摘要:本文結合本企業物業管理服務和發展過程中積累的經驗,分析品質對于物業管理企業的樹立形象重要性,通過注重企業品質建設使得企業在競爭中壯大發展。

我們常說這個品質好,那個品質不好,大家口里常掛著“生活品質”,似乎每個人都很清楚生活品質是什么意思,卻很難去解釋它。要實行品質管理就必須給品質下一個明確的定義——品質就是符合要求標準,譬如談到生活品質,就要客觀地訂出要求標準,它可能包括:國民所得水準、國民健康狀況、污染防治、政治運作等,或其他可以評估的事項,一旦清楚界定了這些標準,所謂“生活品質”才成為有實際意義的事情。

既然要求“符合標準”,就要制定嚴格的執行標準,做到作業時有據可依。一個企業的所有結果都是人為的因素,每一個產品或服務項目,都是由公司內千百個工作組合而成的。若想達到預期的結果,就必須要每個細微的工作都中規中矩、一絲不茍。工作人員必須彼此信賴,一個部門送交另一部門的東西必須與原先承諾的相符。當然,一切標準和要求應該在事前提出才有意義。

那么對于物業管理企業來說,品質是什么?

一、員工良好的品質意識

根據品質管理原則,我們看到,要做好品質就必須有人參與,作為物業服務公司,我們迫切需要的就是員工的參與。員工良好的品質意識,能將我們的品質貫穿到我們服務范圍的每一個角落。正是基于以上的認識,我公司于20**年引進了ISO9001—2000國際質量認證體系,并在企業內開展大量的培訓課程,并根據ISO9001—2000國際質量認證體系的要求,制定操作標準。并對每一個進入公司的員工都進行品質管理的培訓,樹立他們的品質意識,并讓他們認識到,服務品質的好壞決定了我們企業的生存。從企業生存的高度,建立起員工的品質意識。

二、通過服務形象,服務禮儀來展現品質的高低

品質不可能獨立存在,它必須有合適的載體,通過載體展現出來。那么對于物業管理公司來說,品質必須通過服務形象、服務禮儀來展現?，F代的物業服務,不再象過去一樣只是簡單的門衛、維修、清掃。業主對物業服務的要求提高到人性化、對業主的尊重、營造現代、和諧、悠閑的居住和辦公環境,滿足人們對自然環境在物質和精神方面的綜合要求。人們不僅從自然環境中得到物質享受,也從寓都于景的環境中陶冶精神,獲得身心健康。為了達到這一要求,我公司統一員工服裝,嚴格服裝的穿著標準,統一員工上崗、服務的標準,注重服務禮儀的訓練,重視員工服務水平的一致性。改變過去人們對物業服務的認識,讓業主享受物業服務帶來的變化。

三、物業服務的質量需要持續改進,不斷完善

世界上沒有一勞永逸的事情,為業主提供服務好比逆水行舟,不能持續進步,其實就是一種退步。要想在業主心里保持品質,在眾多的對手中取得領先,就必須保持并改進服務品質。為了做到這一點,我公司一方面對我們每一次服務都進行回訪,保障每一次服務的及時性和質量,并及時了解業主對于服務的態度和意見讓業主對我們的每一次服務都給予評分,通過業主的反映我們可以進行良好的統計,對我們的每一次服務給予評價。另一方面經常的走訪業主和客戶,通過走訪我們不但可以了解業主對我們服務上的意見,甚至是批評,我們可以從業主那里直接了解到我們服務中的一些缺陷,為我們改進我們的服務提供了很好的素材。為了保持這一好的方法,我們從制度上給予保障,每月必須保持 9% 的走訪率,這樣我們就能改掉業主最不滿意的習慣和工作方式,保持我們的整體服務品質不斷改進。

四、要持續改進品質就要追求每個細節的完善

物業管理經過了20多年的發展,已經日趨成熟。作為單個的物業管理公司,要在競爭中處于有利的地位,就必須持續改進品質,而要持續改進品質,不可能在大的項目上做增減,而是需要追求每一個細節的完善。

為了保持品質的持續改進,我公司始終堅持細節的改善。我們將改善作為我們企業每一個員工的座右銘留在我們員工的腦海里,表現在我們每個員工的工作行動中,體現在每次接聽電話的第一聲問候語里。我公司從

規范“您好,東盛物業管理公司”開始,將品質延續到業主服務需求的終點。比如在我們改善我們的上門服務的細節上,有時我們給業主上門服務,幫助他們解決了他們所提出的服務需求,但是在回訪電話中和客戶滿意度調查中評分卻始終不高,而且沒有持續改進的起色。為了了解其中的原因,我們一方面派員協同工程部人員上門服務,了解服務的全過程,另一方面我們采取有針對性的調查,將客戶的意見進行匯總。通過跟蹤和調查我們了解到,主要的原因集中在兩方面,一是業主一般都有自己的衛生習慣,而我們的技術人員進入業主家時卻往往忽略,直接大大咧咧的往業主房間內走,造成業主不滿。二是我們的技術人員維修結束后,往往只收拾自己的工具袋,卻忘記了幫業主收拾現場,造成垃圾滯留在維修現場,造成了業主滿意度不高。我們了解這些細節后,專門組織工程部對上述問題進行討論,并提出改善意見。同時我們組織公司全體員工都積極的參與到改善中來,提出了給上門服務的技術人員配備鞋套和塑料布。這樣不會弄臟業主家的房間,也不會將垃圾滯留在現場 . 經過一段時間的服務,在我們緊接著的調查中,工程人員的服務滿意率上升了,取得了良好的效果。這就是我們追求每個細節完善的重要成果。

在幾年的物業管理服務中,我們清楚的認識到,外來物業管理企業爭奪時常不可怕,激烈的競爭也不可怕,可怕的是物業管理企業忘記品質管理,甚至漠視品質的一天天下降。但是,我們尊敬的業主不會忘記,也不會漠視您的這種錯誤,他會用他手中的選票,會利用他手中的權利,讓你在競爭中萎縮。因此,只有品質高、形象好的企業才能得到持續發展。

參考文獻:

1. 桂久順,《 淺析物業管理效率接觸點》 ,新浪財經
2. 文秘公文網,《物業管理行業如何應對入世的挑戰》
3. 《如何提升物業管理中的服務品質》,《大連物業》

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：物業管理處品質部年度工作計劃

　　物業項目品質部年度工作計劃

　?。ㄒ唬┠繕耍喝骈_展品質管理工作，提高服務和管理質量。

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　　項目管理處的服務質量是品質管理的核心，公司職能部門的管理質量是各項目管理處服務質量的保障。因此，品質部將在公司領導的領導下，首先致力做好以下幾方面的工作，搞好管理質量：

　　一、改善職能部門為一線服務的觀念，提高團隊協作質量。公司的職能部門首先是服務各項目管理處，為各項目管理處提供各項支持；其次才是監控，促成項目管理處各項指標的達到。只有樹立了為一線服務的理念，才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢，更有效。

　　二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上，推行全方位的質量管理。

　　三、改進管理方式，提高制度執行質量。多到現場去，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助一線員工提高現場發現問題、解決問題的能力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態和工作狀態，愛護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時，先要溝通，做到準確無誤，提高制度執行質量。

　　四、改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容，分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識；對管理人員的培訓突出經營管理能力和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。

　　五、優化制度，提高制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描述、工作操作手冊、服務質量標準和改進績效考核制度，完善質量監督機制等。確保各項服務工作的規范化、有序化。制度是否科學，符合實際，直接關系到制度的效用。制度的效用越高，它才更有可執行性，它才能成為員工提高服務質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使服務人員消極地執行服務操作程序。

　　六、完善項目管理處制。要提高服務效率和管理質量，企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權力的規章制度和操作程序，在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵服務人員創造性地、主動地為業主提供優質服務。

　　其次，重點致力各項目管理處服務質量的管理。服務質量主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、清潔衛生、安全保衛等）、物業小區的環境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務質量的品質管理工作：

　　一、全員服務質量管理。把訴求服務和業主（用戶）滿意度作為服務質量管理的源頭。突出主動服務、及時服務、溫馨服務。把責任制作為落實全員服務質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主（用戶）的積極性和創造性，促進我們的員工不斷提高素質，牢固樹立“質量第一”的思想，關心物業服務質量，參與質量管理。

　　二、全過程的服務質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；不僅要注重服務中的工作，還要注重服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。

　　三、創造人性化的服務質量管理環境。加強企業的“精神”管理與企業的人文環境建設。為員工營造一個“快樂”的工作環境，為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境，也是品質管理的重要目標。沒有快樂的員工，沒有快樂員工創造性的工作，沒有業主的信任和配合，就不可能有高品質的服務質量。

　　發現人才，培養人才，讓員工和企業共同成長，共同發展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。