系是相應聯系在一起的。因而深刻理解房地產（物業）的各種關系有利于我們正確認識和處理物業管理各種糾紛，理順物業管理的各種關系。

　　三、物管企業與業主究竟是什么關系

　　在我國物業管理發展過程中，物管企業與業主的關系問題，一直是實踐和認識的一個焦點問題，多年來，在如何認識和對待兩者之間的關系問題上存在一些誤區，其主要有兩個：

　　第一個誤區就是在物業管理發展的一個較長時期，不少人認為物管企業與業主的關系是“管理者與被管理者的關系”。我物業管理公司既是管理者，你業主就得聽我的，就得按我物管公司制定的規矩行事，否則就對你不客氣。致使矛盾和糾紛迭起，一些突出矛盾和糾紛事件經常見諸報端。這種理念和作為，混淆和違背了物管企業為業主服務的宗旨，因而侵害業主的合法權益時有發生。隨著人們在實踐中不斷吸取教訓和總結經驗，隨著物業管理法規規章的建立和不斷完善，絕大多數業內人士已將這一錯誤理念摒棄。

　　第二個誤區就是這十多年來直到如今，廣為宣揚和流行的一種說法是，業主與物管企業是“主人與管家的關系”。這種定位從一個角度來看似乎有些道理，因為物管企業在物業管理中確實擔當的是“管家”這一角色。但從另一個角度來看，將業主與物管企業的關系片面地定位為“主人與管家的關系”，就使得物管企業處于從屬地位，變成了主仆關系。當前，全國各地炒物管企業魷魚的聲浪此起彼伏，究其原因是多方面的和復雜的，其中不乏有物管企業服務不到位，質價不相符等等自身存在的問題，但同時也不能排除社會上流傳的業主與物管企業是“主人與管家的關系”這種誤導有關。

　　物管企業所從事的物業服務和物業管理工作，雖然是擔當了一個物業管理區域內的“管家”角色，但就此把業主與物管企業的關系定位為“主人與管家的關系”，是一種形而上學的觀點，因為它單獨地、孤立的把現象看成為了事物的本質。

　　通過學習兩個《物管條例》，筆者認為，業主與物管企業，在法律上是兩個平等的民事權利主體；在經濟上是等價有償、質價相符的委托人和受托人的關系；在理念上是人性化的服務和管理。業主與物管企業，應當在依照法律法規的前提下，在平等互利，協商一致，等價有償的原則下，在明確各自的權利和義務的基礎上，簽定委托服務合同，雙方成為委托和被委托的契約關系。

　　四、業主與物管企業是物業管理中的主要矛盾

　　矛盾是普遍的，任何事物都存在矛盾，矛盾就是對立的統一。在物業服務和物業管理過程中，矛盾無處不在，業主與業主之間、業主與業主委員會之間、業委會委員之間、業主和業委會與物管企業之間、物管企業與社會各界之間，都存在著這樣或那樣的矛盾。但其主要矛盾則是業主與物管企業之間的矛盾。

　　在物業管理中，業主與物管企業這對主要矛盾，又集中表現在服務和收費上的矛盾。究其原因，一是涉及開發商遺留下來的工程質量、共用設施設備不配套、拆遷還房安置、房屋產權證久拖不辦等問題；二是涉及物管企業誠實守信差，服務不到位、質價不相符，企業員工素質差和經營管理不善等問題；三是涉及業主消費觀念滯后，法制觀念淡薄，或者片面追求“優質低價”，以及無理苛求而拒交物業服務費等問題；四是涉及物業服務合同雙方權利與義務方面的糾紛、合同履行與違約方面的糾紛，以及偷盜搶竊等刑事案件糾紛等等。上述諸多方面的問題，如果得不到化解或者處理不當，最終就集中反映到服務和收費這個矛盾上來。

　　五、抓住主要矛盾，逐步理順物業管理各種關系

　　在物業管理中，要理順物業管理中的各種關系，必須緊緊抓住業主與物管企業這個主要矛盾，在正確處理和不懈努力化解業主與物管企業這個主要矛盾的同時，逐步解決物業管理中的各種矛盾，理順各種關系。筆者認為，抓住主要矛盾，逐步理順物業管理中的各種關系，主要應當從以下幾個方面努力。

　　第一，堅持不懈努力學習宣傳好、貫徹落實好兩個《物管條例》，兩個《物管條例》調整的對象就是物業管理業主與物管企業及其相關的各種關系（矛盾）。

　　為此，一方面物管企業員工要認真學法、懂法、用法，依法維權；另一方面物管企業責無旁貸應向廣大業主反復宣傳兩個《物管條例》及其配套規章，同時，各級政府有責任采取有效舉措，利用多種形式，加大對業主委員會和廣大業主的宣傳教育，真正使業戶家喻戶曉、人人明白，依法辦事，依法維權。

　　第二，加快出臺物管配套規章，不斷完善物業管理法規體系。

　　兩個《物管條例》制定了調整物業管理的基本原則，根據其規定的基本原則，必須相應制定一系列配套規章，以便于具體操作執行和全面落實。為此，建議政府和物業管理主管部門加快物業管理配套規章的制定出臺。建議政府盡快調查研究建立物業管理糾紛仲裁機構，以及調查解決仲裁機構和法院裁決后執行難的問題，從而真正實現有法可依，執行到位，切實維護法律法規的尊嚴和權威性，切實維護物業管理當事人的合法權益。

　　第三，強化政府對物業管理的監督、指導和協調，促進規范和發展物業管理業。

　　各級政府應進一步增強為企業服務的意識，依法行政，采取切實可行的措施，加強對物管企業的監督、指導和協調。同時，及時認真處理物業管理投訴，加強對物業管理糾紛的調解，化解業主與物管企業之間的矛盾。再是，建議學習上海等城市對物業管理實行“兩級政府、三級管理”的經驗，理順社區中居委會、物管企業和業主委員會的三者關系，形成“三位一體”的物業管理新格局，促進城市物質文明和精神文明建設健康發展。并建議政府盡快協調治安、水電氣等社會各界與物業管理的相關事宜，為物業管理創造良好的發展空間。

　　第四，增強合同觀念，重視和信守合同。

　　物業服務合同是規范和發展物業管理的重要環節，應當引起物業管理法律關系各方尤其是業主和物管企業的充分重視。業主和物管企業締約時，一要遵守法律法規，遵守權利義務相一致原則和維護公共秩序原則，遵循市場主體等價有償、平等互利、協商一致的市場經濟法則。二要根據不同物業類型、不同檔次、不同物業所在地和業主不同需求，具體制定有關條款。三要細化違約責任條款，以便于物業管理行政主管部門對合同的管理，便于仲裁機關或法院公平裁決與評判違約行為。

　　第五，“以人為本”，搞好人性化服務和管理。

　　服務理念是物管企業的核心理念。物業管理是一個特殊的服務行業，物管企業以服務為宗旨，是管理者至高無上的職責，是企業為業主服務的座右銘。物管企業以服務為中心，就得：一要經常教育員工認識：“物業管理就是為物業的產權人和使用人提供服務的。物管企業能否生存，取決于業主對服務的認可程度”。從而使員工牢固樹立“業主第一，服務第一”的理念。同時，還應加快物業管理專業人員職業資格證書的培訓和員工技能培訓，不斷提高企業整體素質，為業主服務打下堅實的基礎。二要建立一套“安全、溫馨、快捷、潔凈、方便”的服務目標責任制，從制度上保證各項服務工作落到實處，不斷提升為業主服務的質量。三要以業主需求為出發點，不斷設計和創新服務項目，滿足業主和物業使用人諸多個性化需求，搞好人性化服務和管理，打造出企業的品牌。

　　理順物業管理各種關系，規范和發展物業管理業，任重道遠。物業管理面臨著各種挑戰，但只要我們堅持努力“建一流物業，創一流服務”的方向，我們一定能夠克服前進中的困難，為“朝陽產業”作出應有的貢獻。

　　王志泉　重慶市渝中區房地產和物業管理業協會會長

篇2：房地產與物業管理的重要關系與影響

　　房地產與物業管理的重要關系與影響

　　一、房地產經營與物業管理的關系

　　物業管理是房地產綜合開發的派生物。作為房地產市場的消費環節，物業管理實質上是 房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。

　　房地產經營管理主要側重在物業的開發建設方面，而物業管理則主要從事物業的維護、 保養以及對環境的綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的工作性質是開發物業，物業管理的主要任務則是售后服務。因此，物業管理是房地產業發展到一定階段的必然產物。我 國的物業管理也就是gg開放以來房地產業迅速發展的派生結果。

　　經濟體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產業從長期的福利性的萎縮狀態中得以復蘇，并迅速崛起。然而，傳統的房地產管理體制已經不適合房地產業的發展需要，房地產業的發展呼喚著房地產管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產權關系，使傳統的 按產權、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應房地產的發展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業私有化程度的提高，人們對物業的維修、養護 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業化的管理與服務。

　　第三，住宅小區建設發展如雨后春筍，如何發揮住宅小區整體功能，創造一個舒適、優 美、和諧、安全的居住環境，原有的房產管理體制和管理機構已無法適應這種需要，它要求有一個統一綜合管理的機構。

　　第四，隨著外商投資房地產的日益增多，傳統落后的房地產維修管理模式已不適應現代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔心投資房地產后很可能面臨房產提前殘舊的負面效果，從而失去信心，制約了房地產業的進一步發展。

　　一言以蔽之，房地產業的迅速發展呼喚著與之相適應的新的管理方式。而社會化和專業 化的物業管理已在國際上運行了一個多世紀。這種集管理、經營和服務于一體的物業管理方式，以其無限的生機和活力伴隨中國房地產業的迅猛發展而蓬勃地發展起來了。

　　二、物業管理對房地產經營的影響

　　物業管理作為房地產開發經營的派生和延續，其管理與服務質量的好壞，將直接影響房 地產開發經營的前景。物業管理對房地產經營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環境和居住環 境越來越關注。良好的物業管理服務能給人們帶來舒適、優美、安全的工作和居住環境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產投訴案例七成 以上是關于物業管理方面的。物業管理好的樓盤一直好銷，而物業管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經“死火”。這說明物業管理對房地產的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業管理可延長物業的使 用壽命，充分發揮物業的使用價值。缺乏良好的物業管理常導致物業內部設施運行不良，加速物業物理損耗的速度，使物業使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費。

　　第三，有利于房地產市場的發展完善。物業管理的社會化和專業化的良性發展，是和房 地產綜合開發的經濟體制改革相適應的，它使房地產開發、經營、服務有機地結合起來，具有繁榮和完善房地產市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產綜合開發企業的聲譽。物業管理是房地產廣泛意義的售后服務 。良好的物業管理能充分發揮物業設施及其環境效益的整體功能，促進人居環境的改善，從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身即可免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他 們對房地產開發企業的信心，建立房地產綜合開發企業在公眾中的良好形象，這本身也是企業最形象最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產經濟的發展。物業管理是加快我國房地產發展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和 涉外經濟發展的作用。

篇3：處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理企業與業主關系

　　處理好物業管理公司與業主的關系是物業管理活動中永恒的話題。由于物業管理是一項涉及面廣，怯律關系復雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環境、人與物、人與人等錯綜復雜的關系，加上地區的不同，城市的不同，業主的不同等許多差異，形成了物業管理活動本身的多樣性和復雜性，在現階段國情與現行法律框架下，在物業管理企業與業主經濟利益存在差異上，出現問題，產生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業管理企業行為不規范的原因，可能有業主自律性不強的原因，也可能有開發商在開發建設時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導致物業管理活動中問題的出現，矛盾的出現。因此，在物業管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業管理企業與業主的關系尤為重要，既可以防止出現的問題激化升級、又利于行業的健康發展。怎樣才能處理好物業管理企業與業主的關系呢？筆者認為，首先雙方應在關鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經濟層面上，是兩個合同當事人的平等關系；在勞動關系層面上，是服務與被服務的平等關系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關系的地位產生錯位，部份業主采取了拒絕的態度，給物業管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關系地位，是處理好物業企業與業主關系的前提。

　　物業管理企業與業主在物業管理活動中，雖然在經濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關系的根本保證。人們常常忽視了物業管理活動中推廣“合伙經營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關注兩者通常意義上的服務與被服務，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經濟原始規則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業主尚未形成建立個人資產經營概念，未能體會到資產統籌經營的實惠，再加上業主經濟意識上存在較大的差異性，部分業主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經營”理念的困難。

　　一般物業管理企業只好將大部份精力和財力放在業主個人感受服務上，而放在實現“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質不高業主的非理維權和無理要求，物業管理企業又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業管理企業對“合伙經營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務與管理。因此，雙方都應清楚地認識到，在物業管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業的所有者，還是管理服務的經營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業管理企業還是業主都應該以“合作伙伴”的姿態出現，站在公正、誠信、互利的基礎上思考問題，解決問題。在處理雙方關系時，應本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態度。

　　作為物業管理企業應該正確對待業主的利益，要把業主利益擺在首位，力戒追求現實利益的短期行為。在提高服務品質與管理水平，提高服務檔次，推行“品牌”效應上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業主”第一的觀點，認真對待和處理業主的訴求。同時，在提升一線員工素質上要下足功夫，動用企業的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業主進行友善的溝通，才能給業主留下良好的印象。對提供那些內容的服務，服務水平達到什么樣的標準，實現什么樣管理服務目標，應該切合企業的綜合能力，必須充分尊重業主意愿的服務，建立在雙方平等協商認同的基礎上，忠實地履行委托合同內容，才能最大限度得到業主認同和信任。

　　作為業主，在物業管理活動中，不能以監督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現的問題和意見分歧，應該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統一，在行動上給予物業管理企業最大的支持和協助。業主應當正確運用監督機制，而不應簡單地、隨意地行使監督權和否決權。要認識到合法權益的監督權，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監督權的行使，必須是建立在一定法律怯規范疇之內，依據合同法的規定，按照具體合同或協議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監督而監督的管制行為。監督權與否決權的濫用，必然導致雙方相互設防，互不信任對抗局面的產生。

　　成功的小區，業主和物業雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業主和物業管理企業應該共同使業主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發揮業主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業管理活動中應共同經營維護良好溝通環境，創造相互溝通的條件，以融洽雙方的關系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業管理企業，還是業主都應重視和加強彼此間溝通，這樣才能關系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業管理是市場經濟的產物，在國內推行時間還是短，正處在成長和發展階段，為了保證其健康發展壯大，盡快完善法律怯規是前提。政府應該結合本地實際情況，做好地方性訟規的建設，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業管理活動中出現的一些問題和矛盾，僅靠協商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規來解決。如果國家發展不是這么快，且法律健全，執法嚴格，在一些小區業主與物業管理企業之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業協會建設，強化行業協會指導調和功能，充分發揮行業協會的“橋梁”的作用，才能確保物業管理市場的健康、有序、規范的發展。

　　作為業主大會執行機構的業主委員會，在處理業主與物業管理企業關系上起著極為重要的作用。鑒于在物業管理活動中，業主與物業管理企業存在著的不對稱性，必須建立一個業主委員會成員的培訓體系，對業主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業協會應肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業主與物業管理企業的關系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環境，正確的輿論導向，缺一不可。

　?。ū疚淖髡邽閺B門市廈禾舊城改造物業公司宏華大廈管理處主任）