社會責任：物業服務企業的成年禮

　　徐平波/《城市開發》/20**年05期

　　對于一家物業服務企業是否成功的標準，我們可以給出多樣化的答案。管理面積、營業收入、企業資質以及獲得的榮譽都可以為我們勾勒出一家成功的物業服務企業的輪廓，但這顯然不是成功的全部，至少在日漸成熟的大眾眼里還缺少了社會責任這重要的一環。如果說快速增長的業績是一家企業成功的標志，那么積極地履行社會責任則是一場企業告別懵懂、走向成熟的成年禮。

　　物業管理與社會責任的不可分割

　　目前，在中國的大中城市，住房消費已經成為城市居民的主要支出。對于工薪階層的居民來講，房屋的價值平均已經占到家庭財產的一半左右?？紤]到居民的承受能力，政府為以經濟適用房為代表的中低端物業管理制定了指導價格。這也就意味著承擔這些中低端項目的物業服務企業勢必要承擔更多的成本壓力和運營風險，這本身就是物業服務企業履行社會責任的直觀體現。

　　在一次全國物業管理研討會上，一位來自一級物業服務企業的老總曾明確表示,他們的公司不承接經濟適用房項目。主要原因就是中低端物業管理的薄利和艱難。久筑物業十五年來的物業管理實踐也證明了這一點—近百萬平方米的以政策性住房為主的住宅小區，按物業管理費單項核算，大項目微利、小項目虧損、總體勉強實現收支平衡，且效益有不斷下滑的趨勢。

　　但是，在北京這樣的大城市,現有存量住房大都是中低端普通住房,加上每年竣工的近1000萬平方米的政策性住房,總需要有人去管。政府主管部門為政策性住房制定物業服務收費政府指導價，也是綜合考慮物業管理成本和居民承受能力而制定的相對可行的標準。如果物業服務企業在經營管理過程中回避或遇到困難就尋求退出，勢必會對城市管理和整個物業管理行業造成不利影響。

　　當然，并不是所有業主都能理解物業服務企業艱辛的付出，盡管仍有些業主根本不關注身邊那些站崗執勤、清掃澆水、背著工具袋的物業服務人員，甚至有時還會與收費員捉迷藏，但事實上他們確實是把家庭財產中很大的部分交給了物業人。且不說在“保增長、保民生、保穩定、促發展”中的作用，單從物業管理從業者所管理的資產在業主家庭財產中所占的比重，我們物業人就應該深刻地認識到自己的工作對于業主生活的意義，從而用自己專業的工作，實現企業對于業主、對于全社會的真正價值。

　　先松綁后擔責

　　從一家物業服務企業的角度來看，其實很多企業對于履行社會責任都有很大的熱情，之所以在最后“望而卻步”，是因為我們在日常的工作中壓力過大。很多屬于和不屬于我們的責任都被加于物業服務企業身上，尤其在權責關系復雜、責任難以確定的問題的處理上，物業服務公司有時并不是事件的責任方，但往往會成為最后責任的實際承擔者。對此，物業服務企業應積極面對，在尋求免除企業自身的責任的同時，承擔起企業的社會責任，努力把問題解決在萌芽狀態；反之，如果面對問題各方推諉，讓物業服務企業處于長時間的扯皮和麻煩不斷的問責當中，企業必然會無暇顧及社會責任的問題。

　　免除物業服務企業自身的責任和承擔社會責任看似矛盾的，其實是統一的。因為在實際的物業管理實踐中，物業服務企業的財力和影響力是有限的，很多問題的解決就是依靠法規和證據不斷理清責任的過程。一旦理清了責任，問題的解決也就指日可待。談到企業的社會責任，人們最先想到的是遵紀守法、按章納稅、積極參加社會公益事業，為保增長、保民生、保穩定、促發展做出企業的貢獻。但隨著城市從重建設向重管理的過渡，作為具有一定公共管理職能的物業服務企業，在促進居民公平感受、緩和社會矛盾、防止業主資產貶值、推動行業健康發展上將會承擔更深層的社會責任，而這需要物業服務企業在未來擁有更寬松的發展空間。

　　責任與效益同步

　　著名經濟學家許小年先生曾經說過：一家企業最大的社會責任就是盡可能多的盈利，盡可能多地為社會貢獻經濟價值。這雖然是他個人的一個判斷，但其反映出的企業作為商業機構在賺取利潤上的根本使命是無可爭議的。對于任何想要在社會責任有所建樹的企業，都要先保持企業在主營業務上的可持續發展，這是物業服務企業承擔社會責任的前提。

　　目前從行業中來看，行業中的企業普遍面臨較大的生存壓力，這也是阻礙企業履行社會責任的主要原因。為此我們也呼吁更多的人關注物業服務企業經營上的現實壓力，采取一些方式破解企業的經營難題。

　　從我們實踐的經驗來看，行業中虧損的物業管理項目一部分屬于歷史遺留問題，主要表現在物業老化，沒有專項維修資金或維修資金數量不足。出現這種情況的主要是上世紀八十年代、九十年代初或更早建設的房屋，這是物業管理行業共同面對的社會問題，政府應該專門研究相關政策，甚至提供資金的扶持。另外一種虧損屬于規模性虧損，有時開發建設時只有一兩幢樓，為了實現維修和秩序維護24小時不間斷，物業服務企業不得不配備齊全的工種和人員。這種由于規模過小導致的虧損，應該在多方的協調下通過對管理單元的整合來扭轉虧損的局面。

　　有些企業還反映隨著房屋使用時間的持續，各種配套設施不斷老化，如電梯、水泵、供暖管道、熱交換站等設備或配件陸續需要大修和更換，企業選擇維修則在專業維修基金的動用上遭遇諸多麻煩，若想退出項目又受到來自政府部門的限制，所以目前行業中要求實行按建筑物使用年限上浮的比例收取物業管理費，建立合理可行的物業管理退出機制的呼聲極為強烈。只有在這些問題上有所突破，企業才能更好地持續發展，也才有了之后社會責任的履行。

　　雖然物業管理行業已經發展到了第31個年頭，但比起企業社會責任理念上百年的歷史還很年輕。這些年來我們可以看到行業中的企業在社會責任意識上的萌發、成長，也希望有更多的物業服務企業能夠更加堅定地走上履行社會責任的道路，因為我們堅信這條道路雖然漫長，但總有一天會熙熙攘攘。

篇2：小區物業服務監督和違約責任處理辦法

　　小區物業服務監督和違約責任處理辦法

　　一、日常監督

　　甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定，代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題，及時向乙方發出整改通知書，并記錄在案，定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督，對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責，經甲方監督人員監督仍不改正的，視作違約。合同期內因同一問題或同一情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的，視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。

　　二、違約責任

　　乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準，構成違約的，由甲方向乙方發出書面處罰通知，每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額，相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生，乙方可獲得最高35%的經營總收入，甲方獲得65%；如果發生一項違約，則乙方所得減少到34%，甲方所得增加到66%，依此類推)。

　　考核辦法和結果處理

　　一、每年年中和年底，乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等，兩次向全體業主送發書面報告。

　　二、業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表，對以下內容進行打分評議：

　　1)供電管理；

　　2)供水管理；

　　3)消防治安管理；

　　4)衛生保潔管理；

　　5)綠化管理；

　　6)公共設施設備管理；

　　7)車輛管理；

　　8)維修服務；

　　9)服務態度；

　　10)遺留問題的解決；

　　11)總體評價。

　　打分的標準為：好、較好、一般、較差、差。

　　三、年中和年底回收的表格由業主委員會邀請江東區物業辦、社區居委會、部分業主代表和乙方代表進行公開匯總并將結果向全體業主公告。在“總體評價”中，80%(含)以上業主認為“好或較好”的，業主委員會向全體業主書面通知按合同規定邀清上半年或下半年物業管理費。30%(含)以上業主認為“差或較差”的，上半年或下半年物業費按90%收取。50%(含)以上業主認為是“差或較差”的，由業主委員會召開業主大會解聘現物業公司，并組織招投標選聘新的物業管理公司。

篇3：物業服務首問責任制

　　物業服務首問責任制

　　一、什么是首問責任制：

　　首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。

　　二、首問責任制對象：

　　業主來客服中心，或是打電話給客服投訴或要求提供服務時，業主所接觸到的第一位員工。

　　三、首問責任制內容:

　　依據管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。

　　四、首問責任制要求：

　　1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。

　　2、認真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復的，必須當即答復客人并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復的，或不屬于本人職責范圍內的問題，在處理時應做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。

　　3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應詳細記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內轉交給相關部門處理，同時傳報給部門主管，以便監督檢查和匯總考核。

　　4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據處理的不同難度在1個工作日內將處理結果答復客人，同時將處理結果反饋至部門主管。

　　5、及時協調， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協調解決，

　　6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內解決。確屬無法解決時，才可以轉至其他部門處理?？腿送对V處理單如果報至管理處主任，即視為投訴問題“矛盾升級”。

　　7、凡客人投訴處理結果在本部門傳送時，除首問負責人簽名簽時外，各部門要對處理情況由負責人或指定負責人簽名簽時簽章確認。

　　8、首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復客人情況。部門主管要對投訴處理情況和回訪客人情況進行抽查。

　　9、答復客人提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。

　　10、管理處按“首問責任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進行監督、檢查、考核，并定期在小區內進行通報。

　　11、任何部門或個人都無權拒絕接受轉交的客人投訴處理單（如派工單等），如確非本部門職責范圍內的，應簽注明確意見退還轉交部門或轉交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發生拒絕、推諉、扯皮現象，對雙方責任單位和責任人同等處罰。

　　12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責任人（或部門）仍執意要轉至某部門導致延誤處理時限的，一經查實，管理處要給予通報批評并予以相應經濟處罰。

　　13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表” 必須認真填寫。

　　五、首問責任制處罰制度

　　"首問負責制"實行責任考核，即對人或部門考核是建立在責任制基礎上的，一旦引起客戶投訴，要按各環節出現的問題承擔相應的責任，受到相應的處罰。具體由部門主管負責監督檢查和匯總考核。

　?。ㄒ唬┦讍栘撠焸€人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經核實，扣罰責任人20元；與客人發生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質量事故處罰辦法》予以處罰。

　?。ǘ┫嚓P支撐部門拒絕接受轉訴或超時限查處的，一經核實，由管理處主任對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人50元。

　?。ㄈ腿颂岢龅膯栴}由于處理不當，造成客人重復投訴或*的，由管理處主任追查責任，并根據不同情況對責任部門或責任人予以處罰：1：對責任部門進行通報批評；2：對責任部門領導扣罰50元；3：對責任人下崗。

　?。ㄋ模蛻敉对V、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉至其他部門，拖延處理時間的，一經查實，由質檢部對相關責任部門通報批評，并扣罰責任人30-50元。

　?。ㄎ澹┯捎谔幚聿划敱簧霞壷鞴懿块T通報批評或新聞媒體曝光的，一經核實，給予責任人50--200元的處罰

　　六、首問責任制公約

　　接待賓客 周到熱情

　　問明情況 記錄詳盡

　　本職范圍 當場解答

　　復雜問題 及時轉達

　　第一受理 責任不推

　　有問而來 滿意而歸

　　七、附則

　　凡涉及到首問負責制與現有崗位職責不一致的，在崗位職責中增加“有接受客人咨詢、投訴，并負責處理的職責”。以前相關程序如有與本細則沖突的，以本細則為準。